1、重庆科技学院专科生毕业论文 正文1引言物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程作出了积极的贡献。同时，也应该看到在物业管理过程中存在的问题日益突出。本文就物业管理中存在的一些问题进行服务创新型方法的探讨。一、物业管理中服务创新的概念物业管理是指业 主 对区分所有建筑物共有部分以及建 筑 区 划 内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物 业 服 务 企 业 、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备
2、、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市 政 公 用 设 施 、绿化、卫生、交通、治 安 和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。那么什么是服务创新呢？所谓服务创新，简单地讲就是服务的创造与革新的合称，是指服务中的新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从
3、事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，服务创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理行业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的服务创新并不单单是新产品的创造，企业的服务创新还包括流程和管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。二、物业管理服务中目前存在的问题安居乐业是发展和谐社区的核心目标，然而几年来“物业服务消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势，是继“家电消费”、“购房消费”等社会群体焦点后的又一大焦点。重庆科技学院专科生毕业论文
4、正文2（一）业主对服务质量标准要求不同在现代消费理念中，还存在这样的观念，认为业主购买了房产，也就完成了住房消费。其实业主购买房产，实际上只完成住房消费的一部分，物业管理消费才刚开始。这一消费是一个持续漫长的过程，直至发生产权转移或产权自然终止为止。目前，物业管理收费标准执行的情况千差万别。因为业主早已习惯接受无偿或低偿的服务，再加上不同的物业等级，对物业的管理服务要求不同。其次是物业的使用人群，也就是不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于价值观、审美观的不同，对物业管理的要求也不一样。正是由于业主个性不同，服务内容不同，要求服务质量标准也不同，所以造成以经营为主体的物业服务举步维艰。
5、（2）服务不到位，制度不落实个别物业公司存在车棚等公共设施损坏不及时维修，绿化不及时养护，景观设备不启用等问题。另外，还存在着执勤、巡逻、机动车验证等制度松懈及意见箱、公示栏制度不落实等。（3）前期介入不充分导致建筑质量问题较多开发商因设计不规范、统筹失调等诸多原因，导致问题的发生及在问题发生后不能及时妥善解决，最后导致在上房时仍有问题房屋没有整治。总的来说，物业公司基本没有行使物业前期介入的工作，从而在上房期间引来了业主们对物业公司的迁怒，为物业公司日后的管理、服务等埋下了重重危机。（四）物业从业人员专业素质不高物业从业人员的素质问题是目前这行业中所头痛的问题，因为这行业在我国实属起步行业，
6、人员素质的培养还没有系统正规的计划方案，大家都在以外国先进经验为基础进行摸索。所以进入物业公司的人员水平参差不齐，更有甚者传言“这物业只要是个人就能干” 。以重庆泉山森林海（2009 年 04 月至 2009年 06 月）物业从业人员组织结构为例分析：经理 1 人人事主管 1 人 工程主管 1 人 客服主管 1 人 会计 1 人 出纳 1 人文员 1 人客服专员 5 人水电工人 3 人 实习生 5 人这其中经理、人事主管、会计、出纳及一名客服专员是大学本科毕业，其重庆科技学院专科生毕业论文 正文3余人员学历分别由大专毕业生、在校大专生、及初高中毕业生组成。其中本科毕业生比例为 25%，而其中的
7、物业管理专业人数仅占全体员工总人数的 10%。由此可见，该物业公司的人员构成基本属于青年及非物业管理相关专业人员占多数的局面。该公司中还有一个问题就是由非物业专业的人员担任了多数的领导层职位，且这些领导缺乏基本的物业管理的相关成熟的经验，而这也是导致公司工作效率低下，员工工作情绪不高的客观原因之一。同时，其他专业的工作人员专业水平普遍不够精深，尤其是工程部，仅有三名水电工人，基本没有能看懂工程图及会运用专业工具的从业员工，他们在公司中的角色更像是杂役人员。而且物业公司在日常工作中不注意定期对员工进行培训，公司中从管理层到继承员工缺少学习精神及进取革新的意志，精神面貌欠佳，直接影响其服务的意识及
8、与业主的及时沟通。（五）缺乏与业主以及房地产开发公司的有效沟通房地产的设计是否符合物业使用人的实际需求、是否便于物业服务企业的实际管理，需要在建设、施工阶段就给出检验和修改意见。这种意见如果直接来自于将来的物业管理人、服务人或使用人则更为客观，更具有实际意义。而现阶段，由于物业服务企业不重视与开发商和业主的沟通，内部缺乏一套行之有效的工作制度，使得业主的意见和建议不能及时有效地传达给房地产开发公司，造成信息的延误。 仍以重庆泉山森林海物业公司为例，由于平日处理问题不当，积怨越来越多，致使在 2009 年 6 月 15 日二期泉山森林海上房时造成业主对物业及开发商的巨大矛盾。成批业主于当日前往信
9、访局上访，对房屋质量问题、违约金赔付问题讨说法。后由于现场场面难以控制导致业主与执法人员发生摩擦，当期上房活动被延迟。（6）物业管理招投标不规范带来管理隐患物业管理招标、投标工作的规范也是关系到物业管理与服务质量的关键。但是，由于物业行业是房地产行业发展到一定时期而形成的制约房地产行业不正规营运、前期协调开发商与业主关系、后期为业主进行日常服务的房地产下游行业。所以，虽然行业的立本宗旨是“业主至上、服务第一” ，但在现实操作时，大部分并不能做到以业主的利益为出发点。目前，物业管理招投标是按照公开招标、邀请招标、议标三种方法进行的，而从某种角度来讲，这些方案中都多少有缺陷，尤以邀标和议标最突出，
10、在实际操作中易造成徇私舞弊和任人唯亲的局面。即使进行招投标，物业服务企业为了投标的结果，往往在竞标的过程中，重点阐述的是物业交付后项目的管理方案，其实质也只是对项目的被动管理。在缺乏对方案设计和施工了解的情况重庆科技学院专科生毕业论文 正文4下，不仅难以掌握今后的运行管理，更无法对公用设施设备的运行成本做出准确的预测，因而很难保障管理质量。仍以前面提到的物业公司为例，重庆泉山森林海物业公司是前期开发商中新集团的下属子公司，在物业招标过程中并没有进行公开招标，而是以邀标的方式走了过场。笔者在物业工作时，物业公司已成立一年有余，而当时物业公司经理才刚刚开始筹措招标等相关事件的手续，在将近一个星期时
11、间内把招标事件完成。老子开发楼盘儿子来管理，这样的物业公司到底会维护谁的利益，结果对业主而言不言而喻。三、物业企业服务创新的必要性物业管理服务是一种综合性的服务，我们从物业服务的内容就能看出这一特点。物业管理服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合服务。物业管理的创新服务有着广泛的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理及技术手段等多个方面，还包括物业管理服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面，其意义主要体现在以下三个方面：（一）只有服务创新，才能形成自己独特的优势当前，物业管理行业正处在一个探索和发展的阶段，
12、社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。如佛山市大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。（二）只有不断创新，才能满足业主多元化的需求物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人，这是物
13、业管理服务的基本出发点和归宿点。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进，准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。如在南海豪信物业管理有限重庆科技学院专科生毕业论文 正文5公司，正是通过创新服务致力于满足业主的特殊需求，仅用了几年时间就从一个三级资质的公司，逐步转变为该项服务的行家里手，既为企业创造了经营利润，又拓展了服务范围，提高了企业竞争力。（三）只有不断创新，才能形成自己独特的品牌随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步
14、形成了自己独特的品牌优势。四、物业企业服务创新的措施经过20多年的发展，我国物业管理行业正经历从粗放型向集约型服务模式的改变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。物业管理服务的品质如何得以快速提升，物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务，以及如何实现从规范化到标准化，从单一的物业管理服务到多元的资产管理，“创新”成为业界的共识和选择。我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标，应该是走出一条服务创新的道路。（一）“菜单式”服务“菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档次，不同收费标准的物业管理服务。这种菜单式可选物业管理服务目前总共分为三级，最基本的级别包括
15、必须的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管理的业主每月则可以得到24小时迷你管家的服务。这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。“菜单式”物业管理是对传统的物业管理方式的一种完善。“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化”，提高了物业管理收费的合理性，相对于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果：（1）满足了业主的不同需求弹性；（2）
16、从物业管理公司的角度，可以通过各类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间；（3）减少物业管理纠纷的产生。重庆科技学院专科生毕业论文 正文6现在，运用“菜单式”服务成功的例子也很多。重庆豪信物业管理的某小区，以“真诚服务每一天，追求卓越到永远”作为信条，认准了“谁卖给业主满意的服务，业主就会买谁商品”的道理，除了有基本的服务：如共用设施设备的日常维护、巡视、维修和使用管理；小区出入管理和保安巡视；24小时中央消防监控、防火管理与应急管理；地下车库、临时车位和交通出入管理；公共区域保洁服务、垃圾处理；物业事务咨询、装修与租赁管理等等。还有十几项特约服务写在管理处，以供业主选择使用，其中无偿特约
17、服务有：代请装修工人；报刊订阅；市政设施使用费代缴，如水、电、气和通信等。有偿特约的服务项目有：钟点工；自用设备保养及维修；家政服务等等。并根据不同的物业项目、不同时期的工作重点、不同服务对象的需求，以业主满意为最终标准，千方百计做好服务工作，逐步得到认同，打出了一片属于自己的天地。在这不难看出是物业管理公司通过“菜单式”服务满足了业主的不同需要，而业主成就了物业管理公司的名气。随着物业管理服务的发展和物业管理行业的成熟，这种“菜单式”服务不仅是我国物业管理服务的一种趋势，而且还将不断完善，呈现给业主花样繁多的“服务套餐”。（二）管理创新管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的
18、变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行， 从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如：1、建立业主投诉体系推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访） ，首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。“首问追究制”的主要内容包括：（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁
19、解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。重庆科技学院专科生毕业论文 正文7追究采取的办法有：（1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。2、建立“24 小时服务中心” ，强
20、化业主投诉受理处理力度。以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。现在成立 24 小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省
21、事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24 小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为 24 小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。3、买单式物业管理所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法
22、是每个季度前天，将评分表发放给业主，每季度后天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。4、业主投诉消协赔偿公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会” ，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己重庆科技学院专科生毕业论文 正文8裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。（三）重视物业管理的前期介入从项目设
23、计阶段开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后在使用阶段出现问题。具体操作如下：首先，审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备、车库及公用泊位设备、电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等；其次，物业公司及时对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。在施工现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录；第三，物业公司应严格参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试，并按照整改
24、计划督促整改；最后，物业管理公司要安排有关专业人员参与施工建设监理，在监理过程中，物业管理人员将尽可能全面收集该小区建筑的各种资料，同时熟悉各个部分，了解地下工程和隐蔽工程等。这样便于为以后的管理作好充分准备，在此过程中，开发商要配合物业管理公司工作。（四）进一步提高物业从业人员素质为实现建设单位和物业管理企业“双赢”的局面，作为物业管理人员的作用尤为重要。只有优的、专业的、经验丰富的物业管理人员才能担当此项重任。在此阶段，物业管理人员的角色富有多样性。在前期介入中，物业管理企业所派专业人员必须具有良好的业务素质和综合素质，才能做好开发商的好参谋、好助手，才能体现前期介入工作的价值。而前期介入
25、人员所担当的角色又可谓多样性，这些角色塑造的成功与否，直接影响物业公司与业主今后的关系，同时这些角色又不是一蹴而就的，是随着工程的进展逐步展开深化的。其中谦逊谨慎的能力介绍和虚心诚恳为开发商服务的工作态度，是争取到开发商信任的前奏。在开发商要求的基础上，发挥自己的能力，做到尽善尽美，并注重和其沟通、交流、座谈，像“秘书”一样做好每次会议纪要，认真观察和密切注意开发商的需求和相关行为，最后才能交出让开发商期望却又有点意外的考卷，这是获得开发商认可的开端，以后开发商有项目就自然会想到物业前期介入人员。想业主所想，思业主所思，真正从业重庆科技学院专科生毕业论文 正文9主的角度出发，提出一些顾客关心的
26、问题，更好地为业主服务。同时也不能忽视对新入场工作人员的培训，肩负起“培训师”的职责，这样就可以避免在任何人身上出现服务缺口，无论在谁身上，我们的服务都是统一的。无论前期人员有多少角色，目的就只有一个：更好地为开发商、业主服务，拿下项目。在这种原则指引下，才能打响我们的品牌，才能吸引业主的目光，才能与开发商共同实现“双赢” ，互惠互利，共同发展。（五）建立完善的沟通反应机制物业公司在日常工作中建立起一个良好有效的沟通反馈机制非常重要。在物业前期介入之时，以建立起物业与开发商双方有效的沟通渠道为主，物业与业主沟通为辅，形成一个有效监督与管理的模式。并本着对业主的关怀与服务为第一的理念，服务中以业
27、主的立场为出发点，尽量做到让业主放心。在建立沟通机制时可以有效的去运用一些先进的沟通技术，比如在物业公司建立信息通讯部门，在网上开通物业公司对该项目的网站，建立业主 BBS 论坛、与开发商的群论坛等等，主要的目的是在三方信息交换中，物业公司在其中起到一个中心推动作用，对信息的收集、整理、找出问题核心，对收集整理的信息进行传达，并且有效的对另外两方进行反馈。在对待重要的问题时，物业公司应加强关注力度，日常工作中可以定期的电话沟通、上门造访，对问题进行详细多面的了解。在对问题进行了解后，发挥物业公司策划顾问的角色，提出解决方案，做到发现问题时积极主动、高效负责的行动机制。（六）进一步规范物业管理招
28、投标工作开发商希望使用自己的物业管理公司，来缓解商品房交接过程中可能因质量和其他产品问题引发的矛盾。实际上，这么做是得不偿失的。因为商品房存在的违规行为和品质问题，物业管理企业无法替开发商承担责任，同时，这种矛盾也是无法回避的。如何把问题解决在业主进住之前，规范的物业管理招投标是保证。物业管理条例第 24 条规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 ”这对于规范物业管理招投标活动，保护招投标当事人的合法权益，促进物业管理市场公平竞争起到了积极的推动用。严格执行物业管理招投标制度是规范物业管理市场的重要手段，也是物业管理获得前
29、期物业管理权的唯一途径。规范物业管理招投标，应在以下几个问题处把好关口。首先，加强前期物业管理招重庆科技学院专科生毕业论文 正文10投标制度的学习，使建设单位及物业管理企业树立依法招投标的意识；其次，建立公正、公开、公平的招投标竞争市场及建立和完善物业管理的仲裁机构；第三，建立健全招投标备案制度及培育和发展招投标中介服务机制；第四，政府主管部门要切实做好对前期物业管理招投标的指导和监督工作。五、总结服务创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今的巨变环境中，企业要在市场竞争中做出自己的特色，物业管理服务的根本是要使业主和用户受益，为业主和用户带来方便、亲近、快速、舒适、增值的“便利服务”、“辅
30、助服务”或“新服务和新属性”。所以中国物业管理服务的发展趋势就是创新之路坚持用创新性的优质服务、特色服务作为开拓市场的利刃，这样才会使一个企业所向披靡，战无不胜。总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念” 、 “老框框” ，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年， 物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、 经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。重庆科技学院专科生毕业论文 正文11
