1、目录第一讲 交往艺术与沟通技巧 1.前言 2.交际场合中的交往艺术 3.交际交往中的沟通技巧 第二讲 交际交往中的礼仪重点 1.摆正位置 端正态度 2.交际三要素 第三讲 交际交往中的礼仪互动 1.角色定位 2.双向沟通 第四讲 交际交往中的礼仪理念 1.尊重为本 2.善于表达 3.行事规范 第五讲 服务与接待礼仪 1.文明待客 2.礼貌待客 3.热情待客 第六讲 公关社交礼仪 1.着装礼仪 2.交谈礼仪 3.会面礼仪 4.礼品礼仪交际礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能 够根据不同 的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处
2、表现得体 着实不易。本 课程将通过交往艺术与沟通技巧、交 际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、 交际交往中的礼仪理念、服 务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容，全面展示现代交际礼仪与交往艺 术的精华所在，从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。第一讲 交往艺术与沟通技巧 第一节 前 言 礼仪的“礼” 字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人 讲“礼仪者 敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别 人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重 别人的表现形式。1总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进
3、而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物 之道。 第二节 交际场合中的交往艺术 1 使用称呼就高不就低 在商务交往中， 尤其应注意使用称呼就高不就低。 例如某人在介绍一位教授时会说： “这是 大学的老师”。学生尊称自己的 导师为 老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的 人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“ 就高不就低”。 2 入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该 问：“济南人还是青岛人？ ”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东 西不好，所谓客不责主， 这也是常识。 3 摆正位置 在人际交往中，
4、要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就 是没有摆正自己的位置，也就是说，在人 际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事， 客户要像客户。摆 正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。 4 以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时 候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主 观地 为客人订餐， 这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理 论又有 实践，但你不能说“你真贫，我 们都被你吹晕了” ！ 交往以对方为中心，商务交往强调客户是
5、上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重 别人，恰 到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。 第三节 交际交往中的沟通技巧 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。 1 语言技巧 现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同 风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站 在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如 果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可 能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例 2000 年 10 月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚
6、下飞机，记者就过来 采访他， “请问教授，你 认为美国总统 大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这 位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就 应该使 用外交辞令了， “首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的 人民。美国人民是 强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己 意愿的选择， 而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。 谢谢， 我的话完了。 ” 这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。22 看名片的技巧 交换名片时，从以下四点可以说明名片持
7、有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的 大小。 看名片的技巧 看名片的四个要点 名片是否经过涂改 名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面， 不能随便涂改 人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是 不给的，甚至手机号码也不给。西方人 讲公私有别，是否印有住宅电话 特别在乎这一点， 如果与他初次见面进行商务洽谈， 你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的 意思，觉得你有受贿索贿之嫌 名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果 是否头衔林立 你身兼数职，或者 办了好多子公司，那么你应该印 几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片 如你要进行国际贸易， 座机号码前面应有 86 这 座机号是
8、否有国家和 一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没 地区代码 有国际客户关系，如果没有地区代码， 说明你只在 本区域内活动 3 解决问题的技巧 作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但 也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次 要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么 样思想，就有什么样的工作状态。 4 打电话挂机时的技巧 打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双 方都忠涤谡庖还娑 蕉嫉茸哦苑焦遥 峁 荒苁钦加昧吮 蟮氖奔洌 盗艘恍挥玫南谢啊?
9、因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此 时 应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级 机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝， 应该让客户先挂电话。 5 出入电梯的标准顺序 （1）出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位 高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光 临，对地形不熟悉，你还是应该 为他们指引方向。3（2
10、）出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是 30 秒 或者 45 秒，时间一到， 电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同 人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免 给客人造成不便。此外，如 果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用 电梯的唤铃功 能提醒客户。 本讲小结 交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同 样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤 之别的结果， 为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中， 应该铭记以下几点： 使用称呼就高不就低、入 乡随俗、摆正位置、以对方为中心。 交际交往也是一 门技巧。掌握这些技巧语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、 出入电梯的标准顺序，能使你避免
