1、Total Quality Management全面质量管理介绍有史以来，全世界所有的人就在这个高度竞争的世界中奋斗。工业界也是如此。公司的主管一直加班加点的努力工作，为获得商业成就奋力寻求击败竞争对手的方法。这些信息充分说明: 全球化的福音已经登上中心舞台。竞争的的焦点已经从价格转变到价格和质量上。现在，客户对产品质量、服务质量以及生活质量的要求越来越高。他们已经变得越来越眼光敏锐并且开始寻找更加符合他们需求和自尊的选择（东西）。事实上，他们愿意为优质的产品和服务支付额外的费用。全面质量管理 (TQM) 的经营管理理念可为上述的挑战提供解决办法。 TQM 是一种持续改进商业活动中各个方面质量
2、的一种方法, 也就是个体、群体和整个的组织的改良的持续程序。 它注重理论和方法的共同运用，尤其是高层管理承诺、连续改进、以客户为中心长远战略、员工参与和团队合作，员工授权、流程管理、竞争标杆超越, 等等。TQM 运动的起始始于 20 世纪早期，休哈特在 20 世纪 20 年代早期，首先介绍了随机过程控制(SPC) 的观念用于检测大量生产制造的产品质量。随后，许多质量管理方面的大师和专家提出了多种理论。Crosby(1979),四项原则 , Deming(1986) ，戴明管理十四条， Feigenbaum(1993) ，全面质量控制， Ishikawa(1985), 质量控制圈， Juran
3、(1988),质量三部曲和 Taguchi(1986) ，损失功能函数,已经成为 TQM 的有效实施的技术和组织需求。质量改进运动的演进是日本和美国不同哲学，教训，策略和方法的融合结果。尽管日本人最初成功地应用这种在稍后由美国命名的 TQM, 但确实美国人是这种方法国际化的背后推动力。现代管理理论（更不用说质量管理理论）起源于制造环境，并以从 20 世纪早期（1911 年）泰勒引入科学管理理念以来的制造业健康发展为前兆走向繁荣与发展。这种现象归因于以下事实，整个的工业世界正在以制造业为中心并经历一场变革，更多的专注于装配线，大量生产制造，与供应商伙伴关系，准时生产和单元制造等。因为这些因素，管
4、理理论的大部份的技术和策略，而且自然地是质量管理,在生产线的问题最有发言权。 过去，服务业的管理和行销服务是在组织行为和行销广告文字之中的灰姑娘, 与制造业和商品的行销管理相反。 但是伴随服务业的复苏与繁荣，质量命令不再是制造业唯一的关心和主题了。最近，服务业正在经历他们的制造业同行所经历的挫折。 制造业的质量管理引起了商界和学术界广泛的关注。一些工厂彻底地为 TQM 的有效实施调查各种不同的方面，技术和组织需求。 这些方面包括高层管理承诺，与领导关系，质量方针，培训，产品/服务设计，供应商质量管理，流程管理，质量数据和报告，员工关系，劳动力管理，以客户为中心，顾客参与,标杆超越,SPC ，员
5、工授权，员工参与，企业质量文化和战略质量管理。实质上，这些方面是在管理的理论中被遗忘的智力工具, 在制造业取得巨大的成功所以很自然的在服务业的应用被寄予重望。相反，尽管上述的由各种理论家和实践者从质量革命以来所倡导的大部分理论和相关技术和策略似乎可以提供据解决制造领域（质量）问题的灵丹妙药，但它们并不能作为服务质量改善的完全标准。原因是虽然从逻辑观点看大部分制造业的质量管理应该自然地适用于服务业 ,当制造业的质量管理应用到服务业时，需要深刻理解两个行业之间的不同: 服务无形性，生产的同时性，输出和消费，顾客期望的变化和顾客的角色参与等。有趣地，有关于服务业的在 TQM 上的定义 ,也就是全面质
6、量服务 (TQS),似乎对一个藉由阐述制作对服务的质量管理大小的可能可转移性的议题将会含 TQS 的所有临界因次的统合结构是被剥夺的 , 和藉由集中通那些独特服务组织的大小。现在的研究尝试藉由比较而且对比制造业和服务业的质量管理的不同方面的关键程度发展一个 TQS 的概念模型。研究问题很明显 TQM 的研究通相当广泛和全面，包含 TQM 的所有方面，如下：TQM 的关键特征在质量管理模式和商业绩效之间的关系式TQM 的软式议题 ( 也就是被定向议题的人 );背景因素对 TQM 的影响在产品质量和顾客对产品质量的知觉之间的关系式在 应用 TQM 的厂家和没有应用 TQM 厂商之间的划界TQM 对
7、操作的影响效果及其它。关于在 TQS 方面的研究，服务组织的 TQM 的各种不同方面也独立进行广泛的研究。顾客对服务质量的感觉服务文化的概念个人和人力资源管理功能的临界角色个人，组织和人力资源管理对服务质量的影响建造环境的效果顾客满意，忠诚和购买意图客户转移 , 服务相会 , 临界关联和恢复 ;服务转移，服务遭遇，重要事件和恢复财务的服务质量创造力的结果 ;TQS 的主要特点现在的工作 基于的规约者的完全评审 , 概念上的 ;在 TQM 和正在超过 100 个条款跨越的 TQS 上的开业者和经验 , 识别。为服务组织的 TQM 环境的制度如质量管理的 12 个特点。如下所示：高层管理承诺和领导
8、能力人力资源管理 技术的系统信息和分析系统标杆超越持续改进以客户为中心员工满意工会干涉社会责任服务范围服务文化 这些特点可以归纳成如下三个类别：质量管理的这些特点属于制造业和服务业共有的，但是最初在制造业中应用而稍后转移服务环境.( 这些特点像是高层管理承诺和领导能力，人力资源管理 ，人力资源管理 ，技术的系统，信息和分析系统，标杆超越，持续改进，以客户为中心，员工满意，组织干涉，服务范围，服务文化)。那些很少在文献中被提到特点，然而是制造业的和服务业的 TQM 的主要元素( 例如组织干涉和社会责任)最后 , 那些服务组织的独特因素 ( 即服务范围- 人造的实际环境 - 服务文化 ).表一详细
9、的解释了 TQS 的 12 因素。一些企业已经意识到这些因素的重要性。考虑到服务业由一些特殊情况的事实，不同的因素扮演着不同的角色，并且涉及到许多方面（如技能，价值观，工具，技术手段和其他需求），制造业与服务业都有差别。表 2 比较制造业和服务业组织的关于不同质量管理的重要性和相关性。表 1.TQS 的主要特征 主要特征 主要特征的解释1. 高层管理承诺和愿景 高层管理承诺是 TQS 有效并成功实施的先决条件。尽管不同的研领导 究者提出了多种关于质量改进的组织要件的理论，但他们都同意质量改进的推动力来自管理层。愿景领导的基本原理是通过高远的抱负目标来极大地激励企业的强大的追求拉动力，使各级管理
10、者沿着充满野心的、似乎是胆大妄为的理想不断前进。2. 人力资源管理 这涉及到组织行为的话题（从从选择和招募，训练和教育, 员工授权到员工参与），它形成与公司策略被建造的基石上。这里的那些讨论点是只要那些雇主把他们的雇员当作宝贵的资源，依次把他们的用户当作有价值的。因此，把 HRM 看作是一个竞争优势的来源对服务组织是不可缺少的 。3.技术系统 技术系统包括设计质量管理和流程管理。良好和可靠的服务设计为一个组织的战略性质量管理能力增色不少并且使组织能够满足用户需求，预期和愿望， 从而导致改进商务运作 。服务流程管理基本上与程序，系统和技术有关， 要求精简服务交付，以至用户能没有任何困难得到服务，
11、即它强调服务交付的非人的要素，与根植于 服务文化 的人的要素恰恰相反 4. 信息和分析系统 服务不像制成品一样可以存储，在紧急时刻使用。因此，在紧要时刻，除非组织保持他们自己作准备应对任何可能发生的事件，要不然他们不可能对用户提供高品质服务。迅速，充足，持续的数据对 TQM 的建立信息并且分析的实施和实践是非常重要的。做到这一点，只有给员工配备关于进程和客户的信息。在 TQS 环境下，人们需要通过组织水平，功能和定位来交流并解决问题，避免新问题和变化。 事前预防而不是发现问题后才纠正，这种方式用于质量监控就能做到以客户为中心。5. 标杆超越所谓标杆超越法，是指通过不断寻找和研究有助于本集团战略
12、实现需要的其他优秀集团(或企业)或集团内部优秀企业的有利实践，以此为标杆，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因或条件，结合自身实际加以创造性地学习、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超标杆企业或创造高绩效的不断循环提高的过程。在制造业 像产品特性，工艺流程，成本，策略等标准作为标杆，很难用于服务业。因为服务业的特性，可以保证它的设计，生产，交货和消耗，不仅努力用标杆测试数据，还比较服务外，但是某些行为的特征(例如客户满意度和雇员满意 )，处理他们被交付的。 6. 持续改进 寻求质量改进不是具体目的地而是持续的过程需要发现越来越多的机会。 改进应该被在一定意义上视为一个进行中的过程，一旦目标被达到，
13、新的必须被确定，致力于服务效率的更高的水平 。这是一场赛跑，没有终点，但是由持续改进的单一目标完成，不断追求突破从而达到世界一流水平。7. 以客户为中心 以客户为中心是 TQS 的最终目标，因为企业战胜竞争对手依靠有效地满足顾客的需求，期望然后获得利润。以客户需求为中心使企业比以前有更好的市场定位，他可以提供竞争的临界点，超越对手，因而导致强化商业表现。在服务业，客户企望本质上是高度动态和复杂，仅仅以定义上的客户范围为中心（特定客户需求）达到使客户满意，这没有效果。在高度竞争的当今世界，使客满意并不够。在质量革命中竞争优势今年仅仅来自于使客户满意，客户满意是一个短期概念，达到承诺很难说。从长远
14、看，管理者的责任是确信使满意变成承诺。8.员工满意 员工满意是一个多维概念，定义使企业的员工认为他们的需要和需求被企业提供的满意程度组织不可以只关注服务质量，客户还要关注员工满意。正如研究显示，员工感知和客户感知有着紧密联系。9 工会干涉 在发达和发展中国家，服务业的劳工管理在使用中， 劳资关系(如果不更多) 尽可能的起到决定作用，像制造业一样。 TQM 是企业范围的方法，他的成功极大的影响员工组织。雇员关系影响了组织系统并最终决定TQM 实施的程度和效果。随着服务部门技术的发展（计算机化，网络化等）工会对这种进步又爱又恨，工会的态度在质量改进中扮演了重要角色。10社会责任 如果企业想获得成功
15、的商业成就，公司义务便显得尤为重要。毫无疑问，商业和工业企业的存在是为了获取利润。这可以通过完成目标来实现。同时，组织必须成长和有一个好的愿景。它必须履行社会和集体义务。一天工作结束时，企业不仅要计算利润和税务，还要有强烈的社会责任这种信念，这必不可少的。全世界正在经历一场变革，质量革命，从长远看，它是这个态度， 那当然给企业以竞争优势，在匆匆浏览很多方面后，谁适合巨大的荣誉竞争依据利润， 投资收益(ROI)，市场份额，等等 。这细微的， 但是仍旧强有力的特征把强信号送向改进企业的形象和友好， 并且从而影响用户对服务的满意度和他们对组织的忠诚度。11服务范围 服务设施的有形的方面， 即人造物质
16、的环境(例如设备，机器，标记和雇员出现服务范围)，强烈影响雇员和用户在生理，心理，感情，社会学和认识方面，尤其核心服务人造特别变得更难以捉摸.12.服务文化 在服务业组织中区分用户和雇员的边界是脆弱和能接受的正一位如此，他们之间的物理和心理是如此强烈接近，仅有促使整个组织处在服务质量的督促辖，公司文化才能在服务交货内建立地毫无破绽。服务文化实际上是雇员在多大程度上他们存在地真正意图是维顾客服务。以客户为中心看起来是 TQS 运动地目标，服务文化是一种组织策略，它激励员工建立一种他们地服务定位。以这样的服务定向很可能提供可靠，应答服务给用户和在表现自信时提供给他们信任感。以客户的观点看，将导致更
17、好的服务质量。强有力的内部文化帮助组织影响和支持组织变化，是 TQS 更加有效。表 2 在制造业和服务业部门中管理的意义作用/特点 制造业 服务业推动力 高层高层管理承诺和愿景领导 高层高层管理承诺和愿景领导人力资源管理的组织系统招聘和选择 面向工作的技能，团队精神技术技能和质量价值人际关系, 团队精神和质量价值训练和教育 硬学科：会计学，工程，统计，等等 软学科: 通讯技能，人际关系，团队精神，雇员行为和顾客服务员工授权 支持基础设施，例如被要求的资源和技术帮助，增加自治权和责任； 重点在车间工人提供能力，在顾客服务期间的信息，报酬和未预见到的行为； 重点在用户接触人员员工参与 质量控制圈,
18、 问题攻击班，质量改进团队，建议计划，头脑风暴，戈登技术，等等质量控制圈, 问题攻击班，质量改进团队，建议计划，头脑风暴，戈登技术，等等。服务操作服务组织员工参与的重点是服务操作，售后服务并于顾客相配套设计质量管理 质量功能部署，质量屋，田口实验，错误预防和零错误策略，故障类型的设计的，伸出轭，等等错误预防和零错误策略： 缺口分析： 关键的事件技术流程管理 随即过程控制,质量控制圈,准时制生产 ，单元制造, 六西格玛管理, 5S 方法, 老七种和新七种质量管理工具, 等系统化，标准化，简化和服务交付过程的精简； 电脑化； 操作的联网，等等信息系统 数据与成本和金融会计，销售，市场，购买，等等有
19、关数据与客户满意度，服务质量和雇员满意，等等有关文化虽然文学方面重要性被承认，但是重点更多在生产技术上重点更多的在在使用中的交付，关键时刻，关键的事件和恢复上外界条件例如温度，通风，噪音，气味，等等；签字，符号，有形的不应用广告板，小册子，雇员出现和其他人工制品；房屋和其他设备的物理布局社会责任环境管理 ISO 14,000 系列等.公司省份 作为一位公司的领导，通过在组织做的一切促进伦理行为劳资关系 在建立组织的政策策略和程序过程中他扮演协会角色；工会的影响在招聘，选择和职业发展计划和自动化的范围内在建立组织的政策，策略和程序方面扮演角色; 工会的影响在招聘，选择和职业发展计划和自动化的范围
20、过程中；工会的支持和合作，能促进以客户为中心，质量意识和持续改进标杆超越产品特征，工艺流程，成本，策略等等除这个劳务产品外，行为的特征例如客户满意度，雇员满意和服务质量目标以客户为中心尽管客户满意度和员工满意被认为TQM 的至关重要的要素，他们没被视为一个 TQM 过程的目标。 焦点关于产品质量，缺陷的消除，对说明，要求，可靠性，耐久性，适和于使用，等等 客户满意和忠诚，有利的购买意图，重复生意，等等，客户被视为产生人力资源，领导的替代，和组织顾问员工满意员工满意和承诺识别质量贡献和成就，更好的行为，工作价值，伦理学，等等环境 持续改进 持续改进总结：当公司在全球市场雄心勃勃大展拳脚时，TQM 将提供一个潜在的解决他们的大多数有关生意的问题的方法。尽管许多公司已经开始这场长久的冒险旅行，许多公司开始探索:为了开始一次 TQM 旅行有什么要求。如何开展 TQM运动这个问题仍处在不确定的情况下。当决策者参加实现 TQM 时，问题被提了出来：更加强调哪种管理实践。这个问题有更多的意义，特别是一个服务行业，在那里质量本身的概念很难确定。
