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类型销售专家必备13招.ppt

  • 上传人:无敌
  • 文档编号:644886
  • 上传时间:2018-04-16
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    销售专家必备13招.ppt
    资源描述:

    1、汽车销售专家必备的13招法,13,招法,1、知己知彼2、抓住敏感点3、建立关系的12种方式4、影响顾客观点暗示5、如何探寻顾客需求实用提问法6、如何放大顾客需求SPIN7、异议处理初级应对技巧8、异议处理高级应对技巧9、卖产品不如卖标准10、电话应对4大技巧11、促单成单技巧12、价格谈判七步筛选法13、顾客/客户管理(销售过程中和成交后),顾客究竟从广州本田特约店中购买的是什么我们卖给顾客的是什么顾客购买动机分析四种顾客状态的应用,1、知己知彼,招 法,顾客究竟从广州本田特约店中购买的是什么?,招法1 知己知彼,Q,T,广告,欲望怀疑幻想兴趣注意,决策,销售就是营造一个积极良好的购买氛围,让

    2、顾客去“感受”,从而 影响顾客的购买决定!,招法1 知己知彼,我们卖给顾客的是什么?,招法1 知己知彼,我们到底卖给顾客的是什么?,QU,我们卖给顾客的是什么?,招法1 知己知彼,问题,需求,适合,购买,我们卖给顾客的是一整套解决当前顾客问题的方案!,顾客购买动机分析,招法1 知己知彼,显 性 动 机,顾客非常清楚且愿意表明的购买动机。通常表现为直接地向销售顾问提出的要求,或乐于与销售顾问探讨的话题。,显 性 动 机,顾客没有明确意识到的,或不愿公开谈论的购买动机。通常是隐藏在显性动机的问题之后,需要销售顾问及分析判断才能发掘出来的。,顾客购买动机分析,招法1 知己知彼,请问下边这些顾客的需求

    3、是显性动机还是隐性动机?,QU,虚荣心的满足,是否省油,动力性,内部空间如何,爱好,有哪些高档配置,个性的展观,安全性,运动,对周到服务的需求,顾客购买动机分析,招法1 知己知彼,分析动机五步曲,顾客购买动机分析,招法1 知己知彼,顾客类型,分析动机五步曲,感性,表达能力,顾客购买动机分析,招法1 知己知彼,顾客类型,分析动机五步曲,顾客购买动机分析,招法1 知己知彼,四大顾客类型分析与利用,分析动机五步曲,顾客购买动机分析,招法1 知己知彼,四大顾客类型分析与利用,分析动机五步曲,顾客购买动机分析,招法1 知己知彼,四大顾客类型分析与利用,分析动机五步曲,四种顾客状态的应用,招法1 知己知彼

    4、,顾 客 素 质,顾客对产品的了解程度,对产品的使用情况,以及驾驶汽车的技能等。,顾 客 意 愿,顾客对你的认可程度,在你这里购买的可能性,四种顾客状态的应用,招法1 知己知彼,意愿,素质,3,1,4,2,四种顾客状态的应用,招法1 知己知彼,顾问式销售与传统销售的区别,四种顾客状态的应用,招法1 知己知彼,顾问式,传统式,不同顾客状态应采用的销售风格,购车敏感点分析如何利用顾客敏感点为销售服务,2、抓住敏感点,招 法,购车敏感点分析,招法2 抓住敏感点,1、顾客签单时是感性的还是理性的?还是感性和理性相结合的?2、“雅阁车长4945mm”,对于顾客来说是感性还是理性的?,QU,强调的是顾客对

    5、于某款 车特殊的感觉。只有感 性动机被点燃,人们才会 不惜价格昂贵或等待更 多的时间。,强调对产品细节进行细致的了解与对比,以此产生的评价。,购车敏感点分析,招法2 抓住敏感点,购车敏感点,感性,理性,购车敏感点分析,招法2 抓住敏感点,以下这几种情况,你们是强调感性还是理性?,QU,01顾客是一个感性的顾客,02顾客是一个理性的顾客,03给顾客介绍产品时,购车敏感点分析,招法2 抓住敏感点,1、在销售的那些环节应着重引发顾客感性购车敏感点?2、哪些环节应着重引发顾客理性风车敏感点?,QU,四种顾客状态的应用,招法2 抓住敏感点,建立关系的12把飞刀知识改变关系,3、建立关系的12种方式,招

    6、法,建立关系的12把飞刀,招法2 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,取得顾客信任的四大秘诀,销售人员必须记住的四大话题,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱”可以赢得顾客好感, 马斯洛五大需求论 表示下级、晚辈的地位 表示需要顾客帮助的姿态,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱”运用举例, 当顾客显示出擅长的领域时,是“示弱法”的最佳运用时机!,例:,顾客有的时候由于对产品心中没底,会请一位有一定汽车知识的同伴帮助选车这位“同伴”会问一些较专业的问题,例如:顾客:“你们雅阁车的VSA每秒钟对

    7、车辆的行驶状态监测多少次啊?”此时销售顾问应该怎么办?,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,找寻与顾客的共同点, 人们对与自己有相似特征的人会 产生好感。,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,例:,一位有外地口音的顾客进入展厅:销售顾问:“您好,欢迎光临广州本田XX特约店!有什么可以帮到您?”顾客:“我看看你们的雅阁。”(东北口音)销售顾问:“好的,您这边请。”顾客:“这车都有什么配置?”销售顾问:“这款车有”请问通过这两句简单回话,您发现了什么问题?,注意:销售顾问通常的应对是立刻开始介绍产品配置,从而失去与顾客

    8、建立良好关系的机会!,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,例:,此时,正确的做法是:销售顾问:“先生,听您的口音是东北人吧?”顾客:“是啊,咋地?” 销售顾问:“没什么,我女朋友老家就是东北的,所以听您说话觉得特别亲切。”顾客:“是吗!”(惊讶地),建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,例:,(接上例):销售顾问:“真没想到您和我的女朋友竟然都是铁岭的!先生您怎么称呼?”顾客:“我姓张”销售顾问:“那我就叫您张哥吧!张哥您在本地是做什么生意呢?”。顾客:“做点小工艺品,不是什么大生意。”,注意:销售顾问通过找到与顾客

    9、的共同点,不仅可以有效地赢得顾客的好感,而且可以了解顾客更多的背景情况,使产品介绍更有针对性!,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,外表的吸引力,第一印象赢得好感的开始。爱美之心,人皆有之。,QU,顾客对你有好印象外表所占的比例有多大?,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,决定第一印象的要素, 话题 信息 等,其它, 声音 节奏 音量 谈吐 坏习惯 等,听觉, 仪表 气氛 着装 表情 肢体语言 视线 态度 等,视觉,7%,38%,55%,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,赢得顾客好感的四大秘诀,积

    10、极的氛围和环境,我们销售究竟做了一件什么事情?为什么传销会有那么多人上当受骗?,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,取得信任的四大原则,例:,销售顾问:“买不买车都没关系,咱么这段时间聊的很投缘,我是真想交您这个朋友。”,对朋友会产生信任, 销售顾问主动表达与顾客交朋友的意愿。, 以朋友的身份表达为顾客全力以赴,在向顾客进行产品介绍 过程中,一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。 总之,一定要让顾客感觉与你接触有很多收获,并且你所提 出的建议都对他有帮助。,例:,销售顾问:“看您一身职业装,一定总穿高跟鞋吧?所以,我必须重点向您介绍下下BA刹车辅助系统!,建立关系的12把

    11、飞刀,招法3 建立关系的12种方式,取得信任的四大原则,对提供帮助的人产生信任,愿意帮助他人的人是值得信赖的。,QU,1、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗?2、你会为下车的顾客打伞吗?大晴天呢?3、介绍后备箱时会为顾客会实际演示吗?会自己躺进去吗?(男士)4、顾客给你递烟你接吗?,技巧,“互惠原理”的运用,真诚地为顾客提供帮助,必将获得回报!,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,取得信任的四大原则,对专家会产生信任, 专家代表着“权威”。 当人们对未知的事物无法判断时,人们会选择最简单的判断道理。例如:权威人士的话。,在实际工作当中如何运用“专家效应”?,建立关系的12把飞

    12、刀,招法3 建立关系的12种方式,取得信任的四大原则,“权威法”运用举例,某广州本田特约店展厅布置利用“权威法”来做展示。,QU,当顾客看到车顶的牌子时,会怎么想?,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,取得信任的四大原则,例:,当一位医生准备买车时,如果销售顾问能够举出很多医生都选择广州本田雅阁,并有实际的成交单据为佐证。那么,这个顾客买的可能性将大大增加!,对同类人产生信任, 当人们对未知的事物无法判断时,人们会选择最简单的判断道理。 例:与自己同一类的其他人的想法和意见。,如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢? 所以,广州本田的销售精英们!你们回到店后必须要

    13、做的是什么?,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,销售人员必须记住的四大话题,例:,顾客喜欢炒股;顾客是幼儿园教师、医生、律师;你该怎么聊?能根据了解到的想到介绍什么配置吗?,顾客的职业, 顾客的职业是他的长项,有助于放松顾客紧张的神经,使顾客进入舒适区。 顾客的职业也是他的骄傲,这是赞美顾客的好时机。, 请教师与顾客职业有关的问题,可以使顾客在回答问题的过程中获得被人尊重的满足感。,例:,例:,顾客是网络工程师、摄影师、厨师,该怎么请教?,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,销售人员必须记住的四大话题,例:,顾客喜欢上网,该聊些什么,爱 好, 共同的爱好,可以

    14、增进相互之间的好。,销售:“你平时喜欢哪些休闲活动?”顾客:“没事的时候会去钓鱼。”销售:“钓鱼可是一个既要技术又要耐心的运动,不是什么人都行的。”,例:,顾客喜欢钓鱼,你该顾客介绍哪些地方?, 同样是赞美顾客的契机。, 顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有利的信息,例:,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,销售人员必须记住的四大话题,家庭, 家庭总是使人感到舒适、温馨,所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快。 家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向,同时也是赞美顾客的好机会。,QU,顾客带着3岁的孩子来到展厅看车,你该如何应对?,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系

    15、的12种方式,销售人员必须记住的四大话题,使用类信息,对顾客用车情况的了解,是有效展示产品卖点的基础。,欲知卖点,必知需求;欲知需求,必知问题;欲知问题,必知使用。,使用是卖点之母!,建立关系的12把飞刀,招法3 建立关系的12种方式,依据场景卡片,分组进行角色扮演。,RP,知识改变关系,招法3 建立关系的12种方式,基础知识,细节化,系统化,场景化,标准化,竞品知识,知识改变关系,招法3 建立关系的12种方式,基础知识,广州本田产品优势、竞品优势、应对竞品比较的技巧及话述,竞品知识,主要顾客群分类、不同顾客行业相关知识、顾客行业中重大事件,顾客行业知识,知识改变关系,招法3 建立关系的12种

    16、方式,其它必备知识,例:沿京顺路从古北口出去,大约二十公里就可以到山清水秀的人间净地支岫谷。沿途您会经过一片长达五公里的桃花林,旅游秘籍,例:“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧,那真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方,餐饮秘籍,例:您知道高速公路经常会发事故有三大原因:第一、追尾;第二,爆胎;第三,疲劳驾驶。其中,很多追尾是因为前车制动时,不能有效提示后车紧急程度,导致后车反应过慢或采取措施不利造成的,交通常识,例:三鹿奶粉事件、奥运会、神七飞天、索马里护航等,社会时事,知识决策话题,话题决定思想,思想决定欲望!,知识改变关系,招法3 建立关系的12种方式,每位学员掌握至少10个当地有名的

    17、场所,包括:名小吃店、旅游圣地、酒吧、书吧等。,任务,什么是暗示暗示法的运用,4、影响顾客观点暗示,招 法,什么是暗示,招法4 影响顾客观点暗示,用含蓄、间接的方式使顾客的购买心理、购买行为受到影响,暗示法在展厅接待中的运用,招法4 影响顾客观点暗示,多用积极假设问句,例:,现在要引导顾客来看座椅,你会怎么说?,收集有关广州本田顾客用车的:“好事迹”,整理成生动的“故事”说服犹豫不绝的顾客!,具备“讲故事”的能力,任务,什么是卖点如何探询顾客需求-问话的几种形式我们经常会问到哪些问题一句问话过后所引发的深层思考和顾客沟通后必须掌握的20大问题顾客不愿意回答我们的问题该怎么办,5、如何探寻顾客需

    18、求实用提问法,招 法,什么是产品卖点?,招法5 如何探寻顾客需求,QU,什么是广州本田产品的卖点?,-实用提问法,卖点:是能够满足顾客需求,解决顾客问题的产品或 服务的点。卖点不等于特点,但特点有可能转化为卖点。,看出来问话的顺序了吗?,欲知卖点,必知需求;欲知需求,必知问题;欲知问题,必知使用。,使用是卖点之母!,什么是产品卖点?,招法5 如何探寻顾客需求,-实用提问法,如何探询顾客需求问话的几种形式,招法5 如何探寻顾客需求,QU,销售是讲话的过程还是对话的过程?,-实用提问法,当你说句号时,顾客的心门将关闭;当你说问号时,顾客的心门将打开;切忌没有了解顾客的需求前,就给顾客“放机关枪”!

    19、,还有没有更高级的问话方式了,查询使用类问题,什么是产品卖点?,招法5 如何探寻顾客需求,-实用提问法,查询感觉类问题,查询事实敏感类问题,一句问话引发的深层思考,招法5 如何探寻顾客需求,QU,当我们试探性的询问顾客一些问题的时候,从顾客一句简单的回答中,你能了解到什么样的信息?,-实用提问法,销售人员:“您怎么知道我们展厅的?”,一句问话引发的深层思考,招法5 如何探寻顾客需求,-实用提问法,分析:是啊,如果没有购买汽车的可能,是不会留意机场的展车。帮助你确定 顾客的潜在购买时间。,“我是在机场看到你们广州本田的。”,分析:那么,这个顾客肯定不止看到一个汽车经销商的广告,肯定他还在观望 中

    20、,可能要看许多4S店,也许我们就不是第一个访问的4S店。,“我在杂志上看到了广州本田广告。”,分析:这是一个绝对好的顾客,在电话薄上寻找经销商,而且是按照名字来找 的,有可能是一个很快就要购买的顾客。,“我从地区电话薄上找到你们的。”,销售人员:“您怎么知道我们展厅的?”,一句问话引发的深层思考,招法5 如何探寻顾客需求,-实用提问法,分析:应该尽量留下这个顾客的联系方式,因为他肯定不是一个最近就要买车 的人,但是,却肯定是一个一段时间已经计划了要买车的顾客。,“看到你们广州本田搞活动,随便进来看看。”,分析:肯定是到处比较的顾客,但是,既然他开始留心其它人的车是哪里购买 的,那么说明他是一个

    21、认真的顾客,但是,肯定会多家比较的。,“有朋友从你们这里买了一台广州本田,所以来看看。”,分析:是一个很现实和理性的潜在顾客,因为他在乎的将不完全是车的价格, 很有可能还有售后服务,维修等,所以,他在乎的是就近的经销商。,“我就住在附近,想就近买一台车。”,销售顾问与顾客沟通后必须掌握的20个问题,招法5 如何探寻顾客需求,-实用提问法,顾客不愿意回答我们的问题该怎么办,招法5 如何探寻顾客需求,QU,当顾客不愿回答时怎么办?,-实用提问法,事先准备好有顾客的解释!,请参看视频资料:让顾客愿意回答你的问题,什么是SPIN如何起用SPIN提问SPIN提问注意要点结合SPIN的魔术工具,6、如何放

    22、大顾客需求SPIN,招 法,利用SPIN放大顾客需求,招法6 如何放大顾客需求-SPIN,顾客的生活、工作、家庭等方面,在用车时所遇到的实际情况。,S-SITUATION(背景),句式提炼:您经常吧?,例:,经常开车难免会出现点小事故吧?,利用SPIN放大顾客需求,顾客在上述实际情况中所遇到的问题和困难。,P-PROBLEM(问题),句式提炼:您有没有遇到过呢?,例:,有没有听说过事故发生后,车子问题不大而行人却伤的非常严重的情况呢?,招法6 如何放大顾客需求-SPIN,利用SPIN放大顾客需求,通过层层深入,向顾客展示所遇到的问题和困难将造成的严重后果,为需求效益问题的提出打下基础,同时强化

    23、我们产品给顾客带来的益处。,I-IMPLICATON(暗示),句式提炼:如果是这样的话就会,例:,不管谁开车都怕碰到类似的事情!如果车子有问题,花钱维修就可以了。但是,人有问题恐怕不单单是花钱了吧?特别是老年人!会不会出现拖您3年5年的,甚至更长时间从而让您的日子过的不再安心的情况呢?,招法6 如何放大顾客需求-SPIN,利用SPIN放大顾客需求,启发顾客说出我们产品为他带来的益处,使之充分认识到我们提供的解决方案的价值。,NNEEDS-PAYOFF(需求效益),句式提炼:而这款车配备了就可以解决这个问题!,例:,所以一定给您介绍一下广州本田研发的高水平全方位碰撞安全技术G-CON,它可以降低

    24、冲击力对车体、车上人员、行人的伤害。发动机罩、前保险杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收冲击或缓冲设计,最大程度减轻对行人的伤害。,招法6 如何放大顾客需求-SPIN,利用SPIN放大顾客需求,SPIN提问注意要点,招法6 如何放大顾客需求-SPIN,是基础工作,要打实问得太多,查户口,顾客抵角,反感,建立在现状基础上为了开发隐藏需求,最难的问题提前认真准备使顾客开发出明显需求来安全分析:不吃早餐,会影响健康,工 作,学习,解决方案带来的好处顾客只能被自己说服,现状问题,困难问题,暗示/引申问题,价值问题,S P I N,10%,20%,40%,30%,利用SPIN放大顾客需求,结合SPIN的魔术工

    25、具扑克牌,招法6 如何放大顾客需求-SPIN,广州本田雅阁SPIN,您是不是经常到周边城市谈业务?,您遇到过迷路的情况吗?如果出现迷路或是不注意错过错高速公路的出口,而您正好有一个重要约会或是会议,如果以致或错过,对您的损失是不是很大?那您晃不是就需要一款带有GPS卫生导航定位系统的车呢?,利用SPIN放大顾客需求,招法6 如何放大顾客需求-SPIN,分组讨论:目前购买广州本田产品的顾客他们在工作生活中会遇到哪些问题? 经常带朋友出去游玩的顾客 经常开车跑长途的顾客喜欢开快车、飙车的顾客经常开车接待贵宾的顾客觉得特约店售后服务不好的顾客,DO,异议处理的四大根源异议的真假判断透过异议看本质划分

    26、异议的类型异议处理四方法克服异议的四大手法,7、异议处理初级技巧,招 法,招法7 异议处理初级技巧,你有异议吗?,QU,异议产生的四大根源,对产品的怀疑,问题反馈:是不是象销售代表说的这样?顾客内分析:我好像听其他品牌的销售代表说过他们的车XX方面是有问题的啊?,问题反馈:你们店的服务能力有保障吗?顾客内心分析:我看你们的店面倒是很干净,可是面积很小啊,也没几个顾客来啊?,对4S店的怀疑,招法7 异议处理初级技巧,异议产生的四大根源,对销售代表的怀疑,问题反馈:你是不是对所有人都这样啊?有没有骗我啊?顾客内分析:看你说的很好,可是怎么一说到关键部分就拐弯呢?,问题反馈:我是不是应该多看看?顾客

    27、内心分析:车倒是不错,可我现在就下决定是不是太草率了?,对自己的怀疑,招法7 异议处理初级技巧,如果是情感上的,我们就要从情感上入手,多讲一些照顾顾客情感、赞美的话。如果是实际问题要重新考虑介绍的方向重点,即改变销售策略和主攻方向!,如何鉴别真假异议,要分清楚顾客的异议是情感上的还是实际问题,招法7 异议处理初级技巧,透过异议看本质,有时候顾客仅仅是出于本能提出异议,是其对自我进行保护的一种方式。,招法7 异议处理初级技巧,请大家分析:顾客会当面夸奖或者认同销售代表说的话吗?,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,招法7 异议处理初级技巧,QU,对车辆细节不断纠缠的顾客,真的是对产品不满吗?

    28、,是因为他真的要买车,买一辆自己认为不会被的车。这类顾客往往在以前有过上当的经历,所以会对细节追问的厉害。同时,因为销售代表自己的问题,导致顾客的不信任,也会出现此类情况。,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,招法7 异议处理初级技巧,QU,对同一问题反复提及的顾客,真的是我们没有解释清楚吗?,有可能是真的不满意,或者是以此作为和你价格谈判时要求降价的条件。,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,招法7 异议处理初级技巧,QU,用多个竞品与我们的产品比较的顾客,真实想法的是什么?,第一种情况:顾客是个谨慎型顾客,他会综合各种性能 进行比较,我们对此类顾客可以用示弱的 方法。让他们感觉到自

    29、己真的是专家,保 持他们良好的感觉。,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,招法7 异议处理初级技巧,QU,用多个竞品与我们的产品比较的顾客,真实想法的是什么?,第二种情况:顾客是真的喜欢我们的车,但又对价格抱 有能更多的进行降价的想法。我们要根据 后面讲述的价格谈判7步筛选法进行应对。,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,招法7 异议处理初级技巧,QU,用多个竞品与我们的产品比较的顾客,真实想法的是什么?,第三种情况:顾客准备购买我们的车,但担心遭到关键 影响者的反对。利用标准制胜“培训”你 的顾客,使顾客具备“转培训”的能力。,划分异议的类型及应对方法,误解或疑虑产生的异议,应委婉解

    30、释、澄清、提供证据。有时,请顾客参与动手,让他们亲身体验,不失为一种好的解释办法。,招法7 异议处理初级技巧,划分异议的类型及应对方法,针对产品弱点的异议,显示整体优势,强调积极的一面。避开弱点,耐心 讲述其它品牌不具备的优点。如果正面面对我们的 所谓弱点时,请注意向顾客阐述:“任何一款车都不 可能是完美的,我们买车一定要综合考虑。有时候我们可以将顾客认为的弱点转变成优势。,招法7 异议处理初级技巧,防范异议,招法7 异议处理初级技巧,QU,是不是顾客的异议越多,成交的可能性越大?,防范异议,防范异议四大方法,招法7 异议处理初级技巧,初期关系的建立,有效的产品介绍,换位思考,主动询问,初期关

    31、系的建立,防范异议,防范异议四大方法,招法7 异议处理初级技巧,产品知识行业知识,基础知识,知识改变关系,当地旅游知识餐饮知识社会话题交通知识,其它必备知识,关系,知识,信任,+,换位思考,防范异议,防范异议四大方法,招法7 异议处理初级技巧,FAB强调产品带给顾客的利益承诺一致不断赢得顾客认可,换位思考,防范异议,防范异议四大方法,招法7 异议处理初级技巧,站在顾客角度发掘可能的异议。主动提出可能的异议,引导顾客换位思考。,例:,我们有没有遇到顾客会经常主动提到的异议?比如:钢板薄!如何介绍?,主动询问,防范异议,防范异议四大方法,招法7 异议处理初级技巧,引导顾客思维,推动购买进程。,例:

    32、,您对我们的产品还有哪些问题需要我来解释吗?,QU,如果顾客一直问你问题,我们该怎么办?,注:,通过上面的提问确认顾客除价格、交车时间等问题外,没有其它任何疑问,从而将谈话重点推入价格探讨。,忽视法,防范异议,克服异议的四种手法,招法7 异议处理初级技巧,不是从顾客提出的问题入手,而是从另一方面来解 释。要求销售代表要有敏捷的思维和急变能力。,例:,顾客:“雅阁车油耗有点高啊?”销售顾问:“张先生!你肯定知道油耗和动力有直接的关系!您 知道我们这款车发动机的功率有多大吗?”,补偿法,防范异议,克服异议的四种手法,招法7 异议处理初级技巧,以利益来弥补顾客的欠缺感。,例:,顾客:“你们现在没有魄

    33、的车了吗?”销售顾问:“这批车塔夫绸白色的都订出去了,下一批我现在就 给您订上。另外,再送你一个精美的小装饰。”,顺应法,防范异议,克服异议的四种手法,招法7 异议处理初级技巧,顺应顾客提出的异议,一般是对一些顾客认为无关 紧要的问题,让顾客有成就感。,例:,顾客:“你们的交车环节怎么这么复杂啊,人家其他品牌可是很 快就能把车开走的?”销售顾问:“您说的对,我们的环节是比较多,是很复杂。可是这也 是为您考虑啊。我们也想尽量在这个环节多节约些时间, 可是很多项目都是必须要做的,等到交车完毕,非常希望 您能够给我们提出更好的建议。“,询问法,防范异议,防范异议四大方法,招法7 异议处理初级技巧,先

    34、不要着急于回答顾客提出的问题,要帮顾客找到他 提出问题的原因,这样顾客就明白了。,例:,油耗挺高吧?这车多少钱啊?(到商场买衣服你问衣服价格时,老板是怎么回答的?),铺垫预防 引导转移,8、异议处理高级技巧,招 法,运用策略的手段对应顾客异议,招法8 异议处理高级技巧,铺 垫,预 防,引 导,转 移,定义:回答顾客问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的”口头“。,防范异议,QU,使用铺垫能达到什么样的目的?,视频赏析:铺垫的用法,招法8 异议处理高级技巧,QU,顾客带着现金进入展厅,对你说:“再降5000元我就买”如何应对?降还是不降?,预防,招法8 异议处理高级技巧,顾客:这个雅

    35、阁卖多少钱啊?顾客:什么时候我能提车啊?(顾客刚交完定金假设5天能到),定义:先发制人,把对方想说的话提前说出来,由 被动解释问题变为轻松探讨。,预防,招法8 异议处理高级技巧,限制顾客思考方向降低顾客期望值让顾客有兴趣继续听我们讲下去,目的,定义:通过专业讲解,为顾客创建新的对销售有利 的购车原则,并不断强调,使顾客认为这是 与你接触的收获。,引导,QU,你们雅阁有几个安全气囊啊?,招法8 异议处理高级技巧,QU,听别人说别克车比你们的车钢板要厚啊?,变被动为主动,目的,定义:从顾客正在谈论的话题巧妙的引入到希望谈论的话题的技巧。,转移,RP,请每组学员按照老师要求,快速回答问题!,招法8

    36、异议处理高级技巧,视频赏析:预防和转移的用法,铺标准制胜的魅力标准制胜产品篇-雅阁标准蜘蛛图异议处理中四大影响力的作用,9、卖产品不如卖标准,招 法,标准制胜的魅力,请参看视频资料:标准制定对顾客的引导作用,标准的定义是什么?,由顾客成长为顾客是一个不断教育培养的过程!,如何让标准制胜呢?,制定标准的依据是什么?,招法9 卖产品不如卖标准,标准制胜的魅力,在我们实际工作当中如何应用? 1、发动机怎么树立标准? 2、整车怎么树立选车标准?,招法9 卖产品不如卖标准,标准制胜产品篇雅阁标准蜘蛛图,招法9 卖产品不如卖标准,雅阁标准蜘蛛图,标准制胜产品篇雅阁标准蜘蛛图,RP,依据场景卡片,分组进行角

    37、色扮演。,视频赏析:预防和转移的用法,招法9 卖产品不如卖标准,异议处理中四大影响力的运用,数字法,社会认同法,对比法,权威法,招法9 卖产品不如卖标准,异议处理中四大影响力的运用,权威法,招法9 卖产品不如卖标准,利用专业机构、新闻媒体、业内专家的评价影响顾客。,例:,“2001年-2008年连续年蝉联J.D.Power亚太区年新车质量调研(IQS)冠亚军,相信它的优良品质定能给您带来无限的乐趣和享受。”,异议处理中四大影响力的运用,社会认同法,招法9 卖产品不如卖标准,利用其他顾客的意见,影响顾客想法。,例:,“这是我们对已购车顾客做的调查,大家普遍反应第八代雅阁的省油性能非常好。”,异议

    38、处理中四大影响力的运用,数字法,招法9 卖产品不如卖标准,通过准确的数字,增强语言的可信度,影响顾客想法。,例:,雅阁全球市场累计销售突破1600万辆,在国内累计销售也超过了80万辆!自08年上市以来,第八代雅阁已10次问鼎中高级车月度销量冠军,9次夺得月度上牌量冠军,以超强的实力全面主导了中高级车市场。,破冰留下顾客联系方式确保顾客不失约顾客失约应对,10、电话应对四大技巧,招 法,破冰,称呼的改变,是一切改变的根源,第一时间得到顾客的称呼;告知顾客自己的昵称;不断重复顾客的尊称;不断重复自己的昵称,直到顾客也这样称呼你!,招法10 电话应对四大技巧,留下顾客联系方式,社会认同+利益诱导+假

    39、定成功,招法10 电话应对四大技巧,例:,“XX先生,我们很多顾客都觉得,我们给他寄的产品小册子很有用处,您一定需要,我给你寄到什么地方好呢?。”,注:,很多顾客都觉得采用的是社会认同的方法。我们寄的产品知识小册子很有用处采用的是利益诱导的方法。您一定需要,我给您寄到什么地方好呢?采用的是假定成功的方法。,留下顾客联系方式,首先,请顾客确定试乘试驾的时间。,招法10 电话应对四大技巧,例:,“XX先生,为了使您对我们的本田雅阁有更直观的体验,我给您安排一个试乘试驾,您什么时候比较方便?”,其次,邀请顾客来店。,例:,“其实要想真正了解一款车好不好,还是要看到实车才行。同时,也方便我为您做更全面

    40、的介绍,您看您什么时候有时间来店看车?”,留下顾客联系方式,最后,请顾客留下联系方式,招法10 电话应对四大技巧,例:,“真是不巧,您最近这样忙,事业一定很成功啊!我给您留个手机电话,您安排好了可以随时跟我联系,XXXXX这是我的电话,我会24小时开机。XX先生,您的电话是?,确保顾客不失约,时间修正,招法10 电话应对四大技巧,例:,顾客:“我明天上午9点去店里看看吧。”销售顾客:“张先生,您请稍等(翻看预约记录)。您9:30来店可以吗?这样,我可以有充分的时间为您进行详细的介绍。”,通过对顾客提出的时间进行少许调整,引起顾客对这一约定的重视。,如果顾客说:“这样啊!那我没时间就不去了”怎么

    41、办?,注:,无论顾客是否更改时间,都会对最终的约定非常重视,因为这是你“特别”为他安排的!,确保顾客不失约,承诺一致,招法10 电话应对四大技巧,例:,“其实要想真正了解一款车好不好,还是要看到实车才行。同时,也方便我为您做更全面的介绍,您看您什么时候有时间来店里看车?”,通过对顾客来店细节的确认,使顾客进一步做出来店的承诺。,这样说就可以了吗?,顾客失约应对,用销售顾问的手机拨打,不使用专营店的固定电话。,要点一:,招法10 电话应对四大技巧,电话接通后,必问的一句话:“张先生,您到展厅 了吗?”,暗示顾客“我没在展厅”。,要点二:,询问顾客未到的原因。,要点三:,再次预约的当天一上班,立即

    42、给顾客打一个电话, 提醒顾客不要再失约。,要点四:,顾客失约了怎么办?,顾客失约应对,RP,依据场景卡片,分组进行角色扮演。,招法10 电话应对四大技巧,促单成单的最佳时机总结顾客利益尝试签约的七大方法,11、促单成单技巧,招 法,促单、成单的最佳时机,顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机,如生理上会出现瞳孔放大等现象。行为上则表现出如身体前倾、眼神长时间关注停留在报价单上、 对价格积极、友好。商谈时询问诸如支付条件,喷涂颜色,交车时间等具体问题。询问有关购车后的车辆检查、保修和售后服务等问题。开始关注销售顾问的经验及成功顾客的时候。,招法11 促单成单技巧,促单、成单的最佳时机,总结顾客利益

    43、,招法11 促单成单技巧,顾客不会主动总结,总结利益的目的是推动销售进程,请顾客坐下来,用书面的形式进行总结,促单、成单的最佳时机,偿试签约的七大方法,招法11 促单成单技巧,价值成本法,肯定法,霸王硬上弓法,利益诱导法,数字法,短缺法,T字型法,霸王硬上弓法,促单、成单的最佳时机,偿试签约的七大方法,招法11 促单成单技巧,很多顾客是很难自己在最后一刻下定决心的,这需要销售顾问“推”一把。我们要帮他下定决心。最好的方法是假定顾客要买了,我们和他谈的是后续行动。,例:,您如何付款啊?是支票还是现金?您提车的时候需要进行一个交车仪式,要进行合影折照留念,您看什么时候进行啊?,利益诱导法,促单、成

    44、单的最佳时机,偿试签约的七大方法,招法11 促单成单技巧,是一个常用的方法。销售顾问可以利用自己手里的价格权限逐步放开的方法进行,例:,张先生,您看这个活动还有3天就结束了,如果过几天再买,那么刚才谈到的很多优惠政策就只能享受其中一部份了。,数字法,促单、成单的最佳时机,偿试签约的七大方法,招法11 促单成单技巧,利用数字说明让顾客感觉会更加直观明白,能增强顾客的意识价值。,例:,谈到经济性时,不要说如何省油,而应当这样说明:如果您比同级别的车百公里多耗4升油,每升油价5.2元,一年按4万公里计算的话,那您就比其他人一年多花8000元啊,这钱都可以给您的爱车买上一年的全险,然后再带上全家人吃上一顿非常丰盛的晚餐了。,

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