1、万 科 项 目 销 售 7大 标 准 流 程 (最 新 ) 项 目 现 场 作 为 最 重 要 的 客 户 触 点 ， 销 售 人 员 的 销 售 技 巧 与 服 务 质 量都 对 项 目 销 售 产 生 非 常 重 大 的 影 响 ， 尤 其 应 引 起 重 视 。 故 此 ， 老 大 哥 万 科 将 项 目 销 售 中 的 7大 流 程 梳 理 出 了 标 准 做 法 ， 文章 虽 有 点 长 ， 但 非 常 干 货 ， 值 得 做 营 销 的 朋 友 们 仔 细 品 读 并 收 藏 。 一 、 电 话 咨 询 1.目 标 简 要 回 答 客 户 提 出 的 问 题 ， 引 导 客 户 来
2、 案 场 现 场 访 问 。 2.需 要 注 意 的 问 题 ： 传 递 友 好 的 信 息 。 3.必 须 做 到 的 (gospel) 要 点 一 ： 铃 响 3声 以 内 必 须 接 听 （ 如 果 柜 台 没 人 ， 业 务 员 应 该 跑 步至 柜 台 ； 如 果 电 话 6声 以 后 依 然 没 人 接 听 ， 电 话 将 自 动 转 接 至 后 备 接 待人 员 ） 要 点 二 ： 使 用 万 科 服 务 用 语 ： 您 好 ！ 万 科 xxxx(楼 盘 )， 请 问 有 什 么可 以 帮 到 您 的 ？ （ 销 售 人 员 拿 起 电 话 ， 主 动 首 先 使 用 服 务 用
3、 语 ） 要 点 三 ： 邀 请 客 户 到 现 场 访 问 要 点 四 ： 邀 请 客 户 留 下 联 络 方 式 （ 客 户 不 愿 留 下 ， 则 尊 重 客 户 意愿 ， 但 应 进 行 记 录 说 明 ） 要 点 五 ： 邀 约 动 作 记 录 (如 未 能 达 成 双 方 见 面的 邀 约 时 间 ,则 需 注 明 下 次 致 电 邀 约 的 时 间 ) 4.不 能 做 的 不 能 出 现 回 答 问 题 没 有 耐 心 的 情 况 ； 对 于 暂 时 不 清 楚 的 问 题 ， 不 能 简 单 回 答 不 知 道 ， 而 是 应 该 告 诉 客 户稍 后 了 解 清 楚 后 给
4、客 户 回 电 ； 接 听 客 户 来 电 不 应 超 过 十 分 钟 ,应 尽 量 引 导 来 访 详 细 介 绍 ； 接 听 客 户 来 电 时 不 能 将 电 话 转 给 他 人 接 听 。 5.标 准 流 程 首 次 拨 打 ： 电 话 接 通 问 候 语 ： 您 好 ！ 万 科 xxxx， 请 问 有 什 么 可以 帮 到 您 的 ？ 客 户 说 明 来 电 原 因 判 断 客 户 类 型 ： 请 问 您 之 前 了解 过 我 们 这 个 项 目 ， 或 者 打 过 我 们 电 话 吗 ？ 首 次 拨 打 标 准 介 绍词 （ 各 案 场 待 定 ） 询 问 客 户 还 有 什 么
5、不 清 楚 的 ， 并 且 给 予 回 答 邀 请 客 户 到 现 场 访 问 ， 并 留 下 联 系 方 法 结 束 电 话 客 户 跟 踪 / 回 访 非 首 次 拨 打 ： 电 话 接 通 问 候 语 ： 您 好 ！ 万 科 xxxx， 请 问 有 什 么可 以 帮 到 您 的 ？ 客 户 说 明 来 电 原 因 判 断 客 户 类 型 ： 请 问 您 之 前了 解 过 我 们 这 个 项 目 ， 或 者 打 过 我 们 电 话 吗 ？ 针 对 客 户 提 出 问 题 ，作 出 特 定 回 答 （ 介 绍 词 各 案 场 待 定 ） 邀 请 客 户 到 现 场 访 问 ， 并 留 下联
6、系 方 法 结 束 电 话 客 户 跟 踪 /回 访 。 (1)楼 盘 概 况 介 绍 词 /常 见 客 户 问 题 标 准 回 复 说 辞 按 照 每 个 楼 盘 分 别 准 备 (2)客 户 资 料 记 录 表 要 求 统 一 格 式 格 式 中 包 括 预 约 记 录 栏 。 (3)来 电 后 的 客 户 跟 进 /回 访 a.客 户 来 电 后 当 天 ， 以 短 消 息 的 形 式 感 谢 客 户 来 电 ， 并 再 次 邀 请 客户 来 现 场 访 问 。 短 消 息 样 本 ： x先 生 /小 姐 您 好 ， 我 是 万 科 xxxx销 售 代 表xx， 很 高 兴 接 听 您
7、的 来 电 ， 我 们 随 时 恭 候 您 光 临 本 项 目 ， 如 果 您 对 项 目还 有 任 何 疑 问 ， 随 时 欢 迎 拨 打 我 们 的 售 楼 热 线 xxxxxxxx， 愿 您 在 我 们 项目 找 到 你 最 满 意 的 “ 家 ” 。 b.对 于 有 来 现 场 访 问 意 向 但 没 有 确 定 具 体 时 间 的 客 户 ， 在 来 电 后 第二 天 通 过 电 话 方 式 再 次 约 请 客 户 来 现 场 。 c.对 于 初 步 约 定 来 访 时 间 的 客 户 ， 在 离 约 定 来 访 时 间 前 一 天 ， 给 客户 电 话 ， 确 认 来 访 时 间
8、。 并 安 排 接 待 计 划 。 二 、 现 场 接 待 1.目 标 给 客 户 一 个 良 好 的 现 场 体 验 ； 促 成 交 易 。 2.注 意 点 (1)对 顾 客 需 求 的 高 度 关 注 (2)对 项 目 、 房 型 的 有 针 对 的 介 绍 (3)诚 信 、 友 善 的 态 度 。 3.必 须 做 到 的 (1)客 户 等 待 时 间 不 超 过 1分 钟 ； (2)销 售 人 员 自 我 介 绍 ， 并 递 上 名 片 ； (3)提 供 产 品 资 料 ； (4)提 示 风 险 内 容 。 4.不 能 做 的 (1)态 度 生 硬 、 粗 鲁 ； (2)提 供 不 实
9、或 者 不 确 定 信 息 ； 5.现 场 接 待 流 程 (1)客 户 来 访 a.保 安 负 责 引 导 停 车 b.帮 助 客 户 开 门 （ 车 门 ， 大 门 ） a.客 户 进 门 前 ， 门 口 保 安 敬 礼 ,亲 切 微 笑 向 客 户 致 ： “ 你 好 ” 问 候语 指 引 停 车 。 b.当 客 户 为 电 话 预 约 来 访 时 , 门 口 保 安 需 要 记 住 客 户 车牌 ,并 亲 切 微 笑 向 客 c.户 使 用 尊 姓 称 呼 :x先 生 小 姐 ,您 好 !问 候 语 ， 指 引 停 车 。 d.门 口 安 排 门 童 主 动 开 门 迎 宾 。 e.遇
10、 雨 雪 天 气 ， 帮 助 客 户 打 伞 ， 迎 接 入 销 售 大 厅 ， 并 帮 助 收 拾 雨 具 a.门 童 置 大 门 内 侧 ， 微 笑 拉 门 ， 致 ： “ 欢 迎 光 临 ” 。 b.当 门 童 不 在 时 ， 改 由 预 接 待 置 业 顾 问 拉 门 ， 并 致 “ 欢 迎 光 临 ” c.当 客 户 为 电 话 预 约 来 访 时 ,邀 约 客 户 的 置 业 顾 问 出 门 迎 接 到 客户 ， 亲 切 微 笑 向 客 户 致 :“ 您 好 ， 请 问 您 是 x先 生 小 姐 吗 ？ 我 是 您 的 置业 顾 问 xxx， 您 这 边 请 ” 。 (2)热 情
11、迎 接 ， 自 我 介 绍 ， 了 解 称 呼 a.对 于 初 次 上 门 的 新 客 户 ， 利 用 简 单 的 交 流 快 速 把 握 客 户 情 况 和 需求 ： 置 业 顾 问 起 身 至 大 门 内 侧 微 笑 迎 接 ， 文 件 夹 置 左 臂 下 。 亲 切 微 笑 向客 户 致 :“ 上 午 好 （ 下 午 好 ） ， 欢 迎 参 观 万 科 xx项 目 销 售 中 心 , 请 问 您 是 第 一 次 来 么 ？ ” 客 户 回 答 “ 是 ” 或 “ 虽 来 过 但 记 不 清 上 次接 待 人 员 ” 时 ， 则 继 续 接 待 。 “ 我 是 您 的 置 业 顾 问 xx
12、 ， 很 荣 幸 能 为 你 服 务 。 您 这 边 请 ， (适 当 停 顿 并 询 问 尊 称 )请 问 怎 么称 呼 您 ?” b.对 于 多 次 上 门 的 客 户 ， 销 售 顾 问 根 据 客 户 的 关 注 户 型 做 针 对 性 介绍 ； 置 业 顾 问 起 身 至 大 门 内 侧 微 笑 迎 接 ， 文 件 夹 置 左 臂 下 。 亲 切 微 笑 向客 户 致 :“ 上 午 好 （ 下 午 好 ） ， 欢 迎 参 观 万 科 xx项 目 销 售 中 心 , 请 问 您 是 第 一 次 来 么 ？ ” 客 户 回 答 “ 找 某 某 销 售 顾 问 ” 则 安 排 客 户先 入
13、 座 并 通 知 同 事 来 接 待 。 在 此 过 程 中 此 置 业 顾 问 应 在 现 场 陪 同 客 户 直至 相 应 置 业 顾 问 到 场 并 交 接 后 方 可 离 开 。 ） c.对 于 业 主 参 观 ， 了 解 业 主 需 求 针 对 每 期 新 推 出 样 板 房 进 行 引 领 参观 。 置 业 顾 问 起 身 至 大 门 内 侧 微 笑 迎 接 ， 文 件 夹 置 左 臂 下 。 亲 切 微 笑 向客 户 致 :“ 上 午 好 （ 下 午 好 ） ， 欢 迎 参 观 万 科 xx项 目 销 售 中 心 , 请 问 您 是 第 一 次 来 么 ？ ” 客 户 回 答 “
14、 我 是 某 某 房 源 业 主 ,过 来 看看 ” 置 业 顾 问 了 解 需 求 ,并 介 绍 近 期 销 售 信 息 ,陪 同 参 观 样 板 间 。 (3)对 项 目 总 体 规 划 进 行 基 本 介 绍 a.请 客 户 到 视 听 室 看 一 段 我 们 项 目 周 边 配 套 及 交 通 情 况 的 短 片 ， 对万 科 进 行 简 单 介 绍 。 a.当 在 售 项 目 没 有 设 定 视 听 室 时 ,则 直 接 引 导 客 户参 观 万 科 品 牌 墙 ,并 穿 插 介 绍 。 配 合 激 光 笔 道 具 。 （ 如 果 客 户 对 万 科 不了 解 ， ） 对 万 科 进
15、 行 简 单 介 绍 。 b.当 客 户 选 择 参 观 的 项 目 为 精 装 修 项 目 时 ， 需 要 适 时 表 达 万 科 在 中国 响 应 国 家 号 召 ， 已 开 发 xxxx万 平 米 精 装 修 住 宅 项 目 。 万 科 精 装 修 的 理念 及 亮 点 。 c.当 客 户 选 择 参 观 的 项 目 为 xx系 列 项 目 (如 万 科 金 域 蓝 湾 ),介 绍 xx系 列 品 牌 的 定 位 及 理 念 ， 万 科 在 中 国 多 少 城 有 同 一 系 列 项 目 。 b.对 项 目 总 体 规 划 进 行 介 绍 （ 针 对 每 个 楼 盘 需 要 准 备 特
16、定 介 绍 稿 。 c.对 客 户 进 行 风 险 提 示 和 相 关 法 律 文 件 的 简 要 介 绍 。 a.阳 光 宣 言 ： 万 科 作 为 中 国 房 地 产 领 跑 企 业 ,注 重 消 费 者 的 权 益 ,倡导 理 性 消 费 ,为 每 位 消 费 提 供 项 目 信 息 透 明 平 台 ， 您 看 ， 您 现 在 参 观 的项 目 我 们 对 红 线 内 外 的 各 项 不 利 因 素 的 信 息 非 常 透 明 (利 用 阳 光 宣 言 不利 因 素 区 位 图 进 行 简 单 讲 解 )， 让 您 在 选 择 房 源 时 作 为 一 种 参 考 信 息 。 我 们 很
17、多 购 房 业 主 对 自 己 的 新 家 进 度 时 刻 关 注 ， 为 了 让 业 主 更 多 了解 自 己 新 家 的 变 化 ， 每 个 月 我 们 都 会 有 新 一 期 项 目 的 工 程 进 度 更 新 展示 。 刚 才 跟 您 提 到 的 万 科 倡 导 理 性 消 费 的 观 念 ， 不 仅 将 信 息 透 明 化 ， 更设 定 了 三 天 的 客 户 冷 静 期 ， 制 定 了 三 天 无 理 由 退 定 的 流 程 ， 就 是 客 户 在认 购 一 套 商 品 房 后 ， 三 天 内 可 以 享 有 无 理 由 退 房 并 全 额 返 还 定 金 的 特 殊优 惠 。 这
18、 是 万 科 充 分 考 虑 客 户 的 需 求 而 出 台 的 政 策 ， 受 到 客 户 的 一 致 好评 ， 也 显 示 了 我 们 万 科 公 司 对 自 己 项 目 产 品 的 自 信 。 b.在 客 户 首 次 接 待 时 通 过 阳 光 宣 言 展 板 前 简 要 介 绍 即 可 ， 具 本 结 合沙 盘 模 型 穿 插 介 绍 加 深 红 线 内 外 不 利 因 素 的 。 置 业 顾 问 需 要 在 此 环 节 让客 户 感 受 到 服 务 的 真 诚 度 ,塑 造 客 户 对 置 业 顾 问 值 得 信 赖 的 认 知 基 础 。 (4)对 客 户 需 求 产 品 进 行
19、整 体 介 绍 a.对 客 户 的 需 求 进 行 询 问 ， 并 有 针 对 性 地 介 绍 商 铺 或 住 宅 的 主 要 布局 特 点 。 b.结 合 销 售 资 料 ， 对 客 户 需 求 产 品 进 行 详 细 介 绍 ， 包 括 产 品 的 位置 、 设 计 规 划 、 定 位 、 大 致 的 推 出 时 间 等 。 c.尽 可 能 详 细 了 解 客 户 的 关 注 及 认 可 方 面 。 (5)对 项 目 区 域 位 置 以 及 周 边 配 套 进 行 充 分 介 绍 a.尽 可 能 对 客 户 关 心 的 区 域 位 置 和 周 边 配 套 的 情 况 作 出 详 细 解 释
20、(需 要 为 销 售 人 员 准 备 一 份 介 绍 辞 )。 b.切 忌 传 递 给 客 户 错 误 、 虚 假 或 者 未 经 证 实 的 信 息 。 c.对 于 住 在 附 近 或 者 对 该 地 区 比 较 了 解 的 客 户 无 需 详 细 解 释 。 (6)结 合 销 售 资 料 ， 细 致 介 绍 客 户 需 求 的 产 品 信 息 a.请 客 户 坐 下 ， 并 倒 水 ； b.了 解 客 户 的 背 景 ， 例 如 居 住 及 工 作 地 点 、 有 没 有 看 过 其 他 物 业 、喜 欢 那 种 风 格 、 需 要 的 户 型 面 积 等 。 c.对 万 科 的 开 发
21、风 格 、 对 客 户 的 服 务 态 度 、 尊 重 历 史 和 品 质 的 责任 、 开 发 过 的 产 品 进 行 详 细 介 绍 ， 加 深 客 户 信 任 度 及 对 产 品 的 期 待 d.结 合 项 目 平 面 图 ， 针 对 客 户 所 感 兴 趣 的 产 品 类 型 进 行 逐 一 解 说 ，可 以 谈 到 平 面 布 局 、 主 力 户 型 、 产 品 特 色 、 建 筑 高 度 、 社 区 配 套 、 交 付时 间 等 ； 详 细 了 解 客 户 对 产 品 的 意 见 、 期 望 、 顾 虑 ， 以 及 客 户 的 预 估价 。 e.对 客 户 感 兴 趣 的 房 子
22、介 绍 价 格 ， 讲 解 购 房 流 程 ， 解 释 贷 款 方 式 ，解 答 贷 款 及 相 关 预 算 （ 月 供 ） 计 算 。 f.穿 插 介 绍 万 科 会 ， 尽 可 能 吸 引 客 户 加 入 万 客 会 ， 阐 述 客 户 能 得 到的 利 益 。 (7)带 客 户 参 观 样 板 房 及 小 区 a.主 动 吸 引 客 户 到 样 板 房 进 行 参 观 ， 根 据 客 户 在 样 板 房 中 所 表 现 的兴 趣 点 ， 及 时 掌 握 客 户 的 需 求 信 息 ， 并 作 详 细 介 绍 。 b.带 客 户 到 社 区 中 去 体 会 小 区 环 境 。 c.让 客
23、户 在 亲 身 体 验 中 ， 感 受 万 科 的 风 格 、 物 业 管 理 的 优 越 等 。 a.（ 如 有 楼 栋 大 堂 展 示 ， ） 女 接 待 亲 切 微 笑 服 务 帮 助 客 户 开 门 （ 楼栋 大 堂 大 门 ） ， 递 送 鞋 套 给 客 户 使 用 ， 并 陪 同 前 往 样 板 间 。 b.女 接 待 亲 切 引 导 客 户 参 观 样 板 间 ， 简 单 介 绍 样 板 间 风 格 ， 各 个 使用 空 间 的 设 计 卖 点 熟 悉 掌 握 样 板 间 客 厅 阳 台 卧 室 的 面 宽 进 深 尺寸 必 须 做 到 无 销 售 顾 问 陪 同 时 ， 与 客
24、 户 沟 通 顺 畅 ， 问 答 如 流 。 当 客 户未 提 问 时 ， 不 作 主 动 提 问 ， 给 客 户 营 造 亲 切 舒 适 的 参 观 环 境 。 c.客 户 参 观 结 束 时 ， 应 亲 切 微 笑 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 欢 迎 再 次 光临 ” ， 送 别 参 观 客 户 。 篇 二 ： 为 什 么 买 万 科 的 房 子 超 过 75%的 客 户 选 择 万 科 的 房 子 是 为 了 享 受 万 科 物 业 的 服 务 ， 中 海地 产 的 房 子 售 价 往 往 比 周 边 的 项 目 高 出 3000元 /平 方 米 ?在 消 费 者 购 房时 的 考
25、虑 因 素 中 ， 物 业 服 务 与 配 套 所 占 的 比 重 越 来 越 大 。 然 而 ， 据 中 国 物 业 管 理 协 会 调 查 ， 相 当 数 量 的 物 业 服 务 企 业 陷 入 生存 困 境 。 在 此 背 景 下 ， 花 样 年 、 万 科 、 绿 城 等 开 发 商 纷 纷 创 新 商 业 模式 、 试 水 “ 云 服 务 ” ， 希 望 将 物 业 管 理 由 劳 动 密 集 性 产 业 变 为 智 力 密 集性 产 业 ， 从 而 应 对 劳 动 力 成 本 快 速 上 升 的 压 力 。 但 是 ， 理 想 很 丰 满 ， 现 实 很 骨 感 ， 很 多 房 企
26、 的 “ 云 服 务 ” 还 在 探 索之 中 ， 离 实 现 赢 利 还 有 很 长 一 段 距 离 。 世 联 行 董 事 长 陈 劲 松 曾 表 示 ， 随 着 房 地 产 供 应 逐 渐 过 剩 ， 原 有的 “ 拿 地 -开 发 -卖 房 ” 的 粗 放 发 展 模 式 难 以 为 继 ， 房 地 产 的 下 半 场 将 进入 “ 服 务 时 代 ” ， 谁 能 提 供 更 好 的 配 套 与 服 务 ， 并 能 挖 掘 业 主 需 求 提 供增 值 服 务 ， 谁 就 有 望 在 房 地 产 的 “ 服 务 时 代 ” 脱 颖 而 出 。 然 而 ， 根 据 中 国 物 业 管 理
27、 协 会 去 年 10月 发 布 的 物 业 管 理 行 业 发展 报 告 （ 以 下 简 称 报 告 ） ， 受 刚 性 成 本 急 剧 上 升 与 税 负 居 高 不 下影 响 ， 相 当 数 量 的 物 业 服 务 企 业 陷 入 生 存 困 境 。 在 此 背 景 下 ， 以 花 样 年 彩 生 活 、 万 科 物 业 为 代 表 的 一 批 具 有 前 瞻 性的 房 地 产 公 司 通 过 将 “ 云 服 务 ” 与 物 业 管 理 相 结 合 ， 尝 试 探 索 全 新 的 盈利 模 式 ， 但 目 前 仍 在 探 索 中 ， 成 效 并 不 大 。 辉 立 证 券 分 析 师 陈
28、 耕 向 每 日 经 济 新 闻 记 者 表 示 ， 目 前 花 样 年彩 生 活 的 主 营 业 务 收 入 仍 主 要 依 赖 于 传 统 的 物 业 管 理 ， 且 收 入 增 长 依 赖于 管 理 规 模 的 扩 张 ， 尽 管 公 司 在 社 区 资 产 运 营 等 方 面 取 得 一 定 突 破 ， 但未 来 的 核 心 增 长 点 增 值 服 务 仍 处 于 起 步 阶 段 ， 短 期 内 尚 不 具 备 实 质性 增 长 条 件 。 物 业 对 购 房 影 响 力 上 升 / 绿 城 中 国 董 事 会 主 席 宋 卫 平 指 出 ， 目 前 大 家 购 买 房 子 越 来 越
29、 多 地 考虑 房 子 背 后 的 服 务 因 素 。 记 者 从 “ 2014年 价 值 地 产 总 评 榜 ” 组 委 会 了 解 到 ， 万 科 、 恒 大 、世 茂 、 碧 桂 园 等 龙 头 开 发 商 提 升 产 品 附 加 值 的 方 法 几 乎 一 致 ， 都 是 在 服务 上 做 文 章 。 让 物 业 管 理 承 担 更 周 到 的 居 家 服 务 ， 以 吸 引 更 多 的 消 费 者购 买 。 “ 以 往 在 决 定 购 房 者 意 向 的 重 要 因 素 中 ， 价 格 与 地 段 占 了 绝 对 优势 ， 但 近 年 来 物 业 服 务 与 配 套 所 占 的 比
30、重 越 来 越 高 ” ， 中 原 地 产 项 目 部总 经 理 黄 韬 告 诉 记 者 ， 由 于 优 秀 的 物 业 管 理 能 更 好 地 维 护 社 区 环 境 ， 并 提 供 更 优 质 的 配 套 服 务 ， 长 远 而 言 有助 于 为 项 目 带 来 更 大 的 升 值 空 间 ， 因 此 购 房 者 为 其 支 付 溢 价 的 意 愿 也 更高 。 在 中 国 物 业 管 理 协 会 会 长 谢 家 瑾 看 来 ， 物 业 服 务 与 配 套 逐 渐 成 为 房企 销 售 成 败 的 关 键 因 素 。 “ 你 知 道 龙 湖 的 房 子 为 什 么 越 做 越 好 吗 ？
31、因 为龙 湖 物 业 有 一 个 40人 的 前 期 介 入 团 队 ， 可 以 提 前 规 避 产 品 问 题 。 他 们 的地 产 工 程 师 现 在 都 尊 物 业 工 程 师 为 老 师 了 。 ” 万 科 集 团 通 过 第 三 方 调 查 获 得 的 数 据 显 示 ， 超 过 75%的 人 称 选 择 万科 的 房 子 是 希 望 享 受 万 科 的 物 业 服 务 。 “ 我 们 曾 经 做 过 一 次 调 查 ， 发 现 中 海 地 产 的 房 子 售 价 往 往 比 周 边 的中 小 型 房 企 项 目 高 3000元 /平 方 米 以 上 ， 背 后 的 原 因 就 是
32、中 海 拥 有 口 碑良 好 的 物 业 管 理 服 务 ” ， 克 而 瑞 研 究 中 心 一 名 分 析 师 表 示 ， 很 多 大 型 房企 之 所 以 拥 有 更 高 的 产 品 溢 价 能 力 ， 归 根 到 底 是 因 为 它 们 能 聚 合 更 多 的生 活 与 商 业 配 套 资 源 ， 为 业 主 带 来 更 好 的 物 业 服 务 ， 以 弥 补 社 会 公 共 资源 的 不 足 。 物 业 公 司 陷 生 存 困 境 / 虽 然 物 业 及 各 种 配 套 服 务 ， 成 为 影 响 房 屋 销 售 的 重 要 因 素 ， 但 对 开发 商 来 说 ， 这 却 是 一 笔
33、 算 不 过 来 的 账 。 “ 据 我 们 多 年 来 的 观 察 ， 绝 大 多 数 物 业 管 理 公 司 处 于 亏 损 状 态 ， 只有 万 科 、 中 海 、 花 样 年 这 些 大 企 业 能 实 现 盈 利 。 ” 宋 延 庆 告 诉 每 日 经济 新 闻 记 者 。 上 述 报 告 也 提 及 ， 根 据 福 建 省 住 建 厅 开 展 的 “ 物 业 管 理 行 业生 存 状 况 专 项 调 查 ” ， 被 调 查 的 293家 企 业 中 有 接 近 40%处 于 亏 损 状 态 ，收 不 抵 支 引 发 开 发 商 对 部 分 项 目 弃 管 。 对 广 东 汕 头 的
34、 调 查 显 示 ， 超 过75%的 物 业 服 务 企 业 出 现 经 营 困 难 ， 甚 至 亏 损 ， 直 接 导 致 企 业 对 日 常 服务 投 入 减 少 ， 影 响 物 业 服 务 质 量 ， 引 发 矛 盾 和 纠 纷 。 亏 损 的 背 后 ， 主 要 是 人 力 成 本 上 涨 以 及 物 业 管 理 费 缺 乏 市 场 化 定 价机 制 。 报 告 显 示 ， 以 广 州 为 例 ， 20102012年 ， 职 工 最 低 工 资 标 准和 社 保 福 利 的 政 策 性 调 升 接 近 50%； 今 年 5月 ， 职 工 最 低 工 资 标 准 再 次 上调 至 155
35、0元 /月 ， 涨 幅 达 19.2%。 随 着 用 工 成 本 的 持 续 上 涨 ， 物 业 服 务 企业 经 营 压 力 日 益 加 剧 ， 由 此 也 引 发 了 降 低 服 务 标 准 和 弃 管 小 区 等 一 系 列问 题 。 但 与 之 相 对 的 是 ， 物 业 管 理 价 格 调 整 机 制 存 在 缺 失 。 报 告 显示 ， 哈 尔 滨 市 一 些 老 旧 住 宅 小 区 至 今 实 行 10多 年 前 制 定 的 0.3元 /平 方 米左 右 的 物 业 收 费 标 准 ； 珠 海 市 “ 多 层 住 宅 物 管 费 收 取 指 导 价 格0.350.55元 /平 方 米 月 ” 10年 没 有 调 整 过 ； 北 京 至 今 仍 在 执 行 上 世 纪90年 代 末 制 定 的 经 济 适 用 房 物 业 服 务 费 政 府 指 导 价 格 0.55元 /平 方 米 的标 准 。 “ 几 乎 每 家 开 发 商 都 有 自 己 的 物 业 公 司 ， 物 业 公 司 的 总 人 数 占 到 了地 产 公 司 总 人
