1、1导游员职业倦怠的问题分析及解决对策现代旅游业的发展，与导游员创造性的工作是分不开的，导游员对旅游业的促进与发展有着不可替代的作用。但是如果我们不对导游行业加以足够的重视与关注，势必会影响导游行业及旅游业的健康成长。所以对导游员的生理和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。长期以来，我们似乎并未注意到职业倦怠这一问题已经影响了导游员的身心健康并危及旅游业的健康平稳发展。因此，分析和探索导游员职业倦怠的内涵、表现及产生的根源，从而进一步研究和提出消解导游员职业倦怠问题的对策是十分必要的。 一、导游员职业倦怠的含义、表现及危害（一） 导游员职业倦怠的含义职业倦怠（Job bur
2、nout）的概念最早是由美国精神学家弗里登伯格于 1974 年提出的，他认为职业倦怠是一种最容易在工作环境中出现的情绪性耗竭的症状。随后美国心理学家马斯洛等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。由于各种原因，目前我国很多导游员不仅在物质上难以获得预期的回报，而且还处于各种矛盾冲突的聚焦点，从而容易产生挫折感, 并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调。导
3、游员已经成为职业倦怠的高发人群，很多导游员职业兴趣丧失，职业成就追求淡化，对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化，激情消逝。国内著名学者杨军认为，导游员职业倦怠是指导游员在服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现情绪和行为等方面的机能失调现象。（二） 导游员职业倦怠的表现1导游员职业倦怠在生理上的表现研究表明，生活中的急性事件应激，可以影响有机体免疫系统功能。导游员带团过程中经常面临的事件，导致其应激水平长期偏高，并产生诸多生理上的消极反应，表现出疲乏、失眠、头痛、胃肠功能紊乱、胸痛等症状。 2导游员职业倦怠在心理上的表现导游员职业倦怠在心理上的表现主要有对
4、导游工作不满意、自尊心下降、出现抑郁、易怒、焦虑、无助感、缺乏安全感等。3导游员职业倦怠在行为上的表现产生职业倦怠的导游员，在行为上会有以下表现：降低与游客的交往面、对游客正当合理的要求漠然视之、易与游客发生矛盾和摩擦；家庭关系处理不当；回避与同事、朋友的交往，孤立自己；暴饮暴食、抽烟酗酒等消极行为增加等。（三） 导游员职业倦怠的危害1降低导游员的生活质量职业倦怠会严重影响导游员的身心健康并导致其行为方式的变化，造成人际冲突增加，使其人际关系紧张，从而降低其生活质量。例如，导游员在带团过程中工作时间紧凑，除了安顿好游客的食宿，还要不时的解决游客在旅游过程中的诸多问题。而导游员本人的食宿问题却不
5、能得到很好的解决。不良的饮食和休息，不仅使导游员身2体疲惫，还导致其性情的变化，易怒、暴躁、经常与游客和景区人员发生冲突，这些都降低了其生活质量。2诱发其他导游员产生职业倦怠由于部分导游员的职业倦怠,尤其是一些专职导游员由于工作的压力大，导致其对本职工作失去动力与激情，致使其工作懒散，常常会发生不能按时上岗等一系列问题。这就加重了其他导游员的工作量,增加了他们的工作压力,从而诱发其他导游员产生职业倦怠。3破坏旅行社和旅游目的地的形象和声誉导游员的行为不仅仅是个人行为,还代表着旅行社和旅游目的地甚至一个国家的形象,产生职业倦怠的导游员的消极行为会严重破坏旅行社和旅游目的地的声誉。例如，一个导游员
6、由于职业倦怠而在旅游活动过程中不认真耐心地服务，使得游客不满意，继而将怨气转向旅行社和旅游目的地，这样将严重影响旅行社和旅游目的地的形象，不利于旅游业的发展。二、导游员职业倦怠问题产生的压力源分析在导游界中广为流传的一段顺口溜可以作为分析导游员职业倦怠产生的压力源切入点,这段顺口溜非常形象地描绘了导游员面临的种种压力：起得比鸡都早，睡得比狗都晚，干得比驴都累，吃得比猪都差，挣得比民工都少，看着比谁都好，五年后下岗谁也跑不了。种种压力源，使得导游员职业倦怠问题愈加严重。究其压力源，有以下几方面：（一）工作超负荷首先，工作持续时间长。导游员的工作持续时间一般都比较长，只要接了团，通常是十几个小时不
7、停歇，有时一个团刚带完，另一个团就马上交接而上，而全陪长达十几天的连续工作更是经常的事。在旅游旺季导游员都是超负荷工作，能有一天的休息时间都成为很奢侈的念头。 “起得比鸡都早，睡得比狗都晚” ，尽管有些夸张，但也是导游员工作时间长的生动而真实的写照。其次，体力消耗大。在导游服务中，导游员的体力消耗是非常大的，因为他们不仅要带领游客“跋山涉水” ，顶风冒雨游玩，还要替游客安排好食宿。由于长时间的讲解，有些导游员终日哑着嗓子。很多导游员都反映工作太累， 。 “干得比驴都累”形象地描绘出导游员的高体力消耗，这也是其产生职业倦怠的压力源之一。最后，常年奔波在外。工作性质决定了导游员必须常年奔波在外，越
8、是节假日，导游员越忙，就越不能回家与亲人团聚。在长期的高流动性环境中，他们身心都很疲惫， “不堪重负” 。很多人认为导游员是吃“青春饭”的看法也是基于生理上的压力。（二）工作环境的高风险1不确定的人身安全首先，是来自自然环境的危险。有些旅游景区由于没有完全开发，基础设施薄弱，道路建设较差，使得旅游具有一定的危险性，遇到阴雨大风等恶劣天气时，这种危险性显得尤为突出。导游员要亲自带领游客前往这些地方游览参观，增加了危险发生的几率。其次，是来自交通工具的风险。导游员在旅游车上的工作时间较长，也就导致其发生车祸的概率远远高于游客。导游员通常是坐在副驾驶的位置上，但多数旅游车的副驾驶的位置没有安全带，发
9、生车祸的时候，导游员的风险系数高于游客也高于司机。尽管导游员乘车的风险很高，但一旦出现车祸，他们的安全利益却无法得到保障：一是保险公司没有开发适合导游员购买的保险，二是旅行社通常不给导游员买保险。最后是来自工作中的危险。年轻的女性导游员很容易受到游客或司机的骚扰。游客同当地人由于风俗习惯等发生冲突的时候，导游员的人身安全往往也很难得到保障。32潜在的饮食安全导游员带团过程中一般是游客的饭菜都上桌后，导游员才能去用餐。就餐时间短而且又不规律，以致很多导游员都有胃病。同时导游员由于长期在外就餐，感染乙肝等传染性疾病的风险远高于常人，因此“吃得比猪都差”反映了导游员受到的饮食安全的压力。（三）缺乏家
10、庭、组织和社会支持1.缺乏家庭和朋友的支持由于导游工作的特殊性质，一方面导致年轻的导游员不敢谈恋爱，已经成家的导游员的感情生活也容易受到威胁，另一方面导致朋友同其逐渐疏远、家人看其辛苦的工作状况后也会劝说其辞职或更换工作。2.缺乏旅行社的支持无论从哪个角度看，导游员和旅行社之间都应该是一对利益共同体，旅行社理应给导游员提供足够的支持，但目前很多旅行社并不能做到这一点。例如在对游客投诉的处理上，旅行社为了息事宁人，往往把责任推卸到导游员身上，让他们独自承受压力，导致其职业倦怠。3.缺乏社会的支持社会支持的缺乏首先是源于人们对导游职业认识的偏差，一般人认为导游员是不花钱同游客住星级酒店、进高级餐厅
11、，轻松赚大钱的职业；其次是媒体对导游员职业形象的偏见，众多的报道只是有关导游员收取游客“回扣” 、 “小费”以及服务质量低下的负面新闻。当导游员觉得自己缺乏源于社会的支持以后，就很容易产生职业倦怠。（四）过于复杂的人际关系首先，导游是人际交往频率高、以控制自我情绪为特征的职业。研究表明强迫或伪装的表情会对职业倦怠有直接影响作用。在导游服务中，长期的“伪装” 、 “强作欢颜面对游客必然导致其职业倦怠；其次，在黄金周旅游点人满为患，无法入住酒店时，导游员一方面要做好游客的解释工作，还要代表游客同旅游景点、饭店进行交涉、协调好同其他旅游工作人员的关系，面临着多重的人际关系压力。（五）报酬过低在旅游业
12、刚起步的时候，导游员是高收入的典型职业之一，但随着旅游业的发展和规范，导游员收入大幅度降低。目前国内导游员的收入一般由三部分组成：一是旅行社发放的基本工资，一般每月大约在 200500 元之间不等，但有些旅行社不仅不发基本工资，甚至直接或变相地向导游员提取“人头费” ；二是出团补贴和景点门票差价，前者全由导游员收进，后者由导游员、司机、领队共享；三是小费和回扣，外国旅游者一般会给小费，但大多数国内旅游者没有给小费的习惯。 。目前，我国导游人员的收入构成为底薪（仅有少数的专职导游有，每月约 500 元）外加带团津贴（只有部分旅行社发放，每团每天约 30 到 50 元）以及少量的回扣。内蒙古地区的
13、导游收入更是偏低，扣除人头费或上团费、质量保证金、通讯费、管理费后，所剩无几。导游员收入不仅大不如前，而且也远低于其他服务行业。（六）巨大的职业生涯压力国家旅游局在 2000 年将导游资格考试的权限下放到省级旅游行政部门以后，就业门槛骤然降低，报考人数急剧增加，新老导游员都面临着激烈的职业竞争，同时逐年增加的兼职导游员对专职导游员也带来不小的冲击和压力。 “5 年后下岗谁也跑不了”的预期更是加剧了导游员职业倦怠的强度。三、导游员职业倦怠问题的解决对策4通过分析导游员职业倦怠的表现、危害及产生的压力源，可以得出解决导游员职业倦怠的一些应对措施。从采取措施的主体来看，我们可以从国家的政策、旅行社的
14、策略、家庭的支持以及导游员自身的对策等几个方面加以分析。（一）国家的政策保障国家应该针对导游队伍存在的职业倦怠问题，有针对性地制定、完善相关规制，克服市场调节的弊端，使旅行社与导游员之间有法可依、有章可循。如制定并强制实行旅游社雇佣导游人员标准合同 、 导游人员权益待遇保障条例等法规制度，并在旅行社全面推行保障员工权益的 SA8000 国际标准认证，通过法规和标准来保障导游员的权益、稳定导游队伍。首先，要坚决消除非持证导游人员从事导游业务的现象，消除无效供给；其次，进一步对导游队伍进行分层，细分不同性质、不同等级的导游员，并在全行业强制实行“优导优价、优导优待” ，消除不同层次之间的竞争，避免
15、目前鱼龙混杂、恶性竞争的局面；第三，要畅通导游队伍的出口，加大年审稽核力度，将不合格的导游员清理出导游界；第四，逐步取消目前对导游员不能跨地区就业的限制，通过地区间的调剂，实现更大范围的供求平衡。（二）旅行社经营策略的转变旅行社应该转变经营理念，把旅游和赢利结合起来，实施以人为本的管理理念。这样会让导游员觉得“劳有所得” ，经济压力的缓解有助于降低导游员的职业倦怠。旅行社的管理者对外要有意识、有计划的影响社会传媒，让其多多报道导游工作的辛苦和重要性，塑造导游员的正面形象，对内则要实施以人为本的管理理念，制定一系列人性化的管理制度，给导游员提供足够的组织支持。旅行社有义务让导游员在工作理想、热情
16、与实际面临的困难之间寻找到合适的平衡点，使新导游能够正视现实，消除对导游工作和旅行社不切实际的期望，认识到自己的劣势与不足并及时加以改正，充分展现自己的优势和能力，提高自己对导游职业的兴趣。（三）家庭的全力支持作为导游员的家人、朋友应该全力支持其工作。在其工作遇到困难的时候鼎力支持，尤其是应该注意其心理的变化。在导游员工作之外，应该和其进行全面的、深入的沟通和交流，使其能够以轻松的心态面对导游工作，并全身心的投入导游工作，彻底解决职业倦怠问题。（四）社会媒体要有正确的导向导游工作的特殊性决定了身处旅游业第一线的导游人员，工作异常艰辛。如果社会媒体对导游员多一份理解、肯定和支持，多宣传导游员的优
17、秀事迹，多从正面报道导游员的服务工作，把握社会舆论对导游员的正确导向，而不是对导游服务中存在的问题，以偏概全地说成是“普遍存在” ，则一定能够重新塑造导游的良好形象，可以有效的解决导游员的职业倦怠问题。（五）加强自身学习，提高自我适应工作的能力主要包括在日常生活中注意加强营养，经常锻炼身体，了解一些健康常识，学会在旅途游览中合理安排饮食和休息的一些技巧等。一个身体健康的导游员比一个身体虚弱的导游员更能有效克服职业倦怠。长期从事导游工作的人，不论原来热情多高、创造性多强，随着时间的推移，都会产生枯燥乏味的感觉，工作热情降温，创造性逐渐丧失，慢慢对导游工作失去信心，不求进步。所以导游员自身应根据导
18、游工作的特点，学习新的旅游知识和讲解手法，以此来克服职业倦怠问题。（六）完善激励机制，设定合理的酬薪水平据了解，目前我国大部分导游员都没有固定的工资和相应的福利待遇，致使其缺乏职业安全感。而在现代企业管理中，福利是薪酬体系的重要组成部分，是员工的间接报酬，是深得人心的待遇，是比高薪更能有效地激励员工爱岗敬业的途径。福利反映了企业对员工的长期承诺，如果旅行社有完善的福利待遇机制，让导游员无后顾之5忧，专心致志地工作，以此为基础，导游员才有可能更加热爱自己的职业，才会切实地感悟出自己的职业优势，才能认真学习和掌握新知识和新技能，从而实现导游的综合价值，享受导游职业带来的乐趣。旅游业作为第三产业的重
19、要组成部分，对当今世界经济的发展起着重大的推动作用。导游员在旅游业的发展中扮演着极其重要的角色。然而导游员的职业倦怠问题，严重阻碍了旅游业的发展。有效解决导游员职业倦怠这一问题，除了导游员自身和旅行社采取的一系列应对措施外，社会也应当给予导游员足够的理解和宽容、尊重和关怀，使导游员能够全面克服职业倦怠问题，全面提升和加强自身的综合能力，进而推动我国旅游业积极、稳定、健康的发展。参考文献1.王晓春、甘怡群，国外关于工作倦怠的现状述评J.心理科学进展，2003， （5） 2.秦明、蒋奖、于迎军，导游工作倦怠及其影响因素的调查J.旅游学刊人力资源与教育教学特刊，2004， （1） 3.冯耕耘，导游员
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21、国旅游业的高额回扣问题及其对策研究.旅游管理，2004 (3) 11.张金霞，论导游人才危机，商场现代化，2005 (10) 12.史蔓蓉、尺木，导游管理路在何方，中国旅游报，2005-10-246后 记随着本科毕业论文的最终完成，四年的大学生活也已经悄然临近尾声。写这篇后记的时候忽然思绪万千，好像这不仅仅是毕业论文的后记，而是对自己四年的大学学习和生活的盘点，写完这篇后记就意味着自己要告别学习和生活了四年的大学校园。回顾在财院四年的学习与生活，点点滴滴倍感温馨。在四年的本科学习阶段，我的导师杨智勇老师对我学习和生活都予以了莫大的鼓励和支持。在他的影响下，我对导游业务的学习和研究有了很大的兴趣。感谢老师四年来对我在学术和做人方面的谆谆教诲。我的论文从选题、写作到最终完成都得益于杨老师的悉心指导。杨老师对文章的结构、内容、语句、文字等都做了细致、耐心的修改并提出了宝贵的意见。同时也感谢在学习和生活中所有给予我帮助和支持的老师、同窗和朋友们！在大家的支持和帮助下，我会在新的工作岗位上努力迎接新的挑战。 “路漫漫其修远兮，吾将上下而求索” 。
