1、职位说明书职位名称 客服中心座席班长 所属部门 客服中心直接上级 客服中心主任 直接下属 座席代表编写日期 审 核 人 工作目的为了向客户提供优质、高效的服务，保证省客服座席的正常工作，负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作，不断提高客户服务质量。工作职责1客服后台工作：1.1 负责各类工单的审核、派送、记录，对回复存在问题的工单进行再次派单；1.2 负责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户；1.3 负责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理；1.4 负责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理；2班组管理工作：2.1 负责组织实施机房值班作业，指导座席代表正
2、确进行系统操作；2.2 组织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作，对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视；2.3 负责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤；2.4 定期组织召开班务会及业务学习，妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题，对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任请示汇报；2.5 维护机房值班秩序，带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制；2.6 指导并检查座席代表的日常值台及操作工作；2.7 负责与维护人员的合作沟通，负责班组成员之间的工作协调，处理好班内的矛盾纠纷，加强团结协作，为客户提供高质量的服务。3工单及业务的统计分析：
3、3.1 负责各类工单的分析汇总，负责对业务量的统计管理工作；3.2 提供咨询、故障、投诉、建议的数据统计；3.3 负责对延时工单进行审核，并提供相关延时数据。4负责对地市公司服务质量的电话暗访及抽查，并汇总。重要工作联系1. 内部联系：1.1 公司内各部门；1.2 地市公司客服中心。2. 外部联系：2.1 各相关电信服务监管部门；2.2 其他电信运营商的客服中心。任职要求1. 教育背景：1.1 高中及以上的学历2. 知识技能、专业证书：2.1 熟悉电信法规及相关政策；2.2 具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神；2.3 具备较好的文字表达能力，熟悉计算机基本操作，能够应用 Word、Execl 等办公软件。3. 工作经验：3.1 1 年及以上的客户服务工作经验。4. 其他要求：4.1 无。
