1、娱乐部工作流程标 题 礼宾部运作流程 编 号执行职位 礼宾部主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房制 定 娱乐部经理 审 批 总经理目的 OBJECTIVE:为了规范礼宾部运作流程，使礼宾员按流程要求操作，更好的服务客人，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定以下运作流程：1. 礼宾部工作流程：流程图娱乐部工作流程标 题 楼面包房运作流程 编 号运作程序：A 预订：早班 14：00 值班，接受订房（台）并做好交接班。B 迎客：门童开门，礼宾员齐声鞠躬问候，礼貌迎客，热情大方。C 咨询：是否有订房，为客人安排好房（台）号。D 带位：将客人带到指定的房（台）号。E 介绍：介绍梦剧院消费及服务项
2、目，酒店的消费项目等。F 开卡：经客人同意后，开卡，并将卡头送往收银台开房。G 转房：根据客人需要，负责中途客人的转房服务，并控制好梦剧院的房态。H 送客：热情送客，来有迎客声，去有送客声。让客人感受到我们梦剧院的优质服务。预订迎客咨询带位介绍开卡转房送客执行职位 楼面包房主管 涉及部门制 定 娱乐部经理 审 批 总经理目的 OBJECTIVE:为了规范楼面部包房运作流程，使服务员能按流程要求操作，更好的服务客人，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定此楼面包房运作流程。流程内容 Flows Content:流程图：运作程序：I 岗前整体好仪容仪表，带好上班所需物品。J 准时参加班前会，认真
3、听取会议内容，并严格执行。K 岗前准备物料，卫生打理，检查好设备设施是不能正常运行，如有损坏及时上报并通知工程部进行维修。L 以良好的精神状态站岗迎客，并面带微笑，礼貌迎客。M 协助礼宾员开房后，上礼貌茶及上热毛巾，并及时点酒水。N 中途做好优质的服务，勤换烟盅换茶水并做好酒水促销。O 客人买单后更应该热情的服务，让客人满意而归，礼貌送客并提醒客人带好随身物品。P 迅速清理包房卫生，恢复营业状态。Q 参加班后会议，总结当天工作，主管进行工作点评散会下班。班前会议岗前准备站岗迎客开房点酒中途服务结帐送客卫生清理班后会议娱乐部工作流程标 题 楼面大厅运作流程 编 号执行职位 楼面大厅主管 涉及部门
4、 行政、财务、 前厅、客房制 定 娱乐部经理 审 批 总经理目的 OBJECTIVE:为了规范楼面部大厅运作流程，使服务员能按流程要求操作，更好的服务客人，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定此楼面大厅运作流程。流程内容 Flows Content:流程图：娱乐部工作流程标 题 楼面传菜运作流程 编 号运作程序：R 准时参加班前会，认真听取会议内容，接受仪容仪表及上班所需物品的检查，并严格执行。S 岗前准备物料，卫生打理，检查好设备设施是不能正常运行，如有损坏及时上报并通知工程部进行维修。T 以良好的精神状态站岗迎客，并面带微笑，礼貌迎客。U 协助礼宾员开房后，上礼貌茶及上热毛巾，并及时点
5、酒水。V 按照程序收款付款，给客人买单。W 中途做好优质的服务，勤换烟盅换茶水并做好酒水促销。X 客人买单后更应该热情的服务，让客人满意而归，礼貌送客并提醒客人带好随身物品。Y 迅速清理大厅卫生，恢复营业状态。Z 参加班后会议，总结当天服务，主管进行工作点评散会下班。班前会议岗前准备站岗迎客开卡点酒收款交款中途服务送客收台班后会议执行职位 楼面传菜主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房制 定 娱乐部经理 审 批 总经理目的 OBJECTIVE:为了规范楼面部传菜运作流程，使服务员能按流程要求操作，更好的服务客人，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定此楼面传菜运作流程。流程内容 Flows
6、 Content:流程图：娱乐部工作流程标 题 出品酒吧运作流程 编 号执行职位 出品酒吧主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房运作程序：AA 参加班前会，岗前准备物料，卫生打理，检查好设备设施是不能正常运行，如有损坏及时上报并通知工程部进行维修。BB 听从上司安排，在指定的出品点，准时站岗等候出品。CC 当电脑显示已点出品时，应按程序刷卡打印出品单。DD 按单出品：看清出品单，跟配用具，如有特殊说明应该按客人要求去做，如出品部不能满足也要找到原因向客人解释。EE 准备而快速的传送物品到房（台）后，核对消费卡与电脑小票，与服务人员交接好。FF 迅速返回出品部，将电脑小票放入单据箱，站位等候下
7、一轮出品。GG 收尾：班后追回所配备的餐具，并进行盘点，控制好传菜部的物品。HH 班会后：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。站位等待出品刷卡打单按单出品传送物品归位等候出品收尾工作班后会班前准备制 定 娱乐部经理 审 批 总经理目的 OBJECTIVE:为了规范出品吧运作流程，使工作人员能按流程要求操作，更好的加快出品速度及质量，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定以下运作流程。流程内容 Flows Content:流程图：娱乐部工作流程标 题 管事部运作流程 编 号运作程序：II 电脑点单：包房或大厅点单，电脑上显示已
8、点出品名称及数量要求。JJ 吧台出单：传菜刷卡出单，并交与酒吧员。KK 制作出品：吧员根据出品单内容制作出品。LL 见单出品：吧员根据出品单将相应的出品交与传菜。MM 传送出品：传菜员核对后传送出品。NN 包房大厅：将出品出至相应的包房及大厅卡座或散台。电脑点单吧台出单制作出品见单出品传送出品包房大厅执行职位 管事部主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房制 定 娱乐部经理 审 批 总经理目的 OBJECTIVE:为了规范管事部运作流程，使工作人员能按流程要求操作，提供优质服务，进一步树立酒店品牌，特制定以下运作流程。流程内容 Flows Content:流程图：娱乐部工作流程标 题 咨客运作
9、流程 编 号运作程序：A. 班前准备：着装整齐，依时打卡上班，到指定工作区域签到B. 班前会议：参加班前例会，检查仪容仪表，接受工作安排，到达各自工作岗位岗位C. 岗位卫生：各岗位例行工作开展，计划卫生及前一天营业中所遗留工作清理D. 岗位操作：a. 营业中期各岗位操作严格按照操作程序做到忙而不乱，秩序井然b. 营业高潮期各岗位要保持高度的紧张工作态度，做到收送运送、洗涤工作不积压E. 收尾工作：营业收市期各岗位工作无特殊情况，必须完成，如无法完成，必须交接值班人员F. 班后会议：班后会进行各岗位工作总结，关好水、电、煤气，并签退，宣布下班。班前准备班前会议岗位操作收尾工作班后会议执行职位 礼
10、宾部主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房制 定 娱乐部经理 审 批 总经理目的 OBJECTIVE:为了规范咨客服务的操作程序，使咨客能按程序要求提高服务质量，营造礼宾部良好的工作环境和优质的服务氛围，以进一步树立国际俱乐部整体形象及提高服务品牌效应，特拟定此咨客服务操作程序。程序内容 Procedures Content: 预 订A. 认真做好提前预订的登记，把客人所订的房、台、卡写清楚。当天要在总机台认真接收订位电话，把当天所预订的客人登记清楚，营业前，登记表和工作台上的标记要相符。B. 接收预订电话，对客人要谦虚、客气、热情，使用礼貌用语，并且热情地回答客人的询问。C. 礼貌用语：a
11、.您好，帝豪梦剧院！b.请问有什么可以帮到您吗？c.请问先生/小姐贵姓？d.您好，X 先生/小姐（或 X 董/总/经理/副理） ，请问您喜欢/需要什么样的房间呢？e.A/B/C/D/E 房好吗？（有需要的话，可介绍房间设施及价格情况）f.请问客人贵姓/公司名称/电话？（如果是员工代订）g.对不起，A 房已订完，如果您不介意的话，B/C/D/E 房可以吗？h.X 先生/小姐（或 X 董/总） ，对不起，您要的房间已全部订完，有房间我们将第一时间通知您；i.X 先生/小姐（或 X 董/总） ，能留下您的电话号码吗？（有需要的话，可解释原因）j.如果是生日派对等则需要对房间进行布置，要在第一时间通知
12、楼面部做好准备工作。 迎 客当客人开车直接在门口下时，门童应快跑迎前两步，帮客人打开车门，并左手遮住门框上沿，防止客人碰头。A. 标准动作：当客人到大门口时，应行鞠躬礼，并致欢迎语。鞠躬时要正面对客人，面带微笑，目光看着客人，上身前倾 30 度为宜。动作要整齐划一，声音要甜美、整齐、清晰。 。B. 礼貌用语：欢迎光临帝豪国际俱乐部！或晚上好（知道客人姓氏或职位的，前面应称呼姓氏或职位）！或（春节/中秋/元旦等）节日 快乐！ 咨 询A. 如客人直往内走，排第一位咨客应走前一步向客人点头问候，礼貌用语：晚上好！请问有什么可以帮到您。先生/小姐，您好（晚上好）！请问坐房还是坐厅呢？客人如答坐厅：不好
13、意思，里边请！（同时以手指引方向以手指引方向时，手心向上，五指自然伸直并拢，手掌沿肘关节向上向外划弧形） 。B. 当客人来到咨客台：礼貌用语：晚上好！请问有什么可以帮到您？先生/小姐，您好（晚上好）！请问有没有订房呢？ a.客人如答有：请问先生/小姐贵姓?请问我们公司哪位帮您订的房呢？不好意思，让您久等了，这边请！（确认无误后）b.客人如答没有：请问先生/小姐贵姓？请问您喜欢（需要）什么样的房间呢？A/B/C/D/E 房好吗？（有需要的话，可介绍房间设施及价格情况）对不起，A 房已满，如果您不介意的话，B/C/D/E 房可以吗？好的，这边请！（同时派咨客带位）对不起，房间已满，如果不介意的话，
14、您可以先到大厅/丽人吧坐坐，看看表演，一有房间我们将马上通知您！如果是生日客，咨客带到位后，应立即通知各区域的部长及服务员，以便给予服务。 带 位A. 标准动作：确定房号后，站在客人的侧前方距离客人 1.5 米左右，打请引手势，为客人带房入座。B. 注意事项:a.前看后顾，为客人提供周到微笑的服务；b.遇上楼梯或拐角处，应打请手势，提醒客人；c.清楚介绍节目。 开 卡A. 礼貌用语：X X 先生、X X 小姐，请问您有几位？标准动作；确定人数后，在消费卡上记上标准到位人数，并向客人介绍消费标准。并咨询客人，现在是否为您开卡。祝您玩得开心、愉快。B. 注意事项：a.消费卡身与卡头应相符（如人数、
15、开卡时间、房号、客人姓名与籍贯、预订人姓名等）；b.开卡后离去时，应祝客人玩得开心；c.通知服务员，卡身插在该房上；d.开完卡后，卡头应交收银台，并迅速返回咨客台；e.开完卡后，该咨客应立即通知咨客台，由咨客台及时通知该区部长、业务员及预订人。 转 房A. 根据客人的意愿，为客人转房，但请记住原则上是转同档次或高档次的房，严禁高转低，同时要经过咨客台的批准，方转房/台，并注明卡身、卡头，送到收银台，同时知会楼面部及其他相关人员。B. 续卡，与开卡方式相同，另在卡上注明“续”卡。 送 客A. 当客人离去时，礼宾部咨客在迎宾大堂的所有礼宾员应礼貌微笑，一齐鞠躬，以整齐甜美的声音欢送客人。B. 礼貌
16、用语：“多谢/欢迎下次观临，拜拜/祝您一路顺风。 ”C. 如果是下雨天，门童须持伞送客人到车上。如果有可能，请及时安排好电瓶车在门口等候娱乐部工作流程标 题 楼面部大厅运作流程 编 号执行职位 楼面部大厅主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房制 定 娱乐部经理 审 批 总经理目的 OBJECTIVE:为了规范楼面部大厅运作程序，使包房服务员能按程序要求服务质量，营造楼面大厅良好的工作环境和优质的服务氛围，以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应，特拟定此楼面部大厅运作流程。A. 营业前：a.准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。b.班前例会
17、（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。c.认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。B. 开始营业：a.站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸。b.宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。c.拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先）。d.客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手，高峰期间控制在 2 分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么饮料？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时，做到准确清晰，重复 or
18、der 是很重要的。是减少错单的有效手段，完成 orde谢”并询问客人是否玩色盅及退下语：“请稍等”。e.当客人点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起，请问哪位买单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。f.写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确的输入电脑。g.台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。h.台面基本条件：啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟上二个杯，如果玩色盅，跟随上套洛杯：即一个冰杯，一个空杯，支装啤酒和其他饮品，放上相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上吧巾，啤匙一个洛杯一套，服务员须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准（三个烟头为限）。
