1、职业礼仪修养教程,主讲人:杨坤,课程梗概,第一章：职业礼仪理念篇第二章：职业礼仪形象篇第三章：职业礼仪办公篇第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇第六章：涉外礼俗鉴赏篇,职业礼仪,1、游戏规则：加入游戏必定遵守规则；,2、地域、场合、规格不同细节不同；,3、体现等级的使用工具；,狭义的礼仪,狭义的礼仪含义则几乎可以全世界通行。主要指各种社会交往的,规范,人们精神文化层面修养,课程梗概,第一章：职业礼仪理念篇第二章：职业礼仪形象篇第三章：职业礼仪办公篇第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇第六章：涉外礼俗鉴赏篇,你的形象能告诉别人什么？,你的形象代表企业形象你的形象暗示你的“未来”做
2、好“印象”管理,商务形象的原则,符合身份遵守惯例区分场合扬长避短,职业形象对毛发的要求职业形象对体味的要求职业形象对个人卫生的要求商务场合的着装规范恰到好处用饰品,良好的商务形象,标准的仪容仪表对着装的要求：着装的原则：三色的原则 内衣不外露的原则 TPO原则 每日更换的原则,标准的仪容仪表对男士的要求：,西裤皮带袜子皮鞋,内衣衬衫领带上衣,职场女士形象基本原则,淡妆比无妆好有袖比无袖好裙装比裤装好纯色比花色好,商务场合女性形象四不准,不准性感迷人不准清纯可爱不准气味芬芳不准居家装扮,女性形象注意事项,头：使用定型用品脚：不裸露脚趾、脚跟服装不可有油渍和破损尽量体现“中性”风格正装保守晚装露,
3、认 识 人 体 色,春 季 型 人,皮肤特点：白皙细腻，有透明感； 面颊容易呈现珊瑚粉红晕。眼睛特点：眼珠呈棕黄色或棕色，眼白湖蓝色；毛发特点：茶色或棕黄色,夏 季 型 人,皮肤特点：白皙的乳白色、米白色，透明感； 面颊白里透红，易呈现红晕。眼睛特点：眼珠呈深棕色，眼白呈柔白色； 眼神轻柔、安静毛发特点：柔软的灰黑色或深棕色,秋 季 型 人,皮肤特点：匀整、瓷器般的象牙色，面颊不易呈现红晕眼睛特点：眼珠呈深棕色或焦茶色，眼白呈湖蓝色； 眼神深沉、稳重毛发特点：有光泽的棕色或深棕色,冬 季 型 人,皮肤特点：肤质紧实，泛青的冷白色或黄褐色， 无透明感眼睛特点：眼珠呈深棕色或黑色，眼白呈冷白色；
4、眼神锋利毛发特点：灰黑色或深棕色,标准的仪容仪表对饰品的要求：,不同手指佩带戒指的含义男士只可戴一件饰品女士的饰品,课程梗概,第一章：职业礼仪理念篇第二章：职业礼仪形象篇第三章：职业礼仪办公篇第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇第六章：涉外礼俗鉴赏篇,第三章：职业礼仪办公篇,职业化办公原则办公室电话处理技巧办公室处事技巧办公时间管理,办公室办公7“不”曲,不浏览无关网站不msn、qq聊天不泄露公司信息不发泄情绪不轻易承诺不大声说笑不依赖别人,办公原则,自觉遵守办公时间，休息时间不办公；不在办公区吃零食、用餐；下班检查所有的仪器设备是否已关；外来人员会谈和接待安排“客厅”；不要占“公”为
5、“己”。,办公原则,离开办公室时间超过20分钟应向主管告知；出差在外时，应每日与上级通一次话；联系方式变化时要及时通知上级；行走时靠右侧通行，见面打招呼。,接听电话流程,三声之内接听面带微笑问候报上自己信息询问来电信息详细记录内容复述通话结果礼貌挂断电话,电话复述的要求,复述的目的复述要具体准确例：后天下午2点开会 请回我电话,拨打电话规范,适当的时间明确通话目的我是“谁”；再问你是“谁”“您现在说话方便吗？”控制通话时间、尽快说明情况感谢、安慰、祝福挂断,办公室里你是谁？,我是谁？,在众人面前你能自信的表达自己的意见吗 A能 B不能 C不知道以下3种电视节目你会选择哪种？ A歌曲 B连续剧
6、C侦探节目有束花送给你，你希望它是什么颜色？ A粉红 B黄 C蓝如果让你变成动物一个月，你会选择哪种 A狗 B猫 C鸟你是否能和陌生的人谈得来？ A可以 B不可以 C不知道如果有来生，你想当男性还是女性？ A男性 B女性 C男女皆可下列人物你喜欢哪位？ A胡锦涛 B比尔盖茨C葛优看到港口你会联想到什么？ A海外旅行 B送别 C贸易你是否热忠于集体活动？ A是 B没 C偶尔如果让你随意填写的话，你会画成什么？ A B C计分标准： A、5分 B、1分 C、3分请算出你的总分：1019分：A型 2029分：B型 3039分：C型 4050分：D型,办公语言沟通技巧,将陈述句变成询问句三不原则：不纠
7、正、不打断、不抱怨批评下级讲方法不探询他人隐私言语越具体越有可信度你不愿意听到的也是你永远不要讲的给予同事真诚的赞美,小海马的梦,麦肯锡经验分享,每个人在一天所做的事情中，至少有80是并不重要的。换句话说，可能我们每天80的时间在正确的做事情，却不是在做正确的事。 非常危险呀！,某天清晨，王在上班途中，信誓旦旦的暗下决心，一到办公室就拟草下年度的部门预算。他准时于九点整走进办公室。但他并没有立刻开始预算拟草工作，因为他突然想到应该先将办公桌和办公室的卫生清扫一下，以便在工作之前为自己提供一个干净卫生的环境。他总共花了30分钟的时间，使办公室的环境变得有条不紊，还顺便浇了浇他心爱的发财树。他虽然
8、没能按原定的计划在九点钟开始工作，但他丝毫不感到后悔，因为30分钟的清理工作不但使环境面貌一新，而且也有利于工作效率的提高。他面露得意的神情随手点了只香烟，稍作休息。此时他无意中发现报纸上的彩图是自己喜欢的一位体育明星，于是情不自禁的拿起报纸阅读了起来，等把报纸放回报架上时，时间又过了10分钟。这时他略感不自在，因为他已经自食其言了。不过报纸毕竟是精神食粮，也是重要的沟通媒体，身为企业的部门主管怎能不看报纸呢，何况上午不看报，下午或晚上也一样要看。这样一开脱，心也就放宽了。这时他正准备埋头苦干时，电话铃响了，那是一位客户的投诉电话，他连解释再赔罪花了20分钟的时间才说服对方平息怒气。挂上了电话
9、，他去了趟洗手间。就在回办公室的途中他闻到了咖啡的芳香，原来另外部门的同事正在享受“上午茶”并邀请王加入，他心想，刚费心思处理了投诉电话，一时也进入不了状态，而且预算的草拟是一件颇费心思的工作，若头脑不清，则难以完成，于是他毫不犹豫的应邀加入，并在那前言不搭后语的聊了一阵。回到办公室后，他果然有了精神，满以为可以开始工作了，可是，一看表，乖乖，已经10点45分了！距离11点部门例会就剩下15分钟了。他想，反正在这么短的时间内也不适合做庞大而耗时的工作，干脆把拟草部门预算的工作放到下午或明天吧。,交叉分析法,重要紧迫,重要不紧迫,不重要不紧迫,紧迫不重要,重要性,紧迫性,交叉分析法,马上就做,计
10、划去做,最好不做,授权去做,重要性,紧迫性,ABCDE法则,A非常重要：如没完成老板很生气，后果很严重B需要去做：A是大树；B是小草C做了更好不做也行：鸡肋鸡肋D可以授权的事：能交给别人不留给自己E赶快取消的事：找回浪费的时间,25000卖出的主意,三分钟测试,请尽快完成以下测验，看看谁最快,课程梗概,第一章：职业礼仪理念篇第二章：职业礼仪形象篇第三章：职业礼仪办公篇第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇第六章：涉外礼俗鉴赏篇,问候及自我介绍介绍他人的礼节称呼的礼节礼貌握手的细节规范交递名片的礼貌身体语言的技巧交际的沟通技能,社交场合交往礼节,人际关系,超值在我，主动为先,自我介绍的3P
11、技巧： 停顿 PAUSE 间隔 PART 强调 PUNCH,效果：给对方留下深刻的印象,介绍他人,目光姿势顺序,称呼的礼节礼貌,国际惯例的称呼方式地方特色的称呼方式：北方、南方避免出现的称呼社交场合称“简称”不称“昵称”,握手的礼节礼貌,握手的起源握手的顺序握手的时间握手的禁忌握手的姿态,其它交往礼节： 亲吻礼 拥抱礼 点头礼 脱帽礼 拱手礼,交递名片的礼节礼貌,肢体语言不说谎,目光微笑手势体态,你能说出几种消极的体态语,目光笑容表情,面部表情是第一张名片先天不足者后天多努力懂得回应，及时反馈,以亲切的表情面对他人,目光要求： 交流时间 “散点柔视” 为多人传递友善,由内向外笑由外向内笑,八颗
12、牙表真诚超过八颗表喜悦,良好的举止体态,通常情况下我们错误的手势手位： 唤人 拇指 食指,站-姿势,要领： 挺拔、 自然、 不过于随便,切忌： 歪斜、无精打采、腿抖动,坐-姿势,要领： 有气势但谦虚；落坐时不要发出声音；面相对而膝侧向一旁；始终保持良好的姿式；,切忌：不请自坐；双腿叉开；双脚摆动；,行-姿势,要领： 身形稳建；速度适中；谦让有礼；,切忌： 从谈话的人间穿行；鞋跟发出声音；脚拖地，发生声音；,下蹲姿态,上半身保持正直双膝弯曲，一高一低双目垂下，不可左顾右盼,社交空间距离,爱人距离：0.5米之内朋友距离：0.51.0米社交距离：1.01.5米公共距离：1.5米以上,沟通的四大技能,
13、听,问,说,看,三种需求,洞察,听,与成功有约 习惯五：知己解彼,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,知 己 解 彼,沟通有两大原则：知己：自己充分表达意思而且对方容易了解真义解彼：听人说话很简单，设身处地的倾听，却非易事,基本原则,我需要去倾听因为我不完全了解。如果我先倾听来了解他人，那他人才会更 深入的去了解我。,倾 听 的 层 次,忽 视 式 倾 听假 装 式 倾 听选 择 式 倾 听留 意 地 倾 听同 理 心 倾 听,情理,事理,情理事理,例：“我都来了3次了，怎么总修不好呀！” 事理是？ 情理是？,“当时不是修好了吗？”,1、知道,什么时候不说 比 知道说什么更重要,2、听
14、出谈话重点,为解决问题提供一手资料善于归纳： 时间 地点 人物 发生的事情 希望得到什么,3、配合积极的肢体语言,目光点头语音,现在给小杨老师些肢体语言的回应,问,提问的目的,开放式提问,封闭式提问,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,说,说事实,说情感,说事实,明确告之、分清责任,2. 提醒是否有遗漏的需求,3. 注意你的语音语调,说情感,对方的观点给予不断的认同：“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很着急”,但是,沟 通 技 巧 做一个
15、弹性沟通者,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”（1）,课程梗概,第一章：职业礼仪理念篇第二章：职业礼仪形象篇第三章：职业礼仪办公篇第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇第六章：涉外礼俗鉴赏篇,如果没有准备,没准备的勤奋是效率低下的勤奋没准备的敬业是不断贬值的敬业没准备的忠诚是盲目的忠诚没准备的主动是添乱的主动,一切失败的最终根源其实只有四个字：准备不足,计划制定的5W2H原则,What：目标是什么，工作任务是什么Why：为什么做这项任务，对工作目标是否有支持When：什么时间段进行，什么时间段完成Wher
16、e：任务发生的地点是什么Who：哪些人员参加此任务，谁负责How to ：用什么方法来进行How much：需要多少成本,商务接待原则,迎接看数量；送别看质量接待人的身份、人数、性别要对等着装要与来访者匹配上级领导要出面问候,接待规格,黄金级接待白金级接待钻石级接待,黄金级接待（平级）,电梯口等候、送别人数、身份对等标准：“四菜一汤”文件、资料、纪念品（可为公司宣传品）,白金级接待（上级）,楼前迎送（日本之行）鲜花、水果、好茶礼物新颖、有特色适当休闲、旅游送别后隔日问候,钻石级接待“超级”,惊喜式接待车内的小熊新婚的蛋糕睡衣上的名字订做的旗袍,接待的礼宾次位,行进的过程中：上下楼梯中：扶梯和升
17、降电梯中：进门时：,主人,司机,乘车座次礼仪,会议的位次,并列式,居中式,主席式,宴会的位次,举办正式宴会，一般均应提前排定其位次。宴会的排位，通常又可分为桌次安排与席次安排两个具体方面。,以右为上,以远为上,居中为上,席次的安排,在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有四：,其一：面门为主；其二：主宾居右；其三：好事成双；其四：各桌同向。,“饮食艺术”,吃有什么讲究？,用餐礼仪,筷子使用的禁忌公筷和母匙不指他人不插于碗中？筷子掉了该怎么办？,中国酒文化,1、敬烟时： 忌直接用手取烟；2、注意酒量：在自己酒量的三分之一为宜3、斟酒时：顺序一般按顺时针方向，杯
18、不离席4、敬酒时：主人先举杯，杯口齐眉。5、不能交叉碰杯。 6、喝酒为什么要碰杯？,餐 巾,1、使用时将它平铺在大腿上，不可放于脖颈； 2、用餐暂时离开一会，可将餐巾放于椅面上表很 快返回，若放于餐桌表以用好； 3、不可用自己的手帕，只能用餐巾或餐巾纸； 4、餐巾不可擦餐具、桌椅、脸等只能擦嘴手； 5、使用餐巾是开宴和结束的讯号以主人为准 。,西餐文化,课程梗概,第一章：职业礼仪理念篇第二章：职业礼仪形象篇第三章：职业礼仪办公篇第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇第六章：涉外礼俗鉴赏篇,国际商务礼俗鉴赏,日本,世界第二大经济强国，首都东京。信封神道和佛教，鞠躬礼最为常见注重仪表，套装（
19、无论多热）不能光脚或穿背心时间观念强：提前预约，不能迟到互交名片，没有就不礼貌（女人比男人小）等级观念强，重视有20年工作经验的人敬酒不敬烟，喝多不失礼,韩国,首都汉城，朝鲜族男士握手，女士鞠躬忌讳4，忌讳“十八子”李颜色以素净淡雅为主，男人喜欢灰蓝黑白，女人喜欢黄白红食物：米饭、辣椒泡菜、肉汤左卑右尊：不用左手执杯、握手、拿东西不买进口汽车（保护国民经济）男尊女卑，等级明显喜欢收到洋烟洋酒,泰国,首都曼谷，有千佛之国、黄袍佛国、大象之邦（白象是圣物和佛的化身）沿用佛教礼仪，20岁左右的男子都要当3个月和尚才能成年狗在泰国是禁忌的图案不能踩踏泰国人家的门坎（门坎下住着神灵）左手不洁，不能拿食物
20、、名片等国家法律：凌晨2点后不再卖酒拜访脱鞋是规矩，不用红笔写名字,马来西亚,首都吉隆坡，信奉伊斯兰教，橡胶王国，油棕之国不触摸头部和背部，不能触摸单个肩膀婚礼上忌讳双数，喜欢单数喜欢绿色（宗教意味）、红、橙，忌黄色禁忌0、4、13忌讳猪、狗，并不食其肉禁烟、酒，右手抓食物,印度,首都新德里，主要印度教牛被奉为神明，不食牛肉、不穿牛皮鞋，可喝牛奶，牛可随意“漫步”“偷食”，被看做荣幸。合十礼，并触摸长辈的脚不跟女人握手、触摸、单独说话不吹口哨、不把孩子放澡盆洗澡忌讳用左手，除非在洗手间不触摸小孩的头肯定时摇头或向左倾斜,中东,约旦、叙利亚、黎巴嫩、以色列、巴勒斯坦、伊拉克、伊朗、科威特、苏丹多
21、以伊斯兰教为主，参观教堂要脱鞋，头上必须有一样东西（帽子、手套、方巾），女性不露肩和腋下的服装，不穿迷你裙，肩膀和膝盖必须遮盖禁止饮酒，不吸烟不食猪肉、甲鱼、螃蟹（难看）、带血的肉、死动物和内脏男女不得混杂，以男性为主，不能问、看太太和小孩做客要喝二杯咖啡或二份饮料，但不喝第三杯（不贪婪）“远离钟表的人们”不要过于称赞其饰品，否则有索要的嫌疑商务以保守的西服衬衫为佳不用左手，不摸头部，不露鞋底,德国,首都柏林，世界第三大经济强国最讲究规矩和准确的就是德国人，喜欢音乐和啤酒称呼对方要加头衔注重衣着，讲究生活品质忌讳黑色、红色、深蓝色、核桃、玫瑰花不送葡萄酒，讨厌浪费，喜欢高质量的物品一次失败的合
22、作经历,英国,首都伦敦，雾都英国人喜欢传统（二家邮局365天24小时营业）怀旧的物品，等级观念强不能随便拍打客人，着装考究，不打条文领带恪守承诺，言出必行，不管闲事，不发牢骚把“请”“谢谢”挂在口头，不接受命令的口吻女士绝对优先把“yes”代替“no”送礼不要太贵，不送菊花和百合不用手背朝外做手势，忌讳13，不喜欢大象、孔雀,法国,首都巴黎，喜欢使用法语爱吃蜗牛、青蛙腿、鹅肝、奶酪王国 法国人是夸奖着厨师的技艺吃 英国人是注意着礼节吃 德国人是考虑着营养吃 意大利人是痛痛快快的吃忌讳13、核桃、黑桃图案、仙鹤、墨绿色不送香水、黄花、康乃馨、牡丹、纸花不送刀、叉、剑、餐具（断交）喜欢猫、狗，舍得花钱,意大利,首都罗马，永恒之都意大利人比较豪放、情绪多变、喜怒无常，是欧洲人中最不守时的民族喜欢绿色和灰色、猫狗，不喜欢紫色、女人像、十字花图案忌讳用一根火柴给三个人点烟购物观看在门外，进店表示要购买，不找零钱，用商品代替女士着装不要太暴露，说话注意对方的眼睛不守时间、不守交通规则,万事顺意！ 再见！,
