1、第 1 页 共 22 页山东济南绿地普利中心案场物业服务方案一、案场人员配置及各岗位职责1人员配置岗位性质具体岗位岗位数 人数 作息时间 岗位职责管理 案场负责 人 1 岗 1 人每天 8 小时；做五休二（平均每月固定加班 3天） 全面负责案场的现场管理及事务协调工作； 负责案场各服务岗位的培训、检查、管理及配合销售的其它事宜； 与绿化单位保持良好沟通，对现场绿化养护情况进行监督； 与销售紧密沟通，协助处理临时性任务。车辆引导兼夜间值班岗1 岗 3 人 24 小时岗；3 班 2 运转 负责车辆停放的引导； 负责过滤社会车辆； 为客户指引销售大厅方向并回答客人的询问； 在雨天和烈日时，主动为客户
2、撑伞； 制止小商小贩、闲杂人员及衣冠不整等人员在停车区域逗留闲逛； 未经营销负责人同意，提醒客户不得在现场摄影、摄像； 通知门童岗做好迎接准备； 检查车辆异常情况； 夜间对售楼处内部及外围进行巡检。门童岗 1 岗 2 人每天 12 小时（立岗 45 分钟，休息 15分钟） ；做一休一 负责为每一位进出销售大厅的客户开门并道好、引导、欢送； 提醒销售人员客户到来； 如有需要协助客户提携物品； 雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放； 对灯具等各类设施及使用情况进行检查，发现损坏及时报告。礼仪及安全车辆引导及门童岗 1 岗 2 人每天 12 小时（立岗 30 分 负责在车辆引导及门童岗岗间休息时进行顶岗
3、；第 2 页 共 22 页间休息顶岗钟，休息 15分钟，巡逻15 分钟；做一休一 按照规定的时间间隔在售楼处内巡逻，及时发现安全隐患； 定期检查消防设施，保障其正常使用； 有突发及临时性工作时及时处理。案场接待 2 岗 2 人接待轮休顶岗 1 人每天 8 小时；做六休一 负责销售大厅的管理，对整体环境和卫生进行巡视、督导，确保符合接待要求； 为进入销售大厅的客户递送冷热毛巾； 为进入销售大厅的客户提供饮品等服务； 负责收集客户及销售人员意见、建议以及现场问题点并向上级反馈； 负责物品寄存； 在案场管理员休息时，接受案场管理员委托负责案场的全面管理工作。保洁员 3 岗 3 人保洁轮休顶岗 1 人
4、早中班制；每人每天 8小时；做六休一 负责销售大厅、休息区及所有办公室、会议室及卫生间等的保洁工作； 负责停车场区域的保洁工作。合计 9 岗 15 人说明:如外围有水景，保洁人员要另行增加。2. 各服务岗位人员任职资格岗位名称 任职资格 技能要求礼仪及安全人员【基本要求】1. 身高 1.70 米1.80 米，门童身高不低于1.75 米；形象好，面容和善，身体素质过硬，身材标准（身高、胖瘦匀称） 。2. 性别：男。3. 年龄：2532 周岁左右，特别优秀的可放宽至 35 周岁。4. 普通话流利。5. 学历：初中以上文化程度；优先考虑退伍军人及安保学校毕业的优秀学生。【素质要求】性格开朗，亲和力强
5、，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。1. 熟练掌握交通指挥手势和军礼动作标准；2. 了解项目基本情况。接待 【基本要求】 1. 熟练掌握服务流程，第 3 页 共 22 页1. 身高 1.60 米1.70 米；形象佳，外观端庄清秀，身材苗条，思维敏捷。2. 性别：女3. 年龄：2028 周岁左右，特别优秀的可放宽至 32 周岁。4. 普通话流利。5. 学历：高中以上文化程度；有五星级酒店或类似服务场所工作经验者优先考虑。【素质要求】性格开朗，富有亲和力，微笑自然大方，主动服 务意识强。标准姿势；2. 了解案场基本情况。保洁【基本要求】1. 身高不限；形象端正，体态标准，具有亲和力。2.
6、性别：不限。3. 年龄：2540 周岁左右，特别优秀的可放宽至 45 周岁。4. 普通话流利。5. 学历不限；有多年保洁服务经验者优先。【素质要求】富有亲和力，责任心强。1. 熟练掌握服务流程及保洁工艺；2. 了解案场基本情况。二、具体服务内容、服务流程及操作标准1客户接待整体服务流程客户进入案场立正、敬礼礼貌询问、过滤客户指引客户车辆停放好拉车门指引客户至销售大厅并通知门童拉门、问好引导客户进入大厅门童岗客户进入销售大厅车辆引导岗引导客户就座递送消毒后的(冷 热)毛巾联系销售员并端上饮品巡视大厅注意及时添加饮品、更换烟灰缸客人离开后，及时收拾、清理桌面门童岗客户离开案场 拉门恭送客户离开大厅
7、拉车门引导客户倒车、转弯敬礼、恭送客户离开车辆引导岗接待员第 4 页 共 22 页2. 礼仪及安全服务（1）服务内容停车区域管理：1.维持车辆停放秩序，保证通道顺畅；2.过滤社会车辆。门童迎宾服务：1.在客户进出销售大厅期间提供迎送服务；2. 根据客户需求，提携物品。 现场秩序维护：防止任何外来因素影响正常的销售工作秩序。安全巡逻：对各个区域按照规定时间巡逻，及时消除安全隐患。安全值班管理：夜间值班保证财产安全。消防管理：对消防设备设施的完好程度进行检查。（2）服务质量标准【车辆引导兼夜间值班岗】确保现场停车秩序，向客户提供快速、方便、规范的停车服务；开拉车门准确及时，主动问候客人；无重大治安
8、、刑事、交通事故和重大火灾事故；确保案场相关附属设备、场所等不受人为损坏；夜间巡查消防设施、设备，确保可随时启用；消防设施位置正确，数量齐全，标识有效；有突发事件发生时须及时到达现场处理。【门童岗】熟练掌握门童服务内容与程序，当班站姿端正、精神集中、微笑服务；识别客户需要，主动为来访客人提供力所能及的服务；熟记内部职员以及 VIP 顾客信息，准确识别外来人员； 雨雪天，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具；第 5 页 共 22 页巡查消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间处理或上报，不因失职而出现意外事故；客人离开时，用敬语欢送，告别主动热情，服务语言准确规范。有突发事件发生时
9、须及时到达现场处理。（3）关键服务流程【车辆引导岗】迎客 送客 【门童岗】（4）关键服务动作【车辆引导岗】敬礼 为客户拉车门 引导车辆驶离 敬礼、目送保持良好站姿 拉门，行礼问好指引进入销售大厅 拉门，微笑送别客人非客户客户烈日雨天敬礼 礼貌询问礼貌谢绝停车引导车辆停放指引、通知门童迎宾检查车辆、登记为客户撑伞拉车门、问好第 6 页 共 22 页车辆引导 动作要求：标准军礼看到客户车辆进入案场，跑步进入指定位置，准备进行询问及为顾客车辆停放进行指导。引导车辆进入停车场动作要求：身体保持立正姿势，右手伸出与身体呈90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。第 7 页 共 22 页引导车辆拐弯进入
10、指定车位动作要求：左（右）臂向前方平伸，手掌向前，右（左）臂同时向作前方摆动。示意车辆减速，并开始进行车辆停放引导动作。动作要求：右臂向前方平伸，手掌向下，上下摆动。引导车辆进入指定车位停放动作要求：左（右）臂向左平伸与身体成90 度，掌心向前，无指并拢，面目及目光同时向（右）左转45 度。第 8 页 共 22 页开车门 引导至售楼处 客户车辆停放到指定位置后，执行为客户开门动作。动作要求：右手扶住车框顶部，左手将车门拉开。引导顾客倒车离开案场动作要求：手臂伸直，与身体成九十度，前臂上台与身体平行，右臂高于左臂，注意观察车距，防止车辆划伤。第 9 页 共 22 页在固定位置立岗 【门童】（5）
11、规范服务用语您好，欢迎光临！您好，有什么能为您服务的吗？引导（指导）客户进入售楼处动作要求：左侧，伸直左手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾 1530 度左右。回到固定位置。动作要求：身体保持立正姿势。第 10 页 共 22 页对不起，请问您请稍等，这个问题我请销售人员为您解释好吗？您好，到售楼处请往这边走。对不起！这里不提供社会车辆停放服务，请您将车停放至别处，谢谢配合！3. 保洁服务（1）总体作业频次及标准区域 保洁内容 保洁频次 作业标准各出入口地面清洁 每日循环 洁净休息区、洽谈区 每日循环 无尘、洁净卫生间 每日循环无异味，地面无水渍、无污渍、无灰尘、吸收平台无水渍，垃圾
12、桶内垃圾不超过 1/2，台盆等摆放物品整齐规范清理/清洁大堂垃圾桶、烟灰缸 每日循环 无污渍标识、标牌、墙身、咨询台、门及踢脚线 每日两次 无灰尘大堂地面抛光、推尘保洁、入口地毯、垫子吸尘 每日一次 无尘、洁净大堂所有设施及装备 每日一次 无尘、洁净销售大厅家具、饰品清洁 每日一次 无尘、洁净，物品摆放统 一、规范墙壁装饰挂件、各类栏杆、扶手、挡板等每日一次 无尘、洁净绿化摆盆表面清洁 每日一次 无杂物所有门、玻璃清洁 每周一次 光亮、洁净一楼照明灯具 每周两次 无尘、洁净卫生间 每日循环无异味，地面无水渍、无污渍、无灰尘、吸收平台无水渍, 垃圾桶内垃圾不超过 1/2，台盆等摆放物品整齐规范休息区 每日循环 无灰尘、洁净二楼清理/清洁垃圾桶、烟灰缸 每日两次 无污渍
