1、什么叫投诉？,WHAT,我们为什么要重视处理顾客投诉?,有一个现象 一个高兴的顾客会把满意告诉3个人 一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等 很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临 当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务,无论怎么抱怨，你应该： 识别抱怨的真正原因 知道如何回答,处理好客人投诉对酒店及客人有什么影响？,客人需要我们做什么?,员工对客人需求的预见能力员工对客人的关注程度员工完成客人所提出要求的及时性 员工完成客人所提出要求的准确性 员工的知识员工的态度,投诉类型,对酒店工作人员态度的投诉
2、 员工待客不主动不热情言语不亲切使客人感到难堪. 对酒店某项服务效率低下的投诉 这类投诉往往是针对具体的事件而言.如 餐厅上菜结账速度慢.前台入住登记繁琐客人等候时间长.等等 对酒店设施设备的投诉设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善,而让客人感觉不变 (如:客房空调控制、排水设备不灵、会议室设备不齐全等 ) 对服务方法欠妥的投诉 如夜间大堂打蜡不设护栏或标志导致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时,客人理解为服务员暗指他在有意逃帐等 。,投诉类型,对酒店违规行为的投诉当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现,或酒店未实现给予优惠的承诺等 。 对产品质量的投诉 其他服务员行为不检(索要小费)服
3、务业务不熟练价格争议安保工作(物品遗失),如何处理顾客投诉,双赢互利,公司,顾客,双赢互利,处理投诉的步骤,一，聆听 聆听的技巧 a.目光交流 b.适当的靠近客人 c.点头示意 d.问一些问题 e.若客人坐着，你也应坐下 f.要保持冷静 g.千万不要与客人争吵,二。对客人表示同情,体会客人的感受。了解事实后，你应该说：“我非常理解您。”或者：“如果让我用冷水淋浴我也会很生气。”或者只简单地说：“我很理解您。” 全神贯注地倾听，给客人以同情的感觉。让客人感到你很了解他。 如果做到上述两点，客人会感到我们已意识到问题的严重性，并会解决它。不要给客人留下我们只是觉得很报歉的印象,三。向客人道歉,及时
4、地向客人道歉，是处理投诉的一个步骤，道歉要直截了当且诚心诚意，不要让客人总是详细地说明事情的原委。 道歉技巧。如：“对给您带来的不便感到非常报歉” 。效果较之“非常报歉”要好得多。避免经常性的用“对不起”这样的词汇 承诺快速解决客人投诉。承诺对发生的事情尽快采取解决行动。,四。采取行动,为客人提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题。若可能，可提供几个方案供客人选择。若不能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要忽视这位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原委。 肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向他们提供几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为您做些什么吗？”来结
5、束谈话。,五。给予关注,一般情况下，客人生气是因为他们认为服务员不来帮助他，缺少交流，不理睬客人，这也是主要投诉之一。 对自己给客人的承诺负责，在解决问题后主动联系客人，征询客人对此处理的意见，这样容易让客人感到我们一直在关注他的问题 若你能体谅客人的处境，让他们知道你乐意帮助他们，他们就会消气。,处理投诉的原则,冷静对待 给客人充分的发泄时间 换位思考，体谅客人 适当的提问，转移注意力 明确自己的工作职责，不盲目的给客人承诺 实时跟催 善始善终,处理投诉的原则是什么,1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意
6、地帮助客人解决问题 2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。,投诉处理完毕后饭店应采取的措施,1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度； 2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；
7、 3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。,2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。 4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。 5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。 6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法,在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：,1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈,处理投诉的十句禁语,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,投诉的客人心态,1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态,
