1、客房部服务程序及标准一、 迎客程序标准A 了解客情1、 根据前台的通知尽可能详细了解信息。2、 做到“七知、三了解”知接待单位人数，国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况，了解客人到（离）店时间，了解车或航班时间，了解客人宗教信仰布置房间，根据客人的宗教信仰生活特点，标准及规格对房间进行布置（领班检查跟踪客房布置是否合乎规定）B 标层迎宾1、 迎客流程及标准：在电梯口或楼梯口迎接客人首先，当客人下电梯或到楼梯口主动迎上问好“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎您入住本楼层”询问客人“请问您找哪个房间？”客人报房号后“请跟我来”或“XX 房间这边请 ”引领客人到房间门口，要走在客人的前方 1 米1.
2、5 米的距离领客人到房间门口告诉客人“您好，您的房间到了”给客人开门时，首先要征求客人的意见“我可以帮您开门吗？” （如果客人是来访者，只要把客人引领到房间门口并告诉客人“您好，您的房间到了”不得随意开启房门，如有住房客人的留言，待询问核实后方可打开房门）当客人允许开门时，应当核实客人的身份“麻烦您出示一下您的房卡（或押金单之类的东西） ”客人出示后用房卡给客人开门开门时应先敲门，尤其是住客房，然后轻开房门，把门板轻轻碰在门吸上，请客人进房进入房间，在客人不厌烦的情况下，介绍房间的设施设备（看情况） ，当客人的询问一一解答后方可离开房间离开房间时，要给客人致歉“不好意思，打扰您了，请您休息，如
3、有需要请拨打前台电话，我们随时为您服务，再见” 。后退两步，转身走到门口，转身后退拉上房门。2、 敲门程序：服务员在任何场合进入房间时都应先敲门（不管是脏房、住房、空净都必须敲门方可入内）脏房、空净可敲一遍（三下）报身份“您好，服务员”方可打开房门进入。住房敲三下（一遍）报身份，再敲一遍，中间稍有停顿方可打开房门。开门时，先开 15 度，敲门报身份，无人应答，方可推门而入。当房间有人时，敲门报身份后听到客人有应声时，后退一步，以便客人在猫眼中看见，也不能太近或太远敲门标准：首先要整理好仪容仪表，敲门时站在门轴的一边（颌处） ，手指自然打弯，用中指隔三敲门，每次间隔 5 秒，敲三下，敲门后报身份
4、“您好，报身份” ，敲门时中间间隔时间不能过长或过短，也不能急促，声音要清脆。C、 1、分送行李：协助客人将行李送到房间，当中要详细记下客人房号，避免发生出错。2、送水果：按客人的要求摆放水果时，首先将果盘洗净，水果也要清洗干净，摆放整齐有序，送入房间放在茶几上。四盘时放成正方形，烟缸居前，烟放在烟缸上，字朝正面，火柴居下。三盘时，后一盘前两盘，烟缸居前，烟放在烟缸上，字朝正面。二、叫醒程序叫醒标准：接到客人叫醒电话铃响三声内接听按标准程序问候客人报岗位名问清房号、贵姓、叫醒时间重复客人叫醒要求，待客人确定后，祝君晚安叫醒时间打电话给客人并提醒：您好，XX 先生（女士）现在是 XX 点 XX
5、分，您的叫醒时间已到若无人接听电话，则由楼层服务员敲门叫醒“您好，服务员，不好意思打扰了，现在是 XX 点 XX 分，您的叫醒时间已到”三、客衣服务程序收客衣：当接到客人要求清洗衣物时，告知客人酒店的硬件（水洗或干洗） ，客人同意后方可接收。1、 客人交洗的衣物，当时客房服务员或清扫员，从房间收洗的衣物都必须有客人填写的洗衣单并签名。2、 客人交洗的客衣应先进行检查有无破损，衣袋有无客人遗留物品，掉扣子现象或松扣子，并告知客人。3、 如洗快件，应尽快通知洗衣房4、 有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明。送还客衣：1、 洗衣房送回客衣时，应先接洗衣单逐件进行清点，不能折叠的衣物用衣架挂在衣柜，告知
6、客人。2、 检查洗涤质量，衣物有无破损、缩水、有无褪色等。3、 送客人衣物进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别。4、 如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆在床上或挂在衣柜内，当客人不在时可留字条给客人。备注：当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因妥善处理。四、客人遗留物品发现客人遗留物品时，及时上报。在酒店经营区无论何地捡到客人物品，必须尽快交到总台如服务员在检查客房时发现客人遗留物品，应及时联系前台将物品交还客人，如客人离开则应及时上交前台，并做好记录。五、加床服务视本酒店情况，我们一般只给客人提供加被子和枕头（免费）接到通知后，楼层尽快为客人套好被芯和枕头送往客房并注明房号数
7、量做好记录并交接。六、豪华套房及重点房的接待程序程序标准 迎客准备1、 接到住房通知后，了解客情、房间人数、性别、身份、接待单位。2、 按照客人要求布置好房间并检查房间及设施设备是否完好，各种物品摆放整齐到位。3、 按照规定放好水果，要做夜床、放置夜床及赠品，摆好总经理明片及欢迎卡。迎客：1、 客人到达时，服务员要到电梯口迎接并致欢迎词，询问客人房号（核实） ，待客人到房间。2、 引领客人进房时，要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房有宾至如归的感觉。3、 为客人倒水，倒水时征求客人意见，按主宾到次宾的顺序，顺时针倒水。4、 服务员不要过多的打扰客人休息，要尽快离房，离房时“请您休息，打扰了
8、，如有需要，请打总台电话，随时为您服务”住客服务：1、 周到主动的为客人服务2、 客人离房一次跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得乱动客人自行放置的物品）3、 送客人的电报、信件物品，要托盘送上，客人不在时，要放在显眼处或留条。4、 记录客人入住日期客人离店：1、 离店时，送客并注离别祝愿语，2、 客人离店时，清点物品消费情况，报总台结账3、 检查房间有无遗留物品，及时归还并做好记录。七、客人借物品1、接到客人借物信息，送到房间后，并做好详细记录。2、客人离店时，注意查收物品是否齐全。完好。八、送客服务程序及程序标准1、掌握客人离店时间，做好准备工作，看交接本上是否有交接事项2、检查客人所交待的各种事项和委托事项是否办好3、客人走时，应征求客人意见送行：主动为客人按电梯，提醒礼（征求客人同意） ，主动搀扶老弱病残至电梯口，并祝离别祝愿词检查：检查房间有无客人遗留物品、房间设施设备有无损坏，商品消费项目，客赔等问题及时反馈前台模拟在楼层接到客人告知退房“服务员退房” “好的，请问哪个房间？” “405”“好的，马上查房” “请您慢走，欢迎下次再来”如是客人是去旅游“祝您旅途愉快” “请您慢走，祝您一路顺风”
