1、服 务 格 言我代表新光名媚 我很重要服务不能重来次次做足 100 分目 录 C O N T E N T S一、导购人员职位说明1二、导购人员礼仪规范4三、导购人员工作日常行为规范7四、服务的规范与标准8五、顾客心理分析11六、商品销售流程18七、商品销售的技巧21八、处理顾客投诉27一，导购人员职位说明1、专卖店店长主要功能：1)是品牌形象的维护者。2)是商品价值的最终实现者。3)是专卖店服务、陈列、销售、财务的监管者。4)是品牌文化的传播者。工作职责：1)严格遵守导购人员行为规范守则。2)培养、提高专卖店所有员工的专业服务素质，并进行有效督查。3)工作中应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、
2、互相学习的风貌。4)倡导团队精神，保持与同事的有效沟通，配合协作。5)廉洁奉公，在自己所辖工作范围内做到秉公办事，不假公济私。6)爱护公物，维护专卖店里一切物品的安全，维护品牌形象。7)言行一致，做到以身作则，严守品牌相关机密。8)从小事做起，自觉维护商品的整洁和安全，提升综合管理意识。9)对实习人员在销售技能上提供有效的帮助并作出相应指引。10)保证专卖店内销存比例的合理性，帐务及时准确。1 1)加强专卖店人员服务管理，保持与上司的有效沟通，确保销售额的稳步提升。12)必须依据培训要求进行专卖店内的商品陈列。绩效考核：1)专卖店正常有效的运作。2)专卖店内帐务的准确性、及时性。3)专卖店管理
3、制度的完善。4)销售任务的完成情况。5)专卖店形象维护情况。6)顾客服务情况。7)商品管理、陈列情况。8)专卖店与公司沟通情况及执行下达任务情况。2、专柜柜长主要功能：1)是品牌形象的维护者。2)是商品价值的最终实现者。3)是专柜服务、陈列、销售、财务的监管者。4)是品牌文化的传播者。工作职责：1)严格遵守导购人员行为规范守则。2)培养、提高专柜所有员工的专业服务素质，并进行有效督查。3)专柜应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。4)倡导团队精神，保持与同事的有效沟通及配合协作。5)廉洁奉公，在自己所辖工作范围内做到秉公办事，不假公济私。6)爱护公物，维护营业场所里一切物品的安全
4、，维护品牌形象。7)对专柜人员在销售技能上提供帮助并做出相应指引。8)保证营业场所内销存比例的合理性，帐务及时准确。9)加强专柜人员服务管理，保持与上司的有效沟通。确保销售额的稳步提升。10)必须依据培训要求进行专卖店内的商品陈列。1 1)尊重商场管理人员，完善专柜在商场的营业形象。绩效考核1)专柜正常有效的运作。2)专柜内帐务的准确性、及时性。3)专柜导购人员素质有效的提升。4)销售任务完成情况。5)专柜形象维护情况。6)顾客服务情况。7)商品管理、陈列情况。8)专柜与公司沟通情况及执行下达任务情况。3、导购人员主要功能：1)是商品价值的最终实现者。2)是品牌形象的直接维护者。3)是商品与消
5、费者之间的桥梁。4)是品牌文化的传播者。职责：1)严格遵守导购人员行为规范守则。2)严格依据培训要求进行终端内的商品陈列。3)接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形象及商品陈列培训。4)从小事做起，遵守陈列规范，自觉维护商品、装饰物的整洁、美观和安全，提升综合管理意识。5)货源的有效利用，补货及时准确，存货整洁有序。6)帐务准确清楚，日清月结，无差错，确保公司货品安全。7)售货积极主动，为顾客提供专业的服务。确保终端销售额的稳定与提升。8)保持良好的精神面貌，整洁的仪容仪表，得体的言谈举止。9)遵守公司与商场的各项规章制度。10)言行一致，严守品牌相关机密。11)工
6、作中应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。12)积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态、了解顾客需求，提供合理化的建议。绩效考核1)严格遵守导购人员行为规范。2)严格遵守导购人员形象规范。3)有效掌握产品知识、服务技巧。4)服务意识强，积极热情、主动。5)终端形象维护意识强。二、导购人员礼仪规范礼 仪：(1)进行终端工作时，必须穿统一促销服装、帽。(2)保持服饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。(3)对待顾客热情大方、态度和蔼、主动介绍商品，举止自然、端庄。(4)对顾客的询问、提意见，应耐心听取并加以解释，切勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不
7、逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委婉地解释并上报给公司。(5)严守工作时间，按时到达终端，不提前离开终端(时间随各商场具体定)。|6)工作时间内，不能闲谈、聊天、大声说笑，以及有碍工作及有损形象的行为。【7)举行促销活动期间，应积极配合促销活动，向顾客宣传介绍，不得擅自获取促销礼品或将促销礼品无故送给他人。(8)保持良好的状态，精力充沛，精神饱满。(9)促销用品要掌握并正确使用，借用公司物品。及时归还，损坏应赔偿。(10)不随便承诺，任何时候都不欺骗对方，以诚待人。语 言：1接触顾客，面带笑容，常说种种礼貌用语：“打搅” 、 “对不起” 、 “多谢” 、 “欢迎购买” 、 “请” 、 “再见
8、”等。应该讲普通话，语言流利、准确。说话声音控制在对方听到为准。2顾客步入终端卖场时，导购员应使用热情规范的迎宾语： “您好!欢迎光临新光名媚!”3当顾客停足注意商品时，导购员可使用询问的口吻： “请问有什么可以帮忙吗?” “您打算购买什么样类型的商品?” “让我帮助你好吗?”4当顾客产生购买欲望时，导购员应使用带有专业的帮助语气： “能让我帮您量一下尺码?” “公司提供内衣试穿服务，如果您有需要，可随时让我帮助您!”5当顾客决定购买时，导购员应保持专业推荐连带商品： “您看这条内裤，公司考虑到能有更佳的穿着效果，进行了配套式设计，您需要选购一条吗?” “您看这是新推出的款式，十分适用于您的身
9、材气质，试一下它的效果好吗?”6当顾客购买行为结束时，导购员应提示商品的保养小常识并礼貌送客： “您选择的这款内衣十分适合您，希望您下次再来购买!” “下星期，我们有新款上市，欢迎您的惠顾!” “谢谢您的惠顾，欢迎下次光临 !”注意：介绍商品的重点和要点，引起顾客的购买欲。对产品的功能、质量不能过于夸大其实，必须给顾客留下诚实可信的认知。适当地运用肯定句赞美顾客。不可以直接讲述顾客自身的缺陷，应用帮助和关爱的职业口吻来开解顾客，令其放弃顾虑的心理。外型要求：在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他(她) 们代表公司与顾客交流。面对顾客往往就像演员站在舞台上一样，所以
10、给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。穿在工作时间内。应按要求着工装(-公司或经销商提供的 )。佩带有公司标志的胸卡，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 容貌 女职员头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物；经常清洗，保持头发清洁；不要染发(除黑色)。面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛。不用深色的唇膏；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手： 可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指(或订婚戒指) 以外的首饰。男职员头发：不要让前边的头发遮住前额；不要让侧面的头
11、发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持头发清洁；不要染发(除黑色)。面部：不要蓄须，要经常刮面；不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。三，导购人员工作日常行为规范1)导购员必须严格遵守各营业点的作息时间，得迟到、早退或旷工，旷工三次者，予以开除。2)上班时间必须执行导购员形象规范的相关规定，不得有损公司形象。3)不得擅自离开工作岗位。4)员工请病假、亭假，必须将请假的天数及时间提前告知主管并提出申请，获得批准方可否则按旷工处理。5)上班时间，不得在营业区内吃东西，不得高声喧哗，不得闲谈说笑，不准看书、看报、不准坐。6
12、)保持良好的服务态度，严禁与顾客发生争吵。不得以顶撞、嘲笑的口吻引起顾客的不满，情节严重者予以开除。7)对货区内所有产品、货架、灯箱、模特等专用设施必须细心维护，如人为损坏、涂改者，须以各物的价值赔偿，情节严重者，公司将保留追究的权利。8)进入货区内所有的货品必须仔细清点并妥善保管，如发生遗失现象。按相关规定处罚。9)必须仔细填写购物单，在单价、名称、款号、型号、合计、日期、填写人等项上必须填写。如因填写错误，造成营业点损失的金额，按公司相关规定处罚。10)导购员必须听从主管业务人员的一切工作安排及相关指示，不得采取抵触、不合作的工作态度，如有意见，需回到公司向上一级人员反映。不应采取消极的工
13、作方式。1 1)导购员必须按时参加统一的培训及考核，无故缺席者应进行处罚。12)严禁发生盗窃、贪污等违法行为。对违纪者，公司予以开除并追究刑事责任。13)必须做好当日销售记录及补货通知单，按时准确地填写相应表格。14)应以维护品牌形象为己任，不得对外泄露公司相关资料及文件。 1 5)所有货区内的产品价格应严格遵照公司的统一定价，不得擅自提价或降价，不得私自收银，如发生贪污现象按规定接受处罚。四，服务的规范与标准1、成功的顾客服务之道：(六步曲 )A、打招呼：基本打招呼要素。与熟客打招呼。正在工作时，与顾客打招呼。顾客需要帮忙时，与顾客打招呼。特殊的节日与顾客打招呼。B、商品介绍：顾客对商品有兴
14、趣时。推荐商品一一找出顾客的需要。介绍商品语言要准确鲜明，简明扼要；要具体，不要模棱两可；介绍时与展示商品结合起来，使顾客更好的了解商品的卖点。示范试穿不同的商品其介绍展示方法也不同，要突出其特点、质量、工艺、品牌的附加值等方面。有特殊功效的商品应从其结构讲起，再转述到其功能。C、处理顾客的异议：顾客对商品的反应，通常分为四类：实例： 。当顾客对你表示冷淡，不理睬时，最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话来发掘他的需要。如：“您一定不喜欢这个款式，那么看看这个比较适合您气质的另一款”(要不停的推荐，直到他有所表示)当顾客表示异议时。一定要及时处理。了解顾客表示异议的原因(不了解?不喜欢?) 再
15、作解释或处理。态度是：重复顾客异议的理由。清楚了解异议原因，以冷静和友善的态度回应，保持轻松，微笑和信心，才能予人好感，无论事实怎样。永不要对顾客说： “不，您错了!” 。尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时。你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意；若顾客没有问及，切勿申述你自己的意见，更不要做出如“假如我是你，我便会”等评语，扼要而全面的回答问题，向顾客小心提问，然后留意他们回答时的反应。加强所售商品的认识，加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议做充分的准备。D、连锁销售：连锁销售的要点顾客已经购买某一单一品种，可连带推荐相关其他款式(如为亲人朋友继续购买) ，一定要抓住顾客心理。利用
16、公司的画册及折页或各种促销方案向顾客推荐。切记不可过于催迫。E、道别：道别的重要性：无论顾客是否购买商品，一个友善、礼貌的道别必能够使顾客对你留下深刻的印象，并吸引他的再次光临惠顾。道别提醒顾客促销活动。F、销售后服务。销售后服务实例：投诉的处理：原因：导购人员态度恶劣商品质量有问题价格不合理对商品的认识不足等。顾客的投诉能帮助我们知道公司在哪一方面需改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。因此，在整个投诉过程中，紧记要保持清醒和友善，切勿误认为顾客投诉是针对个人。切记，每一次服务在任何情况下需要做到：首先是眼神接触。然后是微笑、点头等，最后再根据具体情况进行下去。2、销售服务活动的 5s 原则
17、微笑 作为品牌导购员，上岗作业时间内应保持浅浅的微笑，这样会使消费者购物时心情舒畅。速度 作为品牌导购员，在对消费者的服务时，必须做到反应迅速，思路清晰。诚恳作为品牌导购员，对于消费者的服务态度。必须保持诚恳待人的品牌服务要求。灵巧作为品牌导购员，必须在服务过程中，养成灵巧的动作习惯。研究作为品牌导购员。应在服务工作中经常研究不同消费者的需求，以求做到最佳服务。五顾客心理分析1顾客心理过程：一位顾客在购物时的心情变化可分为八个阶段：2顾客的购物的心理步骤及应对：顾客 导购人员 导购人员应对行动1、注意商品 观察顾客，对顾客的需求作出初步的判断动态等候2、发生兴趣 温馨、亲切地打招呼 接近搭话3
18、、联想穿着效果 商品提示 提示商品4、产生需要效果 专业性的商品说明，推荐 推荐商品5、比较 指导试穿，引导购买者 协助选择6、决心购买、行动 方便快捷提供商品、开票，包装等收款付货7、满足 善解人意的售后服务 售后送客3必须留意及掌握销售时机、当顾客把商品放在身上找镜子顾客与朋友讨论某一商品顾客把商品重复观看顾客触摸某一商品时，应抓住时机介绍商品给顾客。4找出顾客所需要的向顾客提出问题，引导她说出所需商品，细心聆听，留意顾客的年龄，衣着打扮，根据熟客过往曾经购买的货品做出提议。5分析顾客的购物动机。价钱经济舒适优越感增加个人吸引力方便实用性等。求实动机：主要特点是追求商品的内存质量，实际效用
19、。求新动机：追求商品的时尚、新颖、款式和颜色合乎社会新潮。而对商品的实用程度和价格高低不太重视。求美动机：追求商品的欣赏价值和艺术人价值。这类消费者特别重视商品的颜色、造型、款式和装潢等外观因素。但不太重视商品的实用性和价格。求名动机：追求高档名牌为准，借以显示或提高自己的身份、地位。由于高档名牌商品做工精美、独具特色，因此购买者不但满足使用需要，也满足心理需要。6展示商品的优点。介绍商品的特点，如质料、颜色、款式、产地、功能等，将特点演变成能满足顾客的购物动机的优点及对顾客的好处。7善用示范试穿，令顾客更清楚该货品如何应用，令顾客亲身体验使用该项货品，增加顾客的购买欲。8。顾客购买行为的类型
20、：习惯型、理智型、冲动型、价格型、感情型。9 识别顾客的技巧： 、a)从顾客的表情，判断顾客的目的。b)根据顾客的举止，判断其身份。c)从顾客挑选商品分析顾客的性格特征。顾客的购买心理类型顾客的反应 顾客的表现 顾客的类型骄傲型匆忙的顾客干脆型购买为目的的顾客 购买型熟悉的顾客 回头型要求多的顾客 谨慎型健谈型智慧型顾客先主动招呼导购员 顾客有反应容易了解的顾客干脆型模糊型追问型不容易了解的顾客刁难型自己选购的顾客 主见型导购员先招呼顾客 顾客无反应并不想买的顾客 闲逛型1 0不同类型顾客的应对要点：顾客类型 消费习惯老年顾客 朋友推荐购买、重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品。中年顾客
21、 理智消费，对产品质量、外观、舒适度、健康性感兴趣。按生龄分类青年顾客 对时尚新品较敏感，具有较明显的购买冲动性。不太考虑价格因素。顾客类型 消费习惯男消费者 具被动性；有目的、理智型；重视品质、款式、功能，考虑考虑价格因素较少，成交速度较快；按性别分类女消费者 具主动性和灵活性；心理不稳定，受情绪影响较大；挑选细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后服务。如：1、看重价格的顾客，我们拿其他品牌同类产品做对比。向他(她) 强调本品的性价比优于其他同类产品。2、看重舒适度、健康性感的顾客，从功能上进行介绍。3、对看重品牌款式的顾客，从品牌内涵、款式搭配上给予扼要介绍。4、对看重产品质量、外观的顾客
22、，从产品成分、制作工艺进行介绍。顾客类型 消费习惯随意型 缺乏经验，乐意听取别人的建议，希望得到帮助，对产品不太挑剔。理智型 喜欢独立思考，不喜欢别人介入：善于比较，需了解产品各种信息购买过程较长冲动型 易受外部影响：凭直觉和外观印象选购。会因导购的热情迅速购买；喜欢新产品。情感型 受个人情绪支配。无明确目标，想象力丰富，情绪易波动。疑虑型 性格内向观察细微；缺乏自信，对导购缺乏信任；反复询问。比较，易反悔。按性格分类专家型 自我意识很强。自认为观念绝对正确；认为导购与消费者的关系是对立的。如：1、对随意型和冲动型的顾客，尽量给予建议。引发购买欲望。2、对理性型和专家型的顾客，尽量不要干扰顾客
23、的思路在顾客询问时，简单扼要的介绍，引导思路。3、对情感型和疑虑型的顾客，要引导他们的思路，促使顾客对产品发生兴趣，促成购买。六，商品销售流程1、售货的准备工作：(售前 )要求：1】准时到达店铺，同事间互道早安。2)到达卖场之前在更衣室内把仪容仪表工作做好。不允许到达卖场后整理头发，涂口红，修指甲，戴号牌，照镜子等。3)制服穿着整齐、端正，纽扣全部扣平，工号牌佩戴端正。4)准时参加展会，仔细聆听店( 柜)长宣达事项。5)所有店内地板、壁面、层板、展示架、更衣室、镜子皆仔细清洁。6)橱窗玻璃、模特儿、展示点、海报、盆景以及相关的设备皆需勤于擦拭，力求光洁。7)展示柜台、收银台上不可放置杂物和与销
24、售行为无关之物品。一-应该做法：1)保持微笑，精神饱满，双手自然下垂。导购人员之间应保持一段距离，并面朝顾客进柜方向。2)没有顾客的情况下，时常调整货架上的商品及注意商品吊牌的正确摆放，保持卖场的干净整齐。不允许的做法：1)靠在柜台上，衣架上，货柜上，或聚在一起闲聊，在柜内涂口红，整理头发，照镜子，玩弄手指，打哈欠时不掩住口或做其它个人私事。2)杂乱的货架没有整理好。例：商品的吊牌随意乱放。标有品牌的一面放在反面：玻璃、镜子等有手印等；陈列架上积有灰尘。原因：必须给顾客一个良好的购物环境及精神面貌，使顾客对新光名媚终端店(柜) 有一个深刻、良好的印象并乐于在店(柜) 内参观。2、接待顾客要求：
25、(售中)要求1)顾客进入卖场应立即停下手中的工作，主动热情地招呼。在工作中，微笑是至关重要的，微笑能帮助你维持好的心情，诚恳的微笑也是赢得顾客信任的良好开端。2)礼仪五大术语：欢迎光临新光名媚专柜( 后续推荐口号 )请稍等对不起，让您久等了，谢谢您欢迎再次光临等。3)服务顾客是销售的最好途径，不论顾客是否购买皆应以亲切周到的服务来对待。4)不可将库存商品，空的衣架，空纸箱等置放现场。5)熟悉商品，运用本身之专业知识提供搭配建议。6)诚实地介绍商品之优点、特性、功能及洗涤方法。7)顾客购买商品如欲更换者，应给予最大之方便。8)检视商品吊牌，价目签的吊置是否正确。9)控制个人负责区商品动态，随时添
26、补畅销品。1 0)及时整理商品，重整被顾客取乱之陈列商品。1 1)若顾客将不满意的商品退回，把握机会将问题解决，再次令顾客感觉满意。应该做法留意每一个人店(柜)的顾客并与其打招呼，遇到熟悉的顾客可直呼其姓氏 (但不要张冠李戴)暗示你记得他，给顾客有一种受礼遇、受重视的良好感觉。不允许的做法：无精打采，斜眼看人，对顾客的到来不予理会或还是和其它职员聊天，做其它事而没有理会顾客，根据外表或衣着，待客时以貌取人。原因：与顾客打招呼，说好第一句招呼语使顾客心情开朗，觉得备受重视，从而对我们的店(柜) 和导购人员另眼看待，使客人自己有被关注的感觉，并可防止偷盗事件发生。应该做法：与顾客保持一段距离，时刻
27、留意客人的动态，是否需要帮助，当顾客在翻看货品时，尽量让他随意，等待顾客离开较远时，才可去整理。不允许的做法：跟随顾客过近，没有了解客人的所需时，过分热情介绍。或顾客还未离开柜台，就当顾客的面整理稍前顾客翻乱的商品。原因：尽量提供给顾客一个私人的空间，让其随意翻翻看看，没有感到受监视或由于导购人员的过分热情而吓跑顾客，若当顾客面整理其刚翻过的货品，这对客人极不礼貌，从而降低顾客再看其它货物的兴趣。应该做法：当顾客较多时，要对后面的顾客表示歉意，尽量让同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢，要求导购人员不要站在一个固定的地方，以便留意店(柜) 内情况，加以援手。不允许的做法：随意让其它同事在半途代替接待客人，自己再接待其他或离开去干别的事。原因：顾客人多时，按照先来后到的顺序接待，顾客自会理解，但若途中仍下顾客，则是待客不礼貌的行为，由此可能会失掉一个顾客，甚至于这个顾客的同事、朋友都将可能再也不会踏足我们的店( 柜) 。3、介绍商品：(售中)要求：
