1、1酒店文化与管理 曲波 为什么选修这门课？ 为什么要研究这个问题？ 为什么要关注酒店？为什么要关注酒店？ 主观因素 客观因素 目前已成为国民经济发展中服务业领域改革开放时间最早、开放领域最宽、服务水平最好、国际化程度最高的行业之一 2009 年国务院出台的关于加快发展旅游业的意见首次把旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，旅游业发展成为国家战略。 关于本课程的几点思考 教学设想与目标 教学安排与进度 考核方式教学设想与目标 课程性质：通选课 教学目标 基本概念+ 基础知识+ 灵活运用与发挥 以文化与管理知识为基础，突出酒店文化管理特性教学安排与进度第一章 企业文化
2、现象第二章 企业文化定义与内涵第三章 企业文化结构与功能 第四章 酒店产品文化塑造 第五章 酒店品牌文化塑造 考核方式 平时 40%（包括考勤、课堂提问、课程论文及演示） 期末 60%第一章 企业文化现象学习目标 了解企业文化运动的产生 分析企业管理思想的新发展2 掌握与企业文化现象相联系的六种形式 理解企业文化与酒店企业文化的异同一、企业文化运动的产生 日本对美国的挑战 从日本热转向企业文化运动 多部关于企业文化经典著作的问世，如企业文化企业生活中的礼仪与仪式 追求卓越 Z 理论 日本企业管理艺术 20 世纪 70、80 年代，基本理论研究为主 20 世纪 90 年代后 企业文化理论的深入研
3、究 企业文化与企业经营业绩的深入研究 企业文化的测量 企业文化的诊断二、企业管理思想新发展 科学管理理论 19 世纪末 20 世纪初 泰勒 行为科学理论 梅奥的“霍桑实验” 当代新兴的管理理论 管理科学学派和社会系统学派 企业文化管理理论三、企业文化现象 风俗、习惯、舆论 思维方式 行为准则 价值观念 精神境界 作风 待人艺术 风俗、习惯、舆论 所谓风俗，是历代相传、积久而成，在一定范围内几乎人人都自然参与的活动。 所谓习惯，是当地人多次重复而巩固下来的，自我感到“最为舒服”的行为方式。 所谓舆论，是由于多种原因而形成的广大公众大体一致的意见。 思维方式 所谓思维方式，就是思维主体在实践活动基
4、础上借助于思维形式认识和把握对象本质的某种手段、途径和思路，并以较为固定的、习惯的形式表现出来。 行为准则 行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。 企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。 员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。 “应该型”行为准则 “不能型”行为准则 行为准则（续） 恪守承诺，为客户提供卓越服务；诚信合作，在共创中寻求共赢；稳健经营，持续提升企业价值；精确管理，科学配置资源。 持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠3于企业。 价值观念 对于企业来说，什么是最要
5、紧、最有价值的东西 企业价值观是企业文化的核心 企业价值观决定着企业发展方向 精神境界 任何一个企业，在生产物质产品和提供服务的同时，必然伴随着某些精神的形成与传播。 作风 是指一个企业及其主管，在生产经营过程中一贯表现出来的态度和行为。 老威拉德马里奥特15 条方针 Guidepost 待人艺术 善于认识、处理和人相关的一切矛盾 人的经济、安全需要和人的社会、心理、精神需要 抓紧和放松四、企业文化与酒店企业文化异同 企业文化的共性特征 企业文化的企业特性 酒店企业文化的特性 企业文化的共性特征 成员的同一性 员工与作为一个整体的组织保持一致的程度 团体的重要性 工作活动围绕团队而不是个人的程
6、度 对人的关注 决策结果对人的影响程度 控制 用于监督员工行为的规章等的程度 风险承受度 鼓励员工进取与冒险的程度 企业文化的企业特性 企业的制度安排和战略选择不同 企业家文化的不同 企业的发展阶段不同 企业所处的行业不同 酒店企业文化的特性 a. 服务是酒店企业文化的基本特点 b. 文化意识是现代酒店企业文化的重要表现 精神层面需求 c. 酒店顾客群的国际性决定了酒店企业文化的融合性特点 d. 酒店企业文化具有突出的人性化特征 对客服务的个性化，内部管理的人性化本章小结4 它们都是一种属于人、以人为中心、既以人为主体也以人为载体的现象，而不是属于企业中的物、以物为主体和载体的现象； 它们能够
7、成为一个企业的全体成员共同接受、普遍享用，而不是企业中某些人所特有的； 它们是能够在企业发展过程中逐渐积累和形成起来的，是和一个企业的历史和特殊环境相适应的。课程论文 & Presentation 每组 5-8 人 于 3 月 29 日（第六周）上报小组成员名单及选定研究对象 分为书面报告（所有小组）和演讲（部分小组） ，具体要求： 对选定酒店（集团）背景、品牌分布、市场定位等情况的简单说明； 重点分析该酒店（集团）企业价值与价值观、企业精神、经营文化、管理文化、品牌文化，即选择其中某一方面进行重点阐述与分析； 提出你认为该酒店（集团）需要文化补强的方面。 选定小组需同时进行 Presenta
8、tion（第七-十三周） 5 月 17 日（第十三周）提交书面报告 第二章 企业文化定义与内涵 学习目标 了解国外企业文化研究领域四部经典著作 了解我国学者在企业文化研究方面的种种观点 掌握企业文化的定义与内涵 分析企业变革的发生 分析企业文化与群体共识在企业变革中的作用 一、国外对企业文化概念的理解 特伦斯迪尔和艾伦肯尼迪合著企业文化企业生活中的礼仪与仪式 托马斯彼得斯和小罗伯特 沃特曼追求卓越 威廉 大内Z 理论 帕斯卡尔和阿索斯日本企业管理艺术 惠普之道指著名的美国惠普公司的价值观、公司宗旨、规划和具体做法等因素结合在一起形成的一套独特的经营管理之道。惠普公司的创始人之一 戴维帕卡德（D
9、avid Packard）在 1995 年出版的惠普之道 （The HP Way ）一书中对其进行了详细的介绍。 依靠利润进行发展 致力于创新 倾听顾客的意见 对人的信任 组织的扩展 组织的管理 对社会的责任5 一、国外对企业文化概念的理解（续） 特伦斯迪尔和艾伦肯尼迪 企业文化是由五个因素组成的系统：价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境 其中前四个是“必要因素” ，企业环境“是形成企业文化惟一的而且又是最大的影响因素” 一、国外对企业文化概念的理解（续） 托马斯彼得斯和小罗伯特 沃特曼 崇尚行动、贴近顾客、自主创新、以人助产、价值驱动、不离本行、精兵简政、宽严并济 一、国外对企业文
10、化概念的理解（续） 威廉大内Z 理论 强调组织管理的文化因素，并认为组织在生产力上不仅需要考虑技术和利润等硬性指标，而且还应考虑软性因素，如信任、人与人之间的密切关系和微妙性等。 A 型组织 短期雇佣 迅速的评价和升级 专业化的经历道路 明确的控制 个人决策过程 个人负责 局部关系 小结：国外学者对企业文化的理解 企业文化是一种重视人、以人为中心的企业管理方式，它强调要把企业建成一种人人都具有社会使命感和责任感的命运共同体。 企业文化的核心要素是共有价值观，也就是一个企业的基本概念和信仰，或者说指导职工和企业行为的哲学。 企业文化的内涵中，既不包括厂房、设备、产品之类的物质性因素，也不包括科学
11、技术知识，更不包括行政性的、务必执行的规章制度，因而其含义比较狭窄而专一。 二、国内对企业文化的理解 多视角的界定 管理新阶段说 总和说：企业文化是企业中物质和精神文化的总和，是硬件和软件的结合。 同心圆说：是物质、制度、精神三者的结合。 精神现象说：是企业以价值观为核心的思维方式和行为方式。 广义狭义特色说： 广义指企业经营过程所创造的具有本企业特色的物质财富和精神财富的总和；狭义指思想意识、价值观和行为习惯。 力量统一说 适应与指导经济说 二、国内对企业文化的理解（续） 认识上可能存在的误区 6 无用论 夸大论 曲解论 与普通员工无关论 片面论 速成速效论 抱怨难办论 三、企业文化的定义与
12、内涵 所谓企业文化，是企业对环境挑战所做的应战，包括企业的应战过程和结果，是企业在应战过程及其结果中所努力培育并实际体现出来的以文明取胜的群体竞争意识，以及人的全部其他本质力量。 三、企业文化的定义与内涵（续） 企业文化 四、企业变革与文化 企业核心竞争力源于不断的创新能力 持续不断的创新能力源于强大的变革能力 强大的变革能力基于强势的企业文化 变革两个必须绝对遵守的观念 变革工程= 丢掉原有的规则 改变自己的思维模式 品质第一 一切是为顾客而作 工业社会 资讯社会 组织 安定 地位 制度 数量 市场份额 管理导向 金字塔结构 四、企业变革与文化（续） 群体共识：就是从“共同危机感”到“共同目
13、标”的“共同意识与共同责任” 。 共同目标 三个问题： 本公司主要有哪些潜在危机？ 本公司的目标有没有量化在每一年、季、月、周或每一个过程里？ 共同责任就是“变革从开始；自动自发从开始”？ 老板，自己 从老板开始进行变革 和品质一样，变革工程的工作决不能由下而上（Bottom Up） ，一定要由上而下（Top Down） 。7第三章 企业文化结构与功能 学习目标 如何从微观生成的角度理解企业文化要素的构成 种子要素/催化要素/品质化要素/物质化要素/ 习俗化要素 分析企业文化的三种主要结构 利益共同体结构/命运共同体结构/ 自由联合体结构 分析企业文化的类型 理解企业文化的主要功能 一、企业文
14、化要素 种子要素（或中心要素） 价值观念、精神境界、理想追求 为什么称之为“种子要素”？ 决定着企业文化的内容和方向 种子要素是怎样产生的？ 个别人头脑中萌发 催化要素 指一个企业的教育培训、科学技术、文学艺术和规章制度 “催化要素”的作用是什么？ 催化种子要素从个体意识转变为群体意识 种子要素和催化要素的关系是什么？ 辩证关系 品质化要素 指普遍存在于企业员工身上的各种素养，如文明素养、道德素养、劳动素养，也指员工已普遍树立的意识，如自主意识、参与意识、协作意识、服务意识、质量意识、顾客意识、竞争意识、创新意识等。 品质化要素是怎样产生的？ 是种子要素和催化要素的共同作用，在员工心中萌发、逐
15、渐生成的。 物质化要素 是企业向外提供的物质产品、技术服务、环境保护、社会服务和企业内部的厂房设施、环境布置等。 物质化要素的作用是什么？ 外界对企业文化的评价往往是这类物质化要素为依据的；尽管它不是企业的根（种子） ，但却是企业文化的果。 习俗化要素 指企业的风俗、习惯、传统、仪式、非正式信息渠道等。 习俗化要素的作用是什么？ 企业活动一旦习俗化，执行企业便极为自然，既不需要从外部施加压力，也不需要从内部准备动力。 需催化要素反复不断催化、品质化要素跨越代际的凝结、物质化要素成年累月的积累。 二、企业文化结构8 企业文化结构是指企业文化系统内各要素之间的时空顺序、主次地位与结合方式，它表明各
16、要素如何联系起来，形成企业文化的整体模式。 利益共体体结构 命运共同体结构 自由联合体结构 （1）利益共同体结构 在这种结构中，物质化要素处于优先地位，是促进其他要素成长的基础，也是用来联系其他一切要素的纽带，从而是整个企业文化的出发点和驱动中心。 对于经济实力低于平均水平的企业来说，这种结构模式是完全不适用的。 企业的经济实力高于平均水平，而员工的物质生活需要又基本没有得到满足。 企业的经济实力高于平均水平，但员工的物质生活需要已经较好得到了满足。 （2）命运共同体结构 在这种结构中，品质化要素处于优先地位，是整个企业文化的出发点和能动中心。 适用于经济实力差、人员素质好、人际关系比较协调的
17、企业，就是把人的优秀品质加以外化和现实化。 种子要素的形成及其催化，物质化要素的丰富与积累，习俗化要素的萌发及其成长，都得到了人、人的品质和人的使命感的可靠保证，都是人的高尚品质展现的结果。 （3）自由联合体结构 有两个明显的特征：一是企业成员比较自由、自主、自律；二是企业具有全体成员共享的明确的理想追求、崇高的精神境界和先进的价值观念，即种子要素处于优先地位，是企业文化系统的出发点和中心。 这个出发点和中心，既不是通过眼前的物质利益共享而促成的，也不是公司全体成员的“天性”和“天赋” ，而是全体职工主人翁地位的结晶，是他们自由而充分地利用历史积累和积极创造现实条件的必然结果。 三、企业文化类
18、型 “四种类型”说 “十六种类型和双层观察说” 企业文化的“七维图” “四种类型说” 企业文化企业生活中的礼仪与仪式 企业文化的类型，取决于市场的两种因素，一是企业经营活动的风险程度，二是企业及其员工工作绩效的反馈速度。 强人文化 “拼命干、尽情玩”文化 攻坚文化（或赌博文化） 过程文化 （1）强人文化 形成与高风险、快反馈的企业 对人的要求：必须坚强、乐观，保持强烈的进取心，树立“寻找山峰并征服它”的牢固信念。 特征：崇尚个人明星；机遇扮演重要角色；把仪式变成迷信。 9 优点：能够适应高风险、快反馈的环境，以承担风险为美德，勇于竞争，对过失不过分追究并承认其价值，从而不断推动企业前进。 缺点
19、：短期行为压倒一切，争当个人明星，把仪式变成迷信，容忍暴躁易怒行为。 （） “拼命干、尽情玩”文化 形成于风险极小、反馈极快的企业 对人的要求：干的时候拼命干，玩的时候尽情玩，对人友好，善于交际，树立“发现需要并满足它”的牢固信念。 特征：注重工作数量，崇尚优胜群体，着迷于更有刺激性的活动 （）攻坚文化（或赌博文化） 形成于风险大、反馈慢的企业 对人的要求：凡事需仔细权衡和深思熟虑，一旦下定决心，就不要轻易改变初衷，而要坚定并善于自我引导，即使在没有或几乎没有反馈的情况下也仍然具有实现远大志向的精力和韧性。 特征：崇尚创造美好的未来，权威、技术能力、逻辑和条理性扮演重要角色，自上而下、不容忍不
20、成熟行为。 优点：高质量的发明和重大的科学突破 缺点：缺乏激情 （）过程文化 形成于风险小、反馈慢的企业 对人的要求：遵纪守时、谨慎周到 特征：崇尚过程和细节，小事扮演重要角色，仪式体现严格等级观念 优点：有利于稳定 缺点：过于保守 银行、保险公司、金融服务组织、公共事业公司以及受到严格控制的药剂品公司 石油开采、航空航天方面的企业 房地产经纪公司、汽车批发商、大众消费公司 建筑、整容、广告、影视、出版、体育等方面的企业 四、企业文化功能 振兴功能 导向功能 协调功能 凝聚功能 美化功能 育人功能 界定了组织与其他组织 有别 的角色。 传递给组织成员一种 身份 的感觉。 促进成员对某一事物的
21、认同 ，大于对个人利益的追求。 提高社会系统的 稳定度 与 言行标准 。 发挥引导与塑造员工态度与行为的 机制 。 问题 本公司有哪些 事情 或 表现 看得出来是本公司的企业文化在发挥作用？10第四章 酒店产品文化塑造 学习目标 掌握酒店产品内涵 理解产品文化内涵 理解体验经济在酒店产品文化塑造中的价值与作用 分析酒店产品的体验性与开发原则 理解国际上酒店体验产品成功开发实例 分析个性化服务如何成为酒店产品的增值点酒店产品是什么？ 酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体. 具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛. 什么是产品文化？ 产品文化是指以企业生产的产品为载体，反
22、映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和，是产品价值、使用价值和文化附加值的统一，又是一类消费者群体在某段时期内对某种产品所蕴涵特有个性的定位。 人们对产品的理解和产品的整体形象 与产品文化直接相关的产品质量与质量意识 指产品设计中的文化因素 什么是体验经济？ 所谓体验，就是企业以 服务 为舞台、以 商品 为道具，环绕着 消费者 ，创造出值得消费者回忆的 活动 。 核心就是活动 体验经济的表象似乎是出售产品，但其本质则是出售与消费者一起度过的（？） 。 时光 体验经济与酒店产品文化 酒店产品要创造可体验的特点 酒店体验产品要具有鲜明的特色，并与本地区的具体特点相结合 酒店产品要确定体验主题，并
23、将主题溶于酒店产品的生产和营销过程中，增加亮点 酒店体验产品要整合多种感观识别，引导客人进行体验消费 酒店体验产品要在不断创新的过程中让更多的客人（体验者）参与进来，吸引更多的回头客 酒店要为体验者创造一个“家外之家” ，让酒店体验产品变成一种家的温馨和关怀 体验性酒店产品发展的必然趋势体验是酒店产品的核心。在体验经济时代下，酒店产品必须以提供体验经历、满足体验需求为主要任务。体验性酒店产品发展的必然趋势（续） 呈现出情感化和多样化 体现出高度个性化 高度“人本化”内涵 体验的美感化酒店体验产品的开发策略11 独特性原则启示 迪士尼的经验 酒店体验产品的设计在于设计师，而体验产品的价值体现则在
24、于（？） 酒店体验产品设计的关键在于增加产品的（？）个性化服务酒店产品的增值点 文化价值 心理价值 身份价值 情感价值 沟通价值第五章 酒店品牌文化建设 什么是品牌？ 品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。 一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。 （ 市场营销专家菲利普科特勒博士） 作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度、感觉、品质、认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度，总体来讲它属于一种无形资产。 品牌是由
25、市场属性和产品属性而组成的一个系统，是企业与顾客之间的关系性契约。 什么是品牌延伸？ 所谓品牌延伸，是指某一著名品牌或某一具有市场影响力的成功品牌使用到与成名产品或原产品不同的产品上，充分发挥成名产品的“品牌效应” ，以形成系列名牌产品的一种策略。 为什么品牌延伸？ 有利于新产品进入市场 有利于降低产品的广告宣传费用 有利于提高消费者对企业的忠诚度 有利于提高整体品牌家族的资产价值 品牌延伸的条件是什么？ 母品牌的强势度是指其在消费者心目中具有的知名度和美誉度，它是品牌延伸的首要条件。 品牌延伸的根本目的就是获得由母品牌的知名度和美誉度的光环所带来的“晕轮效应” 。 关联度又称相似度、相关度，
26、是指延伸产品与核心品牌之间的某种共同性或匹配度。 不仅包括产品方面的关联，还包括非产品方面的关联。 品牌/产品的生命周期12 市场竞争状况 品牌延伸模式与范围 向上延伸指在产品档次上的提升，比如由大众品牌延伸至经典品牌。E.g. Marriott / P&G 高档市场高额利润或提升产品品牌形象 向下延伸指产品在档次上的平民化、大众化。E.g. Cendant /Choice 中低档市场份额或扩大品牌知名度 绝对横向延伸指在跨度较大的领域，甚至是不同的行业中沿用原有品牌。E.g. 英国维珍 相对横向延伸指品牌在相似或密切相关产品上的延伸 品牌延伸模式与范围（续） 品牌二重性 功能性/表现性 高功
27、能-高表现 高功能-低表现 低功能-高表现 低功能-低表现 品牌延伸范围模型 模型要点 根据消费者对核心品牌的认知，将核心品牌分为四类； 相似性有四类，其中与产品有关的包括技术性、互补性和替代性，与产品无关的有价值性； 依据相似性原则，根据各类品牌资源优势的不同可确定品牌延伸的边界，超出边界的延伸容易失败； 高功能性品牌可以利用技术、互补、替代相似性延伸，而低功能性品牌只适合互补性和替代性延伸； 任何品牌都适合替代性延伸 模型要点（续） 高功能-高表现型品牌既可连续延伸又可间断延伸 高功能-低表现型品牌应连续延伸，而不宜间断延伸 低功能-高表现型品牌应间断延伸，不宜连续延伸（除替代性延伸外）
28、低功能-低表现型品牌相比之下更适合连续延伸第六章 酒店企业价值观塑造 一、什么是价值观？ a) 人们对事物重要性的判断。b) 人们关于基本价值的信念、信仰、理想系统；人们究竟“相信什么，想要什么、坚持追求和实现什么” 。c) 如果用非常浅显的日常用语来说，价值实际上就是我们平常说的“好坏”意义。 世界上凡是可以用“好坏”来加以叙述并含有取舍意味的对象，就是价值；凡是需要加以“好坏”判断的，就属于价值问题。 二、什么是企业价值观？ 13a) 企业价值观是指企业在追求成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。从哲学上说，价值观是关于对象对主体有用性的一种观念。而企业价值观是企业全体或多数员工一致赞同
29、的关于企业意义的终极判断。 b) 企业价值观是企业在长期的经营管理实践中形成的全体（或多数）员工一致赞同的看法，也称共享（共有）价值观。 c) 企业价值观是企业经营的目的、宗旨，即企业文什么存在、企业对其价值的评判标准。企业对价值的评判标准一般有：企业认知价值真和伪；企业实践价值经营好与坏；企业行为价值善与恶；企业艺术价值美与丑。 企业管理学大辞典d) 主导价值观=企业价值观？ （1）把握酒店企业价值观内涵的两种角度 第一种角度提出来的问题是：哪些对象对于酒店来说是有价值的？ 所谓价值，就是对象所具有的能够满足主体需要的某种属性。 第二种角度提出来的问题是：酒店价值在于什么？ 目的在于回答酒店
30、所具有的某种属性，并不说明这种属性能够满足哪个主体的需要。 （2）价值体系和最高价值 对于酒店 有价值的对象 ，以及酒店本身 所具有的多种多样的价值 ，集合起来就成为一个企业的价值体系。 价值取舍与价值排序 人的价值高于一切 “普通岗位”的价值，高于“权力”的价值 “酒店知名度”的价值高于“利润”的价值 “维持员工队伍稳定”的价值高于“赚钱”的价值 上帝（顾客）第一、家庭第二、工作第三 (3)共享价值观的意义 本企业的价值是什么？ 哪些对象对本企业的发展有价值？ 在体现本企业价值的各种结果中，以及在对本企业发展有价值的对象中，什么是最有价值的东西？ 三、企业价值观体系的构成 （1）愿景、使命和
31、核心价值观Vision Mission and Core Value 愿景描述的是组织前进的方向或目标 使命描述的是如何实现目标 核心价值观是愿景和使命的基础 愿景 Vision A vision is simply a picture of the future. 愿景回答的是 What do we want to create? 个人愿景和共同愿景 Mission 使命 回答的是 What do we exist? What is our purpose? In what interest do we function/operate? 使命的作用在于组织尽量挖掘自己独特的方式为顾客和社会
32、贡献价值14 同愿景相比，使命会随企业目标的改变和变化 Core Value 核心价值观 核心价值观是愿景和使命的基础 核心价值观界定了我们前进的方向和方式，愿景是我们为之奋斗的理想目标。 企业文化的核心是企业价值观，企业核心价值观的核心是企业伦理 诊断：企业价值排序不当 人与物 共有价值与个体价值 社会价值与利润价值 四、酒店企业管理模式与价值观 价值观是基础，不同的价值观决定了不同的企业管理模式。 美国企业管理模式 浓厚的个人主义色彩、理性主义和功利主义特征的价值观。 日本企业管理模式 强调以忠诚为核心的集体主义精神，具有独特的家族制和等级观念，即家族主义、终身雇佣制、年功序列制。 酒店企
33、业价值要素 酒店的首要价值是（？） ，其次是（？） ，再次是（？） 。 酒店企业价值观是以酒店中的个体价值观为基础，以酒店经营管理者价值观为主导的群体价值观念。 酒店的企业伦理道德是企业价值观的有效补充，一线员工的伦理道德很大程度上代表了酒店的企业价值观和伦理道德水平。 五、关于酒店企业价值观的思考 企业价值观比较难以标新立异，关键在于行为表现。 相比于其他层面的企业文化，价值观不能也不容易轻易变化，但可以演进。 酒店企业价值观是有意识培育的结果，而不是自发产生的。 六、企业价值观塑造误区 误区一 有胜于无 误区二 多胜于少 误区三 人云亦云 误区四 内容先于行为 误区五 战略先于价值观 第七
34、章 酒店企业精神塑造 企业文化 一、酒店企业精神内涵 酒店企业精神是现代意识与酒店个性相结合的一种群体意识，是酒店员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着酒店的精神风貌和酒店的风气。 酒店企业精神是企业文化的一项重要而复杂的内容，人们对它的认识并不完全一致。 企业精神是企业的元神，是企业价值观的升华、提练和凝聚，也是企业性15格、形象的浓缩。 价值观属于关系范畴，企业精神属于状态范畴。 企业精神一旦形成群体心理定势，既可以通过明确的意识支配行为，还可以通过潜意识产生行为。 个性与共性 酒店企业精神的个体特征是指每一个酒店都有自己独特的企业精神，由于企业哲学或价值观念、行为准则、道
35、德规范的不同，企业精神也必然各有特点。 酒店企业精神的共性特征是指企业精神对企业全体员工信念和追求的高度概括，同时又使这种共同信念和追求根植于每个员工的心中，从而产生共同的思想和行为。 个性和共性特征是酒店企业精神最本质的特征，是对企业精神认识的起点。 酒店企业精神文化的形成受不同企业 酒店的经营内容 、 经营方式 的制约，这是企业精神个性特征和共性特征形成的基础。 酒店不同的经营内容和经营方式，形成了不同的竞争观念、质量观念、劳动观念等意识，从而制约着企业精神的形成。 因此，酒店企业精神反映了酒店独特经营的特殊本质，也正是对这种特殊本质的反映，才能形成每一个企业自己的企业精神。 酒店企业精神
36、定位 有效回答企业存在的目的与价值 充分体现企业的社会责任 展示企业全体员工的精神追求 企业精神的唯一性 酒店企业精神内容 员工对本酒店的特征、地位、形象和风气的理解和认同； 由酒店优良传统、时代精神和酒店个性融会的共同信念、作风和行为准则； 员工对本酒店的生产、发展、命运和未来抱有的理想和希望。 酒店可以根据自己的情况提炼出能够充分显示自己企业特色的企业精神。 酒店企业精神特征 是酒店现实状况的客观反映 是全体员工共同拥有、普遍掌握的理念 具有稳定性和动态性的统一 具有独创性和创新性 要求务实和求精精神 具有时代性 世界著名酒店企业家精神 凯撒里兹精神 强烈的对客服务精神、精良的服务质量、不
37、断革新的服务意识、科学的用人方式 斯塔特勒精神 创新精神 希尔顿精神 拥有梦想、敢于冒险与创新 雅高精神 创业精神 酒店企业家精神概要16 创新精神 冒险精神 改革精神 宽容共事精神 追求卓越精神 诚信精神 酒店职业经理人的企业精神 职业经理人与企业家 职业经理人是指运用全面的经营管理知识和丰富的管理经验，独立地对一个经济组织（或一个部门）开展经营或进行管理的人。 竞争精神 敬业精神 团队精神 酒店一线员工的企业精神 主人翁精神 服务精神 敬业尽职精神 团队精神 竞争和创新精神 参与精神第八章 酒店经营文化塑造 什么是经营？ “ 是选择对的事情做， 是把事情做对。 ” “所以经营是指涉及市场、
38、顾客、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题。简单地说，经营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本。这就是两者的区别。我坚持经营大于管理，因为经营决定生死。 ” “相对于经营，中国企业在管理上付出过多。我们总是把最好的人才放在管理岗位上，我们总是让管理者而不是经营者拥有更多的资源，我们总是习惯以管理职位来表明这个人的重要性；更可怕的是常常让管理人员做出多种决定，而他们又远离经营的一线。 ” 本章要回答的四个问题 经理人如何塑造主动性的酒店市场理念？ 经理人如何塑造能动性的酒店创新理念？ 经理人如何塑造有效性的酒店竞争理念？ 经理人如何塑造酒店快速应变理念？ 主动性的酒店市
39、场理念 所谓主动性市场理念，就是指企业有尊重市场、争夺市场的内在冲动，主动地去保护和开拓市场。 不是企业决定了市场，而是市场决定了企业。 在目前市场条件下，主动性的市场理念就是酒店所有的经营活动都必须围17绕着顾客需求进行，以顾客为中心。 为使酒店产品适合市场需要，酒店经营者应以顾客需求为导向，以营销观念为指导思想，根据顾客需求，系统地研究酒店整体营销活动和营销计划，使酒店产品价格适合目标顾客需要。 主动开拓的市场意识 忠诚顾客培养 顾客关系管理 吸引新的客源 跟踪市场变化，搜集市场信息 创造市场 保持与开拓市场的有效方法 质量机制 指酒店通过提高产品和服务质量的方式，以及承诺产品质量的方式，
40、维持和开拓市场。 品牌机制 指酒店通过品牌来维持和开拓市场。 资源机制 指酒店通过创造和使用某种对市场非常有效用的资源，实现对市场的争夺。 文化机制 指通过创造和提高企业文化品位、产品文化内涵、服务文化品质来维持和开拓市场。 能动性的酒店创新理念 能动性创新理念是指企业具有强烈的内在地创新的冲动，能够非常主动地去创新，通过各种创新的方式推动自己的经营活动。 创新是企业发展的基础 经营创新的层次 第一层次是在原有经营活动的基础上提升经营活动的质量 最浅层次创新，主要是进行一些细枝末节的修改和补充，成本相对较低，却可能是最容易出成效的活动。 第二层次是拓展原有的经营业务 需要对市场进行充分调研，并
41、结合酒店自身物质基础条件考量，需要承担一定的风险。 第三层次是对经营体系进行再造 需要最多的创新思维和行为，需要最高的成本投入，可能彻底改变酒店的经营模式。 创新理念的来源 员工-创新思维 投入-创新投资 制度-创新激励 有效性的酒店竞争理念 在不损害对方利益的基础上（包括社会和竞争对手） ，获得自己应有利益。 实力是有效竞争的基础 对于酒店企业而言，实力的具体表现可在服务文化、服务质量和投诉处理机制等方18面。 服务文化塑造 酒店的服务文化并非完全不可触摸，在服务现场总会有一些有形的物质内容承载无形的服务。 环境 气氛 服务设施 员工 酒店服务质量培育 服务质量是指服务的效用及其对顾客需要的
42、满足程度。 服务质量差距模型 制定并明确服务标准 重视员工培训 制定服务绩效监督制度，保证一致性和长期性 投诉处理机制 转变观念，鼓励顾客投诉 建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉 迅速解决问题，减少顾客不满 建立顾客投诉处理责任机制，保证投诉处理的有效性 酒店快速应变理念 所谓快速应变理念，是指企业能够根据外部环境的重大变化而迅速地调整自己的经营活动。 酒店经营的季节性 酒店经营的脆弱性 酒店经营的复杂性 收益管理是指将合适的产品在合适的时间以合适的价格卖给合适的客人。 Capacity Management 客房存量管理 Discount Allocation 折扣管理 Duration Co
43、ntrol 住宿时间限制 酒店危机管理方法 Forecast（事先预测）原则 Fast（迅速反应）原则 Fact（尊重事实）原则 Face（承担责任）原则 Frank（坦诚沟通）原则 Flexible（灵活变通）原则 Forecast（事先预测）原则 危机管理的真正高手，是通过事先分析、科学预测，防范“火警”发生的“安全员” 危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握 Fast（迅速反应）原则 首先，组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。绝对不可推诿扯皮，贻误战机； 在对外沟通方面，速度第一原则显得更为重要，及早向外界发布信息既体
44、现出组织19对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。 Fact（尊重事实）原则 任何组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则； 公关的角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。 Face（承担责任）原则 是否遵循危机管理中的 Face 原则，实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。 Frank（坦诚沟通）原则 危机沟通包含两个方面：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。 Flexible（
45、灵活变通）原则 事实上，从危机事件爆发前的预防、危机事件发生后的应对和危机后期处理环节，既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的模式可以照搬。第九章 酒店管理文化塑造 什么是管理？ 管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制，以有效的实现组织目标的过程。 计划: 计划就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式. 组织: 服从计划, 并反映着组织计划完成目标的方式. 领导: 运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现. 同时, 领导也意味着创造共同的文化和价值观念,在整个组织范围内与员工沟通组织目标和鼓舞员工树立起谋求卓越表现的
46、愿望. 此外, 领导也包括对所有部门 ,职能机构的直接与管理者一道工作的员工进行激励. 控制: 对员工的活动进行监督, 判定组织是否正朝着即定的目标健康地向前发展, 并在必要的时候及时采取矫正措施. 到目前为止，关于将管理定义为过程的理解得到了认同，即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合达到组织目标的过程。 管理的最重要任务是：通过整合资源和行为来形成有效的系统，以达到组织的目标。管理也可以理解为利用现有资源达到既定目标的全过程。 酒店部门划分 运营部门 房务部 餐饮部 康体中心 经理人如何塑造酒店责权利对称的管理文化 责权利对称是指在企业的整个管理过程中，尤其是在处理各种矛盾和关系的时候，20坚持追求责任、权力、利益三者之间的有效结合，并且使他们之间具有对称性。 责权利对称性管理理念是酒店管理文化极为重要的组成部分。 什么是责权利？ 保证管理有效性的基本条件是责权利的对称性。 责任包含两层含义 每个人在酒店中应该做的事情，主要指岗位所应该承担的任务。 当某个人没有做好岗位的工作造成一定后果时，要承担由
