1、单元主题中高端客户服务学员手册Train Better, Achieve Best中高端客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营2服务的意义：对公司：1、提高公司知名度，建立良好品牌，树立公司形象2、持续经营，打造百年老店3、创造利润，获得良质契约对客户：1、增加对公司的安全感2、增强对自身的满足感3、获得更充分全面的保障4、成为其家庭经济顾问对个人：1、增加保额2、提高继续率3、介绍新客户4、建立影响力中心心得：_中高端客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营3_客户服务的公式：预预 期需求期需求预预 期水平期水平 2服服 务务 水平水平 1公式：服务水平-预期服务0 0= 0重点记录:_中高端
2、客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营4_常规服务售前：1、_2、_3、_4、_售中： 1、_2、_3、_4、_售后：1、_中高端客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营5_2、_3、_4、_客户服务的心理：双因素理论:不满意 没有不满意/没有满意 满意保健因素 激励因素没满足 满足 没满足重点记录:_满足中高端客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营6_心得:_公平理论OP对自己报酬的感觉Oa对别人所获报酬的感觉IP对自己所作投入的感觉Ia对别人所作投入的感觉OH对自己过去报酬的感觉IH对自己过去投入的感觉重点记录:_HPaPIOI或中高端客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营7_心得:_强化理
3、论当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行 为就会减弱或消失。原 则1、要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。2、小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。3、及时反馈重点记录:_中高端客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营8_心得:_客户服务的境界:( )预预 期期( )( )( )中高端客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营9重点记录：_海底捞的启示重点记录：_海尔的启示中高端客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营10重点记录:_我们要做的服务1、没有投诉：_2、_:_3、积极主动：_4、_:_5、_:_6、_:_由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁,浪费了一匹马由于缺少了一匹马,浪费了一个骑手由于缺少了一个骑手,失去了一个口信
