1、质量管理一、 选择1、3c 指（变化、顾客、竞争） 。2、 （变化）是当今环境的最主要的特征。3、有一句话说的好：如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。因此， （顾客）成为企业关注的焦点。4、 （最低的价格、最高的质量、最优的服务和最快的速度）成为所有企业的标准。5、狩野纪昭的三类型是我质量特性（魅力特性、必须特性、现行特性） 。6、大质量观中，质量被视为（经营问题） 。7、质量计划、质量控制和质量改进被称为（朱兰三部曲） 。8、质量成本研究的主要目的在于（支持质量改进活动） 。9、质量成本分为（内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本）四个类别。10、 “统计质量控制之父”是（休哈特）
2、 。11、朱兰主编的质量朱兰手册被人们称誉为（质量管理领域中的圣经） 。12、朱兰提出了质量即（适用性）的概念。13、在卓越绩效标准的结构中，过程管理的着重方面为（价值创造过程、支持性过程） 。14、组织中的每一个人都扮演着三重角色（供应者、加工者、顾客） 。15、按顾客的偏好，市场可以细分为（类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好）三类。16、马斯洛把人的需要分为（生理、安全、社交、尊重和自我实现）五个层次。17、过程管理技术要求具备（可重复性、可测量性）两个条件。18、过程质量衡量有三个主要尺度（效果、效率、适用性） 。19、在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为（管理体系）所致本身
3、。20、初步设计阶段主要是技术设计工作，即（进行设计计算、模拟试验、原理图设计、参数设计以及设计评审工作） 。21、服务一般包括三个基本要素（1、实物设施、过程和方法 2、员工的行为 3、员工的职业判断） 。22、 （普通员工）大量提案的潜在源泉。23、诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括（分析症状、推测原因、验证推测但确定原因） 。24、近年来，最受关注的质量改进方法和质量改进活动莫过于（六西格玛管理） 。25、百万机会缺陷权中的缺陷是指（所有导致顾客不满的）情况。26、6 个西格玛的质量水平对应着 DPMO 为（3、4）这一目标27、缺陷通常分为三类（严重缺陷、主要缺陷、轻微缺陷）28
4、、现代战略采购决策的着眼点（总的占有成本） 。29、供应商关系次进阶段一般沿着五个合作层次向前推进（1 组成联合团队 2 降低成本 3 提升价值 4 信息共享 5 资源共享）30、主要用于现场质量管理的“老七种工具” （调查表、分层法、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图）31、 （调查表）被广泛的运用现场管理，用以迅速取得或管理数据32、 （不合格的项目调查表）主要用于调查生产现场不合格期中不合格项目数额和品率33、分层的目的在于把（杂乱无章的错综复杂的数据和意见）加以归类汇总34、分层法常与其他统计方法结合起来应用（分层直方法、分层排列图法、分层控制图法、分层散布图法、分层因果图法、分层
5、调查表法）35、 （排列图又称帕累托图） ，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的技术36、关系图是用（箭头线）事物之间因果关系的一种连线图，也成关联图37、 （关系表示性关联图）是一种是一种较为自由的排列，表示各活动项目或各要素间的因果关系38、KJ 法称为亲和图法，由（日本的川喜田二郎）开发出的创造性问题解决法39、KJ 法它属于问题发现型。而（非假设查证型）40、KJ 法的应用程序：（1 决定作图的题目 2 搜索语言文字资料 3 卡片化 4 整理卡片 5 把归为一组的卡片用简单语言进行归纳并记录，作为标题卡 6 作图 7 以口头或书面的形式发表。 ）41,、矩阵图表示两个事项中两种
6、要素之间关系的（c 型）矩阵42、 （PDPC 法）是一种计划、预测和预防的方法，称之为过程决策程序图43、可靠性技术人员经常将可靠性区分为（国有可靠性。现实可靠性）44、标准化的本质是（统一）目的是获得最佳（秩序）45、质量管理体系标准（ISO9000）环境管理体系标准（ISO14000）国际标准化组织（ISO）国际卫生组织（WHO）联合国教科文组织（UNESCO）国际航空运输协会（IATA）46(通用化)最大限度的扩大子系统的使用范围，从而最大限度的减少在设计和生产过程中的重复劳动47、企业标准化工作必须符合以下具体要求（1 权威性 2 科学性 3 群众性 4 连贯性 5 明确性）48、1
7、903 年（英国）创立了世界上第一个认证标志49、按认证标志分类有（合格标志认证、安全标志认证）50、我国已颁布的产品质量认证标志可分为（1 方圆标志及其变形 2PRC 标志 33c 标志）51（型式试验，又称为典型检验）是一种最简单和最有限的产品认证形式质量管理学二、名词1、质量：一组固有特性满足要求的程度。2、产品：产品即过程的结果。3、全满质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意（TQM）和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。5、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。P1406、过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。P1
8、407、系统管理：要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。P1448、质量机能展开：又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需求、过程控制计划和规范操作的方法。 （QFD）P1519、测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。P19610、分层法：又叫分类法、分组法。按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据和意见加以归类、整理和汇总的一种方法。P27511、可靠性：指元件、产品或系统在特定的运
9、行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。P30712、标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。包括制定、发布和实施标准。P33513、系列化：通常指产品系列化，它是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式。（是标准化的高级形式，是简化的延伸，但其不同于简化之种在于，简化是在品种盲目泛滥超过一般需要时才进行的，而系列化则是为防止这种品种泛滥而先做出科学的安排。）P34514、认证制度：又称合格评定。指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。其中包括认证和认可两类活
10、动。P349三、简答题：1.质量特性可以区分为以下几类？P6答：技术或理化方面的特性，心理方面的特性，时间方面的特性，安全方面的特性，社会方面的特性。2.促使重视质量的主要原因？P12答：（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面
11、的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。3.实施全面质量管理的主要成效？P18答：开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。高质量是全面质量管理最直接的成效；高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；高质量会带来更高的收益；全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。4.一个完整的顾客关系管理过程包括？P81答：（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关
12、系战略：（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。5.有效的顾客关系管理的重要环节？P81 答：组织的可达性与承诺 选拔和培训与顾客直接接触的一线员工 明确顾客接触要求有效的投诉管理 全面分析顾客关系价值 寻求战略伙伴与联盟6.过程的类型。P141答：（1）设计过程。是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范（即提供实物产品和服务）的活动过程。（2）生产提供过程。是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。（3）支持过程。是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保
13、证、财务等。（4）供应和合作过程。在这个过程中，供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。7.过程管理的要求。P142答：（1）在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑；（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷；（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理；（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系；（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系
14、统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；（8）通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效。8.一般的系统思路和方法应遵循以下步骤？P144答：确定顾客的需要和期望 建立组织的质量方针和目标 确定过程和职责 确定过程有效的测量方法并用来测定现行过程的有效性 寻找改进机会、确定改进方向 实施改进 监控改进效果，评价结果 评审改进措施和确定后续措施。9.产品设计过程。P146答：（1）产品构思阶段；根据市场需求，并通过市场调查，寻求新产品开发方向，提出产品开发建议书。（2）总体方
15、案设计阶段；在审查产品开发建议书的基础上，制作新产品计划任务书，根据计划任务书开展总体方案设计。（3）初步设计阶段；主要是技术设计工作。（4）详细设计与试制；主要是工作图设计。（5）小批试生产阶段；主要是考验工艺。（6）小批生产阶段。通过小批生产的新产品在现场中的使用（试运转），可以收集到用户的意见，然后根据用户要求做必要的修改。10.设计评审的过程。P147答：初期评审。是设计工作的基础和起点，这一阶段要求对方案做出概略的分析和论证工作，其内容偏重于对技术理论、设计原理以及技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证和审评。中期评审。这是指从设计开始至设计定性之前的评审工作。包括：理论验证、
16、模型验证、样机验证。中期评审。这是指在新产品样机制成之后进行的评审。重点是全面审查新产品各项性能指标与生产成本是否符合原定的各项要求，以便为投产做好准备，防止可能出现的各种问题。销售准备状态评审。这是确保组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力。设计再鉴定，也称时候评审。为了确保设计的持续有效，应定期对产品进行评价。设计更改控制。为使设计的更改得以有效的控制，必须制定设计更改和程序，这些程序应对个中必要的审批手续、执行更改的指定地点和时间、从工作现场收回作废的图样和规范以及在制定的时间和地点对更改进行验证等方面作出规定，程序中还应包括紧急更改办法，以防止不合格品的生产和交付。11.高层管理者在
17、质量改进中承担着一系列的角色，它包括？P172答：参加质量委员会。批准质量愿景和质量方针。批准主要的质量目标。建立质量改进的基本框架。提供资源。评审进展状况。表彰认可。修改薪酬制度。12.质量改进的制度化？P174答：把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中。使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分。将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中。修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重。营造鼓励质量改进的文化氛围，如在非常隆重的场合来表彰改进的成就等。13.质量改进的工作流程。P175答：（简略- a 项目的提案与选择：项目的提案、项目的选择、项目的使命陈述
18、b 建立项目团队c 诊断过程：分析病征、推测原因、验证推测并确定原因d 治疗过程：备选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克服阻力实施变革e 建立控制，巩固成果：效果评价、在新水平上控制）14.实现六西格码目标的“六步法”？P186答：（1）明确你所提供的产品或服务是什么。（2）明确你的顾客是谁？他们的需要是什么。（3）为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么。（4）明确你的过程；（5）纠正过程中的错误，杜绝无用功；（6）对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。15.成功实施六西格码的关键。P187答：成功实施六西格码需要遵循以下几个关键的原则：（1）高层管理者的承诺；
19、（2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合；（3）过程思维；（4）确保收益；（5）多层次的、深入现场的领导；（6）培训；（7）不断强化和奖励。16.测量的要书。P198答：（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；（4）要确何数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。17.绩效测量的步骤。P203答：（1）明确前提条件；（2）计划测
20、量活动；（3）收集数据；（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。18.供应商关系管理应遵循的原则。P211答：（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略；（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任；（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识
21、别以及竞争优势的辨识和实现；（8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理；（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。19.联合质量计划。P214（重点考核在技术方面）答：联合质量计划包括以下三个方面：经济方面；技术方面；管理方面；技术方面主要包括：1、 产品设计2、 工艺设计3、 生产4、 检验与测试20.供应商控制的过程。P218答：（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定最起码的绩效标准；（
22、4）养活供应商的基数；（5）评价供应商的绩效。21.标准化的意义和作用。P337答：标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。具体体现在：（1）在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。（2）为科学管理奠定基础。（3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量。（4）保护消费者利益。（5）促进贸易的发展。（6）保证人类安全、健康和保护环境。22.强制性标准。P338 表中答：指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段强制执行的标准。强制性标准中友的是全文强制的，有的是部分条文强制的。强制规定的内容范围主要涉及国家安全，人体健康、人身
23、与财产安全，动植物安全和环境保护，产品技术衔接和配套，通用的试验、检验方法，以及防止欺骗和保护消费者利益方面的要求。强制标准的要求必须执行。23.企业标准化的具体工作？P347答：贯彻有关标准化的法规政策；实施有关的技术法规和标准；制定、修改和贯彻企业标准；建立和完善标准化体系；受委托承担制定上级标准的任务；监督检查标准的实施情况等。24.实行质量谁制度的作用。P357答：a 帮助消费者选购商品，维护消费者利益b 推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策c 促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平d 促进国家计量水平e 减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用f 提高产品在国际市场上的竞争能力 g 增强企业信誉和经济利益h 实现国家对产品质量的宏观管理 i 降低承担产品责任的风险25.质量监督的意义体现在？P361答：a 有利于保护消费者和生产者的合法权益b 有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规c 有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益d 有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平
