1、品质 和 经营,2010年11月,创出利润,=,企业竞争力,企业的竞争力,在于向顾客迅速地提供品质好 价格便宜的产品。,企业经营和品质,企业生存,=,创出利润,企业生存的目的在于创出利润。,企业竞争力,V,=,Quality,CS,Cost,Delivery,品质革新PROGRAME不是可以购买的,对品质革新，我们跟深刻的意识到越学越会觉得任何权威者都不太明白应该如何对待组织. 但是如果没有Deming, Juran, Crosby的帮助的话我们就不会成功了. - D. Kearns-,: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox
2、 Reinvented Itself and Beat Back the Japanese, HarperCollins, 1992.,品质费用 (COQ: Cost of Quality),企业支出费用构成比,1：10：100法则,1,10,100,预防费用,失败费用,评价费用,隐形质量的费用(Hidden Quality Costs),再加工,退货,试验,保证修理,插画,等级下降,延期交货期限,再设计,再库过剩,工程变更,丧失销售机会,脱离顾客,未提出报告的废弃,延迟新产品的登场,不好的评价,卖不出原价,统制过剩,看不见的费用,顾客满足的科学,Michigan 大学国家品质研究CANTER
3、(NQRC)的研究表明 1%的顾客满足度的向上可以使企业的市场价值向上3%.,: B. Fryer, “Tom Siebel of Siebel Systems: High tech the old-fashioned way,” HarvardBusiness Review, March, 2001.,Amazon的情况为例. Amazon的顾客维持率是约80%左右.平均 的Amazon客户会采是第5个购买行为. 假如, 顾客维持利率要提高到85%，客户的平均购买行为会同第7个一样.相应的，这时的销售额可增加40%,Profit Generator System,对品质费用的观点的变化 (1
4、),(1) 传统见解-经济性品质水平的存在,对品质费用的观点的变化(2),(2)现代的见解-最经济的就是无缺点(ZD),品质和费用的关系,家用空调产业的事例,Quality Is Free,Quality Is Free. 品质是免费的.,那个不是谁给的礼物, 但也不是要用钱的.- P.B.Crosby -,DIRTFT (Do It Right The First Time),为什么是品质“最优先”的经营？,矿山中埋藏的黄金：品质费用 - 预防费用 (Prevention Cost)- 评价费用 (Appraisal Cost)- 失败费用 (Failure Cost)(2) 看不见的损失
5、: Hidden Quality Cost(3) 品质的提高效果 : Quality Synergy(4) 作为无形资产的品牌 : Perceived Quality,品质革新活动时要经历的,1983年初我们犯了一个很大的错,那就是树立3个同样重要的目标. 销售额增加，市场占有率增加,顾客满足度向上. 这3个都是同样很重要的，但是营业员是以销售额为最重要来做的(ROA). - D. Kearns -,: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox Reinvented Itself and Beat Back the Japanes
6、e, HarperCollins, 1992.,Peters on Quality,原价节俭运动延伸到品质改善是比较少见的, 但有效的品质改善PROGRAM不仅仅是品质改善，而是持续的原价节俭.- T.J. Peters-,Crosby on Quality,如果说品质管理是由一线作业做来实行的话,品质经营是由经营层来实施的.- P.B. Crosby-,Crosby的品质绝对原则, DIRTFT (Do It Right The First Time) AQL (Acceptable Quality Level,合格品质水平) ZD (Zero Defects,无缺点),Crosby Qua
7、lity Vaccine,Sony QMDEI Cycle,朱兰的质量观 (Juran on Quality),“ 为了企业的生存和繁荣, 管理(Control)和革新(Breakthrough)是必备的两个因素。所谓管理,是指防治不好的变化，而革新则是创造好的变化。”-J.M.朱兰-,品质 Trilogy 内容,朱兰的质量Trilogy(Jurans Quality Trilogy),Quality Improvement Projects,“All improvement takes place project by projectand in no other way.”- J.M. -
8、,如果让我总结我的观点提供给经营者们的话，那就是“必须减少分布” 。-W.E.得明-,得明的质量观 (Deming on Quality),不良品率的假象,电视颜色密度的分布形态,Six Sigma Way to Breakthrough Performance,Training based on aggressive project.Common road map, language, tools.Development of future leaders,GE为什么很晚才开始品质革新?,因为以前的 “口号中心的品质运动”记忆犹新.多年来 J.Welch一直向 GE的员工要求更高的生产性.
9、但是到了 1990年中半期, GE的员工一直坚持 不改善品质就再也不能提高生产性. 员工指出在产品出库之前需要修理和 重新检查所需要时间太长了. 所以 J.Welch 所追求的重要的价值之一的速度 (Speed)一直没有得到改善.,: R. Slater, Get Better of Get Beaten, McGraw-Hill, 2001.,The Learning Culture at GE,我们的行为一直放在如下核心的和根本的信任上的: 无论何时,何地,向谁不断的学习 然后把学到的迅速应用到实际中 组织的渴望和能力是竞争中处于窘迫的源泉.- J.F.Welch -,How to Obt
10、ain Breakthrough Performance,The “right” results,足球竞技中只靠防守是赢不了的。,以世界为舞台竞争的现今品质的重要性是不可否认的.就像为了参加游戏的话就必须要有的入场卷. 但是仅仅靠品质是不能取胜的，就像足球竞技中只靠防守是不能赢的.- D. Kearns -,: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox Reinvented Itself and Beat Back the Japanese, HarperCollins, 1992.,品质竞争中的战略性失误,数年前，我们新接到复印
11、机订单的时候因能比竞争社更迅速的提供出来而感到骄傲但是, 客户比起派送速度更重视的是正确的到达视点，这点当时是没有意识到的.- D. Kearns -,品质的二元性概念 - Kano分析,不满,满意,品质,优秀,不合格,满意度,没有期待过, 但在充分的情况下满意度急增 “ 顾客满意 ”,性能质量: “One-Dimensional“ Quality,魅力质量(Exciting Quality),传统质量:Unstated Expected Quality,充分时即可满意,反之为不满的品质“ 现实的品质认识 ”More is Better,顾客期待着的品质,没有表现出来,“以为是当然的/Must
12、 Be”,制造业的危机,过去10年间股价全面上升了，但是制造部门的股价几乎没上什么变化. 1988年以来 1,000台制造业当中只有 10%的 S&P 的股价指数超过500.,制造业的危机从何开始的?,: R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.,利益的源泉正在变化。,一年销售1，500万台新车的美国，已在运行的车辆达2亿多台.(即，新产品的需要：现有产品基础=
13、1：13),对需要新产品和扩散现有产品这两种因素的结合，把利益的源泉从产品的制造转移到跟随产品使用的服务行业。,资料来源 : R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.,网要投到鱼最多的地方,如今很多产业中制造产品只是全部收益的一部分而已. 给顾客提供SVC的市场上才有真正的价值. 到现在制造业者一直认为，销售后的SVC活动就是为了销售产品才提供的.现如今应该把想
14、法180度作个转变，产品销售作为未来SVC提供的出发点来经营.,HP 情况下，复印机销售本身没有什么大收益的产业，但是销售后的产品可以给一个一个高收益的墨汁的提供了销售机会.,: R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.,Dell Compter的顾客性和测定,Lolatly = f(订单履行,产品成果, 事后SVC),订单履行 按时配送率产品成果 初期现场事故
15、率事后SVC 按时到达，一次修理达成 率,: F. Reichheld and P. Schefter, “ e-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web,” Harvard Business Review, July-August, 2000.,企业的品质为什么陷入困境？,20世纪产业革命成功的重要的原因，就是品质革命。品质革命的本质,是把品质部门的工作,转换为所有部门共同的工作。 - “Quality is Everyones Job!”,Quo Vadis, Qualitas?,Back to the Basic TQM 是什么?,Reinventing the Quality,品质就是经营,20世纪成功的企业, 成功地把“Quality is EveryonesJob”TQM的基本思想变成了现实。同样,只有把“Innovation is Everyones Job”的新的哲学，通过经营系统付之实施的企业，才能在21世纪继续 获得成功。,Quality is Excellence !,
