毕业论文-如何提高铁路客运服务质量.doc

1、1北 京 交 通 大 学 远 程 与 继 续 教 育 学 院调 研 报 告标 题 ： 年 级 ： 专 业 ：姓 名 ：完 成 时 间 ： 2目 录如何提高铁路客运服务质量 .3摘要 .3铁路旅客服务概述 .31.1 何为铁路旅客运输服务？ .31.2 旅客服务工作的具体内容。 .41.2.1 车站服务工作 41.2.2 列车服务工作 41.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 .51.3.1 铁路对社会的作用 51.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 51.4 我国铁路旅客服务质量的现状 .61.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 61.4.2 客运服务管理存在的差距 7参考文献 .83

2、如何提高铁路客运服务质量摘要近 年 来 ， 随 着 旅 客 运 输 市 场 的 不 断 发 育 成 熟 ， 各 种 旅 客 运 输 方 式 之 间 的竞 争 越 来 越 激 烈 ， 铁 路 旅 客 运 输 面 临 的 形 势 日 益 严 峻 。 提 高 铁 路 旅 客运 输 服 务 质 量 刻 不 容 缓 。 本 论 文 分 两 部 分 阐 述 了 怎 么 提 高 铁 路 客 运服 务 质 量 ， 第 一 部 分 从 微 观 方 面 分 析 了 铁 路 旅 客 服 务 的 硬 件 服 务产 品 设 施 ； 第 二 部 分 从 宏 观 的 角 度 分 析 了 铁 路 营 销 观 念 和 软 件

3、设 施以 及 各 种 情 况 的 对 应 方 案 比 如 ： 如 何 更 好 地 实 现 铁 路 客 运 专 线 旅 客运 输 服 务 价 值 以 及 国 内 外 旅 客 服 务 、 票 务 和 营 销 与 决 策 支 持 等 IT 业 务 支 持 系 统 的 比 较 研 究 ， 分 析 中 国 铁 路 客 运 服 务 系 统 存 在 的问 题 ， 从 系 统 结 构 、 支 持 平 台 系 统 研 发 等 方 面 探 讨 我 国 铁 路 客 运 专 线 客 运 服 务 系 统 集 成 解 决 方 案 。关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。铁路旅客服务概述 铁 路 旅 客 运 输 行 业

4、作 为 一 个 服 务 性 行 业 ， 服 务 对 其 的 重 要 性 不 言 而 喻 。以 下 来 了 解 一 下 旅 客 服 务 的 基 本 概 述 。 1.1 何为铁路旅客运输服务？ 铁 路 旅 客 运 输 服 务 是 指 为 满 足 旅 客 和 行 李 包 裹 托 运 人 。 收 货 人 的 需 要 ，凡 从 事 铁 路 旅 客 运 输 业 务 及 与 铁 路 企 业 签 订 合 同 ， 在 站 车 内 从 事 经 营活 动 的 单 位 和 个 人 与 旅 客 、 货 主 接 触 的 活 动 和 其 内 部 经 营 活 动 所 产 生 的结 果 。 服 务 的 是 指 是 保 证 旅

5、客 在 旅 行 过 程 中 ， 以 旅 客 需 求 为 中 心 ， 提 供4安 全 舒 适 的 乘 载 工 具 和 良 好 的 环 境 ， 使 旅 客 得 到 便 捷 的 服 务 。 具 体 表 现在 如 下 几 个 方 面 ： 买 票 便 捷 ； 旅 行 时 间 少 ； 安 全 、 正 点 率 高 ； 乘 坐环 境 舒 适 ； 服 务 周 到 、 态 度 好 ； 票 价 合 理 。 因 此 要 求 铁 路 客 运 供给 方 防 止 一 切 旅 客 伤 亡 责 任 事 故 ， 列 车 整 点 到 发 ； 车 厢 内 有 现 代 化 设 备 ；并 配 备 高 素 质 的 列 车 服 务 人 员

6、提 供 优 质 的 服 务 ； 办 理 履 行 手 续 便 捷 ；收 费 规 范 、 对 团 体 客 票 给 予 优 惠 ； 为 方 便 旅 客 售 票 ， 增 售 票 点 实 现计 算 机 售 票 ， 逐 步 开 设 电 话 订 票 、 网 上 订 票 业 务 ； 优 化 列 车 开 行方 案 ， 提 倡 列车 高 密 度 、 多 等 级 ， 在 一 些 大 城 市 间 开 行 “动 车 组 列 车 ”、 “一 站直 达 列 车 ”、 “夕 发 朝 至 ”等 精 品 列 车 ； 全 面 提 高 旅 客 列 车 的 旅 行 速 度 等 。1.2 旅客服务工作的具体内容。旅 客 服 务 工 作

7、氛 围 车 站 和 列 车 服 务 工 作 ， 应 最 大 限 度 满 足 旅 客 咋爱 旅 行 中 物 质 和 文 化 生 活 等 方 面 的 需 要 ， 要 树 立 全 心 全 意 为 人 民 服务 的 思 想 ， 坚 持 “全 面 服 务 、 重 点 照 顾 ” 的 原 则 ， 文 明 礼 貌 地 为 旅 客提 供 优 质 服 务 。1.2.1 车站服务工作车 站 服 务 工 作 包 括 问 讯 处 、 候 车 室 服 务 工 作 、 旅 客 乘 降 及 广 播宣 传 工 作 、 小 件 寄 存 、 车 站 没 挂 及 卫 生 工 作 等 。 解 决 问 询 、 候 车 、行 包 等 一

8、 系 列 问 题 。1.2.2 列车服务工作列 车 服 务 工 作 包 括 车 厢 服 务 工 作 、 列 车 广 播 和 餐 车 供 应 工 作 。51.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 1.3.1 铁路对社会的作用在 科 技 发 达 ， 交 通 工 具 多 样 化 的 今 天 ， 人 们 的 日 常 出 行 方 式 选 择 也 多 了起 来 ， 久 而 久 之 空 气 污 染 等 问 题 随 之 而 来 ， 铁 路 逐 渐 成 为 绿 色 、 环 保 的出 行 方 式 的 首 选 。 作 为 大 众 化 的 交 通 工 具 ， 铁 路 在 运 输 体 系 中 居 于 骨 干地 位 。 其

9、 运 能 大 、 能 耗 低 、 占 地 少 、 效 率 高 、 污 染 小 、 成 本 低 、 节 能 环保 、 安 全 性 高 、 能 源 替 代 性 好 等 相 对 优 势 ， 被 誉 为 “绿 色 交 通 工 具 ”。1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义随 着 人 民 生 活 水 平 和 消 费 能 力 的 持 续 提 高 ， 未 来 旅 客 的 出 行 结构 必 将 会 发 生 明 显 变 化 ， 消 费 性 旅 行 需 求 的 增 长 速 度 将 会 加 快 ， 旅客 的 多 元 化 和 个 性 化 需 求 将 会 逐 渐 增 加 ， 旅 客 对 铁 路 客 运 的 方 便 、

10、快 捷 、舒 适 、 安 全 等 要 求 也 会 增 强 。 铁 路 作 为 我 国 旅 客 重 要 的 交 通 工 具 ， 有 “铁 老 大 ”的 称 呼 。 但 是除 了 铁 路 ， 公 路 、 航 空 等 交 通 方 式 正 在 高 速 发 展 ， 近 年 来 ， 随 着 旅客 运 输 市 场 的 不 断 发 育 成 熟 ， 各 种 旅 客 运 输 方 式 之 间 的 竞 争 越 来越 激 烈 。 旅 客 运 输 是 铁 路 运 输 的 重 点 ， 作 为 大 众 化 的 交 通 工 具 ， 铁 路 客 运 在 运 输 市 场 上 发 挥 重 要 作 用 ， 铁 路 运 输 企 业 必

11、须 不 断 提 升 客 运服 务 质 量 ， 以 高 质 量 的 服 务 满 足 旅 客 的 各 种 需 求 ， 提 高 旅 客 满 意 度 ，保 持 市 场 竞 争 力 。 所 以 提 高 旅 客 服 务 质 量 刻 不 容 缓 。安 全 、 舒 适 、 方 便 和 快 捷 是 旅 客 运 输 服 务 的 质 量 内 涵 和 价 值 体 现 。服 务 价 值 决 定 旅 客 满 意 度 ， 旅 客 满 意 是 铁 路 协 调 可 持 续 发 展 的 重 要 条件 。 满 意 度 看 不 见 ， 摸 不 着 ， 尽 在 感 受 ， 但 客 运 部 门 可 以 通 过 渗 透于 旅 行 全 过

12、程 ， 全 新 价 值 的 服 务 来 实 现 ， 因 此 铁 路 客 运 部 门 可 以从 当 前 的 以 运 营 管 理 为 中 心 转 变 为 以 旅 客 服 务 为 中 心 ， 通 过 创 新服 务 流 程 来 提 高 旅 客 的 满 意 度 。 研 究 表 明 ， 三 个 因 素 对 服 务 价 值 起 重6要 影 响 :服 务 设 计 ， 一 线 员 工 ， 运 营 模 式 。 服 务 产 品 的 质 量 是 设 计 出来 的 ， 产 品 质 量 的 保 证 是 由 满 意 、 生 产 率 高 的 一 线 客 运 服 务 人 员创 造 的 ， 员 工 的 满 意 和 高 效 来 自

13、 管 理 层 的 支 持 和 政 策 。1.4 我国铁路旅客服务质量的现状铁 路 在 中 国 一 向 有 “铁 老 大 ”的 称 呼 。 所 以 人 们 觉 得 只 要 在 铁 路 工作 就 有 了 “铁 饭 碗 ”， 导 致 工 作 处 于 低 谷 状 态 ， 客 运 人 员 业 务 素 质 不 高 ，精 神 状 态 不 佳 ， 服 务 态 度 不 好 ， 售 票 没 客 流 ， 行 包 没 货 源 ， 服 务 没表 扬 。 整 个 客 运 工 作 很 被 动 。 尤 其 是 公 路 与 铁 路 开 展 了 竞 争 ， 客运 从 各 个 方 面 都 陷 入 了 “疲 软 ”状 态 。1.4.

14、1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 (1)客 运 服 务 质 量 难 以 准 确 评 价 。由 于 铁 路 运 输 服 务 产 品 不 同 于 有 型 产 品 ， 客 运 服 务 产 品 质 量 的 评价 取 决 于 旅 客 的 感 知 。 由 于 旅 客 对 于 运 输 质 量 的 感 知 是 通 过 技 术 质 量和 智 能 质 量 两 方 面 进 行 ， 技 术 质 量 可 以 通 过 一 定 的 指 标 进 行 测 定 和评 价 但 是 智 能 指 标 则 难 以 被 旅 客 进 行 定 量 化 的 评 价 ， 它 更 多 地取 决 于 旅 客 的 主 观 感 受 。 并 且 ，

15、由 于 每 个 旅 客 的 认 知 水 平 、 旅 行 预 期 等因 素 存 在 差 异 ， 对 于 所 接 受 到 的 铁 路 客 运 服 务 ， 不 同 旅 客 的 感 受 是 有差 别 的 。 所 以 ， 准 确 地 衡 量 运 输 服 务 的 质 量 是 比 较 困 难 的 。(2)客 运 服 务 质 量 难 以 有 效 控 制 。铁 路 运 输 直 接 或 间 接 参 与 旅 客 运 输 的 部 门 、 人 员 、 环 节 非 常 多 ， 任何 一 个 部 门 都 不 能 独 立 完 成 一 个 完 整 的 旅 客 运 输 过 程 。 而 且 ， 旅 客 运 输 时 在 一 个 开

16、放 的 空 间 环 境 下 进 行 。 因 此 ， 决 定 或 影 响 客运 服 务 质 量 的 因 素 包 括 多 方 面 ， 既 有 人 为 因 素 和 管 理 水 平 的 影 响 ， 又有 各 种 环 境 因 素 的 影 响 。 71.4.2 客运服务管理存在的差距 (1) 服 务 意 识 不 强 。 长 期 以 来 ， 受 主 客 观 因 素 的 制 约 ， 铁 路 客 运 服 务 人 员 的 思 想 观 念 落后 ， 服 务 意 识 较 低 。 思 想 上 仍 停 留 在 生 产 观 念 阶 段 ， 以 自 我 为 中 心 ，不 注 重 满 足 旅 客 的 各 种 需 要 ， 不 注

17、 重 提 高 服 务 质 量 ， 观 念 上 是“管 理 ”旅 客 而 不 是 服 务 旅 客 。 (2) 服 务 质 量 不 高 。 从 总 体 上 看 ， 铁 路 客 运 服 务 质 量 在 不 断 提 升 ， 但 是 与 其 他 运输 方 式 和 旅 客 需 求 相 比 ， 在 各 个 具 体 的 质 量 指 标 上 还 存 在 或 多 或 少的 问 题 ， 一 些 长 期 存 在 的 问 题 还 没 有 从 根 本 上 改 变 。 如 安 全 基础 不 容 乐 观 ， 还 存 在 诸 多 隐 患 ； 售 票 点 太 少 、 售 票 信 息 不 通 畅 、 旅 客 购 票 不 够 方 便

18、 ， 在 运 输 旺 季 ， 买 票 难 的 情 况 存 在 ； 部 分 车 站 周 边 环 境 不 好 ，卫 生 和 治 安 状 况 差 ； 客 运 服 务 人 员 的 服 务 不 标 准 、 不 规 范 ， 服 务 措 施不 够 细 致 ， 距 离 文 明 服 务 还 有 差 距 ； 客 运 服 务 的 环 节 太 多 、 手 续 繁琐 。 (3) 营 销 管 理 不 足 。 目 前 ， 铁 路 运 输 企 业 市 场 营 销 工 作 在 整 体 工 作 中 相 对 滞 后 ， 缺 乏 有效 地 营 销 管 理 ， 制 约 了 铁 路 客 运 服 务 工 作 。 突 出 表 现 在 ： 各

19、 级 管 理 者和 职 工 对 营 销 工 作 重 视 不 够 ； 总 体 上 缺 乏 现 代 市 场 营 销 观 念 ； 缺 乏 强 有 力 的 营 销 管 理 机 构 和 高 素 质 的 营 销 管 理 人 才 从 事 铁 路客 运 营 销 的 研 究 与 实 践 ； 对 消 费 者 的 消 费 行 为 和 心 理 和 研 究 还 不 够 ； 缺乏 营 销 战 略 。 现 在 各 种 旅 客 运 输 方 式 之 间 的 竞 争 越 来 越 激 烈 ， 铁 路 旅 客 运 输 面 临的 形 式 日 益 严 峻 。 之 所 以 形 成 这 种 局 面 ， 一 方 面 ， 从 客 观 上 看 ，

20、 其 他旅 客 运 输 方 式 迅 速 发 展 ， 运 输 能 力 有 了 很 大 的 提 高 ， 服 务 质 量 也 越来 越 高 ， 对 旅 客 有 很 强 的 吸 引 力 ； 另 一 方 面 ， 从 主 观 上 看 ， 铁 路旅 客 运 输 还 存 在 与 市 场 不 相 适 应 的 地 方 ， 总 体 竞 争 实 力 不 强 ， 特 别 是 运输 服 务 质 量 还 不 高 ， 广 大 旅 客 还 不 够 满 意 。 由 此 可 见 ， 铁 路8旅 客 运 输 要 实 现 自 我 发 展 和 完 善 ， 必 须 尽 快 适 应 市 场 ， 走 向 市 场 ，满 足 市 场 需 求 。

21、铁 路 旅 客 运 输 作 为 服 务 行 业 ， 服 务 质 量 是 其 生 存和 发 展 的 根 本 ， 要 切 实 搞 好 铁 路 运 输 服 务 ， 就 必 须 大 力 提 高 运 输 服 务 质量 。参考文献 1 陈 璞 ， 滑 蓉 。 日 本 铁 路 客 运 组 织 与 营 销 J铁 道 运 输 与 经 济 ，2008,30（ 12） ， 8-11.2 孟 伟 东 ， 王 延 斌 ， 倪 小 明 等 。 铁 路 客 运 售 票 智 能 化 服 务 系 统 的 设计 与 实 现 J计 算 机 工 程 与 应 用 ， 2008,44（ 13） ， 214-216.3 傅 迪 ， 吕 晓

22、 军 ， 王 静 等 。 铁 路 客 运 车 站 旅 客 服 务 系 统 研 究 J铁 路 计 算 机 应 用 ， 2008,17（ 11） ， 12-15.4 王 敏 ， 王 福 田 ， 刘 仍 奎 ， 给 予 客 户 服 务 中 心 的 铁 路 客 运 营 销 系 统 J北 京 交 通 大 学 学 报 ： 自 然 科 学 版 ， 2004， 28（ 6） ， 90-94.5 鞠 家 星 ， 马 钧 培 ， 地 区 客 票 中 心 系 统 的 设 计 与 关 键 技 术 的 实 现 J中 国 铁 道 科 学 ， 1998,19 （ 1） ， 71-83.6 彭 进 。 铁 路 客 运 组 织 。 北 京 ： 中 国 铁 道 出 版 社 ， 2007 7 中华 人 民 共 和 国 铁 道 部 。 铁 路 旅 客 运 输 服 务 质 量 标 准 。 北 京 ： 中 国铁 道 出 版 社 ， 2002