1、- 15 -附件七：贵州华电塘寨发电有限公司形象安全事件应急预案第一章 总则第一条 为加强贵州华电塘寨发电有限公司（以下简称“塘 电 公司 ”）形象安全管理，建立健全形象安全事件应急机制，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急工作体系，提高预防和处置形象安全突发事件的应对能力，为塘电公司工程建设又好又快发展营造积极、正面、有利的舆论氛围，依据中国华电集团公司形象安全事件应急预案制定本预案。第二条 本预案“形象安全事件” 是指因塘电公司内部或参建单位原因造成的重大安全事故、公共卫生事件、集体上访事件、地企冲突事件等危害社会、影响企业安全稳定的事件。该事件可能或者已经引起新闻媒体和公众关
2、注，导致塘电公司形象受到损害。根据影响程度分为三类：（一）一般危机事件：指在较小范围内对企业形象造成不利影响，已经或可能造成企业形象与声誉损失，由事发单位与所在地区相关部门处理的事件。（二）较大危机事件：指事件在一定区域内对企业形象造成不良影响，已经有新闻媒体介入，需要塘电公司协调多个部门- 16 -资源和力量进行处理的紧急事件。（三）重大危机事件：指已经或可能造成人员伤亡、财产损失，对塘电公司形象造成严重危害，引发新闻媒体的不客观报道和社会公众误解，需要塘电公司统一组织协调多个单位(部门) 、各方面 资源和力量进行处置的紧急事件。第三条 形象安全事件发生后，在塘电公司实施应急救援管理的同时，
3、启动形象安全事件应急预案。旨在引导新闻媒体客观报道，积极主动协助新闻媒体了解事实真相，最大程度消除事件在社会舆论方面带来的负面影响。第四条 形象安全事件应急工作，要遵循以下原则：（一）快速反应。形象安全事件的产生和发展有一个时间过程，应尽早发现，及时处理，有效控制事件的发展和蔓延，避免进入失控状态。（二）有效沟通。新闻媒体是形象安全事件公关活动的主要渠道，是开展危机公关的重要对象。要与新闻媒体建立密切联系，保持顺畅沟通。（三）统一协调。在应急领导小组的统一指挥下开展各项应急工作；加强应急队伍建设，邀请政府部门、权威机构参与应急处理，建立与其他利益相关者之间的联动协调机制。第五条 本预案适用于塘
4、电公司形象安全事件应急管理工作。第二章 组织机构和职责第六条 成立应急领导小组和应急指挥部，由塘电公司- 17 -分管领导任总指挥，总经理工作部和事件相关单位（部门）主要负责人为成员（形象安全事件组织机构见附件 2）。主要职责是：（一）研究确定应对形象安全事件的重大决策和指导意见；（二）召开事件处理会议，确定形象安全事件处理方案；（三）组织指挥危机公关；（四）经华电乌江（贵州）公司批准后，召开新闻发布会和记者招待会，确定新闻发言人；（五）评估、总结形象安全管理效果。第七条 形象安全事件应急处理指挥部下设形象安全事件应急处理办公室（以下简称“应急办公室 ”），塘电公司总经理工作部主任担任办公室主
5、任，主要职责是：（一）机制建设。完善形象安全事件应急管理制度，制定形象安全事件处置预案；开展形象安全应急教育和业务交流；建立与报刊、网络管理部门的沟通协作长效机制；设立政策咨询、新闻媒体、社会舆论、法律法规等方面专家库，为塘电公司形象安全管理提供决策建议和支持。（二）危机预警。建立负面消息搜寻系统，每天搜集塘电公司形象安全事件信息，监测电视、广播、报刊、网络等媒体负面报道，分析可能发生的形象安全事件，发出预警。（三）媒体公关。通过塘电公司网站或其它渠道，及时披露有关事件的正面、权威信息；提供相关事实材料和对外新闻通稿，引导新闻媒体客观报道；经华电乌江（贵州）公司批准后，组织召开新闻发布会、记者
6、招待会，负责新闻媒体采访的联系、- 18 -组织与接待工作。（四）政府协调。向当地政府有关部门或机构通报情况，邀请政府工作人员参加新闻发布会等活动。（五）总结评估。总结形象安全事件应急工作经验教训，提出加强形象安全事件应急管理的改进措施和工作计划。 第三章 工作程序第八条 应急工作主要分响应期、处理期、善后期三个阶段，各阶段的主要程序和任务如下：（一）响应期：了解事件信息，启动应急预案，确定沟通对象，表明塘电公司态度。（二）处理期：调查事件真相，制定补救措施，发布权威信息，引导舆论方向。（三）善后期：公布处理结果，完善宣传策略，淡化危机影响，重塑企业形象。第九条 根据事件性质和影响程度，对形象
7、安全事件分别作出如下处理：一般危机事件由事发单位和相关部门根据有关规定和程序处理，事件处理同时通报应急办公室。危机处理完毕后，将事件起因、处理情况及效果评估报应急办公室存档。较大危机事件由事发单位及时通报应急办公室，应急指挥部启动应急预案，在应急办公室指导和协助下处理危机事件。危机处理完毕后，将事件起因、处理情况及效果评估报应- 19 -急办公室存档。重大危机事件由事发单位立即通报应急办公室，应急指挥部启动应急预案，在应急指挥部统一领导下处理危机事件。危机处理完毕后，将事件起因、处理情况及效果评估报应急办公室存档。第十条 形象安全事件发生后，事发单位在迅速采取措施控制事态发展的同时，应在半小时
8、内将事件发生的时间、地点、原因、经过、采取的措施、损害程度、公共影响及后续行动计划等内容，通过电话和传真如实上报应急办公室和有关业务部门。 （形象安全事件即时报告单，见附件 3）第十一条 应急办公室要立即对报告内容进行核实，对事态发展作出预判并报告应急指挥部，确定是否启动本应急预案。在以下情形出现时应及时启动本预案：（一）塘电公司或参建单位发生较大或重大危机事件；（二）塘电公司或参建单位发生一般危机事件，虽经处理，但事件的负面影响已经超出事发地区范围，且有蔓延、扩散趋势；（三）按照国家政策需要及时披露和发布相关信息的突发性事件；（四）应急指挥部认为有必要启动本预案的其他情形。第十二条 启动本预
9、案后，应急办公室根据已掌握的信息，研究确定重点沟通对象。应急指挥部协调相关部门、事发单位与政府应急部门、相关媒体进行沟通，并研究公布塘电公司对- 20 -事件的态度和阶段性工作安排。第十三条 应急办公室根据事件进展、社会关注程度，研究提出是否组织新闻发布（形象安全事件接待记者采访流程和新闻发布会流程分别见附件 4、附件 5）：（一）事件尚未见诸新闻媒体时，尽可能采取有效措施控制事件的影响，防止消息扩散；（二）事件已由新闻媒体公开并造成一定影响时，有关单位要在应急办公室的协调下进行媒体公关，对不实报道要防止转载，同时让媒体了解事实真相、塘电公司态度和工作进展，引导媒体客观公正地报道和评价事件；（
10、三）事件已经造成较大影响，或者媒体持续关注、跟踪对塘电公司不利的事件，应急办公室要对事件进行评估，对于影响较大、无法控制的事件要尽早选择主流媒体发布消息、表明态度，公布改进措施等，转移媒体和公众视线，掌握舆论主动权。必要时，经应急指挥部同意，应急办公室要及时向华电乌江（贵州）公司和地方政府汇报，请求其协调、引导主要平面媒体、网络媒体进行客观报道，降低负面影响，防止歪曲报道。第十四条 应急指挥部决定新闻发布的时间、地点、内容和方式。应急办公室组织实施新闻发布工作，新闻发布主要采取以下四种形式： （一）在塘电公司网站发布新闻；（二）向社会媒体发布新闻通稿；（三）经华电乌江（贵州）公司同意后，由塘电
11、公司总经部接受新闻媒体采访，确定接受采访的媒体名单；- 21 -（四）召开新闻发布会或事件说明会。第十五条 新闻发布后，应急办公室收集和整理媒体相关报道及公众反馈意见，继续关注媒体反映，评估新闻发布效果。在事件处理期和善后期，应急办公室要跟踪媒体关注热点，重点发布事件调查结论、处理结果和补救措施；对已造成重大影响的，要完善宣传策略，淡化危机影响，重塑企业形象。第四章 新闻发布要求第十六条 统一管理。应急新闻发布需经华电乌江（贵州）公司批准，由应急领指挥部统一领导，塘电公司总经部组织实施。（一）经应急领导小组授权，塘电公司总经部指定新闻发言人负责对外发布信息；（二）塘电公司总经部统一受理新闻媒体
12、垂询，经应急领导小组授权，可对外发布消息、通稿和接受新闻媒体采访。第十七条 分类处理。自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等危及公共安全并造成广泛影响的事件，应及时组织新闻发布。涉及重大政治性、群体性事件，危害塘电公司安全的，一般不作公开报道，可通过内参及时反映；确需公开报道的，要按照华电乌江（贵州）公司要求，发布相关消息。第十八条 及时准确。新闻发布既要注重时效，又要确保- 22 -信息准确。情况较为复杂的形象安全事件，在事态尚未清楚、可能引起公共猜测和恐慌时，应在第一时间发布已认定的信息，根据事态发展和处置进展情况，再作后续发布。第十九条 坦诚沟通。对新闻媒体采访要采取积极回应的态度，对公众普
13、遍关心的问题给予正面解答，沟通中尽量避免使用专业术语，尽量满足媒体的采访要求，最大限度地争取理解和支持，重塑企业良好形象。要把握好与媒体沟通的地点、时间、人物与口径：在合适场所接待记者，确定记者能到达和不能达到的范围；在合适的局势和情境下接待记者，掌控信息发布的时间节奏；如谢绝媒体采访，采取的方式要尽量委婉。第五章 附则第二十条 在形象安全事件处置过程中，塘电公司有关部门、事发单位要相互支持，密切配合，并与当地应急处置部门加强沟通，寻求支持，保证形象安全事件处置工作顺利进行。第二十一条 建立完善的通讯网络系统，确保应急指挥部、应急办公室、事发单位及相关单位之间信息畅通；加强应急预案编制、应急装
14、备、应急队伍建设和应急救援演练等各项工作的落实，提高资金、场所、设备及人员保障能力。第二十二条 对出现以下问题的单位和个人，将视情节轻重和影响大小，根据有关规定，对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，将移交司法部门处理。- 23 -（一）迟报、谎报、瞒报和漏报形象安全事件重要情况，工作推诿，贻误处置时机，造成恶劣影响，导致事态扩大的；（二）未经批准授权，擅自对外发布消息和接受媒体采访，造成严重后果的；（三）违反塘电公司保密工作有关规定，发生失密、泄密事件，损害塘电公司形象安全的。第二十三条 本预案由塘电公司总经理工作部负责解释。第二十四条 本预案自发布之日起施行。附件 1：塘电公司形象安全事件
15、信息发布流程附件 2：塘电公司形象安全事件应急组织机构附件 3：塘电安全事件即时报告单（格式） 附件 4：塘电公司形象安全事件接待记者采访流程附件 5：塘电公司形象安全事件新闻发布会流程附件 6：塘电公司形象安全事件管理流程- 24 -附件 1：塘电公司形象安全事件信息发布流程塘电公司各部门、各参建单位 应急办公室否是否是信息收集结束信息编写确定信息发布的必要性确定信息发布的必要性确定信息是否需要对外发布经乌江（贵州）公司批准后发送新闻媒体信息加工内部信息上报信息进一步丰富和完善- 25 -反馈附件 2：塘电公司形象安全事件应急组织机构应急指挥部塘电公司总经部、应急办公室新闻发言人事发单位 专
16、家组形象安全预警 媒体协调 政府协调 活动协调 行业专家 法律专家 新闻媒体专家- 26 -附件 3：形象安全事件即时报告单（格式）汇报单位： 批准人： 汇报人： 一、主要事件二、事件发生时间、地点三、事件发生经过、损害程度、造成影响简况四、事件原因、性质初步判断五、处理情况及采取的措施六、事件关联单位、需要协助等其他事宜- 27 -汇报时间： 年 月 日 时 分附件 4：塘电公司形象安全事件接待记者采访流程媒体应急办公室转告 转告是 确认是否 否同意采访发出采访要求采访对象（领导）塘电公司各部门、各参建单位应急办公室可以回答的简单问题，直接给予答复应急办公室没有得到授权回答的问题，要求记者发
17、送采访提纲应急办公室就记者的采访要求和提纲与新闻发言人进行沟通应急办公室安排采访时间和被采访人，进行采访向记者解释无法接受采访的原因，采取其他措施，如提供新闻稿等- 28 -附件 5：塘电公司形象安全事件新闻发布会流程否是否问 答是确定新闻发布会必要性、可行性确 定 主 题 、 内 容落 实 时 间 、 地 点邀 请 媒 体嘉 宾 出 场监 控 发 稿 情 况 ， 收 集 有 关 报 道呈 送 新 闻 发 言 人记 者 提 问确 定 到 会 记 者记 者 签 到 入 场主 持 人 主 持 、 新 闻 发 言 人 发 言事由：新闻发布会提案新闻发布会结束反馈问题预约媒体专访领取资料（纪念品）场地
18、布置准备会标、席卡、设备等是否要求特别专访准 备 图 、 文 、 影 像资 料 ， 撰 写 新 闻 通 稿监控发稿情况，收集有关报道，呈送新闻发言人和其他相关人员- 29 -安排媒体专访 附件 6：塘电公司形象安全事件管理流程步骤阶段执行单位 工作内容1 事发半小时内，向应急办公室报告形象安全事件情况1事发单位 2 采取有效措施控制事态发展1 了解情况，分析事态发展趋势2 确定重点沟通对象3 拟定形象安全事件处理方案2应急指挥部4 确定处理基本原则，统一口径，协调行动3应急办公室设立 24 小时接待热线1召开媒体见面会，说明事件起因，第一时间表明塘电公司态度及初步处理措施，公布 24 小时接待
19、热线4响应期新闻发言人 2 通过集团外网发表相关信息和声明- 30 -1追踪媒体报道（包括互联网），找到信息源头（通过公关删除不实报道）2收集、分析媒体报道，了解媒体立场、态度及事件介入深度，确定重点公关对象3专人负责接待和处理媒体采访的来电、来函（传真、邮件），制作媒体联络名单，明确联系方式5处理期应急办公室4在真相未查明前，为媒体提供事件背景材料，介 绍形象安全事件发生的基本情况及塘电公司初步处理措施，填补信息真空，掌握舆论主导权1 控制事态进一步发展2 安抚受损者情绪，表达歉意3 调查真相，形成报告4查明涉及的受损者的类型、特征、数量，听取、收集不同程度影响的受损者的要求和态度5 找出有
20、影响的受损者，作为重点公关对象6 抢拍形象安全事件图片资料，拍摄音像资料处理期应急办公室事发单位7 搜集有关证据和实物- 31 -1 将有关情况报告华电乌江（贵州）公司和相关政府主管部门2 听取、征询主管部门的意见应急办公室 3主动与相关协会或业内专家、权威人士沟通，争取第三方发表有利言论与观点1 听取调查结果2 制定补救及赔偿措施，并形成决议6应急指挥部成员 3 统一思想和宣传口径，明确下步工作重点1 准备新闻发布会材料2 布置会场，通知新闻媒体3 召开新闻发布会，说明真相，公布解决办法4 在集团公司网站同步发表公告5 回答并收集媒体提问6 新闻发布会后，敦促媒体在 24 小时内发稿7 检查
21、媒体新闻稿件，审核后发稿8 发稿后，收集媒体及公众反馈9通过网络或媒体见面会不断公布公众关心的善后措施、补偿办法，引导舆论方向7应急办公室10邀请重要媒体报道解决进展，宣传塘电公司处理形象安全事件的有效、负责的积极行为1 理赔相关受损人员和单位处理期应急办公 2 处罚相关责任人- 32 -3 敦促下属企业进行整改，完善管理体制及相关机制室事发单位4 评估损失1向华电乌江（贵州）公司和相关政府主管部门不断通报事态进展应急办公室 2 尽量争取政府有关部门发表对塘电公司有利的声明1 召开新闻发布会，公布最终解决结果2制定危机后期宣传策略及计划，有计划、有步 骤地淡化事件影响，重塑企业形象3 检查下属企业整改结果8应急办公室4向华电乌江（贵州）公司和相关政府主管部门报告最终处理结果1 总结经验得失2 评估形象安全事件处理效果应急指挥部 3 修订、完善形象安全事件管理应急预案9善后期事发单位开展全员形象安全事件管理应急培训- 33 -
