DB61T - 无车承运人服务质量管理规范.doc

1、ICS 03.220.20备案号：R12 DB 61陕 西 省 地 方 标 准DB 61/ TXXXX无车承运人服务质量管理规范Non truck operater common carrier service quality management specification 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（送审稿）（本稿完成日期：2019-2-11）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB61/ TXXXXII目 次前言 .III1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 基本要求 .2

2、5 业务流程管理 .56 风险与应急管理 .77 服务评价 .88 服务质量监督 109 服务改进 1010 主要服务质量指标 .12参考文献 15DB61/ TXXXXIII前 言本标准按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由陕西省商务厅提出并归口。本标准起草单位:陕西省物流学会、中国航空工业供销西北有限公司、陕西新北邦高科技开发有限公司、陕西铁易达物流有限责任公司、鞍山钢铁集团有限公司、山东阿帕网络技术有限公司。本标准主要起草人:别家昕、耿铁鹏、陈新武、李忠琳、季百成、侯海云、周纪念。无车承运人服务质量管理规范1 范围本标准规定了无车承运人服务质量管理的基本要求，以及业务流程

3、管理、风险与应急管理、服务评价、服务质量监督、服务改进以及主要服务质量指标。本标准适用于陕西省无车承运企业提供无车承运人服务的作业和管理，也可作为托运人对无车承运人企业进行选择的评价依据。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354-2006 物流术语GB/T 22154-2008 国际货运代理服务质量要求GB/T 30838-2014 契约承运人服务质量要求T/CAMT 1-2018 钢铁物流企业信用评价指标体系规范3 术语和定义GB/T 1

4、8354-2006 、GB/T 22154-2008、 GB/T 30838-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为方便使用，下面重复列出了GB/T 18354-2006、GB/T 22154-2008、GB/T 30838-2014的一些术语及其定义。3.1 无车承运人 non truck operater common carrier (NTOCC)指自身不拥有运输车辆，以承运人身份与托运人签订运输合同，通过委托实际承运人完成运输任务并承担承运人的责任和义务的道路货物运输经营者。3.2 物流服务 logistic service为满足客户需求实施的一系列物流活动及其产生的结果。G

5、B/T 18354-2006，定义 2.73.3 物流企业 logistic enterprise从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。GB/T 18354-2006，定义 2.163.4 物流网络 logistic network物流过程中相互联系的组织、设施与信息的集合。GB/T 18354-2006，定义 2.22DB61/ TXXXX23.5 托运人 consigner货物托付承运人按照合同约定的时间运送到指定地点，向承运人支付相应报酬的一方当事人。GB/T 18354-2006，定义 3.13.6

6、 增值服务 value-added Services对具体的客户进行独特、带来附加价值的服务。注：该服务是超出货运代理基本服务方案的各种延伸服务。GB/T 22154-2008，定义2.113.7 客户 customer与企业签订合同，接受企业提供的服务，依据合同享有权利并承担义务的法人或自然人，或与该合同有利害关系的法人或自然人，包括但不限于货物的所有人、托运人、发货人、收货人或其代理人。GB/T 22154-2008，定义2.33.8 承运人 carrier用自己的运输工具实际进行运输的人，即履约承运人（performing carrier）。GB/T 22154-2008，定义2.73.

7、9 契约承运人 contracting carrier任何以明示或默示的方式承担运输责任的人。GB/T 22154-2008，定义2.83.10 运单 waybill承运人和托运人之间缔结运输契约的凭证，承运人收运货物的证明文件，如公路运输运单、海运运单、航空货运单、航空货运分运单、国际铁路联运运单、FIATA多式联运运单，快递运单等。GB/T 30838-2014，定义3.64 基本要求4.1 总则4.1.1 贯彻以客户为中心的服务理念。4.1.2 以合法、规范的物流服务合同为依据。4.2 无车承运人业务参与方4.2.1 应有货运需求方：拥有货源的参与主体，主要包括有货运需求的企业及个人，即

8、有货运需求的货源方、货主供应商及需要向下游分销商供货的接收方。其在物流货运过程中作为托运人的角色，并支付相应的运输费用给承运人（货运供给方）以取得物流服务。DB61/ TXXXX34.2.2 应有货运供给方：提供运输、配送、装卸、搬运及物流解决方案等物流货运服务的参与主体，即拥有车源团队的物流经纪人以及所属的个人车主。在物流货运活动中作为承运人的角色，通过货物运输服务，向托运人（货运需求方）收取相应的运输费用。4.2.3 宜有货运支持方：主要包括金融保险机构、银行、工商管理部门、税务部门、通信运营商等。其中，金融保险机构供给用户金融交易、融资贷款、货运保险等业务；银行及税务部门提供在线支付业务

9、；工商管理部门发放营业执照、注册商标等；通信运营商为信息的及时沟通提供基础设施。4.2.4 应有货运监管方：主要包括政府及相关管理部门和平台管理者。其中，政府及相关管理部门重点包括各级道路运输管理部门、口岸与物流办公室及物流园区管理委员会等，主要对参与平台的货运供给方进行监督和管理，同时可按照平台中采集到的数据进行统计分析，从而获得物流业相关运营报告及其他信息资源，实现市场物流信息资源对政府管理及决策的支持；平台管理者主要是对平台进行运营和维护的管理人员，负责平台的用户管理、软硬件管理及系统维护等日常管理工作。4.3 服务提供者4.3.1 具有从事无车承运人业务的营业资质。4.3.2 具备健全

10、的质量管理体系。4.3.3 具有与经营业务相关的专业人员和管理人员。4.3.4 具有满足客户需求的物流运输资源整合能力。4.4 社会责任4.4.1 遵守安全、环保、卫生、税务等方面的法律、法规的规定。4.4.2 提高运力资源的利用率。4.4.3 无车承运人企业社会责任评价指标,应从信用记录、员工权益保障、劳动福利与社会保障、环境保护、社会贡献、科技促进等方面进行考核与评价。评价指标及其要素见表 1。表 1 无车承运人企业社会责任评价指标及其要素 指标 要素 说 明 备 注诚信荣誉、社会表彰包括由政府部门、行业协会、社会媒体公布的对企业的表彰和奖励方面的信息社会信用记录 在工商、税务、海关、外管

11、等政府部门、银行、保险等金融机构、行业中介以及其他组织机构中的信用记录资信状况包括企业与金融机构、企事业单位的履约记录(合同承诺)等;还款付息情况、违约诉讼情况等;向公共部门申报数据的真实性等社会不良记录 包括由政府部门、行业协会、社会媒体公布的企业不良行为方面的信息行政处罚记录 包括行政机关对企业的行政处罚信息信用记录与社会责任 信用记录司法执行记录 包括司法机关对企业诉讼案件裁决结果的执行信息DB61/ TXXXX4企业用工人力资源管理、企业文化建设等方面的情况;保障员工生活所需、重视员工的幸福感和培养员工的就业能力等方面的情况劳动合同签订率合同制度建设状况和劳动合同履约情况。如劳动合同签

12、订率是否符合法律法规的要求;是否存在在合同期限短期化现象；劳务用工岗位是否存在不同工同酬现象。执行最低工资标准 是否存在低于当地最低工资标准发放工资的违法行为员工权益保障按时发放工资 是否按时足额发放工资;是否发生克扣或者无故拖欠员工工资等情况劳动保护 与劳动者签订合同和为劳动者实施劳动保护情况劳动福利与社会保障 社会保险社会保险管理工作是否依法开展,按规定缴纳保险费;参保职工的各项社会保险待遇是否得到确实保障环境保护 节能减排在环境、资源保护方面情况。如执行节能环保法律法规和标准;建立健全节能减排组织管理体系;建立和完善企业内部节能减排考核奖惩体系,落实节能减排责任;建立健全节能减排教育培训

13、制度和节能减排专业队伍建设;节能减排工作专项规划并纳入企业发展规划和年度计划,推广应用节能减排新技术、新材料、新工艺、新产品社会贡献 公益、捐助 向社会提供公益服务、捐助情况；企业劳务用工比例情况。采标情况 采用国际标准、国家标准、行业标准和企业标准的情况信用记录与社会责任科技促进参与标准起草情况 重视标准化建设的情况,是否参与国际标准、国家标准、行业标准和企业标准的起草或制修订工作DB61/ TXXXX54.5 服务内容无车承运人物流服务内容包括运输方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理、投诉处理、业务评价、服务质量监督等。4.6 信息系统应有信息管理系统，该系统应有效促进货运市场的资

14、源集约整合能力。所有数据进行备份，宜预留系统接口。4.7 服务质量要求4.7.1 服务供应商选择应谨慎，符合合法、安全、稳定、经济及良好财务偿付能力的要求。4.7.2 承运人责任的法律风险控制应达到保护承托双方及利益相关方的合法权益的要求。4.7.3 提/运单的内容应完整、条款严谨、责任合理。4.7.4 运输路线应安全、经济、快捷。4.7.5 操作流程应完整、缜密、规范、有效。4.7.6 运输工具安排应谨慎、安全，符合客户托运的要求。4.7.7 结算费用的票据规范、手续完备、凭证齐全、账目清楚。5 业务流程管理5.1 制度要求5.1.1 宜根据客户运输业务的需求，制定运输服务总体方案。5.1.

15、2 宜制定无车承运服务的资源整合业务流程规定。5.1.3 宜制定应对不同风险类型的控制规定。5.1.4 宜制定无车承运的作业流程和操作规范。5.1.5 宜制定无车承运的物流成本计算和测控规定。5.1.6 宜制定与客户沟通及持续改进规定。5.1.7 宜制定无车承运的相应的税务操作规定。5.1.8 宜制定无车承运人保险解决方案。5.1.9 应制定服务供应商准入选择和评估、退出制度。5.1.10 应制定应对突发事件的处理制度。 5.2 信息服务5.2.1 采用适宜的信息技术，满足客户对运输过程物流信息服务的要求。DB61/ TXXXX65.2.1.1 面向社会的实际承运人的人、车、户等基本信息查询功

16、能。5.2.1.2 对实际承运人的经营资质、车辆行驶证和道路运输证、驾驶员机动车驾驶证和从业资格证进行审核的功能。5.2.1.3 为托运人和实际承运人提供信息、交易、电子合同和结算的服务功能。5.2.1.4 对交易过程、车辆运输过程实行监控管理功能。5.2.1.5 对实际承运人进行信用评价、投诉处理的信用管理功能。5.2.1.6 历史运单查询与统计功能。5.2.1.7 具备供交通、税务等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件。5.2.2 提供给客户的信息应按时、准确、完整。5.2.3 信息系统符合相关的信息技术标准的要求。5.2.4 应防止客户信息的泄露及不正当应用。5.2.5 信息系

17、统数据具备接入运输管理部门监测平台的条件。5.3 作业服务5.3.1 资源数量要求5.3.1.1 具有提供足够数量的优质运力资源供托运人选择。5.3.1.2 定期更新注册实际承运人的信息。5.3.1.3 提供足够数量的货源信息，以供不同地点、不同车型的承运人选择。5.3.1.4 定期更新货源的信息。5.3.1.5 提供货物类型、运输路程长短、紧迫性等不同因素的运输需求查询功能。5.3.1.6 提供包括起始地、目的地、运输期限、货物类型、车型、载重、装卸要求、发货时间等多元需求查询功能。5.3.2 资源质量要求5.3.2.1 对承运人注册时的证件、牌照、资质等真实性审核和记录。5.3.2.2 对

18、承运人车源信息真实性和有效性审核和记录。5.3.2.3 依据承运人的诚信状况、历史交易记录形成承运人信用程度评价。5.3.2.4 对货源信息的真实性和有效性审核和记录。5.3.2.5 依据托运人的诚信状况、历史交易记录形成托运人信用程度评价。5.3.3 无车承运合同5.3.3.1 无车承运人应和托运人签订货物运输合同，承担承运人责任和义务。DB61/ TXXXX75.3.3.2 无车承运人应和实际承运人签订货物运输合同，约定实际承运人的责任和义务。5.3.3.3 货物运输合同需要约定：托运方、承运方、运输货物名称、数量、运输价格、起运地和到达地、运输时间、运输方式和车辆要求、货物装卸及费用承担

19、、运输质量及验收、运费结算方法、保证和承诺、风险转移及赔偿、权利和义务、违约责任等。5.3.4 运单管理5.3.4.1 提/运单制修订5.3.4.1.1 确定运输路线方案和运输模式后，应组织内部人员研究所有途经国家涉及的国际公约，法律法规和实际承运人的提/运单的条款，根据行业相关的通用交易条件制修订提/运单的数据项和条款。5.3.4.1.2 可根据不同业务情况，分别制修订不同的提/运单。5.3.4.1.3 制修订提/运单的数据项和条款后，应交付印刷并妥善保管。5.3.4.1.4 每一份正本提/运单的标识应符合 GB/T26319的规定。5.3.4.2 签发提/运单5.3.4.2.1 货物在起运

20、地装上运输工具后，或按照运输合同的其他约定，应向客户签发提/运单。5.3.4.2.2 货物在其他区段交付其他承运人运输并装上运输工具后，应要求对方签发该区段的提/运单，并将提/运单寄送到下一区段或环节的服务供应商。 5.3.5 货物交付5.3.5.1 应要求目的地承运商按照放货流程为客户办理提货手续。5.3.5.2 货物到达目的地后，如发现运输延迟、货损货差等情况，应要求目的地承运商通知无车承运人企业，以便安排调查并落实责任原因及责任方。5.3.5.3 如发生运输延迟、货损货差等情况，应要求目的地承运商向客户做好解释工作并进行妥善处理。 5.3.6 结算费用5.3.6.1 客户费用结算应按合同

21、约定结算费用并使用规范票据，各项代垫费用应分开逐项列明。5.3.6.2 服务供应商费用结算5.3.6.2.1 应按各区段的运输合同、代理合同及其他物流服务合同的约定，分别缮制费用结算单，通知其他承运人、代理人和服务供应商，并按照各自的合同进行结算。5.3.6.2.2 应按时与其他承运人、代理人和服务供应商进行费用结算，以避免其他承运人、代理人和服务供应商留置货物，导致客户无法按时提货。6 风险与应急管理DB61/ TXXXX86.1 一般要求6.1.1 风险与应急管理贯穿于无车承运服务的全过程，使风险得到有效控制。6.1.2 对潜在的风险进行分析、识别。针对不同的风险类型制定相应的解决方案。6

22、.1.3 发生意外事件时，及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按照合同约定进行处理。6.1.4 具有体现承担全程运输责任、建立相应赔付机制的运输服务合同文本。6.2 提/运单风险控制6.2.1 提/运单的内容应清楚、条款严谨、前后一致，并标注正本字样和采用符合 GB/T 26319编码规则的唯一标识符。6.2.2 对所有途经国家所涉及的国际公约，法律法规和实际承运人提/运单的条款进行研究，在提/运单条款中不应规定承担国际公约、法律或实际承运人提/运单条款中未规定的义务；不应规定放弃国际公约、法律或实际承运人提/运单条款中赋予的权利，如免责情况或责任限制。6.2.3 应遵守所有途经国家，特别是

23、起运地和目的地所在国的法律法规规定，对提/运单进行必要的备案。6.2.4 提/运单条款中应允优先选择用中国的法律。6.2.5 制定正本提/运单的印制、保管、领用和作废相关的管理流程，并安排专职人员进行管理。6.2.6 对正本提/运单的缮制、审核、签发应制定相关的操作流程，符合 GB/T 28831和 GB/T 28832的规定。6.2.7 制定货物接收和交付的收、放货流程，并要求操作人员或收、放货的代理有效执行。6.3 承运人责任的法律风险控制6.3.1 应对不同国家对契约承运人和实际承运人的法律地位定义可能造成的风险进行控制。6.3.2 应对仅给予实际承运人的特殊责任限制可能造成的风险进行控

24、制。6.3.3 应对客户赔偿和向实际承运人追偿之间诉讼时效可能造成的风险进行控制。6.3.4 应对特殊情况下客户拒绝提供合作或放弃货物可能造成的风险进行控制。6.3.5 应对运输过程中产生的调查、理赔和司法费用可能造成的风险进行控制。6.3.6 宜对提/运单项下的运输及其代理人责任，购买相关的责任保险。7 服务评价7.1 基本原则应恪守以客户需求和期望为导向的经营理念，把无车承运人企业的经营活动看作是一个不断满足客户需求的服务过程。以始于客户的需求，终于客户的满足为服务宗旨做好服务工作，并在不断了解、分析市场需求特点的基础上，不断改进、提高服务质量。DB61/ TXXXX97.2 客户关系管理

25、无车承运人企业应加强客户关系管理，通过管理客户信息资源，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，提高客户的满意度和忠诚度。7.3 客户满意需求分析无车承运人企业应对客户需求特点、需求层次、影响客户需求的基本因素进行分析。7.4 客户满意度的评价7.4.1 无车承运人企业应确立客户满意度的评价标准，确定责任部门，对信息的收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等做出规定。7.4.2 无车承运人企业应依据客户对各个服务项目的要求和已经取得的成绩进行分类、咨询、测评和跟踪，评价客户对服务质量的满意程度，验证服务质量标准与顾客需求和期望的距离。7.4.3 客户满意的评价程序客户满意的评价程序

26、应包括：a) 汇总客户满意的信息；b) 利用适当的统计技术进行分析处理；c) 确定客户的满意程度；d) 社会有关方面对服务质量的感受；e) 找出提供的服务与客户期望的差距；f) 制定改进措施；g) 客户投诉。7.5 客户满意信息的收集方法无车承运人企业注意捕捉与客户有关的信息，收集的方法主要包括：a) 向客户发放问卷调查表；b) 直接与客户沟通；c) 收集各种媒体的报告；d) 行业研究的结果；e) 其他。7.6 投诉渠道无车承运人企业应当提供客户投诉的渠道，主要包括网络、电话、传真、电子邮件、信函、面对面等形式。7.7 投诉受理7.7.1 投诉信息DB61/ TXXXX10无车承运人企业应记录

27、如下信息：a) 投诉人的姓名、地址和联系方式；b) 投诉的理由、目的、要求；c) 其他投诉细节；d) 在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性；e) 记录完信息后，应告知投诉人投诉处理时限。7.7.2 投诉处理投诉的处理应满足以下要求：a) 在承诺的投诉处理时限内进行处理；b) 按照服务承诺进行处理。7.7.3 投诉信息统计无车承运人企业应对投诉信息进行统计、分析。8 服务质量监督8.1 内部审核无车承运人企业应按一定的时间间隔进行内部审核，以确定服务质量是否：a) 符合无车承运人企业的服务质量方针；b) 达到了无车承运人企业的服务质量目标；c) 得到有效地实施与保持。8.2 财

28、务测评无车承运人企业应建立将财务因素与服务质量管理体系联系起来的方法，在无车承运人企业内用财务用语进行沟通。财务测评方法可包括：a) 对服务质量合格成本和不合格成本进行预算；b) 对服务质量合格成本和不合格成本的分析。8.3 自我评价无车承运人企业应建立和实施自我评价过程，并依据服务质量目标和各项活动的重要性来确定评价的范围和深度。9 服务改进无车承运人企业应建立、完善服务质量管理体系，掌握市场需求的变化，深入了解、分析、评价DB61/ TXXXX11客户的满意度和投诉反映，不断改进服务质量。9.1 持续改进可通过以下活动，使服务质量管理体系持续改进：9.1.1 定期评审服务质量方针、目标。9

29、.1.2 对服务中重复出现的不合格现象，采取纠正、预防措施。9.1.3 定期召开服务质量管理体系评审会议，对体系的适宜性、充分性及有效性进行评审。9.2 纠正措施9.2.1 无车承运人企业应采取纠正措施，以消除服务质量不合格的影响；纠正措施的力度应与服务质量不合格的影响程度相适应纠正措施应编制成文件，以规定以下方面的要求：a) 确定服务质量不合格的原因；b) 服务质量不合格的纠正措施及处理方式；c) 记录纠正措施的结果。9.2.2 无车承运人企业应不断寻求对其服务过程的改进，强调改进过程的效率和有效性，并应监控这些措施，以确保实现预期目标。可能采取的改进措施可以是日常的改进活动，直至长远的改进

30、项目。措施主要包括：a) 树立整体服务质量管理的思想；b) 坚持持续进行服务改进的理念；c) 做好内部服务营销工作；d) 明确内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；e) 收集员工对无车承运人企业满足其需求和期望所采取方式的意见；f) 评定个人、集体的业绩及对无车承运人企业的服务质量所作的贡献；g) 制定高标准的服务规范；h) 做好有形展示工作；i) 制定提高服务质量的具体策略；j) 确保改进过程的有效性和效率；k) 管理者应对改进过程给予大力支持。9.3 预防措施无车承运人企业应确定措施，以消除潜在的服务质量不合格的因素，防止发生服务质量不合格。预防措施力度应与潜在问题的影响程度相适应。

31、预防措施应编制成文件，以规定以下方面的要求：9.3.1 确定潜在的服务质量不合格因素；9.3.2 防止服务质量不合格发生的措施；DB61/ TXXXX129.3.3 评审所采取的预防措施。10 主要服务质量指标10.1 订单满足率指统计期内实际完成交货数量与客户订单需求总数量的比率，按式（1）计算：.(1)%10订 单 需 求 总 数 量实 际 交 货 数 量订 单 满 足 率10.2 订单处理正确率指统计期内无差错订单处理数量占订单处理总数量的比率，按式（2）计算：.(2)10订 单 处 理 总 数 量无 差 错 订 单 处 理 数订 单 处 理 正 确 率10.3 货损率指统计期内交货时损

32、失货物数量与应交付货物数量的比率，按式（3）计算：(3)%10应 交 付 货 物 数 量损 失 货 物 数 量货 损 率10.4 货差率指统计期内货物累计差错数量与总数量的比率，按式（4）计算：(4)10总 数 量累 计 差 错 数 量货 差 率10.5 货物准时送达率指统计期内将货物准时送达目的地的运单数量占运单总数量的比率，按式（5）计算：(5)%10运 单 总 数准 时 送 达 运 单 数货 物 准 时 送 达 率10.6 回单准时率指统计期内准时返回收货凭证的订单数占订单总数的比率，按式（6）计算：(6)10订 单 总 数 单 数准 时 返 回 收 货 凭 证 的 订回 单 准 时 率

33、10.7 回单完整率指统计期内完整返回收货凭证的订单数占订单总数的比率，按式（7）计算：DB61/ TXXXX13(7)%10订 单 总 数 单 数完 整 返 回 收 货 凭 证 的 订回 单 完 整 率10.8 信息查询准确率指统计期内向客户传递的信息准确次数占信息传递总次数的比率，按式（8）计算：(8)10信 息 传 递 总 次 数信 息 传 递 准 确 次 数信 息 查 询 准 确 率10.9 单据接入正常率指统计期内无车承运人企业上报上级监测平台单据数量与监测平台统计的单据总数之比率，按式（9）计算：(9)%10监 测 平 台 统 计 单 据 数 量上 报 单 据 数 量单 据 接 入

34、 正 常 率10.10 车辆定位正常率指统计期内，总质量 12吨及以上重型普通载货汽车和半挂牵引车（简称重型货车）车牌号、起讫点时间、行政区划代码与全国道路货运车辆公共监管与服务平台（简称全国货运平台）等数据源进行比对，运行信息匹配的运单数与无车承运人企业重型货车完成的运单总数之比率，按式（10）计算：(10)%10总 运 单 数定 位 匹 配 运 单 数车 辆 定 位 正 常 率10.11 运单与资金流水匹配率指统计期内资金流水单中托运单号等相关信息与运单进行比对，匹配一致的单据数量与总运单数之比，按式（11）计算：(11)%10总 运 单 数运 单 与 资 金 匹 配 运 单 数运 单 与

35、 资 金 流 水 匹 配 率10.12 车辆资质符合率指统计期内取得道路运输证且在有效期内的货运车辆数与实际使用的货运车辆总车辆数之比率，按式（12）计算：.(12)%10总 车 辆 数有 效 资 质 车 辆 数车 辆 资 质 符 合 率10.13 有效投诉率指统计期内客户的有效投诉涉及运单数占运单总数的比率，按式（13）计算：DB61/ TXXXX14.(13)%10运 单 总 数有 效 投 诉 涉 及 运 单 数有 效 投 诉 率10.14 投诉处理及时率指统计期内客户的有效投诉及时处理次数与有效投诉总数的比率，按式（14）计算：.(14)10有 效 投 诉 总 数及 时 处 理 的 投

36、诉 数 量投 诉 处 理 及 时 率10.15 新能源车利用率指统计期内无车承运人利用新能源车为客户运输货物涉及货物运量占运单总运量的比率，按式（15）计算：.(15)%10运 单 总 运 量输 货 物 涉 及 货 物 运 量利 用 新 能 源 车 为 用 户 运新 能 源 车 利 用 率10.16 货物跟踪信息准确率指准确反馈货物状况信息次数占反馈货物信息总次数的比率，按式（16）计算：(16)10反 馈 货 物 信 息 总 次 数 次 数准 确 反 馈 货 物 状 况 信 息货 物 跟 踪 信 息 准 确 率10.17 异常情况反馈及时准确率指及时准确反馈异常情况信息次数占发生异常情况次数的比率，按式（17）计算：(17)%10发 生 异 常 情 况 次 数信 息 次 数及 时 准 确 反 馈 异 常 情 况率异 常 情 况 反 馈 及 时 准 确DB61/ TXXXX15参 考 文 献1 GB/T 18354-2006 物流术语2 GB/T 24359-2009 第三方物流服务质量要求3 GB/T 24360-2009 多式联运服务质量要求4 GB/T 26319-2010 国际货运代理单证标识符编码规则5 GB/T 22154-2008 国际货运代理通用交易条件