1、1第一章 “西城国际金融回迁住宅项目”物业管理服务设想一、 “西城国际金融回迁住宅 项目” 概况西山区城中村改造 2 号片区暨“西城国际金融项目” ，是认真贯彻落实昆明市委、市政府和西山区委、区政府关于“城中村” 重建改造工作的各项文件精神，加快现代新昆明城市建设，提升城市整体功能，改善人民群众居住环境的“ 民生工程” 。“西城国际 金融项目 ”系云投建设开发、建 设的综合性高档社区，项目位于鱼翅路，北侧为人民西路，西侧为西园北路，地处市内繁华地段，交通便利，周边环境成熟。 “西城国际金融回迁住宅项目” 规划于整个 “西城国 际金融项目”E 区，属红庙城中村改造回迁项目，由七幢 3035 层高
2、层住宅楼宇组成，总建筑面积164711.64 平方米，包括住宅 1722 户，商铺 51 户，地下车库两层1155 个停车位。二、物业项目分析（一）物业项目区域相对独立：“西城国际金融回迁住宅项目”位于“ 西城国 际金融 项目”E 区，既有居住小区，也包含社区底商，物业类型相对单一，规划相对独立，便于进行小区日常管理。（二）机电设备及技防设施齐全，运行维护要求高：“西城国际金融回迁住宅项目” 物业主要划分为功能区、生活区、地下空间、机房等区域。项目建筑物按照实用、先进的原则配备了电梯、消2防、水泵、门禁、监控等设施设备，使物业的安全和正常运作有了硬件的保证，但项目为七幢高层建筑，也给物业的日常
3、维护提出了高标准、严要求。（三）客户需求分析：根据城中村回迁户这一特殊客户群体有针对性地制定该项目的物业管理服务措施与方案，以便更好的服务于客户，提供高质量、全方位的特色物业服务，是服务“西城国际金融回迁住宅项目” 的基本出发点。我 们的考虑是：对城中村回迁住宅的物业服务，既需要严格的管理，又要求周到的服务。三、 物业管理服务理念针对城中村改造项目物业特点，我们展开了周密的市场调研。在深入挖掘规划和设计理念的基础上，充分把握“西城国际金融回迁住宅项目”未来客 户的不同层次需求，确立了我们对“ 西城国际金融回迁住宅项目” 物业管理服务工作的整体设想和策划思路。通过规范化、程序化、人性化的管理服务
4、，时刻体现“服务第一、客户第一” 的管理理念，按照市 场规律，持 续满足客户不断增长的需要，通过客户满意度的提高，最终实现物业保值增值的目的。（一）公共服务及配套服务的人性化服务公共服务包括了房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，人员进出引导，公众代办性质的服务等物业管理服务。配套服务包括：有针对性的专项服务和委托性的特约服务。人员安排将以服务导引（客服助理）为主，维修技工、安全护3管、保洁绿化等技术支持为辅。这里主要体现的是主动式的服务客户的理念。（二）重点突出，有条不紊对重要事务、重点部位或一般事务、一般部位加以区分，重点明确
5、、重点突出。在公共区域体现及时周到，有条有理，勿废勿误。1.重点维护设施设备的正常持续不断的完好运转，以及出现故障时的及时维修养护；2.重点保证公共秩序的安全稳妥，有条不紊，毫无障碍，安全服务、消防管理也是我们的重中之重；3.重点加强环境氛围的精心营造，清洁卫生，绿化宜人。（三）沟通反馈，畅通无阻创造客户与物业服务公司之间良好的沟通反馈，辅之以高效率的工作和认真的态度来保证优质的服务。在日常管理工作中，建立随时沟通反馈制度，便于及时把握随时随地发生的各种情况，无事在防，有事在决。四、物业管理服务重点（一）树立物业的整体形象通过优良的物业管理服务，对环境形象、楼宇形象控制、设备和设施的管理、治安
6、和交通管理服务、物业服务人员行为规范以及后续工程形象等专业管理服务和氛围的融合，塑造“西城国际金融回迁住宅项目” 的对外形象。4为“ 西城国际金融回迁住宅 项目” 导入 CIS 形象识别系统，使项目全体业主和物业服务处有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商进行“ 西城国 际金融回迁住宅 项目” 的形象设计，使“ 西城国际金融回迁住宅项目” 的导向、 环境和标识系统形成一体化。为“西城国际 金融回迁住宅 项目 ”营造出良好的人居环境。（二）加强楼宇设备管理“西城国际 金融回迁住宅 项目” 设施设备专业 化程度较高、配备系统智能化水平较为先进，智能化的设施提高了客户的工作、生活质量。同时，
7、高智能化设施要求高、操作严、范围广，我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备维修养护计划和智能化开发的规划，以保证智能化设施的有效运作。物业服务处熟悉设备特性，掌握运行规律，是确保各项关键设备系统运行正常的关键。（三）确保公共秩序安全治安管理上，运用现代化科技手段， “三防” 结合，确保安全，这是我们的基本治安思路。 “三防” 结合即是人防、物防、技防相 结合。 “人防 ”上我们实 施阶梯式快速推进 体系，由物业服务处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、全面防御、重点防范相结合；正装与便装相结合；人性化服务与严密防范相结合。 “物防” 上
8、采用自闭式单元门等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以“技防 ”为辅，运用安保智能化 设 施，如报警系统、监控系统、巡更系统等，结合物业服务处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。5从我们长期管理的经验来看，好的治安环境是客户衡量管理绩效的关键。所以，我们将在现场勘察、实地访问的基础上，根据智能化防范的条件，从实际出发，确立了入住期的治安防范思路。我们有理由相信，经过我们切实有效的管理，可确保管辖区域内因物业管理失误而造成的治安案件发生率为零。（四）运用科学手段，进行合理调度，有序停车。随着入住率的不断提高，车位上将相对紧缺，如不进行科学合理的疏导，必将导致车辆停放的混乱和无
9、序。车管员将在车辆主出入口实行现场指挥，加强对业主停车的引导。（五）实施对电梯、安防等方面的专业化物业管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在“西城国 际金融回迁住宅 项目” 工作中， 针对项目机电设备、电梯设备多等特点，我们将充分发挥规模化优势和技术优势，实现“ 横向 联 合” ，逐步 实现绿化、保洁、装修、安防、 电梯养护、机电维修等方面的集约化、专业化管理服务，力争为客户提供更多的服务，让“西城国 际金融回迁住宅项目” 广大客户真正受益。五、 “西城国际金融回迁住宅 项目” 物业 管理服务的目标“西城国际 金融回迁住宅 项目” 是综合性物 业，我们从客户服务、安全服
10、务、清洁服务、绿化服务、工程设备运行养护服务等方面均按目前昆明市物业服务的最高标准执行。严格要求工作人员提供优质服务。高标准，严要求，持续不断，提高服务水平，提升服务品质。6我们对“西城国 际金融回迁住宅 项目” 物 业服务的各项服务标准承诺如下：（一）综合管理1.管理人员 60%以上持证上岗；2.对业主/或非业主使用人投诉回复处理时间不超过 8 小时；3.业主家访服务率不低于 80%； 4.每年一次问卷调查，业主/使用人对管理人员服务态度满意率不低于 90%，诉求处理满意率不低于 80%；5.积极开展各类社区活动，每年组织业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于四次；重要节日有专题布置；6
11、.区域内设有业主活动场所；7.物业服务企业三年的平均收费率不低于 95%。（二）设施设备日常维护1.专业维修人员 60%以上持证上岗；2.各类设施设备完好率达到 98%以上；3.区域内照明系统的完好率达到 98%以上；4.加强消防系统的检查保养，巡查，消防泵启动试压每年不少于二次；5.加强对电梯的保养，单台电梯的年故障率不超过五次；6.供水设施年故障率不超过五次；7.每年停水、停电故障率不超过五次（自来水公司、供电局造成的停水、停电除外）；8.公共楼道墙面每五年粉刷或清洁，日常墙面出现小面积脱7落六个月内统一修复。（三）清洁卫生1.100%楼道、停车场、道路、绿地等公共场所干净、清洁、无尘灰、
12、无污渍、无污物、无陈旧性垃圾，地面垃圾滞留不超过 2 小时；2.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于一次，电梯门壁打蜡上光每月不少于一次，表面光亮、无污迹，电梯厅地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次；3.各类设施设备干净光亮；4.房屋建筑外墙面明亮如新；5.灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次；6.外墙清洁每五年不少于一次（含补灰、补砖等）；7.自来水水池（箱）清洗，每年不少于一次。（四）园林绿化1.草坪长势良好，修剪整齐，保持常绿，基本无杂草；2.乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，形态优美，花、灌木开花结果，各种植物生长茂盛，无枯枝、缺枝。（五）公共秩
13、序维护1.小区设有专门的监控中心；2.安防板块做到门岗值守、门岗服务、巡逻检查、录像监控、值守防盗、车辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上；3.技术防范设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门8禁系统或 IC 卡服务系统；4.安防人员每隔二小时到指定区域巡逻一次；5.建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度；6.对居住满一年的业主/使用人，熟悉率达到 90%以上；7.车辆行驶有规定线路，停车场内配置道闸和录像系统，停车标识清晰明确，有专职人员 24 小时巡视和引导停车事宜；停车场 24 小时有专人值守；8.每年一次问卷调查，业主对公共秩序服务工作满意率达 90%。9第二章 “西城国际金融
14、回迁住宅项目”物业服务机构设置及人员配置一、 “西城国际金融回迁住宅 项目” 物业 管理人员架构共计：69 人物业服务处经理（1 人）物业部（6 人）工程部（14 人）财务部（1 人）安防部（25 人）环境部（21 人）物业部主管（1 人）工程部主管（1 人）安防部主管（1 人）环境部主管（1 人）前台接待（3 人）客服助理（2 人）财务人员（1 人）电工（4 人）水工（4 人）综合技工（5 人）安防班长（4 人）监控中心（4 人）安防人员（16 人）保洁人员（15 人）绿化人员（5 人）虚线以上是管理人员行政文员（1 人）10二 、“西城国 际金融回迁住宅 项目” 物 业 管 理 人 员 岗
15、 位 职 责（一 ）物 业 服 务 处 经 理 岗 位 职 责在 公 司 总 经 理 的 领 导 下 ，根 据 公 司 总 体 战 略 发 展 目 标 的需 要 和 上 级 公 司 的 政 策 ，贯 彻 落 实 适 合 “西城国际金融回迁住宅项目”的 安 全 管 理 、环 境 清 洁 绿 化 、设 备 设 施 管 理 、客 户 服务 政 策 ，保 证 相 关 政 策 有 效 推 进 。1.负 责 督 导 小 区 管 理 、环 境 清 洁 绿 化 、客 户 服 务 、客 户 投诉 、设 施 设 备 管 理 、维 修 管 理 、社 区 文 化 活 动 管 理 等 工 作 ，确保 公 司 整 体 服
16、 务 质 量 的 不 断 提 升 ，满 足 公 司 发 展 需 要 ；2.依 据 公 司 年 度 工 作 计 划 ，审 核 所 辖 物 业 服 务 处 编 制 的年 度 工 作 计 划 ，跟 踪 、分 析 计 划 执 行 情 况 ，保 证 所 有 部 门 工 作的 有 效 运 转 ；3.组 织 、保 证 小 区 各 项 安 全 管 理 、环 境 清 洁 绿 化 、客 户 服务 、设 施 设 备 管 理 制 度 的 贯 彻 执 行 ，协 调 、监 督 政 策 的 执 行 ，保 障 公 司 利 益 ；4.负 责 提 供 所 辖 物 业 服 务 处 的 组 织 架 构 、岗 位 职 责 等 ；5.联 络 和 监 察 清 洁 、绿 化 、设 备 、维 修 承 包 方 ，确 保 其 提供 高 素 质 服 务 ；6.与 业 主 /使 用 人 、承 包 方 保 持 良 好 关 系 以 加 强 物 业 管 理效 能 ；7.负 责 所 辖 物 业 服 务 处 员 工 工 作 的 合 理 安 排 ，不 断 提 出合 理 化 建 议 ，并 负 责 对 所 管 辖 人 员 之 工 作 绩 效 进 行 公 正 合 理的 考 评 ；
