1、【案例 91】在印刷廠成品檢驗組，檢驗員發現在檢驗完了的目錄中少了一捆目錄，於是他在沒告訴任何人的情況下就到生產線上拿了一捆剛印完的目錄放到成品組準備送走的目錄中就算完事了。案例分析：因為事情發生在成品檢驗組，因此這裏的主要工作是成品檢驗。既然檢驗員拿了一捆剛印完的目錄放到成品組準備送走的目錄中就算完事了，說明對這捆目錄沒有進行檢驗。違反了標準“82 4 產品的監視和測量”的“這種監視和測量應該依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行”。【案例 92】在檢驗科，審核員查閱產品檢驗管理制度時看到制度規定：“每個車間沒有專職檢驗員一名”審核員問檢驗科長：“這是什麼意思？”科長仔細看了一遍，笑
2、著說：“可能打字員把設有列印成沒有了。”審核員看到，該檔批准欄內有總經理批准的簽字。案例分析：這種笑話在組織提供的檔中時有發生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把檔再仔細看一遍。組織的品質管制體系檔是受控檔，是組織的法規性檔，各級員工必須認真遵照執行。因此領導在簽字前一定要認真審查檔，以達到審批的目的。本案違反了標準“423 記錄的管制”檔發佈前得到批准，以確保檔是充分與適宜的；”的規定。【案例 93】在設計科審核員想瞭解設計人員職責，科長說：“設計工作一般由專案負責人在設計計畫中指定責任工程師，並規定有關設計人員的職責。”審核組在檢查 G98 齒輪箱設計計畫，查閱到項目負責人和有關設計人員清單
3、，但設計計畫中沒有找到有關設計人員分工的職責規定。案例分析：本案違反了標準“73l 設計和開發策劃”的“c）設計和開發的職責和許可權。”的規定。【案例 94】售後服務部接到顧客來電，要求派人前往修理他們買的 613 型控制櫃。服務員小李到達用戶現場時發現是熔斷器損壞，但是由於安裝位置不當，很難接近熔斷器以進行更換，結果不得不將旁邊的許多礙事的構件拆除，整整花了一天的時間。案例分析：這是屬於設計結構本身的不合理，沒有考慮到維修時的需要。這個問題應該在設計輸出階段解決。即使沒有發現，也應該在設計評審時發現。本案違反了標準“733 設計和開發輸出”的“b）給出採購、生產和服務提供的適當資訊；”的規定
4、。維修服務屬於“服務提供”，應該在設計輸出時給予充分考慮，使得產品便於維修。【案例 95】在銷售部審核時，審核員要求查看 8工工月份的銷售合同。審核員在合同單上的“執行標準”欄內看到填寫的內容多為“執行國標”或“按用戶要求”。審核員問一位業務員：“執行國標的編號是什麼？”業務員說：“我忘了。”案例分析：這種情況在實際中常能見到。既然說執行國標，就應說明具體的國標編號，如果說是按用戶要求，就應把用戶要求以書面檔的形式作為合同的附件提供出來。合同是具有法律效用的檔，必須嚴格按照規定填寫，切忌含混的語句。本案違反了標準“72l 與產品有關的要求的確定”的“C ）與產品有關的法律法規要求；”的規定。如
5、果產品沒有國標，則應把企業執行標準準確地填寫在合同上。業務員連國標的編號都不知道，可見他缺乏與產品有關知識的培訓。違反了標準“62 2 能力、意識和培訓 ”的“b ）提供培訓或採取其他措施以滿足這些要求；”【案例 96】審核員在審查某公司 2001 年管理評審報告時，看到報告中對於“品質管制體系及其過程有效性的改進和與顧客要求有關的產品的改進”作出了結論性的意見，但對於資源需求方面沒有表示意見。審核員問公司經理：“你們在資源需求方面有什麼需要解決的問題嗎？”經理說：“目前我們還沒有發現需要解決什麼迫切的問題。”審核員在審查檢驗科時，瞭解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成。諾大一個車間僅有
6、一名專職檢驗員，因此他只負責組裝後的成品檢驗。審核員問檢驗科長：“你們加工工序中如果出現不合格怎樣處理？”檢驗科長答：“加工者自己返工解決。”審核員問：“你們對於每個加工者的返工情況瞭解嗎？”檢驗科長說：“我們沒法掌握，工人自己如果出現了不合格，他可能從下腳料中再檢一塊原料重新加工，我們也不知道。”審核員問：“為什麼專職檢驗員不對零件也進行檢驗呢？”檢驗科長：“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經理只對增加設備積極，而對於增加人員卻拖著不解決。” 案例分析：在管理評審方面，公司違反了標準“56 3 評審輸出”規定的“管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：c）資
7、源需求。”實際上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應該採取改進措施，而公司經理對此問題沒有認真對待，違反了標準“6.2.2 能力、意識和培訓 ”的“b ）提供培訓或採取其他措施以滿足這些需求；”的規定，經理應該“採取其他措施”，即增加檢驗員數量以滿足要求。檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責。這說明對生產過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的。違反了標準“824 產品的監視和測量”的“組織應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿足。”【案例 97】在某制鞋廠進行審核時，審核員根據原輕工部標準膠粘皮鞋（QB100290）的檢驗規則“成品外觀品質要逐雙檢驗；物
8、理機械性能應每月隨機抽取 3雙鞋（耐折、耐磨也可用同批成型底）進行試驗，先進行剝離強度試驗，然後做其他試驗”的規定，要求受審核方提供每月抽檢剝離強度的試驗記錄。質檢科長說：“我們公司沒有做剝離強度試驗的設備，該地區也沒有可以委託做試驗的機構。”案例分析：工廠沒有做剝離強度試驗的設備，說明檢測手段不齊備，工廠應採取措施以滿足。本案違反了標準“76 監視和測量裝置的控制”的“組織應確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置，為產品符合要求提供證據。”的規定。【案例 98】在品質管制部審核員問部門經理：“你們是如何在公司內建立溝通過程的？”經理說：“我們主要是通過每月的品質例會來瞭解情況。”審核
9、員：“每個月就一次？”經理說：“我們公司人手少，質管部除了本職工作外，還要承擔公司對外宣傳的工作，簡直忙不過來。有時連一個月一次的例會也難以保證。”審核員問：“你們對於公司其他部門的工作有沒有例行的檢查制度？”經理答：有時候我們也常下去看看。”審核員：“到下麵檢查有沒有規定檢查哪些內容，有什麼記錄沒有？”經理：“沒有特定的檢查專案，發現問題一般當時就解決了，沒留什麼記錄。”案例分析：品質例會和管理部門對所管轄部門工作的例行檢查，都是進行品質管制體系程式控制的有效方法。既然公司對此作出了規定，就應該嚴格執行。尤其是例行檢查，應該形成制度化的規定。例如可以規定檢查時間間隔、檢查方法、編制檢查表等。
10、如果工作僅限於一般的號召，沒有強制性的措施，則不會有好的效果。 本案違反了標準“823 過程的監視和測量”的“組織應採用適宜的方法對品質管制體系過程進行監視，並在適用時進行測量。”的規定。【案例 99】在某家用電器公司的市場部，審核員瞭解到他們在十月份開展了一次產品的促銷活動，邀請了全國各地的代理商到公司開會，介紹公司新產品。審核員要求查閱有關的記錄，市場部經理拿出了一份這次促銷活動的品質計畫，其內容只包括了開展促銷的目的、時間進度及人員分工、本次活動會議及宣傳廣告等所需經費的預算等。審核員問市場部經理：“對這次活動的效果有何評價？”經理拿出一份活動總結報告，其內容很簡單，主要說通過這次活動，
11、公司產品的銷售額較去年同期增加了 5。審核員進一步問：“實際利潤增加了多少？”市場部經理答：“我們沒有計算。”案例分析：開展產品促銷活動的策劃屬於“產品實現的策劃”的範疇。對該項活動策劃所編制的品質計畫，應包括活動的驗收準則。活動開展後，應按照品質計畫規定的方法進行驗收，以確認效果，作為以後開展類似活動的參考。本例僅說明瞭銷售額的增長，沒有實際利潤是否增長的分析，顯然是不夠的。本案違反了標準“7l 產品實現的策劃 ”的“c）產品所要求的驗證、確認、監視、核對總和試驗活動，以及產品接收準則；”的規定。【案例 100】在印刷廠製版車間，審核員看到牆上掛有顯影機操作規程，上面第三條規定：“當顯影機長
12、時間不用時，應將膠輥上方的彈簧放鬆，使膠輥處於懸浮態，以防止膠輥變形。”審核員要求操作工按此規定示範一下。於是操作工打開設備的蓋子，但是好長時間不知道應該怎樣操作。這時旁邊的車間主任說：“他可能緊張全忘了。”審核員接著問操作工：“放鬆膠輥有什麼作用？”操作工答不上來。車間主任接著說：“我們每天都很忙，很少有長時間不用該設備的時候。他們以前都培訓過的。”案例分析：很顯然，操作工雖然經過了培訓，但是效果不好。本案違反了標準“622 能力、意識和培訓”的“）評價所採取措施的有效性；”的規定。【案例 101】某廠的品質方針是“科技領先、優質高效、顧客至上”，其工廠的品質目標為：“成品一次交驗合格率為
13、98，工序產品一次交驗合格率為 93，顧客滿意率為 98。”案例分析：本例違反了標準“53 品質方針”的“c）提供制定和評審品質目標的框架；”的規定。因為“框架”應該理解為對應於品質方針的核心內容，有相對應的品質目標，以便實施對實現品質方針的考核。本例中對品質方針的“科技領先”就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領先”就成了一句空話。例如，可以制定相應的品質目標為：“每年開發出新產品 23 項”等等。【案例 102】在鋁合金門窗廠設計室，審核員看到五張白圖，是用鉛筆畫的草圖。審核員問設計員；“這些草圖是做什麼用的？”設計員回答：“這些圖是我們對一條生產線進行技術改造而設計的。”審核員問
14、：“為什麼沒有製圖、審核、批准等人的簽名？”設計員答：“這是用來對一條生產線進行技術改造用的，因為不是新產品的設計，因此我們沒有規定必須簽名。以前我們一直是這樣做的，一般不用出正規的圖。”案例分析：本案違反了標準“7.3.3 設計和開發輸出 ”的“設計和開發的輸出應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的方式提出，並應在放行前得到批准。”的規定。雖然是技術改造專案，但它與產品的品質也是緊密相關的，應該按照標準要求，對其設計過程進行控制。【案例 103】加工車間有一台金屬噴漆專用設備。審核員發現在該設備上正在對一台機殼的止口位置進行噴塗，機殼外用粉筆寫著：“噴 0.18mm”。車間主任說：“我們有時
15、會發生止口加工超過規定尺寸的現象，機殼是大型鑄鋼件，輕易報廢損失太大，因此就用這台設備進行表面噴塗一層金屬，再加工到規定尺寸。”審核員要求看這台不合格品的處理單，主任說：“這種處理方式已成慣例，不用按常規填寫不合格處理單。”案例分析：本案違反了標準“83 不合格品控制”的“應保持不合格的性質以及隨後所採取的任何措施的記錄，”的規定。【案例 104】 某建築裝飾構件廠設計室，審核員想瞭解設計室工作流程。設計室主任說：“我們一般是由銷售部業務員帶回客戶的需求意見，意見可以是文字描述也可以是勾畫的草圖。然後我們根據這些意見出效果圖，經我們設計評審後由業務員帶給顧客，如果顧客滿意則由業務員與顧客洽商合
16、同。如果合同簽定了，則我們再根據合同和效果圖的要求設計模型、模具交車間生產。”審核員想瞭解設計評審是如何進行的，設計室主任拿來的 9 月份的 4 項設計效果圖和相應的設計評審記錄。審核員看到參加評審的人員有設計室主任、設計員張 XX 和李 XX。審核員問：“為什麼沒有銷售部業務員參加評審？”設計室主任說：“我們過去一直是這麼做的，一般業務員看一下效果圖就行了。”審核員問：“有沒有業務員對效果圖不滿意的時候？”設計室主任說：“有時候也發生過，不過我們很快就把圖改過來了。”案例分析：這是對設計輸出評審的問題。違反了標準“73 4 設計和開發評審”的“評審參加者應包括與所評審的設計和開發階段有關的職
17、能的代表。”的規定。項目的技術要求主要是業務員帶回來的，他當然應該參加設計輸出的評審，並保留他參加評審的意見的記錄。【案例 105】某啤酒廠統計技術控制程式規定：“對品質問題分析採用魚刺圖”。審核員在車間審核時看到每個車間牆上都貼有一張魚刺圖，圖上只有五根大刺，分別標注為“人、機、料、法、環”。審核員要求查看使用魚刺圖分析問題的記錄，車間主任說：“品質問題一般都不複雜，原因一眼就看出來了，因此從來沒有用過魚刺圖分析。”案例分析：這種使用“魚刺圖”的方法過於形式化了。組織應該針對不同產品可能產生的具有代表性的問題，按照“人、機、料、法、環及檢驗”諸方面，在“魚刺圖”上進一步展開成許多小刺，這樣當
18、一旦發生問題時，便於進行分析。這樣的“魚刺圖”就具有了實用性，而不是一個空洞的概念。當然，如果沒有發生什麼較複雜的問題，也不必非要用魚刺圖分析不可，一般如果能採用調查表就一目了然地對不合格原因進行分析的，就可用調查表法。本案違反了標準“81 總則”的“這應包括對統計技術在內的適用方法及其應用程度的確定。”因為只畫了張空洞的魚刺圖，沒有具體內容，因此不適用。【案例 106】某商標印刷廠的工作流程如下：客戶提供用電腦設計的商標效果圖及製版用的軟片，印刷廠根據軟片製版，然後車間用印版製作商標樣品，取得客戶滿意後，就以此樣品為標準進行生產。工廠將第一次印刷的商標留幾十份，作為下次印刷的標樣。客戶第二次
19、繼續印刷該商標時，要將上次留存的標樣發到印刷車間作為產品驗收標準，把印得的商標與上次留存的標樣比較，控制色差值0.05即為合格品。由於每次發到車間的標樣在使用過程中都會汙損，因此用完後標樣也就不能再用了。為了下次印刷的需要，工廠就把第二次印刷的商標也留存若干份作為第三次印刷的標樣，依此類推，總是把上一次留存的標樣作為下一次生產的標準使用，控制色差在0.05 即為合格品。審核員問檢驗科長：“這種方法能保證每次生產的產品與原來第一次的標準相符合嗎？”檢驗科長答：“應該是沒問題的，我們一直也是這麼做的，沒發生過什麼品質問題。” 案例分析：因為每次控制的色差都是 005 的絕對值，因此就可能出現第二次
20、印刷的商標與第一次印刷留下的標樣相差十 005 ，而第三次印刷的商標與第二次印刷留的標樣色差也是十 005，結果造成第三次印刷的商標與第一次印刷的標樣的色差相差 0l，這就超標了。顯然，組織目前的做法存在明顯的漏洞。因此組織應對標樣的使用制定相應的管理制度，以避免發生上述可能的超差。本案違反了標準“76 監視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行並以與監視和測量的要求相一致的方式實施。”【案例 107】某新建成的居住社區居民反映室內有很濃的尿味，經環保部門檢測室內氨氣嚴重超標。居民因此將開發商告上了法院，開發商說這事與我們無關，應該由建築商負責。查其原因，是因為施工方為
21、了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加人氨水作為防凍劑。但建築商說我們也沒有責任，因為開發商沒有對我們提出要求不許加氨水。案例分析：雖然開發商沒有說不能用氨水，但是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標準“72 1 與產品有關的要求的確定”的 b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規定。【案例 108】某鋁型材工廠，生產中先將鋁錠熔化後加人一些其他成分，再澆鑄成鋁棒送往型材車間拉制成型材。在鑄鋁車間，審核員看到 7 月 5 日的不合格報告上有 10根鋁棒被檢驗員判為不合格，原因是棒材表面有裂痕。但是質檢科長認為不會影響後續擠壓成型的型材品質，於是批准作了讓步接收。在拉制車間對於拉制成的鋁型材是進行抽樣檢驗，對這批讓步放行的鋁棒進行加工後，檢驗員沒有提供對該批鋁棒拉制成的型材檢驗記錄。案例分析：由於是對不合格的鋁棒作了讓步接收，因此對後續的檢查應該從嚴，即對用該批鋁棒加工的型材，應該百分之百檢驗，以確保品質。本案違反了標準“83 不合格品控制”的“應保持不合格的性質以及隨後所採取的任何措施記錄，包括所批准的讓步的記錄。”
