1、1终端零售工具箱之导购话术第一部分、导购话术的重要性第二部分、经典案例诊断与分析一、价格问题案例 1：你们跟某某品牌质量和款式都差不多，不过价格却比他们高。错误应对：1、大体上来说，是这样的。2、差别不大，就那么几十块钱。3、我们的款式大气，做工比较精细。问题诊断：“大体上来说，是这样的 ”和“差别不大，就那么几十块钱”这两种应对实质上已本手册学习目的：通过了解学习导购话术，可以提升导购员的应变能力和反应能力，从而极大的提升专卖店的服务品质。本手册学习重点：本手册的学习重点应该放在导购员与顾客在沟通时的技巧上，不同的话出自不同人之口，最后得到的结果是不同的。导购话术对于零售店铺有其重要的意义，
2、它是提升品牌美誉度的重要环节。虽然消费者千差万别，但是零售服务还是有其规律的，作为店铺的经营者，我们要不断地总结这些规律，将导购员服务的基本用语编成“台词” ，然后不断地训练我们的销售人员，那么，就可以极大地提高导购的应变能力，同时店铺的服务品质也会得保障。2经默认了顾客的说法，但并没有作任何解释说明。 “我们的款式大气，做工比较精细”，这种解释过于空洞，没有说服力。导购策略：有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的 150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非那几十元钱的差价，关键是这个差价是真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色的有品质的
3、鞋。所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就放弃努力成交，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！正确应对：1、是这样，我们跟某某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比他们高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，因为我们 3515 是军工企业，军工品质，质量非常有保障的， （舒适度，服务和售后） 。小姐，鞋子光看是看不出效果的，您穿多大的，来试一下就知道了。2、是的，我们在价格上确实高于某某品牌，主要是因为皮质（或底材） ，穿起来透气度（或舒适度等） ，所以虽然价格上有点贵，但穿起来耐穿实用，绝对物有
4、所值，大多选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是鞋子常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适、质量更有保障的鞋子。3、是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为我们的面料特别柔软（加上卖点、优点、差异点，比如饰扣、楦型、面料等，也必须要熟悉专业知识） 。因为更多的顾客希望自己穿上鞋子后可以显得更加与众不同（加上诱人的亮点，比如说气质高雅，又好搭配服装等） 。建议：导购应该引导顾客去发现和认识本
5、品牌高价的原因，尤其是我们 3515 的品牌，我们是军工企业、军工质量，质量是非常有保障的，让顾客觉得物有所值、乐意花钱买好东西。3案例 2：隔壁店和你们款式一样的，怎么你们比人家贵那么多。错误应对：1、是吗？东西不一样。2、皮质有很多种，我们这种与他们的不一样。3、买鞋不能只看皮质，您还要看款式的。问题诊断：“是吗？东西不一样 ”和“皮质有很多种，我们这种与他们不一样”的说法，是一种质疑顾客的说法，提供不了任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍。“买衣服不能只看皮质，您还要看款式的” ，用这种说教的口气与顾客谈话，会让人顿时生厌，因为任何人都不喜欢被人家教训，顾客更不例外！导购策略：
6、销售要成功，首先要学会设法将自己脑子里的东西装到顾客的大脑里去，顺水人情，让对方接受你以及你的思想后才会接受你的推荐。可是有许多导购在还没有将自己脑子里的东西装到顾客脑子里去之前，就将自己的手伸向顾客的口袋，这样做无疑是受到顾客的拒绝与不信任。就本案而言，作为导购，可以将顾客就皮质提出的价格异议转移到价格的形成因素方面，从正面来积极引导顾客形成的思想认识，并且及时迅速地引导顾试穿鞋，以转移顾客对价格问题的关注，毕竟价格问题是销售的软肋。正确应对：1、是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一些。刚才有一个老顾客还说起过这个问题呢，不过后来他还是在我们店为自己的妹妹买了双鞋。其实影响价格的因素很
7、多，比方说设计、工艺，质量与售后服务等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人煮出来，味道就是不一样，所以虽然皮质是一样的，但我们品牌的特点是舒适度好，透气性好，售后服务好，终生保修等。做工精细，例如扣件不大一样，钻的亮度不一样等。 （强调自己的差异性优势） 。2、是的，您真的很细心，观察得这么仔细。您说的那家店大多数鞋采用的皮4质和我们店都是大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得不好，顾客穿起来的感受也会相差很多。不同厂家不同的扣件与底材都是有关系的。当然鞋究竟效果如何一定要试穿才知道，请您来这边坐试一下吧！建议：顾客不是你的孩子，任何人都不喜欢被导购教训。案例 3：对面店的鞋
8、与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多。错误应对：1、您不能只看价格，还要看质量和做工。2、他们与我们不是一个档次的。3、我们这是品牌货，我们的衣服有保障。4、现在仿我们品牌的衣服很多。问题诊断：“您不能只看价格，还要看质量和做工” ，这种说法有教训并贬低顾客的感觉，让顾客非常不舒服。 “他们与我们不是一个档次的 ”和“ 我们这是品牌货，我们的衣服有保障”，这样说显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏激，有攻击与贬低其他品牌的嫌疑。 “现在仿我们品牌的鞋很多 ”，这种说法给顾客的感觉是，这个品牌的鞋满大街都是，没有再买的必要！导购策略：如果顾客将我们的品牌与竞争品牌相提并论的时候，
9、也是导购表现自己的专业度，并且让顾客更加信赖我们的关键时刻，此时导购一定要注意两点：1、绝对不要贬低竞争品牌。如果自己的品牌好，那就没有必要通过诋毁他人来证明自己好；如果竞争品牌比我们好，也没有必要去贬损他人。因为往往在我们贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心目中形象。2、导购处理顾客异议的形式比内容还要重要。处理顾客问题的时候一定要让顾客感到导购训练有素、从容不迫、语气平和、语速适中，整个销售过程导购都要保持自信但不自大，导购处理问题的专业形象与方式往往比处理问题本身还要重要。5就本案而言，导购可以通过感谢顾客的善意提醒，将顾客拉过来成为自己人，同时简单告诉顾客自己店的鞋与仿款鞋的差异点，
10、并且立即引导顾客体验鞋的独特感受，从而转移顾客关注的焦点。正确应对：1、谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说颜色（扣件、做工、皮质、舒适度、底材、耐穿性等） ，您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您这边坐吧。2、上次有个顾客也跟我说到过这个问题，不过后来还是到我们这里来买了双鞋，因为他发现虽然两款鞋看起来款式很相似，但仔细看扣件、底材、皮料、做工就不一样，并且穿起来的感觉就不一样，直到前两天还有来过说的确穿起来很舒服，透气性也好呢。我说你可能不信，来这边试一下吧。3、是的，
11、您刚才提到的这种情况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一双鞋上市除了设计、工艺，还有皮料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到鞋的质量和穿起来是否舒适、合脚。如果一双鞋穿在脚上不舒服，再加上售后服务跟不上，虽然价格便宜点，可买回去穿几次不是磨脚就是不透气，不管维修、没有三包，这样的品牌或商品反而更贵，您说是吧？建议：问题的处理方式比问题本身重要，自信而不自大，语气平和，语速适中。二、质量问题案例 1：顾客担心特价品有质量问题，任凭你怎么解释都以为导购在骗他。错误应对：1、您放心吧，质量都是一样的。都是同一批货，不会有问题。2、都是一样的衣服，怎么会呢？3、都是同一个
12、品牌，没有问题。问题诊断：6顾客表面上是怀疑鞋的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上太过简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！导购策略：导购可以坦诚地告诉顾客，鞋子做特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。鞋店销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！正确应对：1、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也有存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些鞋子是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的
13、，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！2、您的这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的鞋之前都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选，这一点请您放心。3、您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑，不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的鞋，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些鞋真的是非常划算。您完全可以放心地选购！建议：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。案例 2：花几百块买的鞋，只
14、穿了一个星期就开胶、开线了人家的牌子都没事，以后怎么还相信你家的质量。错误应对：1、鞋开胶开线很正常啊！2、这不属于质量问题，给你修修就可以。73、应该不会的，你怎么穿的，沾水了吧。导购策略：搞好鞋店的售后更多地要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承担我们可以负担的损失，这不会使我们受损过多。而且要站在顾客的立场去想，本来顾客就已经很生气了，所以这时一定委婉真诚，语气随和地承认问题的存在，这样可以获取顾客的理解，鼓励顾客说出想法并注意聆听。只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就是相对容易得多。具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后，主动迅速地以情节严重性考虑换与修，这一过程中的态度与语言把握都非常重要
15、。正确应对：（首先要听顾客的倾诉，然后再说对不起）小姐，您先不要着急，我会给您解决问题。因我们鞋出现的问题让您又跑了一次，而且还耽误了您的时间，对不起，我向您道歉，其实坦诚地说我们这款鞋卖得是最好的，您的眼光也非常好，选中了今年最流行款。不过我们售出这么多还没出现这个现象，您还是第一个呢。也谢谢您能跑来给我们提供这么好的意见，我们一定给公司反映。不过鞋出现开胶开线也属于正常，但您的确穿时间不长就出现这个问题，要是我，我也会接受不了的。这样吧， （可以根据她开胶的严重性去选择，如果真是很严重就给公司电话，然后最好给换了；如果开胶面不是很大就说服她给她维修；或者说第一时间给返厂，让厂家看到实况得以
16、换还是修。一定要告诉顾客因为以前没出现过类似问题，所以必须把鞋返回厂家，这样有力度说服厂家，更换的机率也会很大） 。建议：一定要细心耐心地聆听顾客的倾诉，这样她才能缓和心情，听你去解决问题。三、关联人问题：案例：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。错误应对：1、不会啊，我觉得挺好的。2、这是我们这季的重点搭配。3、这个很有特色呀，怎么不好看呢？84、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断：“不会呀，我觉得挺好的 ”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围
17、。 “这是我们这季的重点搭配” 则属牛头不对马嘴。 “甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样” 容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。导购策略：在鞋业销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。鞋业店铺中经常出现顾客对鞋很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，尽量减少其对销售过程的消极影响。第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决
18、定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是顾客关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客，而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以加以运用：1、在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；2、适当征询关联人的看法与建议；3、赞美顾客的关联人；4、通过关联人去赞美顾客。这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂强效的预防针。第二、关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友挑选衣服。当顾客穿上衣服感觉满意，并且你认为确实也不
19、错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这双鞋穿在您脚上非常时尚与个性。 ”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说鞋难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这双鞋。如果是顾客自己选的鞋，顾客表现得很喜欢，此时你也9可以对关联人说：“ 这位先生，您的女朋友应该很喜欢这双鞋。 ”因为这双鞋顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说鞋难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。第三、征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及
20、销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐鞋。正确应对：1、小姐，真羡慕您有这样一位好朋友！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一双最适合她的鞋，好吗？2、您的朋友对您真好，能有这样的朋友真幸福！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一双合适的鞋。3、您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。建议：不要让自己
21、与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。四、打折问题案例：刚买的鞋还是原价，现在就折扣这么厉害，比我的便宜那么多，太窝火了，你们要赔我差价，要不我就不来了。错误应对：1、这些都是库存。2、现在已经差不多要换季了。3、因为我们的货已经卖得差不多了。4、这些都是剩下来的，码号不全了。问题诊断：10导购没有详细为顾客介绍现在要打折的原因，所以老顾客在心理上没有平衡感。这种简单机械的回答没有任何说服力！导购策略：首先站在顾客的角度认同顾客的感受，然后真诚地向顾客说明现在打折的原因，关键是要想办法让顾客在心理上有一种平衡感。正确应对：1、小姐，您有这样的想法我完全可以理解，其实您也知道，我
22、们这儿从来都不乱打折，促销一定是有原因的。从您上次来到现在都快一个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这些都是这个季末的鞋，很多尺码都不全了，并且现在买回去了也穿不了几天了，所以我们正准备这几天上新款。 （或者说我们现在新款已经到了，我刚才还在想这两天给您去电话呢。 ）2、是的，如果是我看到这样的折扣差，我心里肯定也会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情。只是您也别太在意，因为快要到换季的时间了，这些都是我们这一季卖剩的鞋，虽然质量款式也很好，不过大多数尺码都不全，也正是因为这个我们才有这样的折扣。3、是的，如果我是您心里也一定会不舒服，不过您也别生气。因为您买的时候正好是我们销售旺季，款全系列全码号全，选择的空间大，而且您穿的时候，也早走在他们的时尚前端，现在已经接近季末，款式和码号都不全了，也穿不了几次了。正好现在我们新款都到了，您看看新款吧（转移话题） 。建议：金牌导购在处理顾客危机时应保持自信、自然，语气坚定。第三部分、导购话术分享一、关于款式1、你看，这鞋扣也太难看啦。 （提示：新款刚上市）答：这款鞋扣第一眼感觉可能不是很好看，换个角度就有些不一样，再仔细审视
