1、By Steven Wang21.2.3.4.5.6.7.8. 14?5?.6为什么学礼仪? 不学礼，无以立 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度? 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率2910?11 穿着得当? 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露? 忌过分透薄? 忌过分瘦小? 忌过分艳丽 饰品适宜12 男士基本要求? 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”? 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西
2、服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋13? 商务着装要求：整 洁、利落? 女士着西装 时要注意“ 六不 ”? 套装不允许过 大或过小? 不允许衣扣不到位? 不允许不穿 衬裙? 不允许内衣外 观? 不允许随意搭配? 不允许乱配鞋袜14 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精? 以同一款式 为佳? 一般可以是 单一品种戒指，或者是将戒指与 项链 、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳15?16男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过
3、肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。17女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉18? 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动19男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。2
4、021规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然 摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。22? 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。? 公共场合不得用手抓 挠 身体的任何部位。? 公开露面前，须把衣裤整理好。? 参加正式活 动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。? 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。23? 对陌生人不要 盯视或评头论 足。? 在公共场合不要吃 东西。? 遵守公共场 所的规则。? 感冒或其它 传染病
5、患者 应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。? 在公共场所，时刻注意自己的体态语。325? 见面程序问候介绍握手引导交换名片26? 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶 尔也可以注视对方的双眼。? 恳请对方时 ，注视对方的双眼。? 为表示尊重和重 视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。?70 80?1 1 2?2?27? 早上好 上午10点以前? 您好? 晚上好 太阳落山之后? 欢迎光临? 请多关照? 多多指教? 注意事项：主 动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌28? 介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀?
6、介绍他人 为他人架起沟通的 桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介 绍人29? 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；?30? 国际惯例敬 语（姓名和职 位）。如： XX女士，请允许我向您介绍XXX总监。? 介绍时不可 单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。? 被介绍者应 面向对方。介绍完毕后与对方握手问 候，如：您好！很高兴认识您！? 尽量避免对 某个人特别 是女性的过分赞扬。? 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议
7、、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。31握手时的姿态? 用右手， 13秒为宜? 女士握位：食指位? 男士握位：整个手掌? 一般关系，一握即放? 屈前相握（晚 辈、下级，以示尊敬）32? 先打招呼，后握手致意? 握手的一般 顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手? 男女之间，女士先；? 长幼之间，长者先；? 上下级之间 ，上级先，下 级屈前相握；? 迎接客人，主人先；? 送走客人，客人先。33? 握手时双目 应注视对方，微笑致意或问好? 多人同时握手 时应顺序 进行，忌交叉握手? 拒绝对方主 动要求握手的 举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手
8、，同时必须解释并致歉? 男士与女士握手 时，一般只宜轻轻握女士手指部位? 男士握手时应 脱帽，切忌戴手套握手? 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手? 被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）341、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应立即取出名片，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。35? 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。? 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。? 到别处拜访时 ，经上司介绍后，再 递出名片。? 接受名片时 ，应以
9、双手去接，并确定其姓名和 职务。? 接受名片后，不宜随手置于桌上。36? 不可递出污 旧或皱折的名片。? 名片夹或皮 夹置于西装内袋。? 避免由裤子后方的口袋掏出。? 尽量避免在 对方的名片上 书写不相关的东西。? 不要无意识 地玩弄对方的名片。? 上司在时不要先 递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。37? 手势：五指并 拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转。? 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致。? 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、 “注意楼梯” 。38A 为上座，其次 B、C、D。图1 图2D 座 B 座C 座 A座门A 座 C座B 座
10、 D座门?440? 了解尊卑次序同 时尊重客人 习惯? 有司机时司机后右 侧为 上位，左 侧为次位、中间第三位、前坐最小? 主人开车时 ，驾驶座旁为上位? 为客户及女士开 车门4142D B43? 给女士让座。? 乘坐火车和巴士 时，如不拥挤，男士 应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。? 乘出租车时 ，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。44? 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下? 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好? 电梯人多时 主动
11、等下一部电梯，不同他人争抢电梯45? 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯门者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处547? 开会时礼仪1. 守时2. 着正装3. 与会发言时应先举手示意4. 注意倾听5. 必要时做笔记6. 不早退48? 不可“冷板凳”? 习惯倾听? 不随意拍板、许诺? 避免电话干 扰? 不拖延办事? 婉拒? 准时赴约? 主动通报? 等待约见? 注意见面礼 节? 有效谈
12、话? 察言观色49? 守时，不可失约? 敲门，同意后方入? 注意仪表、姿态? 内容实事求是? 吐字清晰? 语调、声音恰当? 上级示意后方可告辞? 守时? 招呼落座? 善于倾听? 先思而后言? 不随意打断6511.中餐121 21212 34 512 31 2 34 5 61 2 34 56 71234567 891256874 3菜单：精致可口、赏心悦目、特色突出、尊重客人饮食习惯、禁忌、注意冷热 、甜咸、色香味搭配.酒: 酒精含量低（一）、迎宾 主人应站在大厅门口迎接客人（二）、引导入席 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席（三）、致词、祝酒 言简意赅、热情友好（四）、用餐 融
13、洽气氛，掌握进餐速度（五）、送别 热情相送，感谢光临应邀: 尽早答复适度修饰: 符合要求适时到达: 不早不晚? 进餐动作文雅。? 餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务员道歉。做到不动声色。? 不张嘴剔牙，用牙签时用一只手遮住嘴。? 敬酒顺序按身份高低或座次顺序? 碰杯：主人与主宾先碰人多时可同时举杯不需逐一碰杯男士举杯应略低于女士酒杯? 主人祝辞时暂 停进餐? 主人主动提出交 谈话题? 不只同个别 人交谈? 不一言不发? 不大声说话 或哈哈大笑、窃窃私语? 不一边说话 一边进食? 结束信号：主人把餐巾放在桌上，或从餐桌旁站起来。? 离桌礼节：把椅子放回原位。男士应帮助身边的女士移开座椅，并帮其
14、放回原处。? 离开宴会顺 序：身份高者、年长者或女士先走。一般情况下贵宾是第一告辞的人。? 离开时对主人表示感 谢622.西餐63? 盘子? 餐具? 杯子? 餐巾? 胡椒瓶， 盐瓶， 面包篮， 黄油碟64? 西餐餐具摆 放有一定的 规矩。在每个位置前的桌上要放好一个盛主菜的盘子，把盛小菜的碟子放在大盘里。汤盘要放在女主人身边的茶几上。刀放在 盘子右边，刀刃对着盘子，叉放在左边，叉齿向下。勺放在餐刀的右边。吃小菜的餐碟及餐具应放在菜碟上，同时用餐巾轻轻盖位。酒杯应摆在盘子右前方，并把胡椒粉、盐等调料装在瓶子里，再配一把小勺。吃水果则另用其它工具。1、打开餐巾， 对叠， 放在大腿上2、餐巾只用作轻
15、擦嘴边，不可用来擦鼻子3、如要离座, 把餐巾放在椅柄/背上4、用餐完毕, 把用过的餐巾放在摆设的左手边5、暂停进食，把刀和叉分开放在盘子上, 刀锋向内, 叉尖向下6、咽不下的食物，用叉把食物从口中拿出来方在盘子上尽量用蔬菜盖住? 喝汤和吃面条 时发出声音? 勺儿留在汤 碗或茶杯里? 满口食物时讲话? 咬食物时把嘴巴 张开? 打嗝? 用舌尖在牙 缝中找食物? 摇/抖腿? 肘子放在桌上? 加口红775?公司中电话 承担一个联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！? 电话礼貌三要素：声音、态度、言 词? 成功电话沟通 做好通话准备 讲究通话内容 做好电话记录76第一印象至关重要，且很难改变。问候语
16、在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，?部门，我能帮您的忙吗？”77面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。78面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。79声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。80尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时
17、间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”81不管打电话或听电话，要牢记“5W1H” 的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是 谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进 行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备82即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如 说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上
18、说“对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说“再见”“谢谢 ”等敬语，然后 轻轻放下电话。8384礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。85? 说话时鼻音 过重或用力喊叫? 使用否定式的 语句，如“不，他不在。”“我不知道”? 突兀地打断客人的 话? 未等客人说 完已挂断电话86? 转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”? 留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误87把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让女士先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您
19、吗？ ”“谢谢您的来 电。”.88? 您好！XX 部。? 请稍等，我帮您把电话转过去。? 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。? 对不起让您久等了，那边没人接电话，您 过五分钟再打过来好吗？? 请找一下王先生。? 好的，您是公司的王先生，留言给张女士，内容是。我一定将留言交给张女士，谢谢您的来电。? 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。? 还有什么我可以帮忙 吗 ？? 有没有别的人可以帮上忙？? 您能替我留言 吗？? 非常感谢！? 不客气。89? 在双向收费 的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。? 先拨客户的固定 电话，找不到时再拨手机。? 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并 让对方过一会儿再打过来或您打过去。? 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。? 在特定场合（如会 场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。以上就是商务礼仪的基本内容，为了配合公司的企业文化，下面我们对咖啡，红酒和茶文化进行简要概述，详细信息需要各位慢慢体会。
