1、- 1 -管理学原理复习资料1、管理：指组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、领导、控制等职能来协调他人的活动，使他人同自己一起实现既定目标的活动过程。2、管理的基本特征： （1）管理是一种文化现象和社会现象 （2）管理的主体是管理者（3）管理的任务、职能与层次 （4）管理的核心是处理好人际关系3、管理的两重性：（1）管理具有同生产力、社会化大生产相联系的自然属性；（2）又有同生产关系、社会制度相联系的社会属性4、管理学：是一门系统地研究管理过程的普遍规律，基本原理和一般方法的科学。5、管理学的特点： （1）一般性 （2）多科性 （3）历史性 （4）实践性6、管理学研究的内容与范围：（
2、1）根据管理活动总是在一定社会生产方式下进行的，其研究内容分为：生产力方面、生产关系方面、上层建筑。（2）从历史的角度研究管理实践、管理思想及管理理论的形成与演变过程。（3）从管理者的基本职能或工作出发，研究管理活动的原理、规律和方法。6、系统：指由相互作用依赖的若干组成部分结合而成的，具有特定功能的有机整体，系统本身又是它从属的一个更大系统的组成部分7、系统的特性：（1）整体性（2）目的性 （3）开放性 （4）交换性 （5）互相依存性（6）控制性8、系统的观点：（1）整体观点（2）开放性与封闭性（3）封闭则消亡的观点（4）模糊分届的观点（5）保持体内动态平衡的观点（6）信息反馈观点（7）分级
3、观点（8）不断分化和完善的观点（9）等效观点10、学习和研究管理学的方法：（1）唯物辩证法 （2）系统方法（3）理论联系实际的方法11、管理学形成与发展的六个阶段：（1）20 世纪初-1930 年古典管理理论 （2）1930 年-1950 年人际关系学说和行为科学理论（3） 1950 年-1960 年管理理论丛林 （4）20 世纪 60 年代以后战略管理 （5）20 世纪 70 年代末以后全面质量管理（6）20 世纪 90 年代以后学习型组织管理12、科学管理理论要点：（1）科学管理的中心问题是提高劳动生产率 （2）为了提高劳动生产率，必须为工作配备“第一流的工人” （3）要使工人掌握标准化的
4、操作方法，使用标准化的工具，机器和材料，并使作业环境标准化。 （4）实行有差别的计件工资制 （5）工人和雇主双方都必须来一次“心理革命” （6）把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法 （7）实行职能工长制 （8）管理控制上实行例外原则13、管理的十四原则： （1）分工 （2）职权与职责 （3）纪律 （4）统一指挥 （5）统一领导 （6）个人利益服从整体利益 （7）个人报酬 （8）集中化 （9）等级链： （10）秩序 （11）公正 （12）任用期稳定 （13）首创精神：（14）集体精神14、霍桑试验研究的 4 个阶段： （1）工场照明试验（2）继电器装配试验（3）大规模的访
5、问与普查（4）电话线圈装配工试验15、霍桑试验的结论： 1）职工时“社会人” （2）企业中存在着“非正式组织” （3）新型的领导能力在于提高职工的满足度（4）存在着霍桑效应16、韦伯理想行政组织体系三种权力类型：（1）理性合法的权力 （2）传统的权力 （3）超凡的权力17、韦伯理想行政组织体系的特点： （1）明确的分工 （2）自上而下的等级体系 （3）人员的考评和教育 （4）职业管理人员 （5）遵守规则和纪律 （6）组织中人员之间的关系18、组织行为学研究的范围： 1.个体行为 2.团体行为 3.组织行为19、3C 环境： 1.变化 2.顾客 3.竞争20、战略管理：是组织制定和实施战略的活动
6、过程，其核心问题是确保组织的自身条件与外部环境相适应，求得组织长期稳定的发展。 21、战略管理的特点： （1）系统性 （2）长远预见性 （3）对外抗争性 （4）灵活应变性22、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 23、全面质量管理的特点： （1）以顾客为关注焦点: （2）领导作用 （3）全员参与 （4）管理的系统方法 （5）持续改进 （6）过程方法 （7）基于事实的决策 （8）与供方互利的关系24、学习型组织的特征：（1）有领导远见 （2）要讲求战略 （3）组织结构应该是扁平或水平化 （4）信息在组织
7、内分享 （5）要有强的组织文化25、卓越绩效标准的核心价值观： （1）领导作用（2）以顾客为导向（3）有组织的和个人的学习（4）尊重员工和合作伙（5）灵敏性（6）关注未来 （7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）重在结果和创造价值（11）系统观点26、一般环境：亦称宏观环境，主要指可能影响组织的广泛的经济环境，政治和法律环境，社会文化环境，科技环境，全球化环境（PEST+全球化）27、经济环境：指所在国家和地区的总体的经济状况，包括消费者购买力、利息率、通货膨胀率、失业率、社会总体价格水平等。28、社会文化环境：由生活在一定社会中的人口因素以及相应的人们的态度、要求、
8、期望、信念等构成的。29、具体环境：往往称为产业环境或行业环境，指那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素。主要由顾客，供应商，竞争者和其他因素构成30、企业文化分成 3 个层次： （1）表层：如厂容、厂貌、厂歌、厂旗、产品形象、职工风貌等；（2）中层：规章制度、组织机构等； （3）深层：深层的企业文化是指沉淀于企业及职工心里的意识形态，- 2 -它要受到企业外部环境中诸因素的影响，并内化为企业的理想信念，道德规范，价值取向和行为准则。深层的企业文化是最为稳固的，深刻的，因而也是最重要的。 31、社会责任：指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担
9、的职责和义务。32、社会责任的内容：（1）企业要保护股东及其他出资人的投资，并使之得到合理的收益；（2）对于新闻媒介，企业要保证提供信息的准确、及时，维护新闻传播的真实性、客观性等；（3）对于社区，企业应当积极参与公益活动，提供更多的就业机会和保护环境；（4）认真遵守政府的有关法令和政策规定，接受有关部门的监督；（5）满足顾客需要，尊重和维护其合法权益，担负起教育、引导消费者的职责。33、管理道德：组织的管理者如何做出决策或采取行动，以及其背后所依据的准则。34、影响管理道德的因素： 除了由管理者所处的道德阶段（前惯例阶段、惯例阶段、原则阶段）影响之外，还受到管理者的个人特征、组织结构、组织文
10、化以及道德问题的强度等影响。35、计划工作：指制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要的主管可能，通过科学地预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标以及实现目标的方法。36、计划工作的内容：5W1H：做什么（What） 、为什么要做(Why)、何时做(When)、何地做(Where)、何人做（Who)、如何做（How） 、37、计划工作的基本特征：目的性，主导性，普遍性，经济性38、计划工作的意义：（1）弥补不肯定性和变化带来的问题（2）有利于管理人员把注意力集中于目标（3）有利于更经济地进行管理（4）有利于控制39、计划的程序：（1）估量机会 （2）制定目标（3）确定前提条件
11、（4）确定可供选择的方案（5）评价各种方案（6）选择方案（7）制订派生计划（8）用预算形式使计划数字化40、计划工作的原理 （1）限定因素原理：指在计划工作中，越是能够了解和找到对达到所要求目标起限制性和决定性作用的因素，就越是能准确地、客观地选择可行方案。（2）许诺原理：指任何一项计划都是对完成某项工作所作出的许诺，许诺越大，所需的时间越长，因而实现目标的可能性就越小。（3）灵活性原理：指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失的危险性就越小。（4）改变航道原理：指计划工作为将来承诺得越多，管理者定期地检查现状和预期前景，为保证所要达到的目标而重新制定计划就越重要。41、目标
12、的性质（特性） （1）目标一定要具体明确 （2）可以度量或测量 （3）可以实现（4）目标之间互相关联 （5）时间限定 42、目标作用：（1）为管理工作指明方向(2)激励作用（3）凝聚作用（4）目标是考核管理人员和员工绩效的客观标准43、目标管理：指组织的最高层根据组织面临的形势和社会需要，制定出一定时期内组织经营活动所要达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门管理人员以至每个员工根据上级制定的目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标完成的情况作为各部门或个人考核的依据。44、目标：是根据组织的使命而提出的组织在一定时期内所要达到的预期的成果。45、战略：是为了实现企业的使命和目标对所要采取
13、的行动方针和资源使用方向的一种总体项目。080446、目标管理的特点 （1）目标管理是参与管理的一种形式（2）强调“自我控制” （3）促使下放权力（4）注重成果第一的方针47、目标管理的基本过程：（1）建立一套完整的目标体系）组织实施）检查和评价48、目标管理的局限性： （1）对目标管理的原理和方法宣传得不够）没有把指导方针向拟定目标的各级管理人员讲清楚）目标难以确定）目标一般是短期的）不灵活的危险49、竞争对手分析主要包括个方面：（1）竞争对手的长期目标和战略分析 （2）技术经济实力的能力的分析 （3）经营状况和财务状况分析 （4）领导者和管理背景分析50、企业的核心能力：是竞争对手无法迅速
14、模仿的能力，是企业获得竞争优势的关键。51、核心能力表现在：（1）具有建立电子商务网络和系统的技能 ）迅速把新产品投入市场的能力 ）更好的售后服务能力 ）生产制造高质量产品的技能 ）开发产品特性方面的创新能力 ）对市场变化作出快速反应 ）准确训读满足顾客定单的系统 ）整合各种技术创造新产品的技能52、波特三种竞争战略 总成本领先：以低成本去的行业中的领先地位。要广泛的推行标准化、通用化和系列化差异化战略：使企业在行业中别具一格，具有独特性，并且利用有意识形成的差别化，建立起拆别竞争优势，以形成对“入侵者”的行业壁垒，并利用差别化带来的较高的边际利润补偿因追求差别化而增加的成本。集中化战略：主攻
15、某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品53、计划工作的前提条件：是指计划在实施过程中预期的内外部环境。它包括经济的，技术的，社会的，政治的和文化道德等外界环境因素，企业的现有生产技术条件等内容。54、预测：指对未来环境所作出的估计。55、决策：是为了达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。 、56、例行问题：指那些重复出现的、日常的管理问题。例外问题：那些偶然发生的、新颖的、性质完全清楚、结构上不甚分明的、具有重大影响的问题。57、程序化决策：指决策可以程序化到呈现出重复和例行的状态，可以程序化到制定出一套处理这些决策的固定程序，以致每当他出现时，不需要再进行重复处
16、理。非程序化决策表现为决策的新颖、无结构，具有不寻常影响，处理这类问题没有固定方法- 3 -58、预测的作用：（1）帮助我们认识和控制未来的不肯定性，使对未来的无知降到最低限度；（2）使计划的预期目标同可能变化的周围环境与经济条件保持一致；（3）事先了解计划实施后可能产生的结果。59、预测的步骤： （1）提出课题和任务； （2）调查、收集和整理资料（3）建立预测模型（4）确定预测方法（5）评定预测结果（6）将预测结果交付决策60、决策的地位和作用： （1）决策是管理的基础（2）决策时各级、各类管理者的首要工作61、正确决策的特征： （1）有明确而具体的决策目标（2）以了解和掌握信息为基础（3）
17、有两个以上的备选方案（4）对控制的方案进行综合分析和评估（5）追求的是最有可能的优化效应62、决策有效性的标准： （1）最优决策：（创始人泰罗） （2）满意决策：（西蒙） （3）合理标准63、要取得最优解需要满足的条件： （1）问题清楚明确（2）目标单一明确（利润最大化） （3）所有方案已知（4）偏好清楚、一致、稳定（5）没有成本时间约束64、预测方法： 德尔菲法的要点：记名投机征询意见、统计归纳、沟通反馈意见、多次反复计量预测模型预测法：回归分析法、单一方程式模型法、联立方程模型法时间序列预测法：单纯外推法、移动平均法、指数滑动平均法、周期变动分析法直观型预测法：头脑风暴法（BS 法） 、德
18、尔非法、关连树法、先行指标法。（1）主观决策法：指的是用心理学、社会心理学的成就，采取有效的组织形式，在决策过程中，直接利用专家们的只是和经验，根据已掌握的资料和情况，提出决策目标及实现目标的方法。（2）计量决策方法：也称决策的“硬技术” ，是建立在数学工具基础上的决策方法，它的核心是把决策的变量与变量、变量与目标之间的关系用数学式表示出来，即建立数学模型。主观决策法的优点：方法灵便、通用性大、容易被一般管理干部接受、而且特别适合于非常决策，同时有利于调动专家的积极性，提高他们的工作能力。缺点：建立在专家个人直观基础上，缺乏严格论证，产生主观性，65、组织工作：设计和维持一种有助于有效的集体活
19、动的组织结构的活动过程。 注意名词解释66、组织结构：组织中划分、组合和协调人们的活动和任务的一种正式的框架，表现为组织各部分的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式和相互关系。060467、组织工作的内容 （1）职位或岗位设计（2）组织结构纵向划分（3）组织结构的横向划分（4）职权配置的问题。（5）纵横两个方面对组织结构进行协调和整合。 （6）组织变革68、组织工作的特点：（1）组织工作是一个过程 3）组织工作是动态的 3）组织工作要充分考虑非正式组织影响69、影响组织结构选择的因素：（1）技术：）外界环境）组织的规模）组织的生命周期）组织的战略70、组织工作的原理 （1）目标统一原理：指组
20、织中每个部门或个人的贡献越是有利于实现组织目标，组织结构就越是合理有效。（2）分工协作原理：指主旨结构越能反映为实现组织目标所必要的各项任务和工作分工，以及相互间的协调，组织结构就越是精干、高效。（3）管理宽度原理：指组织中管理者监督管辖其直接下属的人数越是适当，就越是能够保证组织的有效运行。（4）责权一致原理：组织结构设计中，职位的职权和职责越是对等一致，组织结构就越是有效。（5）集权与分权相结合的原则：指对组织结构中职权的集权与分权的关系，处理的越是适中，就越是有利于组织的有效运行。 （集权的弱点：弹性差、适应性弱。 ）（6）稳定性与适应性相结合的原理：越是能在组织结构的稳定性与适应性之间
21、去的平衡，就越能保证组织的正常运行。71、职位设计：将若干工作任务组合起来构成一项完整的职位。职位扩大化：为了克服由于过度的分工而导致的工作过于狭窄的弊端二提出的一种职位设计思想。职位丰富化：指从纵向上充实和丰富工作内容，即从增加员工对工作的自主性和责任心的角度，使其体验工作的内在意义、挑战性和成就感。72、管理宽度：又称管理幅度，指管理者有效地监督、管理其直接下属的人数。73、部门:指组织中管理者为完成规定的任务有权管辖的一个特殊的领域。74、专业化分工的优缺点： 优点：有利于提高人员的工作熟练程度，有利于减少因工作变化而损失的时间，有利于使用专用设备和减少人员培训的要求，以及扩大劳动者的来
22、源和降低劳动成本等。缺点：员工因工作单调乏味，产生厌烦和不满情绪，影响了总体的工作效率和质量。75、扁平结构的优缺点： 优点：缩短上下级距离，密切上下级之间的关系，信息纵向流通快，管理费用低，管理宽度大，被管理者有较大的自由性和创造性，因而有满足感，有利于选择和培训下属人员。缺点：不能严密地监督下级，上下级协调较差，管理宽度的加大，增加了同级间互相沟通的困难。76、高耸结构的优缺点： 领悟 注意简答题或者选择题 5缺点：层次多，从事管理的人员越多，在管理层次上所花费的设备与开支，所消耗的时间与精力也增加，会使上下的意见沟通和交流受阻，上层对下层管理者的控制变得困难，易造成一个单位整体性的破裂，
23、同事由于管理严密，影响了下级人员的积极性与创造性。77、影响管理宽度的因素： （1）管理者与其下属双方的能力 （2）面对问题的种类 （3）组织沟通的类型与方法 （4）授权 （5）计划 （6）组织的稳定性78、确定管理宽度的两种方法： - 4 -（1）格拉丘纳斯的上下级关系理论：（管理者和下属间可能存在的相互关系将以几何级数增加。 ）（2）变量依据：（6 个关键变量：职能的相似性、地区的相似性、职能的复杂性、指导与控制的工作量、协调的工作量、计划的工作量。 ）79、部门划分的原则： （1）力求最少 （2）组织结构应具有弹性 （3）确保目标的实现 （4）指派平衡 （5）检查部门分设80、组织结构的
24、类型81、直线型组织结构的优缺点：优点：（1）结构比较简单 （2）责任与职权明确缺点：（1）组织规模较大、业务复杂时，管理职能由一个人承担比较困难。（2）当全能管理者离职时，很难找到适当的人去替代。（3）部门间协调性差。82、职能型组织结构：优点：管理工作分工较细，充分发挥职能机构的专业管理作用，由于吸收专家参加管理，减轻了上层管理者的负担，使他们有可能集中注意力以实现自己的职责。缺点：实行多头领导，妨碍了组织的统一指挥，容易造成管理混乱，不利于明确划分职责与职权；各职能机构往往从本单位的业务出发考虑工作，不能很好地配合，横向练习差；在科学技术迅速发展，经济联系日益复杂的情况下，对环境发展变化
25、的适应性也差，不够灵活；强调专业化，使管理者忽略了本专业以外的知识，不利于培养上层管理者。83、直线参谋型组织结构的特点：（1）按组织职能划分部门，设置机构，实行专业分工。组织实行统一指挥。（2）把组织管理机构和人员分为两类，一类是直接指挥部门和人员，一类是参谋部门和人员。（3）组织结构实行高度集权。优点：（1）各级直线管理者都有相应的参谋和助手，能够进行有效管理。（2）每个部门都由直线人员统一指挥，满足了现代组织活动统一指挥和实行严格责任制度的要求。缺点：（1）下级部门的主动性和积极性受到限制。（2）部门之间互通情报少，不能集思广益做出决策。（3）参谋部门和直线部门目标不一致时，上层主管协调
26、工作量大。（4）难于从组织内部培养熟悉全面情况的管理人员。（5）组织系统适应性差，因循守旧，对新情况不能做出及时反映。84、事业部制组织结构的特点：集中政策，分散经营。即集中领导下进行分权管理。85、矩阵结构的优缺点：优点：灵活性、适应性强。缺点：（2）稳定性差。（2）由于受双重领导，当两个意见不一致时，会使工作无所适从。86、职权：经由一定的正式程序赋予某一职位的一种权利。直线职权：是某项或某部门所拥有的包括作出决策、发布命令等权利，也就是通常所说的指挥权。参谋职权：某项职位或部门所拥有的辅助性职权，包括提供咨询、建议等。0804职能职权：某职位或某部门所拥有的原属于直线管理者的那部门权利，
27、大部分是由业务或参谋部门的负责人来行使的。87、组织中的职权分裂：是指解决一个问题或做出一项决策必须汇总两个或更多的管理者的职权才能实现。88、授权：指上级委授给下属一定的权利，使下级在一定的监督之下，有相当的自主权、行动权。89、活性化：员工参与的一种高级形式，它意味着这样一种状态，在这种状态下员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的知识、技能、职权以及意愿，同时，他们对自己行动的后果以及对企业的成功又有着高度的责任感。委员会管理：组织中的最高决策权交给两位以上的管理者，也就是把权力分散到一个集体中去。90、应处理好这三种职权之间的关系：（1）注意发挥参谋职权的作用（2）适当限制职能职权：
28、（限制职能职权的使用范围、限制级别。 ）91、授权的步骤： （1）将任务委派给接受授权的下属，并明确应当取得的成果，（2）将完成任务所必需的职权授予下属， （3）要使下属承担起对所接受的任务、成果要求和职权的义务。92、有效授权的要求： （1）要有善于接受不同意见的态度 （2）要有放手的态度 （3）要允许别人犯错误 （4）要善于信任下级 （5）要善于适度控制93、衡量集权与分权程度的标志： （1）决策的数目 （2）决策的重要性及其影响面 （3）决策审批手续的简繁94、集权制组织的特点： （1）经营决策权大多集中在高层领导，中下层只有日常的决策权限 （2）对下级的控制较多， （3）统一经营 （4
29、）统一核算分权制组织的特点： （1）中下层有较多的决策权限 （2）上级的控制较少，往往以完成规定的目标为限 （3）在统一规划下可独立经营 （4）实行独立核算，有一定的财务支配权。95、影响集权与分权的因素：（1）决策的重要性（2）高层主管对一致性的方针政策的偏好（3）组织的规模（4）组织的历史（5）最高主管的人生观（6）获取管理人才的难以程度（7）手段（8）营运的分散化（9）组织的变动程度（10）外界环境的影响96、管理者在活性化中发挥的作用： （1）组织的管理当局必须明确组织的使命、愿景和价值观，设定组织的目标和战略，并使之得到广泛的共享和认同。 （2）管理当局还必须对组织加以适应的构造和部
30、署以保证其战略的实现，要让每个人在组织中都有自己的位置。97、实现员工活性化的途径： （1）营造促进活性化的文化 （2）组织职位的成功设计也是实现活性化的重要途径 （3）选拔适合活性化文化的员工 （4）对员工进行不懈的培训和教育 （5）建立促进活性化的考核评价制度98、委员会管理的优缺点：优点：（1）集思广益 （2）协调（3）防止职权过于集中（4）下级参与管理（5）- 5 -加强沟通（6）代表集团利益 （7）有利于管理者的成长缺点：（1）耗费时间和成本高（2）妥协与犹豫不决 （3）职责分离 （4）一个人或少数人占支配地位个人管理的优缺点 个人管理的优点：责任明确，行动迅速，效率较高，个人管理的
31、缺点：一个人的知识、智力、才能毕竟有限，因此难免有考虑不周之处。99、有效地利用委员会必须重视的： （1）权限与范围 （2）规模的确定 （3）选择委员 （4）议题的选择（5）主席的选择 （6）决议案的审核100、董事会的职能：（1）受托管理 （2）决策企业公司的目标 （3）挑选总经理（4）核实计划与检查成果 （5）批准预算 （6）维持公司长期稳定（7）决定利润分配 （8）通过有见解的咨询来检查计划与经营情况101、组织变革：组织面对外部环境和内部条件的变化而进行改革和适应的过程。102、组织变革的动因 （1）外部环境的变化：如经济体制的改革、国家产业结构的调整、政府宏观经济政策的改变、科学技术
32、的发展引起的产品和工艺的变化、国民环保意识的提高。（2）内部条件的变化：如组织自身的成长、技术条件的变化、人员的变化、管理条件的变化组织变革三个阶段:解冻阶段、变革阶段、重新冻结阶段103、组织变革的领域 ：（1）结构：（包括对组织的职权关系、协作机制、集权程度、职位设计、管理跨度）（2）技术：（包括对工作的流程、方法、设备、设施的改变）（3）人员：（包括对员工的工作态度、期望、任职和行为的改变）104、减少阻力的方法：（1）确保达成共同的变革愿景（2）沟通变革的目的和重要性（3）认识到变革的情绪影响（4）理解变革的各方面影响（5）沟通即将变革和不会变革的部分（6）树立理想的行为模式（7）提供
33、有效的反馈、合理的报酬以及适当的结果（8）对阻力作出一致的反应灵活（9）耐心和支持105、六西格玛管理实质：是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论。它最早起源于美国摩托罗拉公司。管理思想：体现了“只有能够衡量，才可以实施改进”的思想。管理意味着通过有组织的努力去实现目标的活动或过程。没有测量，就不能认识事物，就谈不上确立目标。丰富的思想内涵：以顾客为中心、有效的领导、全员参与、面对过程的管理、系统那个花的管理、持续改进、以事实为依据和互利互惠的组织间关系。106、实现六西格玛目标的“六步法” ：（1）确定你所提供的产品或服务是什么 2)明确你的顾客是谁，他们的需要是什么（3）为了向顾客提
34、供使他们满意的产品和服务，你需要什么（4）明确你的过程（5）纠正过程中的错误、杜绝无用功（6）对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行107、业务过程再造：为了在诸如成本、质量和服务和速度这些关键因素等方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的早思考和激烈的再设计。108、业务再造流程的特点： （1）思维模式的彻底改变 （2）以过程为中心进行系统改造（3）创造性地应用信息技术 109、人员配备：指对管理者进行恰当而有效地选拔、培训和考评，其目的是为了配备合适的人员去充实组织机构中所规定的各项职务，以保证组织活动的正常进行，进而实现组织的既定目标。110、人员配备的重要性 （1）人
35、员配备是组织有效活动的保证）人员配备是组织发展的准备111、人员配备的原理 （1）职务要求明确原理：指对主管职务及其相应人员的要求越是明确，培训和评价管理者的方法越是完善，管理者工作的质量也就越有保证。（2）责权利一致原理：指组织越是想要尽快地保证目标的实现，就越是要使管理者的责权利相一致。（3）公开竞争原理：指组织越是想要提高管理水平，就越是要在主管职务的接班人之间鼓励公开竞争。（4）用人之长原理：指管理者越是处在最能发挥其才能的职位上，就越能使组织得到最大的收益。（5）不断培养原理：指任何一个组织，越是想要使其管理者能胜任所承担的植物，就越是需要他们去不断地接受培训和进行自我培养。112、
36、明确职务的方法：（1）比较法：评价管理者职位最常用方法。 （2）职务系数法：比较普遍采用的评价管理者职位的分值定级法之一（包括：教育程度、经验、智力和体力、责任和工作条件。 ） （3）时距判定法：适合评价任何一种职位，特别对管理者职位来说最有创建和最有前途的方法之一。任何一个职务的价值都可以用该职务的斟酌决定问题的时间多少来衡量。113、人才生命周期：指人才从引入阶段、成长阶段、成熟阶段和衰落阶段的整个周期过程。114、选聘的条件：（1）管理愿望：成功地履行管理职能最基本的要求（2）管理能力：指完成管理活动的本领。115、选聘方式：内部提升的优缺点：优点：（1）由于对机构中的人员与较充实可靠的
37、资料，可了解候选人的优缺点，以判断其是否合适新的工作；（2）组织内成员对组织的历史和现状比较了解，能较快地胜任工作；（3）可激励组织成员的进取心，努力充实提高本身的只是和技能；（4）可提高组织成员的兴趣和士气（5）可使过去对组织成员的训练投资获得回收，并可判断其效益如何。缺点：（1）所能提供的人员有限（2）会造成“近亲繁殖” 。外部招聘优缺点：（“外求制” ） 优点：（1）有较广泛的来源以满足组织的需求，并有可能招聘到第一流的人才；（2）可避免“近亲繁殖” ，给组织带来新的观念；（3）可避免组织内没有提拔到人的积极性受挫， （4）可节省在培训上所耗费的大量时间和费用。缺点：（1）由于不了解应聘
38、者的实际情况，不容易对应聘者做出客观评价，- 6 -有时会造成很大的失望；（2）应聘者对组织的历史和现状不了解，需要有一个熟悉的过程； （3）如果组织中有胜任的人未被选用，则从外招聘会使他们感到不公平，对自己的前途失去信心。116、选聘应注意的问题： （1）选聘条件要适当（2）主持选聘的人员应具有较高的素质和能力，并且具有伯乐式的慧眼； （3）注意候选人的潜在能力（4）正确对待文凭与水平的关系 （5）敢于启用年轻人117、考评的必要性： （1）通过考评可以了解管理者的工作质量 （2）考评时选拔和培训管理者的需要（3）考评时完善组织工作和调整管理者职位的需要 （4）考评时奖励的合理依据118、考
39、评的要求： （1）考评指标要客观（2）考评方法要可行（3）考评时间要适当（4）考评结果要反馈考评方式： （1）自我考评（2）上级考评：（最常见的考评方式） （3）群众考评：（群众可以是管理者本人、非管理者、同级管理者、下级管理者）能增强彼此间的接触，促进深入了解，做出较客观评价考评方法： （1）考试法（2）成绩记录法（3）对比法（4）自我考评法：（美国的丹尼逊提出自我考评 8 项量度。 ）119、管理培训的内容： （1）政治思想教育（2）业务知识（3）管理能力120、管理培训的方法： （1）理论培训（2）职务轮换（3）晋升（4）在“副职”上培训：（常用的培训方法）（5）集体研讨会（6）参观考察
40、（7）辅导（8）美国企业的培训方法：（KAS，讲授法、讨论法、案例研究法、扮演角色法、职业游戏、视听教育、在初级董事会中学习、参观、进行函授教育、职务轮换、进修。 ）121、做好管理者培训工作应注意的问、题：（1）培训工作必须与组织目标相结合 （2）上级管理着必须支持并参与培训工作（3）教员问题 （4）学习是自愿的 （5）培训内容必须满足受训者的需求 （6）培训方法必须有效 （7）理论与实践必须相结合122、领导工作：指对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体）的行为引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿而有信心地为实现组织的既定目标而努力。123、领导影响力的来源：（1
41、）正式权利或职位权利：奖赏权利、强制的权利、合法的权利（2）个人的权利或非职位的权利：专家的权利榜样的权利领导工作的作用：（1）有效、协调地实现组织目标（2）有利于调动人的积极性（3）有利于个人目标与组织目标结合124、领导工作原理：（1）指明目标原理：是指领导工作越是能使全体人员明确理解组织的目标，则人们为实现组织目标所做的贡献就越大。（2）目标协调原理：是指个人目标和组织目标能取得协调一致，人们的行为就会趋向统一，从而为实现组织目标所取得的效率就会越高，效果就越好。（3）命令一致原理：是指管理者在实现目标过程中下达的各种命令越是一致，个人在执行命令中发生矛盾就越小，领导与被领导双方对最终成
42、果责任感也就越大。（4）直接管理原理：是指管理者同下级的直接接触越多，所掌握的各种情况就会越准确，从而领导工作就会更加有效（5）沟通原理：是指管理者与下属之间越是有效的、准确的、及时的沟通，整个组织就会越多的成为一个真正的整体（6）激励原理：是指管理者越是能够了解下属的需求和愿望，并给与满足，他就越是能够调动下属的积极性，使之能为实现组织的目标作出更大的贡献125、有关领导的理论：（1）领导的性格理论：认为有效的领导者可以从领导者个人的性格特征中识别；（2）领导行为理论：认为领导者最重要的方面不是领导者个人的性格特征，而是领导者实际在做什么，有效领导者以他们特殊的领导作风区别于那些不成功的领导
43、者；（3）领导权变理论：认为有效的领导者不仅取决于他们的行为方式。而且还取决于他们所处的环境；126、领导行为理论内容（1）领导连续流：(一个适宜的领导方法取决于环境和个性)（2）利克特的四种管理模式：利用的-命令的 温和-命令式的 商议式的 集体参与的（3）四分图理论：（美国俄亥俄州立大学领导行为研究者提出来，纵轴代表体谅，横轴代表体制）（4）管理方格图：纵轴代表对人的关心，横轴代表对生产的关心127、领导权变理论：（菲德勒）对一个领导者的工作最有影响的三个基本方面：职位权力、任务结构、上下级之间的关系128、领导者修养的内容：（1）懂得领导者的知识（2）移情作用（3）客观性（4）自知之明1
44、29、领导者的领导艺术：（1）决策艺术（2）用人艺术（3）授权的艺术（4）指挥和激励的艺术（5）集中精力抓主要环节的艺术（6）领导变革的艺术130、团队：指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。0504131、团队给组织带来的好处： （1）协同过程设计或问题解决（2）客观分析困难和机会（3）促进跨职能的沟通理解（4）质量和劳动生产率的提高、 （5）更大的创新（6）运营成本的减少（7）增加对组织使命的承诺（8）对变化更灵活的反应（9）人员离职流动率及缺勤率的降低等团队给个人带来的好处： （1）问题解决技能的提高（2）个人交往能力的提高（3）对业务过程理解的加深（4）培养未来领导角色的新技能（
45、5）工作生活质量的提高（6）满足感和认同感（7）感觉自己蔡玉团队完成的事情远远大于个人所能等132、团队的类型 （1）过程改进团队：指改进或开发某个具体业务过程的项目团队。0507（2）工作团队：也称自发型团队，对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作。（3）自我管理团队：指直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。133、团队形成的条件： 指导委员会、团队推进者、团队结构、领导和成员、- 7 -134、团队发展阶段：形成阶段、震荡阶段、规范、执行阶段（实现目标，具有高度凝聚力的整体）135、沟通：也就是信息交流，指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。沟
46、通包含的含义：（1）沟通是双方的行为，而且还要有中介体（2）沟通是一个过程。包括 7 个环节：（1）沟通主体 （2）编码 （3）媒体 （4）沟通的客体 （5）译码 （6）做出反应 （7）反馈 （3）编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成效的关键环节。136、人与人沟通的特殊性 （1）人与人之间的沟通既包括语言文字的沟通，还包括非语言的沟通，如声音声调和形体语言。（2）人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。（3）在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。（4）在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。137、沟通的目的：信息分享，使组织的所有行动在既定
47、的目标上保持一致。沟通的作用：（1）使组织中的人们认清形势；（包括 3 方面的工作：A、使新来的人员认清形势 B、不断地认清形势 C、使主管人员认清形势） （2）使决策更加合理和有效（3）稳定员工的思想情绪，统一组织行动。138、沟通的类型（一） 正式沟通：指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。0804正式沟通的优点：A、沟通效果好 B、比较严肃 C、约束力强 D、易于保密 E、可以使信息沟通保持权威性。正式沟通的缺点：因为一考组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。正式沟通的方式：（1）下向沟通：（最主要的） （2）上向沟通（3）横
48、向沟通（4）外向沟通正式沟通的沟通形态： （1）链式沟通：这是一个平行网络，信息经层层传递。筛选，容易失真。如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。（2）环式沟通：如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。（3）Y 式沟通：纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通媒介的沟通形式。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。（4）轮式沟通：属于控制型网络，是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。（5）全通道式沟通：开放式的网络系统。（二）非正式沟通：指通过正式组织途径以外的信息流通方式。非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接了明，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻” 。非正式
