1、,运维管理体系,目录,运维的理解什么是运维,1,2,3,项目,运维,运维与项目,在约定的时间内完成约定的事情，达到预期的目标。,项目的建设达到相定时期的必然产物。,运维是对实施项目的继承，本身也是一个项目，更多是长期为项目提供业务及技术支撑。,运维的建设定位-运维即服务+运营,建设定位,业务驱动，服务运营,规范管控，实时监控,固化流程，强化控制,梯队建设，协同综效,由“技术驱动”向“业务驱动”转变，主动的服务提供者向客户（业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，促进业务成熟度的提升，达成精细化的运营管理。,以工具、流程为着力点，实现运维的规范管理；以管控为支撑，提供运维过程的实时监控。,
2、利用标准化手段，固化流程，强化关键控制点，提高风险管控能力，达成客户满意度,初、中、高级运维技术梯队，协同处理，及时分配，高效运转,协议清晰，职责明确,服务形式、服务目录、SLA（客户协议）、OLA（内部协议）、UC（伙伴协议）。,目录,运维管理体系-个人认证,ITIL：,IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范
3、。旨在提高IT资源的利用效率和质量，帮助企业组织改善他们的IT服务管理。,最佳实践指南,运维管理体系-企业认证,ISO20000：,面向机构的IT服务管理的国际标准，是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发展而来。目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务。,各流程关联关系,运维管理流程-服务等级管理,服务级别管理是为签署服务级别协议而进行的谈判、定义、评价、管理及以可接受成
4、本改进IT服务质量的流程。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。对于IT服务团队和内部业务部门以及外部客户来说，认识到服务是一个供应和接收的过程这一点是很重要的。服务目录服务级别协议（SLA，Service Level Agreements）运营级别协议（OLA，Operational Level Agreements）支持合同（UC，Underpinning Contracts）服务改进计划（SIP，Service Improvement Program）,服务级别管理流程,服务级别管理流程,服务级别协议（SLA）协议期限服务方式服务范围服务
5、内容及服务标准服务组织服务报告服务收费双方责任协议变更,服务级别管理-SLA,服务方式,服务级别协议-SLA,服务范围,服务级别协议-SLA,服务组织,服务级别协议SLA,服务内容及服务标准,可用性：系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%,服务级别协议SLA（报价）,服务收费,配置管理-CMDB,配置管理-CMDB,配置管理-CMDB,配置与其它流程的关系,配置管理常规策略,只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息；IT组件对应的配置项信息的修订由配置管理流程控制； 所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来迚行。每年定期进行配置项审计，审核和验证CI、CI属性、
6、CI关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性；配置项审计由配置经理负责实施。建议在每年的资产盘点后，配置管理人员根据资产盘点结果做配置项审计。,CMDB拓扑展现,配置库生命周期,事件管理,一约束（SLA)、一中心(CMDB),事件管理请求管理流程,事件测量过程,一年之中只能宕机20个小时客户不会充许你在同一个时间里把20小时用完宕机是一级故障一级故障的解决时间是1小时会强制把20个小时分散到全年之中，以减少对业务的冲击如按时解决率等等这些事实是用于服务管理站在客户方的立场而言有了这些指标就足够约束服务商,可用性与解决时间的关系,事件测量过程,事件的测量过程-等于对SLA的测量,解决时间这一指标
7、横跨整个事件在服务人员处理事件时，当创建的那一刻开始倒计时以约束并加快处理进程运维人员的接单需要考虑事件等级与解决时间剩余。开单时间、接单时间、首次解决、完成时间、关单时间挂起（例外因素如：因客户或第三方造成的等待时间）OLA进行体系内各岗位对运维的工作支撑按排适合的人处理相关事件成为策略关键,事件管理,SLA的实施是需要不断完善及量化的过程,事件,SLA,知识,问题,变更/发布,配置CMDB,减少,帮助,约束,完善,产生,产生,问题管理,问题管理过程,识别，记录与归类,评审与分派,调查与诊断,问题解决,问题关闭,问题确定,问题解决,创建问题单收集问题信息设定等级、分类,问题经理分析问题对业务
8、的影响并确定是否进行调查工作分派问题给技术专家问题专家决定是否接受分派,确定并记录问题的根本原因鉴别已经错误,调查问题或技术专家，确定已知错误确定参与解决的人员(厂商，内部人员）有需要提交RFC,验证更新知识库,问题管理关键点,问题来源,问题确认,问题解决,质量控制,事件升级事件主动分析巡检发现,事件的分析多部门参与协调资源问题的确定,多部门参与方案确定技术保障变更的执行,产生新的潜在问题避免新问题产生,变更及发布,变更及发布,变更及发布-关键点,变更来源,变更准备,变更实施,质量控制,事件升级问题解决新需求,多部门参与审核与启动复核与确认审批与排程方案与测试,多部门参与按计划执行安全保障技术保障变更验证,变更回顾变更成功率避免新问题产生,变更及发布-标准化流程,实施变更管理的难点和重点并不是工具，而是流程变更发生的时候，有一个标准化的流程去执行，能够预测到这个变更对整个系统管理产生的影 响，并对这些影响进行评估和控制。而变更管理流程自动化的实现关键就是CMDB,
