1、捕捉和识别客户的成交信号 在客户决定购买，并达成成交协议后，作为销售人员，此时千万不要有大功已经告成的心态，一定不要太大意，而应该对成交结果进行确认，只有在双方确认的情况下才意味着交易的真正成功。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪月。在销售人员的心中，除了成交，别无选择。客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售人员一旦发现户客有购买意图，就要立即尝试着进行成交，迅速地诱导客户做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。饭不能等馊了再吃，汤不能等凉了再喝。啰里啰唆，话又说不到点子上，是销售洽谈中的大忌。发现客户有购买倾向就应当立即索要订单，一旦客户的热情冷却，成交就变得困难了。增加成交机会需要销
2、售人员在销售过程中做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。一般来讲，成交信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户往往不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的成交信号。某配件生产公司研发出了一种新型的配件，较过去的产品有很多性能上的优势，价格也不算高。销售人员钱亮亮十分勤奋，沟通能力也非常不错。公司让钱亮亮立刻联系了几个老客户，他们都产生了浓厚的兴趣。其中，有一家企业的采购部主任表现得非常热情，反复向钱亮亮咨询有关情况。钱亮亮详细、耐心地解答，客户频频点头。双方聊了两
3、个多小时，十分愉快，但钱亮亮并没有向客户索要订单。他想，客户对产品的了解尚不透彻，应该多接触几次再下单。几天后，他再次和客户联系，补充了上次遗漏的一些优点，客户非常高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购买。此后，客户多次与钱亮亮联络，显得很有诚意。为了进一步巩固客户的好感，钱亮亮一次又一次地与客户接触，并逐步与客户的主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子肯定是十拿九稳了。”然而，半个月过去了，客户的热情却莫名其妙地慢慢降低了。再后来，客户还发现了他们产品中的几个小问题。如此拖了近一个月后，这笔就要到手的单子就这样废了。钱亮亮为什么失败？是缺乏毅力，沟通不当，还是新产品缺乏竞
4、争力？都不是。其实关键就在于钱亮亮没有把握好成交的时机！很多销售人员之所以得不到订单，并不是他们不努力，而是因为他们不懂得捕捉和识别客户的成交信号的方法。他们对自己的介绍缺乏信心，总希望能给客户留下一个更完美的印象，结果反而失去了成交的大好时机。当然，成交的时刻不止一个，成交有许多时刻。但是，销售人员要尽可能在出现第一个信号的时候就有所收获。就像上例中的钱亮亮，如果他在客户第一次对产品表现出兴趣的时候，就要求下单，会怎么样呢？虽然不能保证有百分百的成功率，但是至少机会是非常大的。因此，当你认为客户已经准备成交了，那就全力推动吧！当客户发出成交信号的时候，销售人员一定要立即停止对产品的介绍，索要
5、订单。通常情况下，以下几点往往可以表现为客户的成交信号：（1）询问价格。当客户询问价格的时候，其实他已经再次发出了成交信号。如果客户不想购买，通常情况下，客户是不会浪费时间询问产品的价格的。（2）询问售后服务。当客户询问售后服务细节的时候，其实他已第二次发出购买的信号。客户只有真心要买产品的时候，才会关心产品的售后服务。（3）询问产品的细节。客户询问该产品的细节，事实上他已经发送出购买的信号。假如客户不想购买，通常是不会浪费时间询问产品相关的细节的。（4）询问相关的细节。当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论的时候，说明他很可能已经有了购买的意向，这时销售人员一定要特别加以注意。作为一名
6、销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成交的希望也就相应的越大。销售人员在捕捉和识别客户的购买信号后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。在推销技巧中，识别成交信号，在最恰当的时机促成交易，是考验推销员推销功力所在。很多老推销员都知道，提出成交是个很敏感的话题，如果你提出过早，客户没有购买欲望，很容易给客户形成压力，导致他脱离你的推销。而提出过晚，可能错过了他购买欲望最旺盛的一刻，而导致销售的失败。不要以为成交像电脑程序，各个步骤走到了就一定会发生那个结果；成交更像荡着秋千够高处的苹果，你首先必须将秋千荡到一定高度，而能否够着苹果还需要看你出手的时机和角度是否正确。而这出手的时
7、机就要根据客户的成交信号来判断。在推销技巧中，所谓的成交信号就是客户在语言、行为、表情等方面表露出有购买商品意愿的暗示。一般来说，客户为了在推销中占有主动，即使从内心希望购买产品，也会在表面上不表露这个欲念，因此，推销员只有根据成交信号来识别成交的机会。1、推销技巧中的表情成交信号1）当顾客开始认真地观察产品，表示对产品非常有兴趣时，在听你介绍产品的时候若有所思地把玩产品，很可能他内心正在盘算怎样和你成交呢。2）客户的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发光，腮部放松，这都表示客户已经从内心接受了你和产品。3）在你讲话的时候，客户频频点头，说明你的“洗脑” 已经成功。4）脸部表情从
8、无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默，说明他在往心里去，可能由于下决心不容易，才有那沉思和严肃。5）态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，也说明对你和产品的接受。6）认真观看有关的视听资料，并不断点头。7）当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着你的时候，说明他在下决心呢。2、推销技巧中语言成交信号1）话题集中在某一独特的问题上，客户反复询问，这说明此问题构成成交的最后一道坎，过去就好了。销售管理 http:/ 销售技巧2）客户对产品给予真诚的肯定和称赞，或者对产品爱不释手。3）征询朋友的意见，说明他想买，正在求证。4）询价或和你讨价还价，这是一个最显著的信号，谈好价格后基本就可以成交。
9、5）询问交易方式、购买手续、付款条件等。6）对产品的细节提出很具体的意见和要求。7）客户提出“ 假如我要购买”的试探问题。8）对产品质量或工艺提出疑问，说明他关心买了以后的使用，并为价格谈判做铺垫。9）了解售后服务的各项细节。3、推销技巧中的行为成交信号坐姿发生改变，原来是坐在椅子上身体后仰看着你，现在直起身来，甚至身体前倾，说明原来对你的抗拒和戒备，变成了接受和迎合。动作变化，原来静止地听业务员介绍变成动态，或者由动态变为静态，说明他的心境已经改变了。客户不再提问，而是认真地思索。反复阅读文件和说明书，从单一角度观察商品到从多角度观察商品。查看和询问有关成交条件的合同文本或看订单。打电话询问
10、家人、或者打电话询问他心目中的专家。请关键人物出场，或介绍相关人物。对销售人员倒水递烟，说明他很看重你。4、推销技巧中的过程成交信号1）转变洽谈环境，主动要求进入洽谈室或在推销人员要求进入时，非常痛快地答应，或导购员在订单上书写内容做成交付款等动作时，顾客没有明显的拒绝和异议。2）提出变更推销程序，比如客户跟你说：“明天，公司有个技术会议，你也参加一下。 ”以上介绍的是推销技巧中常见的客户成交信号，但不同行业仍有其各自的特点，需要推销员认真地学习把握。对于成交信号的把握是个功夫，对于最伟大的推销员来说，当客户一进入眼帘，他就能判断得八九不离十。一点忠告 许多销售谈判最终失败的结果并不是因为你没
11、能有效地说服客户进行购买造成的，很多时候，客户已经做好了购买的决定，可是你却没能及时发现他们发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。1、 从客户的语言信息中有效识别成交信号无论是在与客户进行正式的销售谈判过程中，还是在销售人员开展的其他销售过程当中，当客户有意购买时，他们通常都会因为内心的某些疑虑而不能迅速做出成交决定，这就要求销售人员必须要在销售过程当中密切注意客户的反应，以便从中准确识别客户发出的成交信号，做到这些可以有效地减少成交失败的可能。及时、准确地利用客户表露出的成交信号捕捉成交机会，必须要靠销售人员的认真观察和细心体验，在销售过程中一旦发现成交信号，应及时捕捉
12、，并迅速提出成交要求，否则将很容易错失成交的大好机会。在销售过程当中，客户最容易通过语言方面的表现流露出成交的意向，经验丰富的销售人员往往能够通过对客户的密切观察及时、准确地识别客户通过语言信息发出的成交信号，从而抓住成交的有利时机。销售人员可以从客户表达的哪些语言信息中准确捕捉到成交的信号呢?(1) 某些细节性的询问表露出的成交信号当客户产生了一定的购买意向之后，如果销售人员细心观察、认真揣摩，往往可以从他(她)对一些具体信息的询问中发现成交信号。比如，他们向你询问一些比较细致的产品问题，向你询问产品某些功能及使用方法，打折，向你询问具体的百度竞价排名的后台操作方法，或者向你询问其他老客户的
13、反应、询问公司在客户服务方面的一些具体细则，等等。在具体的交流或谈判实践当中，客户具体采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明其已经具有了一定的购买意向，这就要求销售人员迅速对这些信号做出积极反应，例如：情景一：五月初我有个客户叫飙马营销顾问的张总问我：“百度开通要多长时间?”我一听，机会来了：“百度开通只需要两个工作日。如果今天咱们把这事定了，后天就可以开通了。”然后就把合同递送上去了。情景二：还有一个客户优易软件的张总，这个客户还是合肥万户公司的子公司：“你们收 600 元服务费，都服务什么，有人跟我说服务费都是你们公司自己赚的，他们都不收?”“是的，我们提供服务，所以收服务费
14、。别的公司没有服务，当然不收你服务费了。我们的服务内容主要包括：咨询服务，开户服务，管理服务，报告服务。”咨询服务了解企业客户具体业务和业务范围了解企业客户的网站根据企业客户的业务，帮助客户选择不少于 30 个最恰当的 “产品关键字”开户服务为企业客户注册“竞价排名”帐号，填写企业客户的详细信息和联系方式; 管理服务帮助企业客户撰写网站和网页的描述(每个“产品关键字”所对应的网页);帮助企业客户调整每一个“产品关键字”在搜索结果中的位置; 报告服务所有“产品关键字”的访问人次;每一个“产品关键字”的访问人次;访问者的地区来源。(2) 某些反对意见表露出的成交信号有时，客户会以反对意见的形式表达
15、他们的成交意向，比如他们对产品的性能提出质疑，对产品的销售量提出反对意见，对产品的某些细微问题表达不满等等。当然了，客户有时后提出的某些反对意见可能是他们真的在某些方面存在不满和疑虑，销售人员需要准确识别成交信号和真实反对意见之间的区别，如果一时无法准确识别，那么不妨在及时应对客户反对意见的同时，对客户进行一些试探性的询问以确定客户的真实意图，例如：情景一：很多客户都会问到这个问题：“做了百度之后，有人恶意点击怎么办?”这时候我们回答应该非常干脆，不能犹豫：“这是肯定不会的。第一，百度是家大公司，是一家在美国纳斯达克上市的公司，而且是全球最大的中文网站，覆盖 95%的中国网民。第二，百度有几十
16、万甚至上百万续费客户的存在。如果你今天做了百度，明天钱就花完了，也没人给你打电话。你还会续费吗?这时候十个有十一个都会说那肯定不会。对呀，所以这些百度老客户愿意继续续费就是最好的证明。第三，百度有经过中科院中国软件评测中心的专业报告，你可以看一下，然后把报告递给客户。”这些都结束后，大部分客户都不会有太多疑义了。这时候就可以把合同递上去了。情景二：我有个客户叫三晖信息，我那次下午在他们那谈了两三个小时，在上网查关键词价格的时候，他们做的 CE 认证这个词被点击一次最高多少钱，大家猜一下?19 块多，他们魏总就问：“百度点一次怎么这么贵，要 19 块钱?”听到这句话的时候，我们千万不能慌。一般我
17、们听到四五块就很高了。19 块，确实很高啊。可能都不知所措了。我是这么说的，那真是太好了，恭喜你呀，魏总。价格贵说明效果特别好啊。笑着问，魏总，你们这个行业是不是做一笔单子利润挺高的啊。当时魏总也笑了。他们做一笔单子几万到几十万不等。毛利润在 30%。呵呵，这时候价格就不是问题了。2、 从客户的行为信息中有效识别成交信号有时，客户可能会在语言询问中采取声东击西的战术，比如他们明明希望产品的价格能够再降一些，可是他们却会对产品的质量或服务品质等提出反对意见。比如，女孩子平时买衣服的时候吧，明明心里相中了。但嘴里却说，这个衣服布料不好呀，颜色不好呀，其实也就是想讨价还价。如果咱们表现的很喜欢的样子
18、，那就死定了。衣服价格肯定砍不下来。当客户在谈判过程中忽然表现出很轻松的样子时;当客户在你进行说服活动时不断点头或很感兴趣地聆听时;或者当他们在谈判过程中身体不断向前倾时;当他们让你再找副总或其他决策人谈的时候，这一点我有个客户叫鼎翰电子的王总就是让我去找他们康副总的。当时我给康总打电话的时候，我就是说是王总让我找他的。他说，我们现在暂时还不需要。我说，既然王总让我找你，他肯定是没问题了，征求一下你的意见。当时听得出来他的态度立马缓和下来，约好了第二天去面谈，谈了一个来小时，末尾他说，他跟我谈了之后，决定也找几个女销售人员，还是很欣赏你的。第二天上午康总又给我打电话，说有个 yahoo 的给他
19、打电话说，我跟他说的排在第一页点击一次三四块钱是骗人的，不可能这么高。客户说这话的时候，我的心里是开心的，他是信赖我，才会跟我说这些，不然完全没有必要把第三方的意思告诉我。当时我就说，非常感谢康总给我打这次电话，我反问，那个 yahoo 的销售员怎么知道点击一次三四块钱是骗人的呢?他有查一下价格吗?康总就说不出来了，我又安抚客户说，你看我是在你们公司上网给你查的价格，你也看到了。排在第一名要五六块钱。下午的时候我们在元一希尔顿开会的时候他就过来了，而且付了全款 3600 元。当客户通过其一定的行为表现出某些购买动机时，销售人员还需要通过相应的推荐方法进一步增加客户对产品的了解，比如当客户对我们
20、的百度竞价排名工具夹反复翻来翻去时，我的那个优易软件的张总就是这么说的，要求把这个留给他看两天，我心里就清楚了，他对百度非常感兴趣。我的心里就马上就有了主动权，相信这个客户我必然能拿下来。3、 从客户的表情信息中有效识别成交信号客户的面部表情同样可以透露其内心的成交欲望，销售人员在关注客户的语言信号和行为信号的同时，也要认真观察客户的表情以准确辨别购买意向。比如，当客户的眼神比较集中于你的说明或产品本身时，当客户的嘴角微翘、眼睛发亮显出十分兴奋的表情时，或者当客户渐渐舒展眉头时，等等，这些表情上的反映都可能是客户发出的成交信号，销售人员需要随时关注这些信号，一旦客户通过自己的表情语言透露出成交
21、信号之后，销售人员就要及时做出恰当的回应。如下例：在一次与客户进行销售谈判的过程中，刚开始我发现那位客户一直紧锁着眉头，而且还时不时地针对产品的质量和服务提出一些反对意见。对客户提出的问题我都一一给予了耐心、细致的回答，同时我还针对市场上同类产品的一些不足比如 google，yahoo，通用网址等强调我们公司百度竞价排名的竞争优势，尤其是针对客户比较关心的售后服务方面强调了我们公司的百度客服上一季度还获得了全国所有百度代理商前三名的优异成绩。在我向客户一一说明这些情况的时候，我发现客户对我的推荐不再是一副漠不关心的摸样，他的眼睛似乎在闪闪发亮，我知道我的介绍说到了他的心坎儿上，于是我便乘机递上
22、了合同，走到旁边，看着他的书橱，心里对这个单也就十有七八了对大家的几点提醒1) 随时做好准备接受客户发出的成交信号，千万不要在客户已经做好成交准备的时候你却对客户发出的信号无动于衷。2) 要准确识别客户发出的成交信号，无论是识别错误还是忽视这些信号，对我们来说都是一种损失，对客户来说也是一种时间和精力上浪费。3) 客户很可能会通过某些语言上的交流流露出一定的成交兴趣，我们要随时注意客户的这些语言信号。4) 有经验的销售人员可以从客户的某些行为和举动方面的变化有效地识别成交信号，如果我们能够做到多观察、多努力、多询问，那我们也会获得这种宝贵的经验。5) 在把握客户发出的成交信号时，你要坚持“宁可
23、信其有，不可信其无”的基本原则，即在无法确信客户的某些表现是否表明有意成交时，你也要抓住这样的信号不断深究，而不要轻易地将其忽略过去。有人说，成交的时候，只有三秒钟。这句话的意思是说，客户在作出购买决定的时候，通常只需要短短的三秒钟！ 因此，你必须学会察言观色，敏锐地捕捉促成交易的良好时机，在最恰当的时机拿出“订单”，将客户的意愿订下来。 1、从只言片语把握成交时机 当客户有心购买时，可以从他的只言片语中得到一些判断。例如，当出现下面的任何一种情况时，就说明客户已经产生了购买的意图： 向你打听楼盘的工期、交房时间。 把本楼盘的价格与其他楼盘的价格进行对比。 对楼盘的户型、工期等提出具体要求。
24、让你把楼盘每平方米的价格，总价计算出来，并确认清楚。 问你是否可以把他提出一些销售条件记录下来。 当别人来参观这套房子，并购买意向的时候，希望你可以打电话通知他。 总的来说，语言信号的种类是很多的，有赞叹、喜爱的；有吃惊、突然的；有欣赏、请教的，也有以反对意见的形式提出来的，如“真的有很多人想买这套房子吗？”、“我是不是现在就要做决定呢？”如果客户提出了带有疑问的问题，那就说明他已经对你所介绍的楼房产生兴趣，并做好随时购买的准备。这时，你一定要鼓足勇气，提出要求，促使客户下定购买的决心。一般地，客户容易成交的话语有： 需要办哪些手续？ 你们的开发商可靠吗？ 现在买房子，以后有升值潜力吗？ 你们
25、能保证售后服务完善吗？ 物业管理费一个月要多少？ 付款方式有几种可以选择？ 所以，你要帮助客户排除疑虑，使他们做出正确的判断。可能的话，尽量鼓励客户提出其他的藏在心里的疑问，并且彻底地帮助他解决一切疑虑。最后，再用缔结的话术促使客户购买，如，“我想，所有的问题您应该都了解了，我们可以签单了”。 2、从肢体语言把握成交时机 行为是受思想意识支配的，客户不同的行为表达了他们不同的思想。身体语言传达的讯息往往比口头表达的信息更为丰富，身为售楼人员，你是否能够通过客户的肢体语言准确识别其中蕴含的购买讯息呢？ 身体语言因其特点表现形式往往更微妙，更具有不确定性，所以售楼人员必须认真把握、仔细识别，不要与
26、成交机会失之交臂。通常，表示客户具有购买意向的身体语言讯息都是比较积极和热情的。以下是几种常见的有可能成交的肢体语言的信号： （1）双手 客户摊开手掌，或伸开双臂，往往表示接受，是签约的好机会。 手握成拳状，并下意识地用劲时，是签约的好机会。 （2）眼睛 眼睛如果专注于你所提供的材料，并有闪亮的眼神，是提出成交的好机会。 眼神随着你的谈话内容不断变幻，并表现出渴求、惊奇、兴趣的神色时，可以大胆地提出签约要求。 （3）头部 头偏向一侧，说明他有浓厚的兴趣，可以提出签约。 不断点头，并伴随肯定的话语，则表示他完全同意，是签约的好时机。 （4）坐姿 面谈结束，身体前倾，表明他对你提供的信息有兴趣，此
27、时可提出成交的要求。 （5）其他动作 拿出计算器计算价格。 研究售楼书等资料，并针对细节问题向你询问。 3、从表情信号把握成交时机 从客户的表情可以辨别其是否有购买意向。例如，客户眼睛注视、嘴角上翘、点头赞许等都可以视为是其购买意向的信号。 常见的可能成交的表情信号有： 当你介绍楼盘的某些优势之后，客户微笑着点头。 脸色的神色很轻松，并且专心倾听你的介绍。 客户目不转睛，反复仔细揣摩或默读楼盘说明书书等资料。 环视周围的客户，然后忽然凝视你，陷入沉思中。 4、从态度转变上把握成交时机 在态度上，当客户从先前的冷淡、被动逐渐转化，或者突然变得热情时，就暗示着他们已经做好接受楼盘的准备了。例如： 热情地请你详细说明楼盘的其他情况。 当手机响的时候，也会把它关掉，认真听你介绍。 从最初的对楼盘的不断挑剔转变为沉默不语。 当然，客户对于购买信号的透露并不是单一的，通常是多种方式相互结合的结果。比如，他们可能首先在态度上变得比较积极，然后才有肢体语言的表现，或者向你认真地询问而透露出一些购买意向。对此，我们要不断地积累经验，无论客户以怎样的方式表达他们的心理，我们都要及时加以辨别，避免错过成交的恰当时机。
