1、服务疑难问题处理规范 70 例问题点：1、当客人无意打碎餐具时？语言要求：询问和安慰客人：“先生/小姐没关系，伤着没有？” 客人不同意赔偿时，要很有礼貌地对客人说：“实在对不起，这笔费用饭店再不负担，员工打损同样自己赔，权当花钱买个吉利，祝您岁岁平安。 ”规范动作：迅速收拾破碎餐具，并为其补充餐具 看客人受伤，马上送上餐巾纸及少许白糖止血，然后取来创可贴帮客人贴好。处理技巧：服务员应表示同情、慰问，切忌埋怨客人 倘若不是很名贵的餐具，尽量不要求客人赔偿，如需赔偿不是当众提出，应将承办人员叫出，向其解释这是酒店的规定，计入餐费 倘若客人不同意赔偿，要很有礼貌地告诉客人，酒店对此项费用的处理办法，
2、通过服务技巧，想方设法让客人很情愿地按比例赔偿。问题点：2、在服务中不慎将菜汤或酒水洒到客人身上时？语言要求：立即向客人道歉：“先生/小姐实在对不起，我的失误给您添麻烦了，请您原谅。 ” 得到客人原谅时致谢：“非常感谢您的宽宏大度。 ”规范动作：用干净的口布为客人擦拭，如较为严重，征求客人意见为其洗涤。处理技巧：得到客人谅解后，应立即致谢。 如果客人不谅解，则应餐费打折或赔偿衣物洗涤费，并再次道歉(打折部分或洗涤费由失误者承担) 领班或经理代表饭店向客人再一次道歉 客人走时，服务员一定深表歉意地送到餐厅门口，并欢迎下次再来光临。问题点：3、客人点的菜已经售完，被厨房退回时？语言要求：向客人致歉
3、：“先生/小姐，实在对不起，您点的菜刚刚售完，欢迎您下次再来品尝，如果您愿意的话，我可以向您介绍与其口味相近的菜肴。 ”处理技巧：服务员应主动时常与厨房联系，尽量避免这种矛盾 一般地讲应尽量满足宾客需求，如期间允许应到邻近单位借用或派人到市场购买 确实解决不了时，应由领班或部长前去解释致歉，请求客人谅解，希望下次来再品尝 可向客人推荐与之相近的菜肴替代。问题点：4、客人等侯时间过长不耐烦时？语言要求：安慰客人：“先生/小姐，对不起，让您久等了，请先用茶，我这就去厨房给您查看一下。 ” 询问厨房后，向客人解释：“先生/小姐，您点的菜已准备就绪，马上就好，请您稍侯。 ” 规范动作：为客人续茶或斟上
4、酒水 立即去厨房落实，将可上的菜尽可能先上 勤为客人点烟。处理技巧：耐心地听取客人的牢骚，真诚地向客人赔礼道歉 想方设法，稳定客人情绪 向客人介绍酒店的经营项目，服务功能以及消费者和市领导对饭店满意的评价等。问题点：5、客人就餐尽兴时，提出与服务员干一杯时？语言要求：请求客人谅解：“先生/小姐，谢谢您，您到我们酒店光临我很感谢，但我们有规定工作时间不准喝酒，请谅解。 ”语言要委婉。处理技巧：应向客人解释，扭转客人注意力，并予以婉言谢绝 切忌与客人耍态度，使客人难堪 主动为其服务或借故为其他客人服务，避开客人注意力 特殊情况应请示领班或部长处理。问题点：6、遇到蛮不讲理，出言不逊的客人时？语言要
5、求：“先生/小姐，请息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决。 ”规范动作：给客人送上一杯茶，及时给客人敬烟点火。处理技巧：要冷静大度，不要计较客人蛮横的态度，不要有不礼貌的举动，切忌不能与客人争论，很多矛盾的发生都有其特定原因，应以预防为主，千万不要激化矛盾，应把潜在的矛盾消除在萌芽状态 想方设法让客人冷静，把过错揽到自己身上，一再向客人道歉 倘若客人无礼过分，应请部长、经理或保安出面解决。问题点：7、客人点的菜，菜单上没有时？语言要求：“先生/小姐，很抱歉，您点的这个菜，菜单上没有，待我与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，请您稍侯。 ”规范动作：立即与厨师长商量，给客人答复。处理技巧：应尽量满
6、足客人要求，如原材料短缺，可到邻近餐厅借用或派人到市场购买，切不可一口回绝 若实在满足不了客人需要，应向客人说明解释，并推荐特色菜或口味相近的菜。问题点 8、客人在进餐中要求退减菜肴时？语言要求：“先生/小姐，请稍侯，我这就去厨房给您看一下，如这道菜点未烹制，可以给您退掉” 询问厨房后答复客人；“先生/小姐，很抱歉，您点的菜已烹制，无法退掉，如餐后余下菜肴，我们为您提供打包服务。规范动作：立即去厨房联系 将客人剩余的菜肴包装好。处理技巧：客人点菜时，一定要帮助客人控制菜量 客人点菜完毕，服务员一定要向客人复述一遍 当好客人的参谋，避免客人点些菜名不同，操作方法雷同和原材料雷同，口味雷同的菜肴
7、了解客人退减菜肴原因，如客人点的菜过多或主人为表盛情，多点了很多菜，这时服务员可见机推销几种高档菜，减掉几个低档菜，这样，客人会感觉档次挺高，我们又增加了收入 不能对客人讲：“这些都是您自己点的，吃不了带走吧!”之类不礼貌的话 倘若未入锅，应马上停止烹制，予以退掉，倘已烹制，则应向客人做耐心的说明。问题点：9、客人忽视重量定价，误读菜单时？语言要求：“先生/小姐，实在对不起，不好意思，首先应向您表示道歉，没有主动向您介绍菜价。按重量定价的菜肴没有向您讲明，这是我服务上的疏忽，请原谅。 ”规范动作：“立即去收款台核对菜单。 ”处理技巧：主动向客人道歉，承担责任 善于察颜观色，随机应变，客人无法接
8、受时，征得领导，在价格上给予优惠处理 服务员必须熟记和掌握以经定价的有关菜肴，主动向客人作以介绍。问题点：10、结帐时，客人对所收取的餐费提出异议时？语言要求：“先生/小姐，请不必着急，我们一起核对一下帐单好吗？这是您的帐单，请过目。 ” “谢谢您帮助我们核对帐单，真是不好意思。 ”规范动作：取来帐单耐心地与客人一起核对各项费用。处理技巧：不必过多解释，应立即核对帐单 如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人计算错误，要巧妙地予以化解和掩饰，以免使其难堪 为了避免工作失误，在结帐之前要认真核对无误，并向客人逐一说明各项费用。问题点：11、客人结帐要求打折时？语言要求：“先生/小姐，实在
9、对不起，您的帐单已输入电脑，无法更改，如您下次光临，我们将给予一定的优惠，您看这样可以吗？”处理技巧：征求客人对服务质量、饭菜质量等方面的意见，如打折的原因是对服务不满意，允许客人打折，打折的部分由服务员当事人承担，如果打折的原因是对饭菜质量不满意也允许客人打折，打折的部分由厨部人员承担，如果对饭店提供的硬件设施或环境不满意，尽量不让客人打折，这时可向客人赠送几张舞票或冰点、果盘等，直至让客人满意为止 如果打折是因为餐费花销太大，则耐心说服客人，做好解释。也可赠送舞票或果盘等。问题点：12、不属自己负责范围的餐桌客人要你服务时？语言要求：“先生/小姐，请稍等，我这就为您服务。 ”规范动作：为客
10、人斟上茶水，递上菜单 立即找来负责看桌的服务员。处理技巧：有礼貌地问侯客人，切忌对客人的要求不予理睬 不管是否负责本桌，顺手能解决问题，如茶水、用具类应立即满足客人要求 严禁大声喊叫服务员，更不得训斥客人，或说不必要的话 如果自己分管的餐桌没有客人或不很忙，可抽空协助别的服务员把客人服务好。问题点：13、客人误将餐桌上洗手盅内的水当作饮用水时？语言要求：如客人没有察觉，千万不要当众多的人面去说，如其他客人将此事说开，再用语言解释：“对不起，先生/小姐，我服务不周，没有事先告诉您这不是饮用水，不过，请您放心，这个水是干净的，实在对不起，再次向您道歉。 ”规范动作：为客人送上茶水 再次送上洗手水。
11、处理技巧：切忌嘲笑客人，不要让客人丢面子 应在上洗手水同时告诉客人，避免出现尴尬场面 向客人致歉。问题点：14、遇有客人的特殊要求时？语言要求：“先生/小姐，对不起，请稍等，我这就去给您想办法。 ”处理技巧：服务员要礼貌、耐心地听取客人的要求，不可一口回绝客人 有十分把握才可当面答应客人的要求 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择 服务员无法解决时，立即向餐厅主管报告，能否满足客人的特殊需要都要给客人一个明确的答复。问题点：15、客人付小费时？语言要求：“谢谢您的好意，我只是做了应该做的事，请不必客气。 ”处理技巧：应婉言谢绝，并向客人说明只是做了应该做的事 如果客人坚持要付给
12、小费的话，可先收下，然后上交给部门，不得私自留下。问题点：16、客人喝醉酒时？语言要求：“先生，请您喝点茶水，注意保重身体。 ”规范动作：为客人冲浓茶解酒 主动为客人送上毛巾。处理技巧：服务员要注意说话分寸，提供周到服务，对客人的过失语言要忍让 缩短客人在店时间，尽快将客人送走，避免影响其他客人用餐 照顾好客人物品，客人打坏的物品要列入帐单 倘若客人呕吐，不可埋怨，指责客人，应立即将呕吐物收拾干净。问题点：17、用餐客人吵架时？语言要求：“先生/小姐，请息怒，都是朋友，应相互谅解，何必为一点小事伤了彼此之间的感情。 ”规范动作：若有物品打碎及时清理。处理技巧：委婉劝解 请本桌有威望的客人或宴请
13、主人出面劝解 饭店物品被损坏，结帐时应与主人说明，从餐费中扣除。问题点：18、相邻两桌客人吵架时？语言要求：“先生/小姐，请息怒，有话慢慢说，何必伤和气。 ”规范动作：若有物品打碎及时清理。处理技巧：让两桌较有威望的客人或宴请主人出面劝解 在可能的情况下，征得主人同意给其中一方客人调换到另一张较远的餐桌用餐 如果危害到饭店利益，则应立即与保安部或有关部门联系 如将饭店物品损坏，则由当事人予以赔偿，但说话要讲究技巧，避免火上浇油。问题点：19、接待伤残客人时？语言要求：“先生/小姐，请您慢一点。 ”或“需要我帮忙吗？ ”规范动作：客人就座时协助拉椅子，挪移桌子，并主动搀扶客人入坐，帮助做好就餐准
14、备。处理技巧：尽量安排客人就座于方便就餐的位置 服务时要有礼貌，耐心、周到、不允许催促客人 不要打听客人的伤残情况，以免引起客人伤心的回忆 对于行动不便的客人给予及时的帮助 要比正常客人更多地经些关心，密切注意他们的行动变化。问题点：20、接待儿童客人时？规范动作：帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离 及时撤下儿童面前的脏盘，多提供几张餐巾纸 对年龄较小的儿童应及时搬来儿童高椅。处理技巧：不要把儿童安排在过道一边的座位上，同时要把桌上的易打易碎用品移到小孩够不着的地方 在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么 有条件的餐厅应设立儿童专用椅子 根据儿童好动的特点，注意提醒家长注意儿童安全 重点照
15、顾好儿童，把大盘的菜、主食或汤分到儿童面前。问题点：21、接待老年客人时？语言要求：“老人家您慢点。 ”或“有什么要我帮忙，请您尽管说。 ”规范动作：主动搀扶 协助拉椅子。处理技巧：尽量安排就座于靠近门口或舒适的位置 对行动不便的客人给予及时的帮助 不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求 推荐几道软、嫩、滑、润的菜肴，供老人食用 一切服务从老人开始，以示尊敬。问题点：22、接待抱怨挑剔的客人时？语言要求：“先生/小姐，欢迎您对我的服务提出宝贵意见，如照顾不周，请多原谅，您有什么要求尽管提。 ”规范动作：双手呈上“宾客评议卡”或“意见簿” 虚心听取客人意见。处理技巧：服务时礼貌、耐心、不要打断客
16、人的讲话，更不能有烦燥的情绪 不允许同客人急论事情的正确与否 切忌将自己的意志强加于客人 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪 对客人挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下尽量给予解决。问题点：23、客人就餐中突然发病时？语言要求：“先生/小姐，哪里不舒服？请您稍等，我马上给您请医生，您先休息一下。 ”规范动作：递上毛巾和温水 将客人搀扶到沙发上休息。处理技巧：须保持冷静，立即通知经理和饭店医务室，同时照顾好病人，如客人已休克，则不易搬动客人，等侯医生到来 若医务室无法医治，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医 如病人没有同行来的客人，要注意保管好客人的物品。问题点：24、客人投诉时？语言要求：诚恳地向
17、客人道歉：“对不起，给您添麻烦了，欢迎您的投诉，感谢您给我们的工作指出不足，多谢您的指教。 ”规范动作：拉椅让座，敬茶 及时找来餐厅经理，做好投诉记录。处理技巧：认真倾听客人的意见，让客人把问题讲清楚，不允许打断客人的话，不要让客人觉得你对此事漠不关心 有礼貌不争执，不允许找任何借口，并正面回答客人的问题中，给予客人适当的解释，尽量满足客人要求，特殊情况请示部门经理 客人离去时须再一次向客人道歉，并将处理意见记录下来，以免再次发生类似的问题。问题点：25、接待赶车、船、飞机或有急事的客人时？语言要求：“先生/小姐，请别着急，我一定尽量满足您的要求，不会误了您的事，请稍侯。 ”规范动作：立即为客
18、人送菜单 迅速将客人的点菜单送到厨房。处理技巧：首先问清客人能够接受的等侯时间 主动向客人推荐烹饪时间较短的菜肴和一些现成食品 到厨房送菜单时须通知厨房，说明客人的情况，快速烹制 通知传菜服务员要快速把菜传来，可优先服务。问题点：26、客人对某种菜肴提出异议时？语言要求：“对不起，先生/小姐，实在抱歉，感谢您对饭菜质量提出意见。”规范动作：立即将客人提出异议的菜肴撤掉，退回厨房 通知餐厅经理。处理技巧：认真听取客人意见的内容，并表示理解，切忌作过多的辩解 餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新烹制此道菜。问题点：27、客人进餐时对服务员有非礼行为时？语言要求：“小声对客人说，先生，请
19、您保持风度，谢谢。 ”规范动作：主动避开。处理技巧：不应大声指责客人，以迅速离开来摆脱这种场面 不应有不礼貌的语言和行为，更不能报复客人 如客人纠缠不休，可换人服务 若属一般性的不礼貌，不应计较，若属过份无礼，通知经理或有关部门制止。问题点：28、服务员上错菜时？语言要求：“先生/小姐，真对不起，出于我的疏忽，给您带来了麻烦，很抱歉，请多原谅。 ”规范动作：征求客人意见，再作处理。处理技巧：向客人赔礼道歉，请求客人谅解 征求客人意见是否同意将此菜留下，如不同意，将此菜撤下，按客人要求重新制作 切忌向客人强行推销 如果将邻桌客人的菜肴错上到此桌，客人愿意留下，记帐收费，重新通知厨房快速重做一份上
20、到邻桌。问题点：29、客人请服务员为点菜时？语言要求：“先生/小姐，能为您服务我很高兴，今天厨师长推荐的菜是，您看如何？” “我们有菜，挺不错的，今天有特别的品种，试尝好吗？”规范动作：准确、无误的填写菜单。处理技巧：用征求、商量的语气 推销自己的产品，一定要客人明确认可，不能含糊，切忌把客人没有认可的菜肴强加给客人 细心观察，根据客人的风俗、饮食习惯，消费水平和口味要求，作出合理、恰当安排。问题点：30、客人点菜语速过快含糊不清时？语言要求：“对不起，先生/小姐，请您说慢点好吗？ ”或“对不起，请您再说一遍好吗？”处理技巧：听不懂客人问话时不能说：“我听不懂，您找别人吧。 ”也不能表现出不耐
21、烦，以免造成不必要的误会 当宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问 将客人点过的各种菜肴、主食、酒水复述一遍。问题点：31、客人提出问题回答不了或一时回答不清时？语言要求：“很抱歉，请稍侯，待我打听清楚再给您答复。 ”处理技巧：可先向宾客致歉，待查询或请示后再各部询者作答 凡是答应宾客再作答复的事应及时反馈 确实回答不了应表示歉意。问题点：32、营业时间已过，客人要求用餐时？语言要求：“先生/小姐，欢迎您的光临，实在抱歉，现在已过营业时间，不过我可以到厨房看一下厨师是否已走，请稍等。 ” “对不起，先生/小姐，厨师已下班了，不好意思，让您白来一趟，欢迎您下次光临。
22、 ”处理技巧：要加倍热情接待，让客人感到自己是受欢迎的 若厨房有人，马上点菜入厨，点菜时尽量选一些烹调耗时少的菜。若厨师已下班走了，可向客人做解释，并介绍客人到正在营业的餐厅就餐 切忌冷落客人。问题点：33、餐厅营业即将结束时？语言要求：“先生/小姐，对不起，请打扰一下，餐厅将要关门，您是否还须添点什么？” “打扰了，请您慢用。 ”规范动作：客人决定添加食品，服务员马上填写菜单，并分送至厨房，传菜部和收款员。处理技巧：服务员应轻声询问主人是否须添加些食品 如主人不再添加食品，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉 客人没有提出结帐要求时，服务员不得当众提出叫客人提前结帐。问题点：34、客人的菜漏上
23、时？语言要求：“先生/小姐，由于我的疏忽，这道菜漏上了，实在抱歉，请多原谅。 ”规范动作：立即将漏上菜肴补上。处理技巧：服务员应经常仔细地核对所点菜与点菜单是否相符 一旦发现漏菜应马上补上 假如客人基本吃好，应退款并向客人道歉，求得客人原谅。问题点：35、客人点菜过多时？语言要求：“先生/小姐，这些菜已足够您几位食用了，若不够我可以随时为您添补，您看可以吗？”处理技巧：客人点菜时主动当好参谋，为客人提供一个参考的量，避免客人造成浪费和发生退菜情况，这种建议方式会使客人感到你在真诚地帮助他，而不是为了钱而赚钱，由此客人会对酒店产生一种信任感和亲切感。问题点：36、客人用信用卡结帐时？语言要求：“
24、先生/小姐，对不起，我们的餐厅暂时不授理信用卡，很抱歉。”规范动作：如客人所持信用卡可以在本餐厅使用，将有关证件交收款员。处理技巧：弄清客人的信用卡属于哪一类，是否被本饭店接纳 弄清信用卡截止使用日期是否已经过期，现时核对你店的信用卡号是否已被信用公司取消 如果本店没有此业务，应向客人解释 如果客人执意用信用卡，则可请就近办理此项业务的公司协助办理，确实无法解决，向客人致歉，请求谅解。问题点：37、客人在餐厅不慎滑倒时？语言要求：“先生/小姐，伤着没有，实在抱歉。 ”规范动作：迅速将客人扶起 对受伤的客人须及时给予周到的照顾。处理技巧：服务员迅速上前将客人扶起安置客人休息，并细心询问有没有摔伤
25、 观察地面有无杂物或积水，有立即清理干净 若客人摔伤很重，则应前去卫生所或医院就诊 事后应查明原因，引以为戒。问题点：38、客人就餐超过营业时间时？语言要求：“先生/小姐，请不要着急，我愿意为您们服务，只要您们尽兴，我会感到格外高兴。 ”处理技巧：不要催促客人或采用其它不礼貌的方式对待客人，餐厅的音响不要停止，这时可以放一些快节奏的曲调，客人就餐的速度会很自觉地随着较快的音乐节拍而加快就餐的速度，使其缩短逗留时间 耐心，热情地为客人服务，客人未用完餐服务员不得离开，直到客人满意而去 客人就餐完毕要礼貌道别。问题点：39、客人用餐结束后发现客人私自拿走餐具时？语言要求：“先生/小姐，您好像很喜欢
26、我们的餐具，但餐厅里的餐具是不出售的，请您谅解，但我可以告诉您此餐具商店有售，谢谢合作。 ”处理技巧：委婉地提示客人 如果客人无反应，应向其解释餐厅的餐具是不出售的，请客人谅解，切忌直言客人私自拿了餐具 可向客人介绍餐具出售商店，有些很容易买到的餐具，结帐时很委婉地与客人解释。问题点：40、客人提出签字结帐时？语言要求：“先生/小姐，真对不起，我们酒店有规定，不允许挂帐，请您谅解，多谢合作。 ”规范动作：同意挂帐后，认真查看身份证，将客人单位、姓名、电话记录下来，取来帐单请客人签字。处理技巧：向客人解释餐厅就餐不允许挂帐，并表示歉意 确因某种原因挂帐时，可根据客人的信誉度，请示领导允许，准许挂帐，并请客人在帐单上签字，如属初来客人，须请示餐厅经理，然后认真查看身份证，将客人单位，姓名，电话详细记录下来，并请客人在帐单上签字 如果是住宿客人，可让其出示住宿证或钥匙牌，并及时与总台联系，确认后方可允许签字，是电脑管理，可从联网电脑中查阅，确认后允许人签字，并把客人签字帐单及时转到总台或输入电脑。问题点：41、客人用支票结帐，发现支票空头时？
