1、深华物业管理有限公司2014年度员工培训,各岗位工作职责权限各岗位工作流程,服务中心经理的职责和权限,一、职责1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。2、定期向公司报告服务中心工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。3、建立富有活力的高效率的管理组织机构，科学完善的制度，以及监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈通畅，管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系。4、直接管理和负责服务中心办公室、财务室、维修部、秩序维护部、客服中心的工
2、作。5、经常巡视管理区内外各场所，服务中心各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题、积极解决问题。6、与发展商、施工单位、分包商保持经常的、良好的沟通，及时处理楼盘的遗留问题；对整个小区的建筑设施、设备、绿化、秩序维护等工作提出合理化建议。7、督促属下的管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作。8、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。9、坚持“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他
3、用，或向住户乱摊派，乱收费。10、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。11、积极配合有关政府部门、公司部门做好住宅区有关的工作。,服务中心经理的职责和权限,二、权限对服务中心的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。对本服务中心人员的配备有建议权。在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下，对服务中心管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。在不违背上级有关规定、制度精神的前提下
4、，有权制定具体的实施细则和落实措施。,客服主管岗位职责,负责制定客户服务工作方案。负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。负责参观单位、企业人员的会务接待工作。负责甲方高层领导办公室的环境卫生工作（政府部门及合同有约定的）。协助服务中心经理对各项便民服务的选定和策划。负责组织实施业户回访、走访工作。负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。负责处理突发事件以及顾客投诉。负责岗位人员工作及业务能力的培训。负责对客户服务人员的考评工作。制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。协助服务中心经理协调与政府相关部门的关系。确保质量记录的完整、准确有效，并做
5、好相应的归档工作。完成服务中心经理交办的其他工作。,客服员岗位职责,遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求，自觉奉献”的工作精神全心全意为业主（住户）服务，及时、有效地处理业主（住户）的投诉、求助和咨询。实行首接负责制，接待热情、礼貌服务（敬语服务、微笑服务、站立服务）。接听电话、铃响不得超过三声；填写业主（住户）报修、求助、咨询、投诉记录要规范、简明、清晰；各种记录要及时登记、处理和妥善保管。接到会务、参观接待信息后与甲方负责人对接会场人数、地点、场景布置、录音、灯光、麦克风、参观路线等相关要求，视来访人员车辆数量请求甲方增设大门岗外交警支援疏导交通，在会务、参观接待开始前二小时
6、跟踪各岗位前期工作准备情况。负责对办公大楼大堂客户进行引导及早迎晚送、电梯礼仪服务。负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。负责办理业主（住户）入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。负责办理业主（住户）的房屋装修手续，负责装修出入证办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。负责接听及记录电话，填写服务中心工作记录、转发维修单给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主（住户）。,客服员岗位职责,负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。负责受理和处理业主（住户）电话、邮件投诉及网站
7、上顾客的意见与投诉。负责定期回访业主（住户），征求顾客意见。负责办理小区停车场车位出租手续。负责办理业主（住户）及物品搬出放行手续。负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。负责小区外来人员的管理。负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。为小区的业主（住户）提供各种特色、特约的便利服务，满足业主（住户）的需要。完成服务中心经理交办的其他工作。,管理员岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。执行客户主管安排的各项工作任务。掌握责任区内客户情况，负责处理客户的日常事务，收集、建立、健全客户档案资料。定期对客户服务工作进行统计并上报主管。负责催缴租金、管理费及水、电等费
8、用。负责物业服务区内的巡查工作，发现问题及时处理，并作好记录。负责客户装修资料的收集和整理并上报主管，并作好相关记录。熟悉物业管理的相关法律法规。配合管理部开展物业服务区内的社区文化活动。负责客户回访工作，并作好记录。完成领导交办的其他工作任务。,财务部经理岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。向董事长负责，全面主持公司财务部的管理工作，做好董事长的助手。负责制定财务部的计划和总结。负责部门员工的考勤、绩效考核工作。组织财务部门的政治学习、法律法规学习。每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送董事长审阅。检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转。负责公
9、司财务核算、公司费用报销、付款申请的审批，控制各项费用的支出，杜绝浪费。组织拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送董事长、业主管理委员会和相关主管部门审核、修改决定。熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护公司的合法权益。根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，负责建立健全公司财务管理制度。负责公司账户的管理，资金的合理使用。每季度组织各部门经理召开财务分析会。完成领导交办的其他工作任务。,会计岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。每日做好各种会计凭证和财务处理工作。每月、每季按时做好各种会计报表，送财务部经理审核。负责检查、审核各管理部及下属机构的收支账目
10、，及时向财务部经理汇报。检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符。根据物业管理行业的特点和需要，组织各管理部及下属机构业务培训，提高整体的业务水平和服务水准。负责与税务、统计部门、银行等外部协作的沟通。负责管理公司票据的发放、回收及审核工作。完成领导交办的其他工作任务。,前台收费员岗位职责,一、自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。二、熟悉物业服务区内的单元户数和面积、管理费、水电费、及特约服务费等各项费用的收费标准和计算办法，并按计划及时收缴各种费用。三、负责物业管理费等各项费用的通知和收缴及台帐登录，并定期核对收费台帐。四、负责每天收缴的现金入库，并填写好统计报表。五、根据客
11、户需要提供上门收费服务。六、负责催收客户欠款。九、完成领导交办的其他工作任务。,保洁主管岗位工作职责,直接受服务处经理领导，组织下属保洁员进行辖区内的保洁卫生工作。负责拟订详细保洁、消杀方案。负责协助采购保洁消杀工具设备、药剂材料等用品。负责做好保洁消杀、垃圾清运、外墙清洗、地板护养等的管理工作。负责管理保洁、消杀对口业务往来事项。负责对环境工作人员的服务、环境意识和业务技能的培训。负责检查所管员工每日出勤情况及所管辖范围的保洁卫生情况。负责检查员工所使用工具和保养设备的完好情况，督促其爱护工具设备。负责定期向上级领导汇报工作情况，及时完成交办的其他工作。,保洁班长岗位工作职责,负责管理区域内
12、清洁卫生工作的安排，并检查班组成员的清洁情况。 组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能。帮助员工解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时向上级主管领导汇报。负责管理区域内的员工调配及材料设备保管。协助采购人员采购清洁方面的材料，有效地控制浪费。完成服务处领导交办的突击性工作。,保洁员岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司的规章制度。负责物业服务区内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁。负责物业服务区内周围墙身和排风口的清洁。定时对室外沉沙井、雨污水井进行清理疏通。负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作。负责室外果皮箱和垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。负责物业服
13、务区内各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作负责物业服务区内的信报箱、井道门、管线、消防栓等公用设施设备的清洁工作负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗爱护公物，正确使用并妥善保管清洁用品。完成领导交办的其他工作任务。,保安主管职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。全面负责保安部的各项管理工作，并及时向公司总经理汇报工作开展情况。负责部门周、月总结与计划的编制。贯彻执行治安保卫、消防和交通有关法规及公司相关制度。组织制定并监督实施治安、消防、交通和车辆管理制度。组织制定部门责任制、管理制度和操作规程，并贯彻实施。组织实施客户意见、建议、投诉及不规范服务的整
14、改。组织处理突发事件，并履行安全管理及本部门安全责任人职责。监督、指导和考核下属工作，提议下属的晋升、调岗和调薪。负责部门服务质量的检查和控制，分析、总结本部门工作。负责与公安、消防、交通管理部门的联系，配合公安机关对违法犯罪事件进行调查、取证工作。负责每年至少一次组织消防演练。负责制定各种应急预案并组织实施。完成领导交办的其他工作任务。,保安队长职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。负责主持全队工作，坚决执行管理部经理指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，加强重点岗位的安全防范。负责保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。负
15、责保安队的月工作安排，每周召开班务会一次，每半月召开队务会一次。负责对岗位进行夜间巡查、日常消防安全巡视检查工作。负责内务管理、绩效考核、考勤工作。配合其他部门工作，制止、纠正各类违章行为。负责制定物业服务区的各种应急预案并组织实施。负责组织物业服务区每年至少两次消防演练。处理保安员发现的问题，对于重大问题和安全隐患及时上报。完成领导交办的其他工作任务。,保安班长职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。主持本班工作，以身作则，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全管理工作。负责上岗前集合本班人员，检查着装、仪容按要求进行交接班及记录情况。负责做好本班人员的日常考勤、绩效考核工作。熟
16、悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握服务区内安全管理工作的规律及特点。掌握队员的思想状况，有问题及时上报。负责巡查各岗位值勤情况，及时纠正违章行为。负责主持召开班务会，及时传达上级指示和会议精神，讨论提出贯彻意见，并具体组织落实。负责对全班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。保证本班内各种消防器材的完好。完成领导交办的其他工作任务,门岗保安员职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。发现违法犯罪行为应及时采取相应的措施，并上报相关部门。认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保物业服务区的安全。爱护设施设备、公共财物，对岗位内一
17、切设施、财物不得随便乱用。对岗位发生的各种情况要认真处理，并作好详细的书面记录。遇到紧急、突发性重大事情，要及时向班长请示报告。严格执行交接班制度，按时、按规定交接班。负责岗位物品正常摆放和清洁卫生。应有礼貌地查询进入住宅小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户及有关部门。物品外出时凭放行条放行。完成领导交办的其他工作任务。,巡逻保安职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。熟悉责任区内客户及其他进出人员的身份特征等情况。根据相关规定对物业服务区内不定时巡逻，并认真作好记录。发现各种不安全隐患、公共区域设备设施、器材及清洁卫生异常应及时上报，并作好记录。对重点区域和部位（如
18、监测死角、设备房）作重点巡查，并作好记录。巡逻过程中遇到可疑人员，应进行跟踪、盘查，并及时上报。熟悉和爱护物业项目内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握物业服务区内灭火器材的使用方法。熟悉物业管理公司的治安、消防规定、各种规章制度并严格执行本岗位职责和工作程序。按规定责任路线巡视检查。完成领导交办的其他工作任务。,车库保安职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。熟悉车位的使用及车辆停放情况。负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置 ，不可占用他人专用车位。负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，发现异常及时通知车主确认。禁止任何车辆停在公共通道及消防卷闸门下，保持消
19、防通道的畅通。负责车库的安全管理，维持车库秩序。禁止闲杂人员进入车库，发现可疑人员应加强监控，并及时上报，作好记录。物品外出时凭放行条放行，制止进出货物使用客梯。认真作好当值期间的各项工作记录及交接工作。完成领导交办的其他工作任务。,车库收费员岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。熟悉车库收费标准和计算办法及岗位的正常收费流程，熟悉商家顾客的停车收费流程。负责每天收缴的现金入库。营业款交接做到上不清下不接。负责收费系统的正常运行，发现问题及时上报。熟悉手工收费流程。完成领导交办的其他工作任务。,监控员职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方
20、法，确保设备的正常运行。负责监控中心的监视工作，发现问题及时通知相关岗位处理，并作好记录。负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。负责接受业主的投诉，并及时通知有关部门进行处理，并作好相关的记录。做好资料保管和保密工作，制止非工作人员进入监控室完成领导交办的其他工作任务。,工程部经理岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。负责部门周、月、年度工作计划及总结的编制和员工的培训工作。负责编制设备设施的维护、检修计划，并组织贯彻实施。负责组织工程部的日常工作，并及时向公司总经理汇报工作开展情况。负责协调部门对内对外各项工作。负责建立并检查各种
21、台帐。完成领导交办的其他工作任务。,工程维修主管岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。负责物业服务区内的房屋本体和设施设备的维修、管理工作。负责维修保养材料计划的制定、报批并协助采购工作。负责物业服务区内的特约维修，并作好监督、检查、回访、记录工作。负责维修班组人员配置、考核、培训等组织和实施工作。负责协调与各部门的工作。负责组织夜间维修值班，处理突发事件。负责制定部门工作计划和总结。负责每月水电波动图的制作，并汇总分析。完成领导交办的其他工作任务。,工程维修班长岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。负责物业服务区内设备设施维修、保养和住户特约维修服务的实施工作。负责物
22、业服务区内设备设施日常管理，保证正常运行，配合主管建立设备台帐和提供基础数据。组织员工对主管下达的各项任务作合理安排与实施。熟悉物业服务区域内设备、水电管网的分布情况。负责客户装修图纸的前期审核。负责每月水电统计报表及费用分析。负责督促每月查抄水电表，作好汇总分析并上报。完成领导交办的其他工作任务。,水电维修工岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。负责物业服务区设备设施的维修、保养并保证其正常运行。完成为客户提供的特约服务工作。负责物业服务区内的巡检工作，并作好详细的记录。定期清扫设备和设备房，确保设备、设施和机房的整洁。负责每月查抄水电表，作好记录并上报。提出设备保养、维护优化建议，开展机具、配件、电器的维修及再利用。完成领导交办的其他工作任务。,
