1、多 多 乐,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越1,顾客服务理念,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越2,顾客服务概念 70年代，在西方发达国家已燃起一场“服务革命”，至今方兴未艾。这场革命，其具体内容如法国学者菲利普希洛克所说就是“改革意识，改革行为，以便高度尊重顾客和他们的愿望，让礼貌变为成功的钥匙，使谦恭成为明天的价值。我们今天出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。”,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越3,如今的消费者面对琳琅满目的商品，其消费将不仅仅表现在满足自己的基本生活、生存的需要，他更追求的是一种“舒适”的感觉，由于消费观念由一种理性消费逐渐向感情消费转化，因而零售业
2、的服务就不再仅仅是单一，浅层次的处理好买卖关系，而有丰富多彩、深层次的内涵服务。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越4,狭义的服务是指能为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题，又称之为“功能性服务”。广义的服务除“功能性服务”以外还应包括“心理服务”，即能让顾客得到心理上的满足。从一般意义上说我们应从广义上来理解服务。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越5,顾客服务新论：服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义外，国外专家拆字得出以下新论：S：表示以微笑待客（Smile for everyone）；E：表示要精通本职工作（Excellence in everything you
3、do）；R：表示要对顾客的态度亲切友善（Reaching on every customer with hospitality）；,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越6,V：表示要将每一位顾客都当作特殊及重要的大人物（Viewing every custom specialty）；C：表示要为顾客营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）；E；表示要以眼神来表示对顾客的关心（Eye contact that shows we care）。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越7,顾客需求：通常来说，到购物广场来的顾客有三方面的需求：1、购买到称心合意的商品
4、（商品的实体需求）；2、得到方便舒适的购物方面的享受（环境性服务、硬件系统，即强调“物对人”的服务）；3、享受到包括售前、售中和售后服务在内的热情周到的服务（即强调“人对人的服务）。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越8,美国福音姆咨询公司在调查中发现，顾客从一家购物广场转向另一家购物广场来进行经常性购物，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格问题。同样调查显示，营业员怠慢一为顾客，会影响40位潜在顾客；而一个满意的顾客会带来8笔生意，其中至少有3笔会成交。因此，要想在商战中居于优势地位，具备很强的竞争力，除了销售可供选择性购买的各种商品，以及创造一个良好的购物环境外，更应着手从劳务服务来
5、强化自己。我们普通营业员的 主要职责之一就是做好劳务性服务工作。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越9,服务针对的主体就是顾客，因此服务为顾客而产生。有鉴于此，我公司推出“顾客是我们的贵宾、为顾客节省每一分钱、我们的目标是让顾客100%满意”等服务理念。 顾客优先原则：提供比任何地方都新鲜的商品；提供最畅销的商品；营造舒适便利的购物环境；提供最优的服务；实行顾客满意战略。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越10,接待顾客基本要求：我公司提倡为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分的热情服务影响顾客的购物心情与购物行为，我们提倡“无干扰服务”。所谓即在顾客不需要作商品
6、介绍、购买咨询时，营业员、促销员应让顾客充分自由地选择商品，不予以主观诱导，并随时准备给顾客提供其所需的服务，直到其满意为止。 “无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员、促销员提供适时适当的服务，即以顾客需求为中心的服务。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越11,这要求我们的营业员、促销员除应具备丰富的商品知识，熟练的服务技巧，良好的服务态度，较高的语言技巧及真诚的服务热情外，还应具备有较强的心理洞察能力和掌握处理问题时机的能力。员工应努力为顾客提供一次性到位的完善服务，知道顾客使用后满意方可完成整个销售过程。如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应使用和缓的语气请
7、其稍候，并尽快完成对前一位顾客的服务。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越12,如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。服务完毕或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢“欢迎再次光临！”。谨记：“让我们做的比顾客期望的更好，顾客永远是正确的。”营业后，如有顾客希望进入购物广场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经过了，欢迎明天再次光临多多乐。”如仍有顾客在购物广场内挑选商品，不得有任何的催促言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越13,正确的服务态度：永远从顾客的角度考虑
8、问题，从内心感谢顾客光临本购物广场，认识自我的服务价值。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越14,服务要领：1、熟知商品知识和顾客购买心理；2、掌握熟练的语言技巧，语言尽量通俗易懂；3、保持自身的整洁美观；4、注意服务用语与态度、动作的协调统一；5、精力集中，不能东张西望；6、与人和善相处；7、城实，敢于承担责任。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越15,微笑服务：Smile for everyone，能给他人留下美好的第一印象。经商谚语里有一条：“面带三分笑，顾客跑不掉”，又说：“和气生财，蛮横客不来”。可见微笑的魅力在于它能营造一种和谐、融洽的氛围。在商业、服务业中，懂得微笑价值的人，
9、将微笑自然地应用于自己的工作中，成为一种“工作语言”。在顾客看来，营业员的微笑是其心灵窗户中的一盏灯，它告诉别人这里有热情、谅解和同情，它足以消除界备。尊重别人的人，别人也会尊重你，对顾客微笑，顾客也会以微笑待你。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越16,顾客在商家营造的“自然和谐”环境中最容易产生积极性的情感，那么销售额的随之增长则不言而喻，着正应了“和气生财这句古老的谚语。而我们的员工又何乐而不为呢？美国纽约的一家百货购物广场在广告中这样评价”微笑“：它不需要成本，却创造价值连城。它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。它发生在瞬间，却在记忆中永存。没有富裕得可以不需要它，贫穷的人却因受益于
10、它而更充实。它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉，它是朋友给予的回报。它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望，它给悲哀者带来光明，它是消除烦恼的最好天然良药。让所有顾客成为多多乐的微笑使者。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越17,记住顾客的名字：许多时候，我们都被介绍给一位生人，谈几分钟，在临别的时候，连姓名都不记得，下次见面时，一副尴尬的场面是避免不了的。尤其是零售业和服务业，其与人接触的 频率最高。因此，我们在卖场工作的员工，每天都必须面对数不清的陌生顾客。顾客是有理性、有情感、有个性的人，在他们受到商家的尊重时，他们会成为商家忠实的顾客。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越18,在实际
11、的工作中，可能会发生这样的现象，某顾客光顾我购物广场家电部，员工在为这位顾客提供热情的售前、售中和售后服务之后，顾客对这位员工留下了姓名，待这位顾客下次再光临我购物广场时，他热情地走上前想与这位员工谈一谈其在我购物广场选购的家电给他的生活带来了许多的便利，这位员工却表现的很漠然，连顾客姓什么都记不起来，往往可能因为员工的这一举动，使顾客的对我购物广场的信心递减。那么你不妨试一试，记住因为接受你热情服务而对你产生好感的顾客的名字。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越19,沟通的身体语言：顾客的满意程度直接关系到购物广场的销售业绩，关系到公司和我们自己的发展，所以接待顾客是一个举足轻重的问题，也
12、是一个最难把握的问题，因为它涉及的是人类的沟通问题。我们每天都和周围的人沟通，譬如和朋友聊天，与同事交谈等。这些沟通内容是靠什么传达给别人的呢？一般来说，我们都认为是靠“语言”来传达的，但是事实上，除了语言之外，还有另外一些东西具有更强大的功能。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越20,我们的身体时常向其它人发送出各种各样的信号，这些信号称为“身体语言”。身体语言可以分为以下九种：1.性别、年龄 2.容貌 3.表情 4.视线 5.语言 6.空间 7.触摸 8.味觉 9.动作 一、性别、年龄。我们在见到别人时，一开始留给别人的任象就是性别和年龄。营业员的性别和年龄必须和所销售的商品及购物广场的
13、整体风格相符。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越21,二、 容貌在性别和年龄之后，传达给别人的就是一个人的外表。我们在员工守则中对员工的仪容仪表有明确的规定，记住时时刻刻保持整齐的衣着，精神焕发，能让自己和周围的每个人心情愉悦。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越22,三、表情。人们在说话的时候，总是伴随着各种各样的表情。一张生动的、表情丰富的脸与动作、语言，传递着感情、心情、健康状态等许多信息。笑容满面、绷着脸孔、焦虑、无精打采、垂头丧气、显出没劲的样子，脸上不同的表情能传达给对方比说话更强烈的信号。尤其要注意避免因为上班时间一长，人比较辛苦，就显出一副漠无表情、两眼呆滞的神情。,顾客
14、服务理念,团队 奉献 创新 超越23,四、视线。无法和表情断绝关系的就是您的眼神。“眼睛和嘴巴一样会说话”，所以，不同的眼神传递不同的感情。假如您是顾客，被营业员用以下的眼神看着，您心理会有什么反应？ 1.一直盯着您看 2.看一下就把视线移开 3.完全不看您，只忙于干自己的事情 4.斜视、蔑视 5.躲躲闪闪的看着您 6.特意躲开您的视线 7.大方地看着，并伴以亲切的微笑，礼貌的招呼、询问。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越24,这些不同的视线信号，传递给顾客不同的信息，促使他们留下或离开。五、语言。语言涵盖了我们说话的内容、声音的质感、大小、速度、声调、语气。把你所想的 传达给对方，并不像
15、想象的那么简单，要做到条理清晰、口齿清楚、速度适中、声音悦耳。所以对于我们日常工作中经常要用到的一些语言，（见员工手册）如：问候、送别、产品介绍、感谢、道歉等都要练习得非常熟练。时时刻刻记住，如果我是顾客，我希望听到营业员对我说：“你好！需要我的帮助吗？欢迎光临等礼貌用语。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越25,六、空间。每个人都会下意识的把自己周围的一小段空间当作自己的私有空间，不许被别人进犯。平时，我们会想要和亲近，但是对于不曾见过的或不太亲近的人，就会想到保持一定的距离。所以在接待顾客时，有一个由远而近的过程。在顾客一进购物广场时，我们一般用友善的视线和亲切的微笑迎接，或让顾客自行慢
16、慢挑选。等到发现顾客有询问表情或购买的意向时就应该主动接近顾客，向顾客问好，回答顾客的问题，向顾客推荐产品等。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越26,七、触摸。一般说来，作为营业员，我们不会触摸到顾客，但是在试穿服装和介绍顾客试用化妆品时，会发生营业员必须触摸以前完全不认识的顾客的情况。这时候，如果触摸到无关的部分，触摸超过实际需要的时间，或用力过猛，都会引起顾客的反感。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越27,八、味觉。人们对于气味是非常敏感的。好的味道能使人精神安定、心情愉悦。但是好的味道也会因为时间、场所、程度上的差异而受到讨厌。香水、化妆品、油烟等味道，如果在工作场所过于浓烈，就
17、会引起顾客的反感。生鲜和熟食部的营业员尤其要注意身上所散发的味道。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越28,九、动作。在我们的人际沟通上，最有效的身体语言就是动作，动作能传达非常多的事情。我们营业员应遵守的动作规范如站姿、坐姿、走姿指示方向、迎宾、送别等在员工手册上都有明确的规定。下面我们介绍几种灵敏式接待顾客的方法，大家可以对照一下，平日里自己是否做到或做好。 灵敏式待客方法,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越29,不良的动作习惯：注意不明习惯。就是和顾客说话时，语言含糊不清，手指来指去或身体转来转去，给人无法信任的感觉，这类营业员，无法做到清楚的指出一点，或是把对方的注意力吸引到一点，
18、在说明或引导时常无法充分有效传达给顾客。此外，这种营业员处理事情不能有条不紊，当顾客迷糊不清时往往自己也跟着迷糊不清；虽然处事谨慎，但优柔寡断，常使顾客感到不耐烦。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越30,虚脱习惯：指全身无力地垂下肩膀，软绵绵地弯着腰。具有这种习惯的人，没事时就会表现这种习惯，令人觉得没有精神，没有干劲。有时开始很精神，但是马上就会陷入不自信与没有干劲的情况，所以应随时注意调整自己的情绪。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越31,冒进习惯：指身体向前快速而唐突的动作。如突然向别人打招呼，让人吓一跳。这样会让顾客讨厌，给人非常粗鲁的感觉。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超
19、越32,不动习惯：具有不动习惯的营业员，虽然不是完全不动，但往往沉默寡言，做事少有主动性，对顾客的反应迟钝，给人感觉不懂事，或非常木讷。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越33,独断、傲慢习惯：具有独断、傲慢习惯的营业员往往喜欢自作主张，不易耐心地听他人谈话，听他人的意见，容易打断顾客谈话，或是对顾客不理不采，和顾客发生矛盾的多是这样的营业员。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越34,如果您有以上所描述的不良身体语言习惯，一定记得问自己，“如果我是顾客，我希望得到什么样的对待？”去用心体会顾客的感受。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越35,区分不同的顾客类型及待客技巧；一、顾客购买商品
20、时心理差异分析：事实表明，不同年龄、性别、职业、性格的顾客，他们的购买心理差异会有很大的不同。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越36,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越37,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越38,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越39,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越40,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越41,接待顾客技巧：一、了解顾客意图后接待顾客的方法。1.希望很快买到商品的顾客：指明要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。营业员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好递给顾客。2.观望的顾客：顾客对这个购物广场抱怀疑态度，不知这个购物广场
21、究竟如何，他一边观看橱窗一边犹豫地走进商场。对于这类顾客，营业员不必急于打招呼，等待适当时机再说。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越42,3.无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候营业员就要主动打招呼。4.连带购买的顾客：顾客急于连带购买其他商品，因此营业员应注视着顾客或跟随顾客以促进其连带购买。5.希望与营业员商量后购买的顾客：顾客进购物广场后各处看，好象要找营业员打听什么似的。这时营业员要主动打招呼，并说；“您来了，您想买点什么？”。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越43,6.想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地
22、挑选商品，不原让别人挑选商品。对于这样的顾客，营业员注意就行了。7.下不了决定的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心理又想 “也许以后会赶上更好的商品！”对这样的顾客，营业员应积极地在旁边建议，推荐商品。8.跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但营业员如亲切地接待他，也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢？”营业员可以向跟着来的顾客这样征求意见。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越44,8.中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品的作用较大。“您的意见呢？”营业员可以较多地面向男主顾征求意见。9.年轻
23、的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。营业员应拿着商品较多地面向顾客，请其挑选商品较好。10.带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“您看哪个好啊？”。11.和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件，让顾客发表意见为好。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越45,二、接待顾客的时机。顾客进购物广场后，如遇下列情况时，营业员应主动接待：当顾客注视某一商品或某商品的标价签时；当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；当顾客的视线离开商品，向营业员看的时候；当顾客对各种商品进行比较的时候；当顾客拿出剪下来的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。,顾客服务理念,
24、团队 奉献 创新 超越46,三、了解顾客的爱好。顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商场的，他一进门就走近自己关心的商品区域。营业员可以从以下几种情况了解顾客的爱好：顾客走进商场后最先拿到的商品；指着在玻璃柜里放着的商品；顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；顾客多次注视和抚摩的商品；多次向营业员询问的商品。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越47,四、让顾客挑选什么商品好。各个购物广场经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样。我公司以经营中高档商品为主，应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再引导其去看高档商品或低档商品。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越48,常见顾
25、客的接待技巧。卖场中的常见的顾客的基本类型、基本特点、次要特点、其他特点及接待的方法。1.爱好辩论者：对任何营业员的话都持有异议；不相信营业员的话，力图从中找出差错；谨慎、缓慢的做出购买决定。营业员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲。出示商品，使顾客相信是好的。介绍有关商品知识，交谈时易用“对.但是的话语。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越49,2.“身上长刺”的顾客。心情（脾气）明显不好；稍遇到一点不顺心的事就勃然大怒；其行动好象是预先准备的。对于这类顾客，年轻的营业员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静的态度。避免争论。根据顾客的需要出示好的花色。3.果断的顾
26、客。懂得他要的是什么商品；确信他的选择是正确的；对其他的见解不感兴趣，希望营业员的语言见简洁一些。争取作成交易，不要争论，自然的销售。机智、灵活的插入一点见解。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越50,4.有疑虑的顾客。不相信营业员的话；不原受人支配；要经过谨慎的考虑才能做出决策。出示商品让顾客看、触摸商品。对于这类顾客营业员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。5.注意了解情况的顾客。对有实际根据的信息感兴趣；对营业员介绍中的差错非常警觉；注重查看商品的品牌。应强调商品和加工制造供应商的实际情况。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越51,6.犹豫不决的顾客。不自然、敏感；这类顾客在选购材料
27、、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定注意的顾客；对自己判断没有把握。对于这类顾客，营业员不能急急忙忙地说：“您想要点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品，以温和的态度对比介绍。7.冲动的顾客。会很快作出决定；急燥、无耐性；易于突然停止购买。应迅速接近，避免话过多，注意把握说话的关键点。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越52,8.优柔寡断的顾客。自行做出决定的能力很小；顾虑、不安，恐怕考虑不周，出现差错；要营业员帮助做出决定，当参谋。应将顾客表达的需要和疑虑放在一边，客观地介绍商品和售后服务的质量。9.环顾卖场四周的顾客。看看有什么新产品；不要营业员说废话；可能大量购买。应注
28、视购买的迹象，根据观察的情况，礼貌、热情地上前服务。10.拖延购买的顾客。往往要等到明天才能购买；对自己判断缺少信心；感到没有把握。应补充增加顾客购买信心。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越53,11.沉默的顾客。不原交谈，原思考；对信息好象不感兴趣；好象满不在乎。应询问直截了当，观察购买迹象。12.考虑比较周到的顾客。需要与别人商量；寻求别人当参谋；对自己不确知的事情感到没把握。应通过双方少数一致的看法，引出自己的见解，与该类顾客接近。13.谦逊型顾客。礼貌谦逊；当你介绍商品时他总是听你的介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要
29、介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越54,连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越55,推荐商品的方法。营业员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：营业员要拿好商品，尽量把商品交到顾客的手里，便于顾客观看挑选；食品类的商品，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝；像鞋和衣服一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下；能够动的商品（如儿童电动玩具等），应尽量演示给顾客看；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；一边向顾客递拿商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
30、,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越56,一、按顺序推荐商品 营业员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能观察顾客的反应，要有次序地介绍商品。首先介绍商品是什么：有的营业员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍说“这个商品好”之类的话。这样并不妥，正确的做法应该是在说这个商品好之前，要把这个商品是什么商品说明白。介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方，介绍该商品所具有的特征，还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越57,介绍为什么具有这些特点：营业员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在那些方面使用等等，但是也有的顾客
31、仍不理解，又提出“为什么是那样呢？”之类的问题。这时，营业员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意选购这个商品”，或介绍多少顾客已买了这种商品。也可以推荐其他的商品：营业员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说：“对，对。”,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越58,二 、商品脱销时接待顾客的方法 如顾客向营业员询问某种商品，购物广场已经买完了，或者进货还没有运到时，营业员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去
32、好吗？”或者说：“对不起，您要买的XX商品现在虽然没货，但是您看这个，怎么样？这个商品不次与XX商品。”,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越59,三、顾客对购买的商品不中意的时候 购物广场出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊！”或者说：“这个式样不好啊！”营业员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还不错吧！再好点的，请您到这边来看看。”,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越60,服务用语基本技巧。服务语言是每位员工都应该掌握的，运用恰到好处，就能提高成交率和顾客的回头率。 一、语言技巧 1.用肯定的语言：表现
33、得热情、充满人情味，才易被顾客接受。尽量少用否定性的语言，因为否定性语言生硬、呆板、缺乏感情色彩，顾客不易接受。如：顾客所需要的商品售完时、要婉转地解释并告诉顾客何时来货等。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越61,2.用比较性的语言：当所需物品售完时营业员要积极主动地介绍同类替代商品，在价格、质量、口味及销量走势等方面给以介绍和比较。当好顾客的参谋。 3.用赞赏的语言：顾客挑选好商品后，应称赞顾客的眼光和审美能力，使顾客能买更多的商品。但这种方式要掌握适度，不可言过其实。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越62,4.用诙谐的语言：在介绍商品时，用生动、活泼、诙谐的语言，便于双方沟通，在这
34、种轻松、和谐、愉快的氛围中显得自然和随意，容易促成购买。 服务语言技巧的熟练运用，要求员工具有较强的综合素质，这就要求营业员在掌握商品知识的同时，不断积累经验，从而赢得良好的服务效益。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越63,二、说话的方法。要求发音清晰，语气和蔼，谁都能听懂。要抓住重点，按次序来说，说话要不快不慢，语气切忌路出不耐烦的腔调。如：“我想是这样吧！”或“好象是吧！”之类的回答。绝对不使用生硬的语调或与顾客争论。 说话的要点：1.推荐介绍商品时，首先使用“请”字。如：请您看这个。 2.在让顾客等候的时候或求助于人的时候，要先说：“对不起”，然后再讲内情。如：对不起，请稍等一下。,
35、顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越64,3.给顾客或其他人添了麻烦的时候要道歉，说“请原谅”。如：“话还没说完，请原谅，我马上回来。” 4.对任何细微的好意，也要表示谢意。如：商场的商品在地上被顾客检起的时候，应向对方致谢。 5.无论是同一公司内的同事或有业务往来的客户，都应该礼貌地道声“您辛苦了”。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越65,6.接待顾客的七大用语： 您来了。 知道了。 请您稍等一下。 您久等了。 谢谢您。 对不起。 给您添麻烦了。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越66,推介销售。 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。注意加强商品知识和业务技能方面的
36、学习，并灵活运用所掌握的商品知识与信息为顾客推介。 推介销售基本要求：1.商品概况。了解商品得劲商标、颜色、尺寸、型号、价格、储存和维护、保养知识，否则无法解决顾客的询问。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越67,2.商品陈列位。包括不常买的商品的位置也要清楚，要知道那种商品摆放在货架的哪个地方，决不能出现领着顾客在购物广场里乱转而找不到商品的现象。有时顾客会向营业员咨询另一家商场所售商品的情况，因此优秀的营业员对其他临近竞争对手销售商品的情况也要心中有数。为顾客提供真诚的服务，,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越68,如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，准确介绍商品的功能、
37、用途及使用效果，并可适当加以演示。对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对多多乐产生信任感，可适当突出多多乐及该商品的特色与优势，如：价格、质量保证、完善的售后服务等坚定顾客的购买信心。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越69,当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一试，不行再换。顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿者的体形、
38、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客做出较为准确的判断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请妥善保存。”,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越70,顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿。为顾客拿取试穿衣服时 ，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。当顾客多次挑选某一商品而不购买时 ，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不奶粉、不高兴。在推介商品时，不可诋毁其他同类商品。,顾客服务理念,团队 奉献 创新 超越71,推介销售商品时的误区：让我们来回忆一下，在平日里购物时，你是否因会受到营业员的如下“冷遇”或“热心”，而使购物欲消减。在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品跟前时，应及时停止使用喇叭，为身边的顾客介绍促销商品。,
