1、顾客类型分析与成交技巧,迎宾,寻机,开场,展示,开单,送宾,迎 宾,寻 机,当顾客的眼光停留在某件货品上的时候。“说明他对这件产品的某些方面有兴趣了” 用手触摸某件商品，找标签、看标价的时候。“产生兴趣，寻找详细的说明资料” 当看完货品后扬起脸。“可能需要导购帮忙了” 当顾客表现出在寻找某些东西时。“有明确需求，可以问有什么需要帮忙？,1、永远不要首先报价。2、介绍商品的顺序:价格从高到低。,新款开场,“小姐，这是我们刚到货的春夏/秋冬最新款，我来给您介绍”“小姐,您眼光真好,这种颜色是今年春夏/秋冬最流行的颜色,这种颜色可以搭配任何颜色衣服/裤子/裙子,您来试穿一下看看效果,您一定会满意的.
2、(在说的同时,迅速将货品从展示架上拿下来,展示给顾客,促销开场,“小姐,我们店里正在(做活动),现在买是(最划算)的时候.”“小姐,您来得(正巧),我们店里正在做(8折)促销,现在买(非常划算).”“小姐,您运气(真好),我们现在优惠大酬宾,全场(7.5折).”,以赞美 开场,“小姐,您真有眼光,您看的这款是我们今年的主推款式,”“小姐,您气质真好,”“小姐,您的身材真好,我在商场干这么多年,有您这样身材的不多”,制造热销开场,当顾客表现出对某商品有好感时,趁热打铁: “这是我们公司重点推出的春夏/秋冬最新款,好多店铺都卖断货了,在我们店也只有2套了, 您试穿看看,你看这面料,这做工(切记,在
3、说话的时候,注意语速,不能过快,但一定要要有激情.),唯一性开场,物以稀为贵,机会难得:“我们做活动的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是(最划算)的时候,不然您得多花几百元,您说是吗?”(突出限量,限时发售),问简单的问题(在服务初期)“您比较喜欢哪种颜色的？”“是您自己穿，还是送给朋友的？”,问yes的问题(在服务中期)顾客会觉得你提出的问题是在为她着想!“买衣服,面料一定穿起来舒服,您说是吧?” “买品牌的商品,售后服务比较重要,您说是吧? “您买衣服,板型一定要合身,您说是吗?”,问二选一的问题(在销售后期)忌讳推荐过多的商品“您要这一款,还是要那一款呢?” “您选择蓝色,还
4、是紫色?”,不连续发问(“查户口”会引起反感). 快速整理顾客的需求.为顾客选合适的商品.,“需要我给您介绍吗?” “要我展示给您看一下吗?” “今年流行蓝色,您喜欢吗?” “小姐,您要不要试穿这一款?” “您以前有用过我们的产品吗?” “这是我们的最新款,您喜欢吗?” “这是我们今年的主打款,您喜欢吗?”,心理学验证,遇到别人提问时,大多数人会选择先回答问题,回答完问题,会忘记原本要问的问题,这就丧失了话语权,被引导了 (先发问者占主动权,被问者被动).,1、将顾客的购买行为和快乐联系:在顾客的心目中描绘出幸福美好的使用画面!“这套衣服,采用了特别的面料,穿起来很贴身很舒适,您穿起来一定会很
5、满意的.”,2、运用第三者的影响力“在我们这里买东西的很多都是回头客,都说我们的衣服穿起来很舒服,刚刚还有老顾客带着朋友过来挑选”,3、运用人性的弱点贪、少付出、爱面子、个性 “我们今天正好做活动，买满送（赚） “这款原价元，现在我们正在做活动，就这天，打.折，现在只要花元就可以买到您满意的商品，（少花） ”买满就可以成为我们的会员，可以享受我们促销的优先购买权，而且到店铺任何一家选购，都可以享受折的优惠。”（有面子） “小姐您的眼光真独特,这是我们的新款,而且是限量发售的,一个店仅仅只有几套,”（有吸引力，独特）,4、继续销售得寸进尺，得尺进丈打开了一道防线，确定了一件，马上进入连带销售，提
6、高客单价。“小姐，您可以了解一下我们的裤子/裙子，这边请！”（用标准的引导手势，引导顾客）,顾客有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费。拒绝不可怕，引起情绪才最可怕。如何对待拒绝，积极的心态是最重要的！,第一部分：顾客类型与应对策略,1、创新潮流型,性格特征 前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。,应对策略 介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。,2、融合型,性格特征善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢
7、受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。,应对策略 殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售,3、主导型,性格特征有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。 应支策略在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定,4、分析型,性格特征细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了
8、解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。 应对策略详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。,5、如何型,性格特征没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。 应对策略表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。,第二部
9、分：销售语言,(1) 说话声音要响亮清晰明了 (2) 语速要适中 (3) 别人说话时要适当给予随声附和 (4) 谨慎使用流行语 (5) 仔细倾听对方的话语和意见 (6) 且莫滔滔不绝地说个不停 (7) 避免谈论招惹对方反感的话题(8) 莫在顾客面前说别的顾客的坏话,(9) 称呼对方要用敬呼语 (10) 小心说话不要伤及顾客的自尊 (11) 多用肯定语气，少用否定语气。如：销售脱销，只有这个款式了！ (12) 禁用命令语气，多用“请求型”。如：请您留一下联系方式！ (13) 以“语尾”祈使语气表示尊重，如：这斜裁裤很适合您，您觉得呢？ (14) 拒绝时先说：“对不起”，再换请求型语句，如“真对不
10、起，调换仅限同一款式，请您再选一下颜色吧！” (15) 不要断言，让顾客自己决定，如：我还是觉得直筒裤好一点。 (16) 在自己的岗位责任领域内说话，如：我只能这样，是我没看清楚。 (17) 多说感谢和赞美的话，如：好眼力，真是这样。,第三部分：销售实战分析与技巧,1、我们笑颜以对，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。,【招数解读】 主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由。,1、我们笑颜以对，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,【错误出招】1、好，没关系，请您随便看看吧。 2、好的，那您随便看看吧。 3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。,1、我们笑颜以对，
11、顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,【正确出招】1、没关系，买东西时要多看看、多了解一下、不管您买不买，我们都会提供一流的服务。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款系列，这款卖的非常好、您可以先了解一下，来，这边请、3、您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。我先给您介绍一下我们的产品特点,2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处看看吧。,【招数解读】不要让自己与关联的人成为敌人；关联人既可以成为朋友；也可以成为敌人。,2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处看看吧。【错误出招】1、不会呀，我觉
12、得挺好。 2、这是我们今年主推的设计款式啊。 3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4、甭看别人怎么说，您自己觉得好就行了。,2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处看看吧。 【正确出招】1、（对顾客的朋友说）这位小姐/先生，您不仅精通时尚方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮您的朋友挑选到真正合适他的款式，好吗？2、（对顾客说）您的朋友对买女装挺内行，并且也很用心；难怪您会带上他一起来买呢！（对顾客的朋友说）请问这位先生/小姐，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换
13、看法，一起帮您的朋友挑选到真正合适她的款式，好吗？,3、顾客进店后看了看说：“东西有点少，没啥好买的”。,【招数解读】天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷进。,3、顾客进店后看了看说：“东西有点少，没什么好买的”。【错误出招】1、新货过两天就到了。 2、已经卖得差不多了。 3、怎么会少呢，够多的了。 4、这么多的东西您买的完吗？,3、顾客进店后看了看说：“东西有点少，没什么好买的”。【正确出招】1、是的，您很细心！我们这个店摆放的商品确实不多，不过件件都是同类产品中的经典款式，每款都有自己的特色；来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢颜色深一点的、还是颜色浅一点的呢？2、您说的
14、有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们公司希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品；有几款产品我觉得就非常适合推荐给您；来，这边请，我帮您介绍一下，请问您喜欢什么样风格的款式呢？,4、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？,【招数解读】 给个杆就能爬，给点阳光就灿烂； 这是销售人员应练就的本领。,4、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？【错误出招】1、喜欢的话、可以多看看、感受一下。 2、这是我们的最新的产品，多看看。 3、这套也不错，看一下吧。,4、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？【正确出招】 1、小姐，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款
15、。每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应该和您的品位相适合，您试穿一下，您看看效果这么样（不等回答就带领顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） 2、小姐您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新款式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用法国设计和材质，像您这样有品位的人，一定非常适合您穿。试衣间在这边，请,5、如何避免营业高峰时段，因为我们招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失？,【招数解读】门店无大事，做的都是细节：门店无小事，细节做不好就是大事。,5、营业高峰时段，因为我们招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。【错误出招】1、您等一会儿再过来好吗？2、您等一下，我先忙完这儿的
16、顾客。3、。（任凭顾客询问，无暇顾及）,5、营业高峰时段，因为我们招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。【正确出招】 1、（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他去顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真的不好意思，让您久等了，请问、 2、（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没时间好好的招呼您，真是抱歉。您先在这儿休息一会儿吧，我忙完就马上过来！请您稍等、 3、（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您可以先在会儿坐会儿，或者您可以先看看我们产品（画册
17、）？,6、如何避免即将成功的一次销售，被闲逛的顾客顺口否决？,【招数解读】聪明的店面销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。,6、如何避免即将成功的一次销售，被闲逛的顾客顺口否决？【错误出招】1）哪里不好看啦？ 2）你不买东西就不要乱说！ 3）你不要听他的，他乱说的。 4）拜托你不要这么说，好吗？,6、如何避免即将成功的一次销售，被闲逛的顾客顺口否决？ 【正确出招】 1）这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后将目光重新转移到观光客身上）小姐，刚刚您看的这套产品，是非常适合您的；小姐，我在这个行业做了X年了，我是真心想为您服务好。我认为这款商品真的非常适合您的风格，您看（介绍商品优点）您觉得呢？ 2）（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。最重要的还是您穿起来得漂亮舒服，您说是吗？这款产品真的非常适合您，您看它的流线型设计，非常符合您的个性品味和追求，我在这个行业做了X年了，也非常想为您服务好，这款产品确实非常适合您。,
