1、- 1 -KTV 经理工作流程1、上班（营业前：7：008：00）a、7：00 上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（8：008：15）a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（8：158：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负
2、责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主管开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报副总。4、迎接服务工作（8：30 以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导公主、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时
3、做好相关的配送政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT-01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 4日分发： 各部门经理 / 第一负责人 页 第 1 页标题： KTV 经理工作流程- 2 -工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折 ，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察
4、本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。制表人: 齐贵平 审批人: 张旭光职位: 康乐部经理 职位: 副总经理政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 1日分发： 各部门经理 / 第一负责人 页 第 2 页标题： KTV 经理工作流程- 3 -签名: 日期 2008年 9月 5日 : 签名： 日期:2008 年 9月 5 日KTV 主管工作流程1、7：008：00 开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、
5、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：009：00 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：0012：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：003:00 巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现
6、情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。制表人: 齐贵平 审批人: 张旭光政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 5日分发： 各部门经理 / 第一负责人 页 第 1 页标题： KTV 主管工作流程- 4 -职位: 康乐部经理 职位: 副总经理签名: 日期 2008年 9月 5日 : 签名： 日期:2008 年 9月 5 日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 5日分发： 各部门经理 / 第一负责人 页 第 1 页标题： KTV 主管买单程序及注意
7、事项KTV 主管买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，KTV 服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知主管申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。5、将买单夹同账单一起交给客人，手指
8、金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。- 5 -二、买单注意事项：1、买单时应注意假钞、破钞，如有
9、怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币制表人: 齐贵平 审批人: 张旭光政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 1日分发： 各部门经理 / 第一
10、负责人 页 第 2页标题： KTV 主管买单程序及注意事项- 6 -职位: 康乐部经理 职位: 副总经理签名: 日期 2008年 9月 5日 : 签名： 日期:2008 年 9月 5 日KTV 服务工作流程1.迎客准备2.引客入座3.上礼貌茶4.开启电器设备5.上生果小吃6.点单7.出品8.点歌9.中途服务10.房间卫生11.酒水促销12.应变技巧13.结账14.送客15.恢复迎宾状态16.班后会KTV 服务员工作流程图注解分析1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人 1.52 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬
11、35 度问候，要求全体人员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 5日分发： 各部门经理 / 第一负责人 页 第 1 页标题： KTV 服务工作流程- 7 -扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；3、上礼貌茶：客人入座后，公主应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的公主，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指
12、并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约 8-10 公分。4、开启电器设备：公主将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉 OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）。5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，公主双手接过将生果、小食端送上台，公主应跪式在茶几台前 10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。公主可以用左手拿起纸巾 ，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）6、点单：公主热情地询问客人需要喝些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和
13、味道，引导和帮助客人选择，听 order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。7、出品：当出品由传送员送来时，公主接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：公主随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，多为公司推销酒水。13、结帐：当包房客人要求结帐时，公主先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细
14、核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 5日分发： 各部门经理 / 第一负责人 页 第 2页标题： KTV 服务员工作流程- 8 -客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再
15、次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 5日分发： 各部门经理 / 第一负责人 页 第 2页标题： KTV 服务员工作流程- 9 -人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。14、送客：当客人准备起身离开时，公主应主动替客人拉开房门
16、，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，领班必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。制表人: 齐贵平 审批人: 张旭光职位: 康乐部经理 职位: 副总经理签名: 日期 2008年 9月 5日 : 签名： 日期:2008 年 9月 5 日政 策 与 程 序 酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 5日分发： 各部门
17、经理 / 第一负责人 页 第 1页标题： KTV 服务员规章制度- 10 -KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1）KTV 服务营业前准备工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会A、上岗前经理、主管安排当天的工作情况陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；礼貌用语的背诵、呼公司精神口号。B、上岗后备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰 1020 分钟。灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（1822）。政 策 与 程 序酒店名称: 汇利酒店 编号： ENT -01部门： 康乐部 生效日期： 2008年 9月 5日分发： 各部门经理 / 第一负责人 页 第 2页标题： KTV 服务员规章制度
