1、金钥匙知识,中国饭店金钥匙介绍,现在在中国的酒店里，出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员中国饭店金钥匙。,思考几个问题,CONCIERGE是什么意思？,世界金钥匙组织的创始人是谁？,现任国际金钥匙组织的主席？,国际饭店金钥匙组织中国区的主席？,中国的第一位金钥匙？,金钥匙的含义？,主要内容,了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目,介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的
2、素质要求 金钥匙服务项目,主要内容,1995年底，世界首富比尔盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而影响惜时如金的比尔盖茨紧张的日程，香港微软公司向白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在公安部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。,案例一,
3、金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点，他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由于那里建了 别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔盖茨下机后用专车送到码头。 出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙待命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖岛，立即登上快艇向白天鹅宾馆
4、驶去，15分钟后，比尔盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上,案例一,这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典，故事中的一位金钥匙孙东，后来成为这个组织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国的酒店业名声大振。,1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。在大多数饭店职员看来，这似乎是一个童话故事。因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物，这正是考验中国金钥匙的想象力的时候。因为在他们的字典中，“不可能”是不可轻易出现的。没有见到，没有听说过不等于没有。金钥匙不愿意随便说“对不起”。金钥匙孙
5、东就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。,案例二,正在一筹莫展之际，金钥匙孙东忽然想到几年前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场，不知是否有希望？于是电话发挥作用了，经过耐心的查找，并在同事的帮助下，孙东终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分，这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就在客人提出要求后的25分钟，孙东已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，孙东为客人安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意，因为金钥匙的能
6、量和效率确实超出了他原来的想象力。,案例二,文档之家 http:/ 1995年开始管理国际金钥匙组织中国区。孙东曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，曾获得“全球通广州十大传说”奖和“2003中国饭店业年度十大人物”荣誉称号。,1999年，在全国成功引入国际金钥匙这个服务品牌后，孙东致力于培养各酒店的服务精英，把“先利人、后利己，在服务客人的过程中找到丰盛的人生”的服务观、处世观传递给每位服务人员，并利用编织起的金钥匙服务网络，为宾客提供全面化、个性化和人性化的优质服务。,基本介绍,1965年生于广州，汉族。 1995年，创立国际金钥匙组织中国区，致力于金钥匙品牌发展和推广工作。 2000
7、年，创立世界金钥匙服务联务联盟。 2002年，创立世界金钥匙酒店联盟。2007年，创立世界金钥匙物业联盟。,现任： 国际饭店金钥匙组织理事会理事 国际金钥匙组织中国区主席兼秘书长 世界金钥匙服务联盟董事局主席,被誉为“中国金钥匙组织”的创始人,服务行业的“教父”,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物3,主要内容,一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目,国际部分,1、金钥匙的产生1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。2、1952年，正式成立欧洲“
8、金钥匙”组织，总部设在巴黎。,国际部分,3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。,国内部分,1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。,国内部分,3、第一位中国金钥
9、匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。,国内部分,4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。,国内部分,5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。,国内部分,7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。,三、金
10、钥匙的含义和服务理念,金钥匙的含义 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。,金钥匙的含义,“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。,金钥匙的含义,“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的
11、“一条龙”个性化服务。,文档之家 http:/ 这个案例说明，干金钥匙服务，不仅要有好的态度，还要有相应的技巧，当然“多才多艺”更好。,1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。,酒店金钥匙服务理念,三种文化 、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 的
12、绅士） 、美国的制度文化（资讯、效率） 、亚洲的人情化（左右逢源）,“金钥匙”能力要求,1 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。 2 语言表达能力：表达清晰、准确 3 身体健康，精力充沛 4 有耐性 5 应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。 6 协调能力。 7学会多种语言,3、金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精力，还必需具有以下素质： （1）礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌，比最高的智慧，比一切学识都重要，礼貌的语言和真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。平常注意观察把您所学到的礼仪常识运用到工作和生活中，久而久之你就会形成习惯。 （2）热爱工作，才能来自对工作的
13、热爱，机会总是青睐于热情投入自身工作的人，以热情的态度对待生活和工作是获得成功的关键因素 。,（3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行动 。 （4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别，理解客人的玄外之音真正需要帮助所在，多问客人一句 （5）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所遇到的每个人都应成为自己的良师益友,（6）常识，知识就是力量 （7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定自己，特别是辉煌的过去 （8）处变不惊 ，在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。 （9）幽默感，设身处地的为他人着想 （
14、10）平常心，奉献,案例一,2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着，并将客人引进了大厅。,案例一,用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。客人有一定的汉语基础在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问题，
15、他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前去，一是路途夜间山路行车,案例一,不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅行社联系其导游。,案例一,再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话
16、，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办理了入住手续。 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。,案例一,01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据
17、客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。 早晨06：50，客人来到礼宾部服务柜 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 长的说道“Thanks for your good job！”,文档之家 http:/ 一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根
18、绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。,案例三,1997年3月38日，一位热心的“的士”司机把一本日本客人的护照交到广州白天鹅宾馆的金钥匙柜台，说是有乘客遗留在他那部“的士”内的，因为他是白天鹅门口发现的，所以司机估计可能是住馆的客人的护照，要求金钥匙寻找并归还给失主。刚好这天柜台的是孙东。他马上查阅白天鹅宾馆订房客人的资料，发现并没有这位客人的订房记录。按照常理，到此为止，白天鹅金钥匙的义务已经完成了，他们可以把这本护照交到公安局，剩下的就是警察的事了。,案例三,但是如果他们这样做，就不是一名合格的金钥匙。孙东想
19、到客人遗失了护照一定会非常焦急，于是他马上打电话到市内各大饭店，逐间地进行查询。最后终于在广东国际大饭店找到了该位客人的订房记录，又得知客人还没有入住，于是马上派人把护照送到广东国际大饭店。在国际大饭店金钥匙符先生和白天鹅宾馆的金钥匙孙东一道亲手把护照交给刚入大堂准备办理入住手续的日本客人手上，客人才发现自己丢失了护照，惊讶之余国际大饭店激动不已-满意+惊喜-这就是金钥匙服务“用心极致”产生的效果。,案例四,1997年3月19日晚11:40左右，忙了一天的白天鹅宾馆金钥匙孙东刚睡下，忽然饭店的传呼机响了，职业的敏感使孙东立刻起床接通电话，原来是广州白云机场的员工找他，孙东正感到奇怪，对方告诉孙
20、东有一群刚下飞机的外国人无人“认领”，现在机场急得团团转，因他们讲的不是英文，机场的员工一句也听不懂，只隐约听到他们不断在讲象是“孙东”两个音，所以平常认识孙东机场员工试着找孙东查一下这批客人是否住白天鹅宾馆，孙东接到电话后，马上查阅订房记录，但白天鹅宾馆没有这些客人的订房。于是，孙东又马上和广州各大饭店的金钥匙联系查询，均没有这个团的订房。,案例四,职业的责任感驱使着孙东没有给对方一句“没有”了事，他再查询白天鹅宾馆当天的开房情况，还有房间。孙东二话没说，带着当班的金钥匙和饭店代表赶到到机场。因这些客人英语讲得不好，但会讲德语，孙主任又设法联系了西餐的谢总监帮助翻译德语。原来这批客人是从山东
21、来穗，山东的旅行社和广东的旅行社已联系好住白天鹅宾馆，真是歪打正着。,案例四,后来查出是广东某旅行社漏订了这个团的房间。当把客人接回宾馆后，前台部李经理和孙东又亲自为客人开房，使这些一小时前还在机场彷徨无计的客人一到白天鹅宾馆就感觉到了如在家中般的温暖。当孙东再次睡下时已是半夜2:40，不过孙东这回一定睡得更香。这是一个典型的案例，后来金钥匙把这个故事称为“山东和孙东”的故事。金钥匙的职业修为到了一定的程度，很多事情自然水到渠成，关键要有一颗乐于助人，忠于职业的心。,五、金钥匙服务项目,1、行李服务：提供安全、准确、快速的行李运送服务 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特快专递服务 3、接送服
22、务：提供机场、车站接送宾客服务,金钥匙服务项目,4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务,金钥匙服务项目,7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄存、提取服务 9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服务信息,金钥匙服务项目,10、代购服务：提供商务用品、会议用品、土特产的代购服务 11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名片等系列代办服务,金钥匙委托代办内容,接,送,买,印,修,订,寄,取,代,租,1 在饭店大堂柜台前
23、工作的前厅部或礼宾部高级职员才能考虑接纳为金钥匙组织的会员。 2 21岁以上，人品良好，相貌端正。 3 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。 4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。 7 掌握一门以上的外语。 8参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训,中国饭店金钥匙组织会员 的资格要求,“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”,孙东（1997.8）,THANK YOU !,
