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《企业项目规划》-第二章 售后服务文档.doc
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1、小天鹅牌售后服务小天鹅牌洗衣机维修点严格遵守三包政策,保修期内免费维修,保修期外机器按规定收费。为了保障您的合法权益,维修人员第一时间上门服务,如有不便,敬请谅解!请您监督我们的全程服务!售后服务理念:1.关心用户:始终关心用户,为用户着想。2.细心检修:细心检查,认真修理,致力于维修成功率达到 100%。3.诚心待人:诚心诚意对待用户,让用户放心。维修站全方位服务:1.全方位服务:产品咨询、上门安装、指导使用、检修调试、保养清洁、存卡建档、定期回访等,竭诚为用户服务。2.全天候服务:全天候响应、无休息日,市区 24 小时内上门服务。3.全情意服务:让用户满意是我们的宗旨,全情全意服务是我们永
2、恒的追求。服务流程:一、准备1.上门前,整理仪表,配备零件工具、通讯工具,备齐收费标准、工程单或收据,以蓬勃的精神面貌出现在用户面前。2.上门前,先了解用户及洗衣机的情况,分析故障原因、所需配件、能否按时到达,在用户最需要的时候赶到是服务人员的任务。3.带上专用鞋套、垫机布和抹布,以免弄脏用户地板和洗衣机。二、预约1.用电话标准用语,同用户约定上门时间,并保证准时到达,如因意外不能按时到达,须要预先告知用户,不耽误用户宝贵时间。请记住违约简单,失信难挽。2.预约时,要向用户确认具体的地址、上门时间和其他重要事项,并提供自己的联系方法,避免意外情况的出现。三、准时上门1.轻敲门,用上门服务用语询问,表明维修员身份,登门时要致歉。2.进门时要换鞋或套上小天鹅专用鞋套,注意保持用户家中的整洁。保修期规定:从 2010 年 6 月 15 日起。 所有美的,荣事达小天鹅产品整机包修 3 年,主要部件包修 3年。在保修期内,需自己付费的条例:1无包修卡及购机发票2.包修凭证与机器不符3.包修凭证涂改4.自行找非三包维修者修理造成损坏(也就是你现在的情况)5.不可抗力造成的损坏6.打折机或者处理残次机,不包修外观件7.用户使用、保管、搬运不当造成的损坏
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