1、陕西省地方标准旅游饭店服务质量评定第 3 部分：前厅服务编制说明西安唐华宾馆陕西省标准化研究院二一四年十一月一、任务来源为了规范我省旅游饭店人员服务质量，我省是旅游大省，游客的吃住行是服务行业的重要管理环节，为了全面提升我省旅游饭店的服务质量和水平，充分发挥标准化的重要保障消费者权益，2014 年由西安曲江文化旅游股份有限公司唐华宾馆分公司提出，并由陕西省质量技术监督局批准旅游饭店服务质量评定 第 3 部分：前厅服务地方标准编制计划。二、目的和意义旅游饭店是以旅游接待设施为依托通过向旅游者及所在社区提供住宿、餐饮、娱乐等综合服务来实现经济效益和社会效益的企业。近年来，随着旅游市场的发展，消费者
2、和管理者对旅游饭店服务质量提出了更高的要求。陕西作为西部地区经济的桥头堡，也是一个旅游大省，随着其经济发展、行业交流和丰厚的文化底蕴带来旅游市场的繁荣，也带来了旅游饭店数量的增长，消费者对服务质量的要求越来越高。目前，对旅游宾馆的普遍适用的标准有GB/T 14308-2010旅游饭店星级的划分与评定 ，但主要是对硬件方面的规定，关于我省旅游饭店服务质量方面的标准，目前处于空白，这导致各旅游饭店的服务质量没有固定标准，随着行业人才的流动而参差不齐。这种现象对于我省旅游业的发展以及经济发展的影响不容忽视。因此，制定旅游饭店服务质量评定 第 3 部分：前厅服务对填补我省地方标准在旅游饭店服务质量评定
3、方面的空白以及提高宾馆服务质量有着非常重要的意义。三、技术依据旅游饭店服务质量评定 第 3 部分：前厅服务在参考国家旅游饭店、服务业等相关标准的基础上，结合旅游饭店前厅服务具体要求和特点，服务质量评定细分为总机服务、预订服务、停车场服务、接送服务、行李服务、宾客关系服务、入住接待服务、礼宾服务、贵重物品寄存服务、结帐服务、叫醒服务共计 11 章 140 条款进行规范，并对每个服务环节的标准化管理事项及内容提出具体要求。本规范的起草主要参考了 GB/T 14308-2010旅游饭店星级的划分与评定和中国旅游饭店行业规范及相关法律、法规。另外查阅了外省关于旅游饭店质量评定的相关标准，如：云南省发布
4、的 DB53/T 462.1-2013 旅游饭店服务质量评定标准。四、编制原则本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则编写，编制本标准的基本原则是立足于提升我省旅游饭店人员服务质量和水平,以科学发展观为指导，为了规范旅游市场、开展服务业标准化工作的各项要求，结合我省旅游饭店服务质量的实际情况，紧紧围绕陕西省标准化发展战略纲要（2011-2020 年） 中提出“加快服务业标准化实施步伐，充分发挥标准化在经济社会发展中的促进作用”的指导思想，落实“围绕第三产业发展，大力推进服务业标准化”的重要指示，在编制过程中我们根据旅游饭店的实际情况，吸收国内外同行业的先进经验，遵循科学性、可靠性、准
5、确性和可操作性。编制内容达到适用范围明确、层次清楚、内容先进可靠，文字表述精炼、准确、通俗易懂。为了使旅游饭店前厅服务标准能够规范我省旅游饭店人员服务的要求，实现管理标准化、服务流程规范化、服务人性化，为我省旅游饭店服务质量提供技术支持，确保服务标准内容的规范性、适用性、先进性和协调性。五、编制过程标准编制工作从 2014 年 6 月开始，历时 5 个月，由西安唐华宾馆和陕西省标准化研究院共同承担。任务下达后，成立了标准起草工作组，按照项目立项要求，明确了任务分工、确定了工作重点和时间进度。第一阶段：前期调研及资料搜集（6 月7 月）标准编制组在收集、整理旅游饭店服务服务质量相关规定、国家行业
6、相关标准的基础上，实地调研了西安当地知名的建国饭店、天域凯莱大酒店、唐城宾馆、唐朝饭店、唐华宾馆等 5 家星级酒店，重点对其前厅服务的项目内容、条款、服务流程等进行调研，同时了解了不同饭店的公司文化、服务理念以及对我省旅游饭店服务质量，前厅服务方面的意见建议。第二阶段：标准起草，形成内部讨论稿（8 月10 月）在前期的调研工作的基础上，起草组梳理出规范性要素，形成标准框架，细化服务流程，内容主要包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、服务质量评定等内容。第三阶段：征求意见（11 月）标准起草过程中应组织相关专家进行多轮讨论，不断对标准草案进行修正完善，最后经起草组集体讨论后定稿，形成地方标准征求意见稿 。按照陕西省地方标准制修订工作程序，起草组应将征求意见稿及相关材料上报陕西省质监局标准化处，在行业行政主管部门网站进行公布，面向社会公开征求意见。第四阶段：形成标准送审稿（2014 年 12 月）根据专家意见由标准编制组对标准进行修改完善后形成标准送审稿和标准编制说明。第五阶段：形成地方标准报批稿（2015 年 1 月）标准编制组提交项目验收申请，由省质监局标准化处邀请标准管理部门、行业主管部门及企业各相关方召开标准审查会，并按照专家意见进一步修改标准文本，形成标准报批稿，由陕西省质量技术监督局发布实施。
