1、信息时代,酒店应如何“网”住客人摘 要：信息技术的迅猛发展迫使酒店业不停的探索新的营销模式，以适应新形式的发展。然而网络所带来的巨大潜力，使互联网迅速成为酒店最得力的营销工具，正所谓“网络点击，无限商机” 。信息时代，该如何“网”住酒店客人，给当前酒店的经营管理者提出了新的要求，做好这一点，必将给酒店业带来深刻的革命性的影响。关键词：信息时代；酒店营销；顾客How to Interest Guests to Choose Hotel in Information Times(Department of Tourism, Henan Institute of Science and Techno
2、logy, Xinxiang 453003, China)Abstract：The development of information technology promotes the hotel commerce of the consumer market，how to adapt a new forms of development is becoming the focus of attention in a hotel marketing and services. We know that, the future hotel commerce has the mass potent
3、ial based on network technology. The development of the modern technology makes the internet become the rapidly increasing tool of the hotel commerce, that means by searching the net, the commerce information is infinite, the informative times, how to interest the guest coming to the hotel, brings f
4、orward new request for managers of the current hotel industry. Key words：The Information Times；Hotel Marketing ；Customer对于正在遭受金融风暴袭击的酒店业，生存的竞争愈加惨烈，单一而重复的竞争手段已难以满足客人的需求，而信息技术的发展和进步，更是让Internet这张超级“大网”无处不在，不仅促进了旅游业的快速增长，而且加速了旅游者消费观念和消费行为的更新。这就要求酒店经营者必须用信息时代的营销模式来思考问题，以保证持续而丰富的客源。1. 运用酒店管理系统1.1 智能化管理系统
5、酒店内部实行的智能化管理系统，是指全方面为顾客提供优质服务的管理系统。传统的管理和服务方式是人工操作，随着信息技术的介入，酒店可以充分利用自动化智能技术，快捷高效的为客人提供满意的服务。借鉴国内外的各种酒店的系统，一个较完善的智能化酒店管理系统的服务模式可以描述如下：（1）顾客在网上确定预定后，酒店的内部系统自动生成了数据记录，当客人进入酒店后，智能化管理系统自动显示各人所预订的服务项目，客人只需办理简单的手续就能领取房子卡进房间休息。（2）在客房内部，床头柜上的控制板有窗帘按钮，可自动开关窗帘、灯具，可控制室内光线，还有服务按钮直接连接房务中心，方便客人随时传唤。（3）住店期间，客人可以凭房
6、卡在酒店内的任何一个部门签单消费，各种的费用通过电子卡准确的汇总到系统中客人的账户上。（4）减少错误率，如丽都酒店服务人员通过运用自动化技术，则不用敲门打扰，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内，从而节省了客人的时间、减少了费用的错误率、降低了酒店人工的成本。（5）客人在就餐时，可利用自动化管理系统进行点菜、结账。例如上岛咖啡厅，当客人进入餐厅，不用再叫服务员，可以直接按桌子上的自动感应器上的“点菜”按钮，戴有电子表感应器的服务员就会到相应的座位上为客人服务，当需结账时，只需按“结账”按钮，服务员又会马上前来为其服务，提高了服务效率。（6）客人离开酒店，总台通过系统生
7、成的汇表，了解客人的各种信息，包括顾客来源、消费项目，和客人的一些特殊要求，从而更好的为客人下一次入住酒店提供更好的服务。这些智能化系统的管理在酒店业中运用越来越普及，一方面满足客人日益突出的个性化需求，另一方面有利于提升酒店的服务规格和档次，成为提高酒店竞争力的重要手段之一。1.2 客户关系管理与客户资源管理系统传统的客户关系管理是通过酒店俱乐部奖励计划、客人消费积分、在节假日或客人生日当天主动与客人联系，奉送礼品或问候，加强和客户的关系等方法争取客源，但是这此传统的方法几乎所有的旅游企业都在做，体现不出企业客户关系管理的优势，反而会给企业增加负担。但是，如果将信息技术应用到客户关系管理上去
8、，通过一个人机交互的应用软件, 把基本客户信息、客户分类、客户信息交流、客户承诺等输入进去，建立一套完整的客户信息系统，搭建与客户互动的平台。不仅可以为酒店更好地建立客户关系，了解顾客，还能吸引潜在的客人，留住忠诚顾客，从而提高酒店的入住率。例如香格里拉酒店与度假酒店集团所施行的金环计划：对于入住标准级的客人，提供免费早餐和免费拔打本地电话服务；对于入住行政级的客人，提供延时离店和升格开房服务；对于入住豪华级的客人，提供专用酒廊和提前入住登记服务等，都受到了广大的顾客的欢迎。2. 建立有效的网上直销系统无论是对旅游供给者还是旅游消费者来说，网络营销的优势都是显而易见的，它不仅具有跨时空、多媒体
9、、互动式和个性化等特点，而且可以减少印刷与邮递成本，大量减少市场开拓费用，营销信息更新容易，减少分销环节，降低营销成本。2.1 酒店网站的建立网站不仅是酒店展示自身形象的窗口, 也是酒店和客户交流与交易的平台。但国内许多饭店网络营销方式单一、缺少新意，造成网站点击率不高、利用率低。许多饭店仅把饭店的介绍、经营场所的照片和一些联系方式等资料放到网上,之后对网络的维护、资料的修改、信息的更新等工作则置之不理。因此，有些过时的信息仍然在网上，给消费者造成误解，网络可利用的资源低。因此，酒店首先要在互联网上注册自己的独立域名，网站首页上有自己明确的品牌信息和电子地图，其次必须突出预订功能,让顾客真正感
10、受到信息社会所带来的方便快捷。还可利用网络，与航空公司、旅行社、景区等联合建立一站式的营销网络。把网站建设好, 也就意味着树立了酒店自己的一个品牌形象, 同时也增加了一个交易的场所。2.2 完善酒店中央预定系统希尔顿酒店公司是世界公认的酒店业中的佼佼者, 1999 年 4 月,公司耗资 3000 万美元，开发了一套中央预定系统(HILSTAR),这一系统迅速使全世界 500 多家酒店联成网络，形成了自己独特的优势。在其官方网站上,很清楚的介绍了某一地区希尔顿酒店的优惠价或某一特定酒店的最低价，及网上预订奖励等。网上订房时,客人只需要填写一张简单的表格,说明抵离时间、房间类型和数量以及可以接受的
11、房价等就可以了。为了避免差错与误解，在“网上订房”栏下，另设有“订房帮助网页” ，对上述填写内容做详尽的解释。因此，一个完善的酒店预定系统至少要具有以下几个特点:（1）查询结果真实性高，酒店的价格均为实时数据，查询完毕后即可预订，而且可以从所在城市、酒店名称、酒店等级、酒店所在城市的区域等多个方面进行查询。此外，同样的酒店在不同的日期价格也不同，包括门市价、优惠价、会员价、客房信息介绍以及是否含早餐情况等；（2）信息内容多样化，入网的每家酒店都有它自己基本内容的详细介绍，例如酒店的特色经营，优惠活动，地理位置，酒店的房型等级等并配有相应的图片，让客人切实的了解酒店的真实情况，进行比较选择；（3
12、）查询速度快，在尽可能少的时间内就可以查询出相关信息，查询结果分页面显示，客人可根据需要进行查看；（4）系统更新及时，全部实时查询，实时更新；2.3 最大限度地应用在线支付所谓在线支付是指单位、个人通过电子终端, 直接或间接向银行业金融机构发出支付指令, 实现货币支付与资金转移。在国际信用卡组织和银行江行、招行的大力推动下, 在线支付已变得越来越安全, 便利和有效, 人们越来越多地使用网上支付。根据权威机构统计,2004年，中国网上支付的用户为1830万人,到2007年，该规模已达到5325万人。另一方面, 受到电子商务发展的有力拉动, 中国个人网上支付的市场份额也越来越庞大。2004年，中国
13、网上支付总额为75亿元，而2007年，总额猛增至605亿元。随着传统支付观念的改变, 网上购物选择在线支付的数量也是明显上升, 这说明电子商务已经深入人心，网上支付已被大部分网民认可。越来越多的网上购物行为和安全的在线支付环境，终于以明显的优势占据了网民的心理。再加上政府政策保障的增加, 行业诚信体制的建立等等关键因素的突破，网上支付成为当前在线支付的主流。3. 获得客源的其它方法3.1 加速集团化进程，提高酒店竞争力品牌优势在连锁酒店和集团化经营中发挥着重要作用，较大的市场份额本身就代表着一种品牌形象。这些集团可以运用先进的网络数据库系统，在市场营销、客房预定、财务管理、服务跟进等方面的巨大
14、优势，创造出网络营销的规模和效益。欧洲国家酒店集团化已达到30，美国已达到70。中国的星级酒店已达到8800多家，但相当一部分酒店游离于集团化之外，酒店集团化程度还不到10。在规模上中外差距也相当大。圣达特集团（CENDANT）拥有酒店6513家，客房总数536.097间；国内最大的酒店管理集团锦江国际酒店管理公司所管理的酒店仅为105 家，拥有客房24000间，还主要集中在上海一地。3.2 加入其它网站“独木不成林”这句话放在酒店业中也很有道理。国内大部分的大型酒店都已建立了自己的网站，但是中、小型酒店由于规模小、能力有限不能够完成对网站的建立。而对于建立的网站，由于信息技术的落后，整体来讲
15、不很完善，如果单靠一个网站来吸引大量的消费者是不可能的。如何解决这些问题呢？这就需要借助于其它大型网站，建立共同的伙伴或赞助关系。可以将酒店内容展示在其他网站上进行相互促销，当顾客在网站上看到他感兴趣的内容或是产品，就会直接打开主页浏览相关内容。这方面现在国内做的比较好要数携程旅行网了,它不仅提供旅游目的地信息，出行指南，旅游社区等服务，而且可直接在网上提前订房、订票。令人称道的是，客人可以在上面查阅到各家航空公司不同时间段的机票价格、各酒店客房价格等信息，非常人性化，客人完全可以根据自己的经济能力和喜好任意选择，既省时省力，又方便快捷，同时也为酒店带来大批的客源。此外，还有艺龙旅行网、乐途旅
16、游网和芒果网等，都是同样的旅行预定的商务网站。3.3 增设论坛论坛可以增加顾客与酒店的互动交流，而且更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息,并将这些需要转化成真实的需求。对于酒店这样的服务性行业来说，了解消费者的内在需要是一种优势。论坛上顾客的留言，不管是忠诚的建议还是批评的都说明他们很关心酒店的发展，所以一定要给予细心的答复，解决好了可以在很大程度上提高顾客的忠诚度。顾客忠诚度提高了，他们对价格的细微差别就不会太敏感，从而酒店对价格战的敏感度也会降低。总之，在信息时代，旅游营销是一个系统工程，旅游企业要高度重视网络营销，要根据自身的情况决定在多大程度上开展网络营销。要把网络营销与传统营销整合起来，并通过网络营销引领和改造传统营销，使现有的营销体系更加完善，提高旅游营销的效果，也为未来的发展奠定基础。参 考 文 献 张燕燕.饭店网络营销研究J.市场论坛,2008,(3). 何传新.连锁与特许J.2008,(1). 刘励.我国酒店网络营销发展问题研究J.特区经济,2005,(11). 张立俭,孙英杰.中国酒店网络营销和管理的现状分析J.经济与社会发展,2005,(6).
