1、酒店前台考试试题姓名：一、填空题（30 分，每空 2 分）1、 是酒店的生命线， 是酒店的生存线。2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互 、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为 和交往程序。3、承钢宾馆共有 间标准间， 间单人房 套房（1 分）4、承钢宾馆共有会议室 间、分别容纳多少人 。 （2 分）5、承钢宾馆的套房分别是 其中配有自动麻将机的是 。 6、承钢宾馆迎宾楼大床房间分别是 。 （2 分）7、承钢宾馆套房折后价： 标间 A 房折后价： 标间 B 房折后价： 二：选择题（共 24 分，每空 2 分）1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ ）A、问候
2、 B、称呼 C、操作 D、应答2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（ 题号 填空题 选择题 判断题 简答题 论述题 总分得分）礼节A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公
3、平 D、安静6、 “客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（ ）A、没有平等关系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（ ）A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌8、对客服务中的质量标准通常称为（ ）A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以10、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。A、仪态要求 B、服
4、饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求11、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候C、不予理睬 D、立即挂断电话12、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应() 。A、不予理睬B、制止客人投诉，说明设备没问题C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法第三题：判断题（本题共 20 分，每题 5 分）1、 客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可以做卡开门。 （）2、 在为客人递物时，双手不方便时可用左手。 （）3、 在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份
5、证，在有效期内，方可为客人登记（）4、 接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单”下达到服务中心及会议室 （） 第四题、简答题（本题共 20 分，每题 5 分）1、请简述 VIP 接待流程是什么? （5 分）答：1、了解预抵 VIP 宾客情况2、接待 VIP 前的准备工作3、准备迎接4、办理入住手续5、电脑录入2、请简述前厅概念？（5 分）答：前厅，又称为前台、总台或总服务台。通常设在酒店的大堂，是负责推销酒店的产品，组织接待工作，调度业务经营的一个综合性服务部门。具有全面性、综合性、协调性的特点。是酒店的神经中枢。3、如何接听电话？(5 分)铃声一响，尽快接听，铃声不超过三声接起电
6、话，先要问好，再报出单位名称，如铃声超过三声须致歉。控制音量，语言亲切稳重，话筒离唇约 1 厘米作好记录，准确应答重复电话要求的内容通话完毕，要道别，并后与客人挂断电话。4、当班期间时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？（5 分）若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。马上通知大堂值班副经理及部门经理。等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。第四题：论述题（本题 6 分）1、酒店处理宾客投诉应坚持哪些基本原则？第五题、案例分析题（本题共 10 分，每题 10 分）一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用
7、权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气， “回敬” 了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”评析：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过
8、以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
