餐厅服务员工作中经常存在的问题.doc

1、餐厅服务员工作中经常存在的问题在 服 务 过 程 中 ， 服 务 员 经 常 存 在 以 下 问 题 。1 把 “端 盘 子 ”当 成 工 作 的 全 部服 务 员 每 天 都 要 端 盘 子 ， 有 些 人 就 把 端 盘 子 等 同 于 工 作 ， 那 么 ， 端 盘子 是 工 作 的 全 部 吗 ？ 其 实 ， 服 务 员 的 工 作 远 远 不 只 是 端 盘 子 ， 更 重 要 的 是要 赢 得 顾 客 的 满 意 与 信 任 。 例 如 上 菜 ， 不 是 把 菜 放 到 顾 客 面 前 就 结 束 了 ，而 是 要 从 专 业 的 角 度 为 他 们 介 绍 菜 的 名 称 、

2、原 料 、 典 故 等 ， 让 他 们 享 受 到优 质 的 服 务 。 对 于 酒 店 来 说 ， 服 务 员 站 在 销 售 的 最 前 线 ， 其 服 务 水 平 的 高低 直 接 影 响 到 顾 客 是 否 满 意 、 能 否 成 为 忠 实 顾 客 。 所 以 服 务 员 不 要 以 为 端盘 子 是 一 件 很 简 单 的 事 ， 里 面 的 学 问 很 多 ， 需 要 不 断 地 学 习 与 总 结 。2 心 态 不 稳 定 ， 情 绪 时 好 时 坏很 多 酒 店 管 理 者 都 觉 得 现 在 的 服 务 员 很 浮 躁 ， 心 态 不 好 ， 情 绪 时 好 时坏 。 高

3、兴 的 时 候 对 顾 客 笑 脸 相 迎 ， 不 高 兴 的 时 候 板 着 一 张 脸 ， 很 少 有 人 能够 整 天 保 持 笑 容 。 这 种 状 态 下 的 服 务 很 难 让 顾 客 满 意 。3 缺 乏 责 任 心 和 团 队 精 神服 务 员 队 伍 流 动 性 很 大 ， 因 此 容 易 导 致 他 们 缺 乏 责 任 心 和 团 队 精 神 。首 先 是 责 任 心 差 ， 认 为 自 己 也 干 不 了 多 长 时 间 ， 所 以 产 生 了 干 一 天 算 一 天的 心 理 ， 对 工 作 敷 衍 了 事 ， 对 顾 客 爱 答 不 理 ， 这 样 的 服 务 效 果

4、 可 想 而 知 ；其 次 是 团 队 精 神 差 ， 例 如 前 厅 和 后 厨 长 期 闹 矛 盾 ， 这 样 很 难 把 酒 店 经 营 好 。要 经 营 好 酒 店 ， 服 务 员 的 责 任 心 和 团 队 精 神 很 重 要 ， 管 理 者 要 加 强 他 们 这两 方 面 的 培 训 ， 以 此 提 高 酒 店 的 销 售 额 和 顾 客 的 满 意 度 。4 不 会 说 话很 多 人 都 有 这 样 的 感 慨 ： 现 在 的 服 务 员 都 不 太 会 说 话 。 第 一 次 去 酒 店时 ， 服 务 员 的 问 候 语 是 ： “先 生 ， 您 好 ！ ”第 二 次 去 时

5、 ， 问 候 语 还 是 ：“先 生 ， 您 好 ！ ”难 道 就 不 能 加 上 亲 切 的 问 候 吗 ？ 比 如 这 样 说 ： “张先 生 ， 您 好 ！ 好 久 不 见 ， 您 越 来 越 精 神 了 ！ ”这 样 的 问 候 语 不 是 更 能让 顾 客 开 心 吗 ？5 缺 少 “眼 力 见 儿 ”眼 里 没 “活 ”， 说 的 是 服 务 员 缺 乏 观 察 与 预 测 顾 客 需 求 的 能 力 。 当 顾客 走 进 酒 店 的 时 候 ， 服 务 员 能 察 言 观 色 吗 ？ 能 一 眼 就 知 道 顾 客 有 什 么 需 求吗 ？现 在 有 的 顾 客 形 容 酒 店

6、的 服 务 员 像 兵 马 俑 ， 站 在 那 儿 ， 一 动 不 动 。 顾 客 从他 们 身 边 走 过 ， 他 们 一 点 儿 反 应 也 没 有 。 如 果 一 直 以 这 样 的 方 式 招 待 顾 客 ，顾 客 很 难 再 光 临 了 。6 服 务 意 识 不 强在 餐 厅 里 经 常 会 听 到 顾 客 喊 ， “服 务 员 ， 餐 巾 纸 ”， “服 务 员 ，筷 子 ”， “服 务 员 ， 烟 灰 缸 ”， “服 务 员 ， 骨 碟 ”， 等 等 。 给 人 的 感觉 就 是 只 有 顾 客 提 出 了 要 求 ， 服 务 员 才 会 把 那 些 物 品 拿 过 来 。 那

7、么 ， 服 务员 之 前 在 做 什 么 呢 ？ 难 道 没 有 看 到 顾 客 有 需 要 吗 ？ 这 些 现 象 都 说 明 服 务 员的 服 务 意 识 不 强 ， 不 会 主 动 通 过 观 察 来 判 断 顾 客 的 需 求 ， 更 不 会 主 动 询 问 ，只 是 被 动 地 等 待 顾 客 提 出 要 求 ， 造 成 了 服 务 的 被 动 性 ， 很 难 赢 得 顾 客 的 好感 。7 销 售 意 识 薄 弱绝 大 多 数 的 酒 店 普 遍 存 在 这 样 的 问 题 服 务 员 的 销 售 意 识 薄 弱 。有 些 服 务 员 认 为 只 要 把 菜 单 给 顾 客 ， 招

8、 呼 顾 客 点 菜 就 可 以 了 ， 其 他 的 工 作与 自 己 无 关 ； 有 些 服 务 员 在 顾 客 点 完 菜 之 后 就 站 到 一 边 ， 顾 客 有 其 他 需 要很 难 及 时 找 到 他 们 ； 有 些 服 务 员 也 想 推 销 菜 肴 ， 但 是 对 菜 肴 不 熟 悉 ， 也 就力 不 从 心 了 。8 缺 乏 应 变 能 力有 些 服 务 员 缺 乏 应 变 能 力 ， 根 本 不 知 道 如 何 处 理 突 发 事 件 。 我 们 可 以看 看 下 面 的 案 例 。案 例一 位 台 湾 商 人 到 北 京 谈 生 意 ， 其 间 ， 他 的 朋 友 邀 请

9、 他 到 一 家 酒 店 吃 饭 。 服务 员 在 给 他 们 拿 筷 子 的 过 程 中 ， 不 小 心 把 筷 子 掉 在 了 地 上 。 这 位 台 湾 商 人有 些 不 高 兴 ， 脸 阴 了 下 来 。 服 务 员 见 状 有 点 儿 紧 张 ， 想 把 筷 子 捡 起 来 ， 谁知 他 在 蹲 下 捡 筷 子 的 时 候 ， 又 把 这 位 台 商 的 骨 碟 碰 掉 了 ， 只 听 “啪 啦 ”一 声 ， 骨 碟 碎 了 。 满 桌 的 客 人 都 非 常 不 高 兴 。 那 位 服 务 员 更 是 吓 得 腿 直 发抖 ， 不 知 所 措 。正 在 这 时 ， 餐 饮 部 的

10、领 班 走 过 来 了 ， 他 把 筷 子 捡 了 起 来 ， 然 后 对 客 人说 ： “各 位 先 生 ， 真 不 好 意 思 ， 今 天 给 你 们 添 麻 烦 了 。 我 们 说 ， 筷 子 筷子 ， 快 乐 ， 快 乐 ， 筷 子 掉 地 上 了 ， 说 明 我 们 永 远 都 是 快 乐 者 ， 而 且 中 国 有一 句 俗 语 叫 岁 岁 平 安 ， 所 以 我 相 信 我 们 这 位 来 自 台 湾 的 朋 友 ， 一 定会 永 远 快 乐 、 平 安 ， 投 资 也 会 很 顺 利 。 来 ， 大 家 举 起 酒 杯 ， 共 同 祝 愿 我 们一 切 顺 利 ！ ”话 一 说

11、 完 ， 客 人 都 高 兴 地 举 起 了 酒 杯 。 这 位 台 湾 商 人 也 面带 微 笑 ， 连 声 说 “谢 谢 ”。我 们 从 案 例 中 可 以 看 出 来 ， 那 位 服 务 员 处 理 问 题 时 太 慌 张 ， 乱 了 分 寸 ，惹 得 客 人 很 不 高 兴 ； 而 领 班 通 过 两 句 吉 祥 话 就 化 解 了 危 机 。 所 以 ， 服 务 员在 处 理 这 类 突 发 事 件 的 时 候 ， 要 沉 着 冷 静 、 灵 活 处 理 ， 最 终 要 让 客 人 满 意 。新 服 务 员 培 训 五 要 点在 培 训 新 服 务 员 基 本 服 务 技 能 时 ，

12、 要 做 好 培 训 的 每 一 个 细 节 ， 只 有这 样 才 能 让 新 服 务 员 有 充 分 的 心 理 准 备 应 对 服 务 过 程 中 的 一 些 突 发 事 件 。所 以 在 培 训 新 服 务 员 时 要 做 好 以 下 五 点 ： 第 一 、 培 训 新 服 务 员 “辨 主 认 位 ”的 本 领 。从 领 位 到 把 客 人 引 领 到 餐 桌 ， 服 务 员 的 工 作 就 已 经 开 始 ， 服 务 员 在 为客 人 拉 开 椅 子 的 同 时 ， 要 注 意 客 人 在 寒 暄 让 座 过 程 中 的 每 一 个 细 节 。 因 为这 时 被 坚 持 让 到 上

13、座 并 最 终 坐 下 的 客 人 肯 定 是 主 客 ， 而 让 座 的 客 人 一 般 都是 请 客 者 ， 服 务 人 员 分 清 主 宾 后 ， 还 要 注 意 客 人 在 寒 暄 过 程 中 的 称 呼 ， 如主 任 、 王 总 等 等 ， 服 务 人 员 如 果 能 在 服 务 的 过 程 中 准 确 的 叫 出 客 人 的 称 谓 ，不 仅 请 客 者 会 觉 得 脸 上 很 有 面 子 ， 客 人 也 会 因 为 惊 奇 而 记 住 酒 店 的 名 字 。这 样 就 拉 近 了 客 人 和 酒 店 之 间 的 距 离 ， 给 客 人 留 下 一 个 好 的 印 象 。第 二 、

14、 过 好 点 菜 关 。客 人 到 酒 店 就 餐 ， 在 点 菜 的 过 程 中 经 常 会 询 问 服 务 员 ： “你 们 店 里的 特 色 菜 是 什 么 ？ ”对 于 刚 到 酒 店 的 服 务 员 来 说 ， 这 是 最 让 他 们 害 怕 的事 情 ， 有 时 候 一 时 语 塞 ， 就 会 给 客 人 留 下 这 个 酒 店 没 有 特 色 或 者 这 个 酒 店企 业 文 化 落 实 不 好 的 印 象 。 这 势 必 会 给 酒 店 带 来 反 面 的 影 响 ， 所 以 在 新 服务 员 上 岗 前 一 定 要 让 他 们 熟 记 酒 店 的 招 牌 菜 ， 从 口 味

15、到 主 辅 料 搭 配 都 要 记清 楚 。 如 果 酒 店 的 招 牌 菜 很 多 ， 服 务 员 一 时 不 能 全 部 记 住 ， 可 以 先 选 择 几道 卖 得 好 的 招 牌 菜 背 熟 。 此 外 ， 还 要 记 住 每 天 酒 店 推 出 的 特 价 菜 、 厨 师 拿手 菜 。 还 需 要 注 意 的 一 点 就 是 语 言 关 。 如 果 在 服 务 的 过 程 中 遇 到 地 方 口 音比 较 重 的 客 人 ， 而 服 务 人 员 又 没 有 听 清 楚 客 人 所 点 的 菜 名 字 时 ， 不 能 直 接询 问 客 人 或 者 让 客 人 再 重 复 一 遍 ， 这

16、 时 服 务 人 员 要 用 用 语 言 艺 术 ， 如 ，“请 问 先 生 ， 您 点 的 是 菜 吗 ？ ”如 果 不 对 ， 客 人 会 重 新 报 一 次 菜 名 ，如 果 此 时 服 务 人 员 还 是 没 有 听 清 楚 菜 名 ， 就 不 要 再 询 问 这 位 客 人 ， 这 时 可以 找 客 人 的 一 个 朋 友 ， 最 好 是 女 性 ， 告 诉 她 自 己 听 不 懂 那 位 点 菜 先 生 的 口音 ， 看 她 能 不 能 帮 着 “翻 译 ”一 下 。 一 般 情 况 下 ， 客 人 是 不 会 拒 绝 这 个请 求 的 。 点 菜 结 束 后 ， 服 务 人 员

17、还 应 重 复 一 下 菜 单 ， 得 到 客 人 认 可 后 方 可走 单 。 这 样 可 以 杜 绝 上 错 菜 的 事 情 发 生 。 第 三 、 餐 间 服 务 变 被 动 为 主 动 。和 谐 周 到 的 就 餐 环 境 是 客 人 到 酒 店 就 餐 所 追 求 的 ， 但 是 如 果 客 人 在 就餐 时 要 什 么 没 什 么 ， 那 就 不 是 客 人 简 单 发 发 脾 气 的 问 题 了 ， 这 势 必 会 影 响酒 店 声 誉 。 所 以 酒 店 在 培 训 新 服 务 员 时 ， 就 应 该 让 他 们 养 成 走 动 服 务 的 习惯 。 一 般 情 况 下 ， 客

18、 人 就 餐 时 最 常 用 的 东 西 一 是 茶 水 ， 二 是 餐 巾 纸 。 服 务人 员 在 服 务 过 程 中 可 以 增 加 巡 台 的 次 数 ， 每 次 巡 台 都 给 客 人 添 加 一 下 茶 水 ，或 者 送 些 餐 巾 纸 ， 但 是 每 次 送 的 量 都 不 要 太 多 。 这 样 做 有 两 个 原 因 ： 第 一可 以 避 免 浪 费 ， 为 酒 店 节 约 成 本 ； 第 二 服 务 人 员 可 以 借 添 茶 水 或 送 餐 巾 纸的 机 会 了 解 客 人 的 需 要 ， 看 是 否 需 要 更 换 骨 碟 ， 是 否 需 要 清 洁 台 面 ， 是 否

19、需 要 撤 掉 桌 上 的 空 盘 、 空 瓶 ， 同 时 留 意 一 下 客 人 的 酒 水 是 否 充 足 ， 如 果 酒水 所 剩 不 多 ， 要 及 时 征 求 客 人 的 意 见 看 是 否 需 要 增 加 酒 水 等 。 第 四 、 结 账 时 核 对 账 单 。一 般 人 都 会 觉 得 结 账 是 收 银 台 的 事 情 ， 和 服 务 员 没 有 关 系 。 其 实 不 然 ，当 客 人 示 意 结 账 时 ， 服 务 员 要 仔 细 核 对 账 单 以 及 菜 单 数 量 、 项 目 、 价 格 等是 否 准 确 ， 在 确 认 无 误 后 告 知 客 人 消 费 的 金

20、额 以 及 顾 客 付 账 金 额 ， 同 时 辨认 钱 币 真 伪 。 这 样 不 但 帮 助 收 银 员 多 把 了 一 道 关 ， 避 免 算 错 帐 的 事 情 发 生 ，客 人 还 会 因 为 服 务 员 周 到 的 服 务 而 产 生 一 种 心 理 满 足 感 。 第 五 、 客 人 离 开 巡 视 餐 桌 。客 人 就 餐 结 束 要 离 开 酒 店 时 ， 服 务 人 员 可 以 趁 客 人 穿 衣 、 戴 帽 、 整 理东 西 的 时 间 ， 围 着 餐 台 转 一 圈 ， 检 查 一 下 客 人 是 否 有 落 下 的 物 品 ， 在 客 人离 开 时 ， 还 要 提 醒 客 人 ： “请 您 带 好 您 的 物 品 ， 欢 迎 下 次 光 临 。 ”不要 小 看 这 一 句 简 单 的 提 醒 ， 这 句 不 经 意 的 话 语 或 许 就 让 客 人 记 住 了 酒 店 。