1、航 空 服 务 礼 仪知 名 礼 仪 专 家 沈 清 仪 老 师 简 介 ： 知 名 礼 仪 专 家 沈 清 仪 老 师 简 介 ： 知 名 礼 仪 专 家 沈 清 仪 老 师 简 介 ： 知 名 礼 仪 专 家 沈 清 仪 老 师 简 介 ：专 家 预 约 专 家 预 约 专 家 预 约 专 家 预 约 ：知 名 企 业 培 训 师中 华 礼 仪 协 会 资 深 顾 问中 国 礼 仪 培 训 网 核 心 讲 师实 战 派 品 牌 营 销 策 划 专 家国 家 高 级 美 容 师 ， 企 业 形 象 塑 造 大 师关 于 关 于 关 于 关 于 沈 清 仪 沈 清 仪 沈 清 仪 沈 清 仪沈
2、 清 仪 老 师 从 事 礼 仪 教 学 多 年 ， 长 期 致 力 于 中 华 礼 仪 文 化 的 研 究 与 实 践 ， 以 弘 扬中 国 传 统 文 化 ， 礼 仪 天 下 为 己 任 ， 博 采 众 长 ， 潜 心 钻 研 。 在 传 统 培 训 的 基 础 上 ，为 有 需 求 的 客 户 进 行 现 场 员 工 形 象 设 计 ， 快 速 提 升 企 业 形 象 ！ 多 年 不 懈 的 努 力 使沈 老 师 成 为 国 内 第 一 位 为 企 业 现 场 V I 形 象 设 计 的 礼 仪 讲 师 ！ 让 礼 仪 培 训 的 时 效性 实 现 最 大 化 ！文 章 正 文 文 章
3、正 文 文 章 正 文 文 章 正 文 ：航 空 服 务 礼 仪 的 培 训 主 要 针 对 的 是 空 乘 服 务 人 员 的 服 务 礼 仪 和 基 本 职业 素 养 素 养 方 面 的 培 训 。 它 具 体 是 指 空 姐 在 客 舱 服 务 中 的 各 服 务 环 节 所 注 意 的礼 仪 。 包 括 空 姐 自 身 的 仪 容 仪 表 还 有 和 乘 客 沟 通 时 的 语 言 表 达 艺 术 ， 以 及 处 理 突发 事 件 时 所 表 现 的 礼 仪 。航 空 服 务 礼 仪 培 训 的 重 要 性 ： 航 空 服 务 礼 仪 培 训 的 重 要 性 ： 航 空 服 务 礼 仪
4、 培 训 的 重 要 性 ： 航 空 服 务 礼 仪 培 训 的 重 要 性 ：有 助 于 提 高 空 姐 的 个 人 修 养 和 专 业 素 质 ；高 素 质 的 专 业 服 务 是 对 乘 客 的 一 种 尊 重 尊 重 ；有 助 于 提 高 航 空 公 司 的 服 务 质 量 和 服 务 水 平 ；有 助 于 塑 造 航 空 公 司 的 整 体 形 象 ， 赢 得 乘 客 的 称 赞 和 好 评 ；有 助 于 提 高 航 空 企 业 的 经 济 效 益 和 社 会 效 益 。航 空 服 务 中 的 语 言 谈 吐 礼 仪 航 空 服 务 中 的 语 言 谈 吐 礼 仪 航 空 服 务 中
5、 的 语 言 谈 吐 礼 仪 航 空 服 务 中 的 语 言 谈 吐 礼 仪 ：俗 话 说 “ 良 言 一 句 冬 暖 ， 恶 语 伤 人 六 月 寒 ” ， 可 见 语 言 使 用 是 否 得 当 ， 是 否合 乎 礼 仪 ， 会 产 生 迥 然 不 同 的 效 果 。 日 常 生 活 中 ， 人 们 运 用 语 言 进 行 交 谈 、 表 达思 想 、 沟 通 信 息 、 交 流 感 情 ， 从 而 达 到 建 立 、 调 整 、 发 展 人 际 关 系 的 目 的 。 一 个人 的 言 谈 是 考 察 一 个 人 人 品 的 重 要 标 志 。（ 1 ） 言 谈 的 仪 态 。 不 论
6、是 作 为 言 者 还 是 听 者 ， 交 谈 时 必 须 保 持 精 神 饱 满 ， 表 情自 然 大 方 、 和 颜 悦 色 ， 应 目 光 温 和 ， 正 视 对 方 。（ 2 ） 话 题 的 选 择 。 首 先 要 选 择 对 方 感 兴 趣 的 话 题 ， 比 如 与 航 空 有 关 的 话 题 ， 飞机 飞 多 高 ， 我 们 航 班 飞 过 的 航 线 地 标 ， 在 飞 行 中 需 注 意 的 问 题 等 。（ 3 ） 言 者 的 表 现 。 空 姐 在 与 旅 客 谈 话 时 ， 语 言 表 达 应 准 确 、 语 意 完 整 、 语 声 轻柔 、 语 调 亲 切 、 语 速
7、 适 中 。 同 时 要 照 顾 旅 客 的 情 绪 和 心 情 ， 不 可 自 己 滔 滔 不 绝 说个 没 完 ， 也 要 给 旅 客 留 下 说 话 的 机 会 ， 做 到 互 相 的 沟 通 。（ 4 ） 做 一 名 耐 心 的 听 众 。 在 与 旅 客 谈 话 中 ， 要 注 意 耐 心 听 取 旅 客 的 讲 话 ， 对 谈话 的 内 容 要 做 出 积 极 的 反 应 ， 以 此 来 表 现 你 的 诚 意 ， 如 点 头 、 微 笑 或 简 单 重 复 旅客 的 谈 话 内 容 。 同 时 恰 如 其 份 的 赞 美 是 必 不 可 少 的 ， 它 能 使 交 谈 气 氛 更
8、 加 轻 松 、友 好 。航 空 服 务 中 空 姐 仪 态 ： 航 空 服 务 中 空 姐 仪 态 ： 航 空 服 务 中 空 姐 仪 态 ： 航 空 服 务 中 空 姐 仪 态 ： 举 止 优 雅 ， 自 然 得 体 举 止 优 雅 ， 自 然 得 体 举 止 优 雅 ， 自 然 得 体 举 止 优 雅 ， 自 然 得 体站 姿 ：抬 头 、 挺 胸 、 肩 平 、 立 腰 、 收 腹 、 双 臂 自 然 下 垂 。 双 手 于 虎 口 内 测 交叉 微 翘 放 于 腹 前 ， 大 拇 指 不 外 露 ， 两 脚 呈 4 5 度 张 开 ， 成 V 型 或 T 型 ， 目 视前 方 面 带
9、 微 笑 。走 姿 ：保 持 上 身 直 立 ， 双 臂 或 自 然 摆 动 或 自 然 交 叉 相 握 放 于 腰 部 ， 步 伐 不 宜 过大 、 过 急 ， 脚 步 不 宜 抬 得 过 高 ， 自 然 稳 健 目 视 前 方 ， 表 情 自 然 。坐 姿 ：上 身 正 直 ， 头 平 、 正 ， 臀 部 只 坐 椅 子 的 2 / 3 ， 上 身 与 大 腿 之 间 ， 大 腿 与小 腿 之 间 呈 9 0 度 。保 持 上 身 直 立 ， 双 腿 并 拢 ， 双 脚 并 拢 或 成 斜 放 式 或 成 斜 搭 式 ， 双 手 自 然相 握 放 于 腿 上 ， 目 视 前 方 表 情 自
10、 然 。鞠 躬 ：在 标 准 站 姿 的 基 础 上 ， 头 部 、 颈 部 、 肩 部 、 腰 部 保 持 在 一 条 斜 线 上 ， 上身 向 前 倾 。向 客 户 表 示 问 候 时 以 1 5 度 为 标 准 ， 表 示 谢 意 时 以 3 0 度 为 标 准 ， 表 示 歉意 时 以 4 5 度 为 标 准 。发 型 ：身 着 制 服 时 ， 头 发 注 意 发 型 保 持 整 洁 美 观 、 大 方 自 然 、 统 一 规 范 、 修 饰得 体 。 发 型 以 乘 务 业 务 规 定 的 标 准 发 型 为 标 准 。化 妆 ：值 勤 时 必 须 化 工 作 妆 、 补 妆 ， 保
11、 持 良 好 的 精 神 面 貌 ， 保 持 手 和 指 甲 修 剪整 洁 。 不 使 用 不 健 康 颜 色 和 亮 彩 色 等 的 口 红 ， 不 佩 戴 过 大 的 饰 物 ， 不 在 旅客 面 前 补 妆 、 修 妆 。航 空 服 务 人 员 所 要 掌 握 的 业 务 知 识 ： 航 空 服 务 人 员 所 要 掌 握 的 业 务 知 识 ： 航 空 服 务 人 员 所 要 掌 握 的 业 务 知 识 ： 航 空 服 务 人 员 所 要 掌 握 的 业 务 知 识 ：作 为 一 名 航 空 服 务 人 员 ， 在 飞 机 上 不 仅 仅 是 端 茶 送 水 等 一 些 基 本 的 服
12、 务 ，而 是 需 要 掌 握 许 多 的 知 识 。 航 空 服 务 人 员 要 掌 握 所 在 国 家 的 概 况 人 文 地 理 、 政 治 、经 济 ， 航 线 飞 越 的 国 家 、 城 市 、 河 流 、 山 脉 以 及 名 胜 古 迹 等 。 还 要 掌 握 飞 机 的 设备 、 紧 急 情 况 的 处 置 、 飞 行 中 的 服 务 工 作 程 序 以 及 服 务 技 巧 等 等 。可 以 说 ， 航 空 服 务 人 员 上 要 懂 天 文 地 理 、 下 要 掌 握 各 种 服 务 技 巧 和 服 务 理念 。航 空 服 务 人 员 的 仪 容 仪 表 ： 航 空 服 务 人
13、 员 的 仪 容 仪 表 ： 航 空 服 务 人 员 的 仪 容 仪 表 ： 航 空 服 务 人 员 的 仪 容 仪 表 ：这 里 所 主 要 指 的 是 空 姐 的 仪 容 仪 表 。（ 1 ） 空 姐 在 执 行 航 班 任 务 时 化 妆 应 以 淡 雅 、 清 新 、 自 然 为 宜 。 工 作 妆 决 不 可浓 妆 艳 抹 ， 口 红 也 不 可 涂 得 过 于 鲜 红 。 在 飞 行 中 应 注 意 随 时 补 妆 ， 这 样 可 以 给 旅客 一 种 饱 满 的 精 神 状 态 。（ 2 ） 空 姐 在 面 部 修 饰 时 要 注 意 卫 生 问 题 ， 认 真 保 持 面 部
14、的 健 康 状 况 ， 防 止 由 于个 人 不 讲 究 卫 生 而 使 面 部 经 常 疙 疙 瘩 瘩 的 或 长 满 痤 疮 。（ 3 ） 注 意 面 部 局 部 的 修 饰 ， 保 持 眉 毛 、 眼 角 、 耳 部 、 鼻 部 的 清 洁 ， 不 要 当 众 擤鼻 滋 、 挖 耳 朵 。（ 4 ） 注 意 口 腔 卫 生 ， 坚 持 刷 牙 、 洗 牙 ， 在 上 飞 机 的 前 一 天 不 吃 带 味 的 食 物 。（ 5 ） 注 意 手 部 的 美 化 ， 手 和 手 指 甲 应 随 时 保 持 清 洁 ， 要 养 成 勤 洗 手 的 好 习 惯 ，尤 其 在 飞 机 上 进 卫
15、生 间 后 一 定 要 洗 后 ， 手 上 要 经 常 擦 润 肤 霜 ， 以 保 持 手 部 的 柔 软 ，要 养 成 经 常 剪 指 甲 的 好 习 惯 ， 不 要 将 指 甲 留 得 过 长 ， 给 旅 客 一 种 不 卫 生 的 感 觉 。不 涂 抹 指 甲 油 。（ 6 ） 服 饰 统 一 整 洁 。 空 姐 必 须 对 个 人 的 服 饰 予 以 重 视 ， 它 关 系 到 个 人 的 形 象 和航 空 公 司 的 形 象 。 所 以 空 姐 在 飞 机 上 必 须 遵 守 航 空 公 司 有 关 服 饰 的 规 定 ， 做 到 飞行 时 按 规 定 着 装 。 空 姐 在 着 工 作 服 时 ， 应 保 持 工 作 服 干 净 整 洁 ， 每 次 上 飞 机 前 ，应 将 工 作 服 熨 烫 平 整 ， 工 作 装 不 允 许 出 现 布 满 皱 纹 、 残 破 、 污 渍 、 脏 物 、 异 味 、干 净 整 洁 的 服 装 会 给 旅 客 带 来 清 新 舒 服 的 感 觉 。
