1、新员工入职后的培训内容1、 首先新员工到我们企业后应先熟悉本店的环境，熟悉本店管理人员的组织结构框架，以及熟悉本企业的企业文化（包括店内规章制度） ，以及熟悉自己本部门的岗位环境及物品物料的位置。2、 安全知识3、 仪容仪表、礼节礼貌的标准以及服务人员服务的整个流程 4、 菜谱知识的培训、酒水、饮料的培训5、 服务中服务技能的培训6、 卫生标准7、 推销技巧以及应变能力的培训一、新员工入店：1、由管理人员带领新员工从本店门口开始了解本店的各部门设施及周围环境以及消防通道的位置，从一进门的领位台收银台（一楼二楼三楼的各包厢）的位置客用卫生间员工卫生间备餐间客用电梯手扶梯员工通道员工物品摆放、厨房
2、、水、电、应急照明的位置等。2、由管理人员来介绍本店各个部门的管理人员及职位（告知本店的店长、各部门的经理、主管以及管辖的区域）3、讲解本店的上下班时间以及基本的规章制度4、了解本部门的直属领导以及本部门的环境及物品物料的位置：（首先要知道自己所在 楼层的区域的台号。使用工具包括（暖瓶、茶壶、菜谱、笤帚、消毒柜、毛巾车、餐具、 台布、托盘、餐车、电源开关、等位置） 。物品物料包括（餐巾纸、牙签、一次性物品、酒水、饮料、茶叶、餐盒打包袋等） 。二、安全知识：灭火器、消防栓的使用方法及位置：确保每个员工必须达到“三知三会”的要求（三知）即：知火灾危险性、知防火常识、知灭火常识；三会即：会报火警、会
3、逃生自救、会协助救援熟悉和掌握工作性质、过程、物品的储存、用火、用电等情况；熟悉和掌握水源、电源、通道、消防器材位置和使用方法。灭火器的使用方法：首先拿起灭火器先要看看是否合格，要看指针是在黄色和绿色之间。在拿起灭火器用力摇， （灭火器下面是干粉，上面是高压，长时间不用会沉淀） 。后手提灭火器，扯去铅封，拔出保险销，操作者应立于灭火火源的上风位置，手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按下压把即可喷出。同时适当前后左右摇动喷嘴，是灭火剂横扫整个火焰根部，并驱渐向前推移，直至火焰完全熄灭，彻底消灭明火为止，防止复燃。卡斯炉的使用方法：首先要知道卡斯炉是用来加热而不是来烧水的，用的时间不宜过长。1、用卡斯
4、炉之前要先检查卡斯炉的气罐是否备齐，2、安装时一定要把阀扣扣到规定的位置，每次开火之前必须检查是否正确安装 3、卡斯炉上桌十分钟食品开锅及时关掉。 （注明：一张桌上尽量避免同时使用两个卡斯炉）三、 仪容仪表、礼节礼貌的标准以及服务人员服务的整个 流程1、 仪容仪表：仪容仪表：（每天检查）目的：良好的仪容仪表能改变服务人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一印象。员工仪容仪表的规范的基本要求是：精神饱满、服饰整洁、仪表得体、端庄自然。头发梳理整齐，大方，前发不过眉，侧不过耳。后发不过肩，到肩长发应束起（使用公司统一发夹盘起，用发网网住，夹在后脑。 ）不染怪异色。面部妆容（女员工）淡妆上岗。眼睛
5、要求打眼影，嘴要涂唇彩要有颜色。（男员工）每天脸、颈、耳朵干净刮脸修面，不留胡须。手保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油制服整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣内裤不外露。鞋袜袜子无破损，穿肉色或黑色袜子。穿黑色布鞋或皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味胸卡无破损，统一佩戴在左胸前。饰物除手表、婚戒（禁止佩戴奇型异状的时装表）一副耳钉外，不佩戴其他任何饰物。站姿身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直。女服务员双臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。男生站立时双脚分开呈“V”字形，50
6、 度左右。膝和后脚跟分别靠紧。站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。这样的站立姿势不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋，身体倚靠墙、物等。走姿上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视。肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。走时步伐要清稳、雄健。两脚行走的线迹应是正对前方呈直线（或紧邻的平行线） ，步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的 脚尖为一个半脚长左右。脚步要利落，有鲜明的节奏感。服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与宾客抢道而行。这样的行走姿势不美观：行走时脚尖向内
7、或向外；拖泥带水、踢里踏拉蹭着走；摇头晃脑，身体扭来扭去。微笑（1） 要发自内心的微笑，微笑是一种愉快的心情反映，也是一种礼貌和涵养的表现。（2） 微笑时要面带真诚，排除烦恼。在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和谈化烦恼与不快。保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。（3） 微笑时应露出八颗牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。（4） 距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼鞠躬 是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬礼分为三种：点头礼 15 度，普通礼 30 度，鞠躬礼 45 度。 行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前。身体上部向
8、前倾斜 15-30 度左右，（头部、肩部、和颈部保持一条直线） 。面带微笑同时问候：“您好！欢迎光临！”等。而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。注意：、不能戴帽鞠躬。、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。、不要叼着香烟和吃东西。致意当服务员距客人较远时，可行致意礼。身体保持正直，目光注视对对方，面带微笑，略微点头，以示敬意。双手自然下垂，也可举起右手招呼，操作礼节 取低处物品借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。这样的姿势不美观：撅臀部、弯上身、低垂头。 指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并拢或者五指并拢手心微微向上所指方向。
9、所指距离较远时，手臂可抬高些。 动作“三轻”说话轻、行走轻、操作轻。楼梯引领：走楼梯的时候，走在客人前面的两三个台阶身体微微倾斜，不时看看客人脚下，提醒客人注意安全。楼梯间转弯时要停下来确认客人是否能跟上。电梯引领引领客人进电梯时，应有工作人员用手臂挡住电梯门请客人先进，出电梯时，工作人员应先出电梯用手臂挡住电梯门请客人先行后引领顾客到歀台或门口。七大服务用语您好欢迎光临、 （请您稍等、是的、好的）打扰一下、非常抱歉、麻烦您稍等一下、让您久等了、谢谢、欢迎下次光临（谢谢光临请慢走） 。礼貌 礼貌是人们在人际交往中，通过自身的仪表、言语、动作向往对象表示恭敬和友好的行为规范。其基本为：主动、热情
10、、耐心、周到。1、常用的十一字的礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见；2、服务中的无声：客人进店要有迎声、遇到客人要有打招呼声、得到帮助要有致谢声、麻烦客人要有歉声、客人离店要有送别声。3、服务中杜绝的“四语”：不尊重客人的藐视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、难为他人的斗气语。4、礼貌服务中的“五心“：对老年客人有耐心、对残疾客人有贴心、对儿童要细心、对不好意思开口的客人要关心、对其他客人要热心、5、礼貌服务中的“五先“：先宾后主、先女后男、先领导后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人。6、文明服务五部曲：笑脸相迎，主动热情、给客人以亲切感；文明用语，礼貌待人，给客人以温暖感；当好参
11、谋，耐心周到，给客人以信任感；团结奉献，耐心热情，给客人以诚实感；热情送别。善始善终，给客人以留恋感；8、 服务中的四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤接听电话规范：（迎宾员）1、 铃响三声之内接听；2、 致以简单的问候，说出单位和部门名称：“您好！太熟悉*店， （很高兴）为您服务！3、 聆听对方问话，作出适当回应。电话找人： 请问您贵姓？ 先生/女士，请稍等。 对不起， 现在不在，请你 点种以后 再打过来。 对不起， 正在工作不能接您的电话，您可以在 点 点的时候再打过来。 您需要给 留言吗？ 抱歉，这里没有您要找的 。 抱歉，您要找的 已经离开太熟悉。电话问询：按当时的具体情况回答。电话投诉：1、
12、非常对不起，您的投诉很重要，我是服务员 ，我马上去叫经理来接听。请您稍等。2、 非常对不起，我对本店给您带来的不愉快深表歉意。我已经详细地记录了您的投诉内容，3、 我们会在*天（或小时）之内给您答复。请您留下您的联系方式好吗？4、对方打错电话：对不起，这里是太熟悉*店，您打错了电话。听不到对方说话：您需要我帮忙吗？请您说话。对不起，我听不到声音，挂了。听不清对方说话：对不起，我听不太清楚，请您再说一遍。电话预定：您好请问您贵姓，几位、什么时间、电话包括客人要求等一一要和客人复数一遍后在记下客人的来电显示电话。4、 简单复述。我现在将您的电话重复一遍，5、 结束通话。 （等客人先挂断电话，或者先
13、按下挂机按钮再挂下电话）服务用语1、决不能说“不”、 “我不知道”客人期望我们知道有关我们产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：“抱歉我不知道，但我去了解一下。 ”、 “我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能帮助他。、 “你就得这样”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动、灵活的服务。我们应该遵循的唯一规定是使客人满意。、 “不是的，是这样的”客人也讨厌解释，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决。上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不” ，客人最不爱听这个字。决不能说“不” ，除非客人的要求违法
14、，即便如此，也要礼貌地向客人解释。2、主动招呼 客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言。如同见到朋友，如同回到家中。 下列情况是你主动招呼客人的时机： 当客人走进你时； 当你行走遇见客人时； 当客人从你身边走过时； 当客人的目光与你相遇时； 当客人望着你欲言欲止时；和同事在一起工作，相互见面时彼此问个好，都会有一个好心情。3、亲切友好 生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。 不要用命令客人的语气，如：你得、你必须、你应该 即使客人出言不孙或提出过分要求，也不要流露出不悦。4、发音准确客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈。5、吐字清晰音量要适中，以说
15、话双方都能听清为限；语速不能太快，否则客人会听不明白，在报菜名、接帐、接受预定时尤应如此。 服务人员服务的整个流程营业前的准备目的：做好营业前的准备，令店内环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的就餐环境。（1） 统一着装，站到应到达的各自的岗位上，避免：迟到或当班时吃零食。（2） 准备好日用消耗品，了解菜品信息及估清状况。避免：客人点餐时点什么没什么。（3） 店内的环境;保持地面、桌面、店内所有设施清洁；避免：地面或桌面有垃圾或油迹。（4） 保持迎宾台的整洁、干净。避免：迎宾台内堆放散乱的文件，店内的音响操作正常，音量适中。（5） 检查好所设施是否正常使用，水、电、燃气等物品。餐饮的服务人员上班
16、时间不准的事项：（1） 不准双手托腮，身体依靠柜台或墙壁站立。（2） 不准讥讽客人、不准语言粗暴，声音过高。（3） 不准双臂抱在胸前，不准身体东倒西歪。走路时不准左顾右盼，回头张望。（4） 不准对客人紧绷着脸，不准把手插入口袋里、叉腰和倒背手。（5） 两人走路时，不准勾肩搭背，不准盯住客人上下打量。不准走路时横冲直撞。（6 ） 不准当着客人的面挖耳、抠鼻、打瞌睡、打哈欠、伸懒腰。（7） 不准嬉笑打闹，不准在工作时间吃零食、吸烟。（8） 吃饭、喝水、上洗手间，不准呼朋引伴，上洗手间时间不许超过五分钟。吃饭时间时十五分钟。（9） 不准在餐厅里梳头、化妆，干工作无关的事。（10） 不准对客人品头论足
17、，晚十点三十分打样，要婉转对客人说，十点之前不准催促客人离店。 （根据各店时间和实际情况来定）（11） 不准传播谣言、挑拨同事之间的关系、他人偷工怠慢、干扰日常工作、不准打架斗殴。情节严重者，送司法机关，并其开除。（12） 严禁服务员上班时间玩手机，手机工作期间全部调成震动，违者会受到相应的处罚。前厅服务人员的基本服务流程：（服务始终保持热情，面带微笑）热情迎宾 带客到位 拉椅让座 递菜单 询问茶水 上毛巾 上茶水 恭请点菜 加餐具、撤餐具 斟酒 上菜、分菜 餐中服务 结账收款 礼貌送客 当客人进入餐厅时：您好欢迎观临早上好，先生（小姐） ，请问您几位？或早上好，先生（小姐） ，请问有预定吗？
18、请往这边走；请跟我来这边坐电梯上楼；-请跟我来这边上楼，小心楼梯；-请问您看这个位置可以吧请坐；请稍候，我马上为您请您等一等，您的马上就来；请您先看一看菜单；对不起，我可以用这把椅子吗？为客人点菜时：您好打扰下，先生（小姐） ，您现在可以点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有您喜欢用些什么酒？您是否喜欢您是否有兴趣品尝今天的特色菜（特价菜）？请问还需要什么吗？真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完。好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐如果您赶时间，我给您安排尽快上的菜好吗？您订的菜是您有忌口的菜肴或原料吗？ 为客人上菜时：现在为您上
19、热菜可以吗？对不起，请让一让；或您好打扰了，我上下菜， ， ，谢谢您您请慢用！对不起，让您久等了，这道菜是， 请慢用；真抱歉，耽误了您很长时间；请原谅，我把您的菜搞错了；实在对不起，我们马上为您重做；先生，这是您点的菜； 席间服务时：先生、小姐，您的菜上齐了，请慢用；给您再添点饭好吗？您是否还需要些饮料？您喜欢再加点别的吗？您点的菜够吗？对不起，我马上问清楚后告诉您；先生，您是吗，有人找；小姐，打扰您了，这是您的东西吗？我可以帮您分一分菜吗？我可以为您服务吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。谢谢您的合作。 餐后为客人结帐并送客时：（真假钱的识别）先生，这
20、是您的帐单，请核实。对不起，请您付现金。请付元，谢谢。先生/ 小姐，这是找您的零钱和发票，谢谢。希望您晚餐吃得满意。希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵的意见。十分感谢您的热心指教。同时把客人送到楼梯或者电梯口处。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。谢谢光临请慢走四、菜谱知识的培训、酒水、饮料的培训由管理人员讲解本店菜品知识：主辅料、口味、菜系等酒水知识：红酒、白酒、啤酒的品牌、类型等饮料知识：鲜榨果汁的时间与瓶装饮料的种类五、服务中服务技能的培训1、托盘2、铺台、摆台3、斟酒4、上菜5、分菜6、席间服务7、结账8、撤台9、折口布花第一节 托盘一、 托盘概述 在餐厅里为客人运送菜肴、酒水、餐具
21、及其他物品时，必须使用托盘。 我们的要求是：送物不离盘使用托盘有如下好处： 卫生。避免了用手直接接触客人餐具、食品；菜肴的汤汁也不会洒到地上。 礼貌。使用托盘显得文雅、规范，符合礼节。 快捷。托盘可以一次托送较多的物品，提高工作效率。端托按物品的轻重分轻托和重托轻托因盘被平托于左胸前又称为“平托”或者“胸前托” ，主要用来端送体积较小，重 量 较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和换餐具。因托盘种物品较轻，一般在 5Kg 以下，故称轻托。轻托的要领： 用左手托盘，端托时大臂自然下垂，小臂向上弯曲与大臂呈 90度垂直状，左手掌申平，掌心向上，五指分开伸直，以大拇指指端到手掌根部和四指拖住盘底，手掌自
22、然形成凹形，掌心不与盘底接触。重托主要是用于托运大型菜品、酒水和盘碟，一般重量在 10Kg，因为盘中所托物品较重，故称重托。重托又称肩上托。重托的要领：用左手托盘。伸开手掌，掌心向上，平托住托盘底部的中心，在托起的同时转动托盘，使托盘再向左旋转过程中送至左肩外上方，左手指尖向后，托盘距肩 2cm，手指指尖向前伸、向左伸均属端托不到位。二、 操作规范1、理盘，将要用的托盘洗净擦干，托盘内外没有油渍。2、装盘，根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。重物、高物、后上桌的物品摆放在托盘靠里档，轻物、低物、先上桌的物品摆放在托盘靠外档。3、起盘，用右手将托盘拉出一个边，左脚向前一步，身体略
23、弯，托盘托与左手上。手臂与地面平行，五指自然分开成窝形，掌心不贴住盘底4、托送，托盘平托与胸前，行走时头正肩平，目视前方，脚步轻捷。托盘随步伐节奏自然摆动。 5、卸盘，站在客人右侧或方便的地方，将托盘展开至身体左侧，用右手将托盘内的物品放到客人桌上。端托服务注意事项平：三平（托盘平、双肩平、目光平视前方）稳：两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈）松：一松（面部表情轻松胜任）第二节 摆台中餐摆台程序1、 铺台布：推拉式、抖铺式、撒网式2、 摆骨碟3、 摆汤碗和汤勺4、 摆放酒具5、 摆放筷架、筷子6、 摆放烟灰缸、公用具圆桌铺台布有三种方法：A、推拉式；用双手将台布打开，平行打折推出去再拉回来。B、
24、抖铺式；用 双手将台布打开，平行打折，手腕用力，将台布一次打抖铺在台面上。C、撒网式；用双手将台布打开，平行打折，右在前，动作自然潇洒，斜着向前方抛开。铺台布有三道工序，即抖台布、定位和整平。抖台布时用力不要过大，做到动作熟练、平静利落一次到位。2）铺台布的标准：台布正面上（折线凸向为正面）中心线对准正、副主位。十字中心点居桌中。舒展平整，四边下垂部分均匀。2、上转盘大圆桌面上转盘，以转心定位，双手将转盘放桌子的中心。摆台概述：摆台是指餐桌椅的排列，餐桌上餐用具的摆放。摆台的基本要求：（1） 、使用托盘；（2） 、盘、碗拿边，汤匙拿柄，杯具拿底；（3） 、餐具卫生、无破损；（4） 、餐用具齐全
25、、无遗漏；（5） 、距离均等，布局规范；（6） 、餐桌横竖成行，椅子背呈一条直线；（7） 、轻声快捷。操作规范方桌摆台1、准备洗净双手。准备各类餐具。检查桌椅是否干净。 （带一次性手套）2、摆桌椅(1) 桌椅摆放整齐，椅子插到餐桌下，椅面一边紧贴桌腿。(2) 大厅保证桌子腿在一条线，椅子背在一条线。3、定位(1) 骨碟定位，骨碟正对椅子中间摆放，距桌边 1.5 厘米。4、摆餐具(1) 摆茶杯 ，茶杯倒扣在骨碟上，或者摆放在桌子中间。(2) 摆口碗、汤勺 口碗摆在骨碟左侧距骨碟 1 厘米，前沿与骨碟前沿在一条线上。汤勺摆在口碗里，勺把朝左。(3) 摆筷子 ，筷子摆在骨碟右侧，距骨碟 1 厘米，筷
26、子底端距桌边 1.5 厘米。(4) 餐巾纸折成三角形插到纸巾盒内 。6、摆台要求(1) 操作前要将手洗干净。检查餐具是否已经洗净或有破损。(2) 摆台时动作要轻稳，手指只能接触盘边、勺把。（3) 检查台面餐用具是否齐全，摆放一致。圆桌摆台1、准备洗净双手，准备各类餐具，检查桌椅是否干净。 （使用一次性手套）2、铺台布（1）将台布平铺在桌面，正面朝上。（2）中线正对上下席，四脚下垂均匀，盖住桌子脚。3、摆餐椅（）八人桌，正副主位方向各摆 2 只，两边各摆 2 只。（）十人桌，正副主位方向各摆 3 只，两边各摆 2 只。4、上转盘（）将转盘摆放在圆桌中心，转盘放在转轴上，转盘边距桌边距离均等。5、
27、摆餐具（）摆骨碟，骨碟距桌边 1.5 厘米，所有骨碟间距相等。（） 摆汤碗、汤勺，汤碗摆在骨碟上，汤勺在汤碗内，勺把朝左，与桌边线呈 45 度角。（） 摆筷子，筷子在骨碟右侧距骨碟 1 厘米，底端距桌边 1.5 厘米，所有筷子指向圆心。（） 摆水杯，水杯摆在骨碟正前方，距骨碟 1 厘米，纸巾插入杯中。（三杯成一直线，红酒杯正对餐碟的中心线，红酒杯左侧放水杯，右侧放白酒杯，三杯杯间距离 1Cm，水杯与汤碗的间距约 1cm。6、摆公用具（） 花瓶，摆在转盘正中。（）烟缸摆放于主位右侧，每两位宾客摆放一个烟缸。（）牙签筒，在花瓶的正前方，距花瓶 50 厘米。（4）公架放在正副主人前面中心线左侧约 3
28、cm 处，公筷与公勺平行放在公架上与中心线垂直并两边对称，公筷靠转台而公勺靠水杯；7、摆台要求（） 操作前要将手洗干净。检查餐具是否已经洗净或有破损。（）摆台时动作要轻稳手指只能接触盘边、勺把。（）检查台面餐用具是否齐全，摆放一致。第三节：斟酒一、 斟酒操作规范1、准备（1）要给客人先示酒，示酒时酒品的商标面向顾客。其操作方法是站在点酒水或主人的右侧，左手拿干净的口布（或毛巾）托瓶底，右手扶瓶颈，将商标正面朝向客人以核实品种有无差错，证明商品的可靠性。并询问客人是否可以开瓶。（2）按各种酒封口方式的不同，采用不同的方式将酒打开。2、斟倒（1）服务员侧身站在主宾的右侧，上身微前倾，重心在右脚上，
29、左脚跟稍微抬起。右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口。顺时针方向依次斟酒。（2）将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口 1-2 厘米时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度，并控制好速度，瓶口不碰杯口。商标朝外。（3）斟倒完毕将瓶口稍抬高，顺时针 45 度旋转。（4）收回酒瓶再去为下一位客人斟倒时，注意走路的节奏，要干净利落、姿势美观。3、份量（1）啤酒斟满，其中酒液占 3/4，泡沫占 1/4。 （酒要 7 成满 3 成沫）（2）白酒斟倒 8 成满。（3）葡萄酒斟倒 2/3 杯。 （以客人要求）红葡萄酒斟至酒杯 1/3；白葡糖酒斟至北中 2/3；4、方法（1） 徒手斟酒。（2） 托盘斟酒
30、。5、斟酒的方式：一种是桌斟，一种是捧斟。桌斟：指客人的酒杯放在餐桌上，服务人员持酒瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2cm 左右为宜；捧斟：指斟酒服务时，服务人员站立客人右侧身后，右手持瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟酒满酒后，绕向客人的左侧将装有酒的酒杯放回原来的杯位。取送酒杯时动作要轻、稳、准、优雅大方。第四节 上菜一、上菜的基本原则（1）先冷菜后热菜，先优质菜后一般菜，先炒菜后烧菜，先荤菜后素菜，先咸后甜，先干后汤。（2）若菜肴有需要带味碟的，菜肴与味碟要一起上桌。（3）点心可以跟汤上，也可以穿插上或最后上。（4）水果最后上。二、上菜服务操作规范1、检查上桌菜品的名称、质量、卫生
31、及台面是否有空位。2、摆放（1）圆桌上菜，先摆放在转盘边上。下一个菜来后，将上一个菜推到转盘中间，再将其上到转盘的边上。 （从副主人右侧上菜）（2）方桌上菜，先摆在中间，待下一个菜上桌时，将上一个菜推到两边，再将其上到中间。（3）摆放要求，无空盘、不摞盘、布局美观，凉菜、热菜分开摆，器皿相同的分开摆，荤菜素菜分开摆。符合礼仪要求“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊” 。上菜要求左高右低、左花右菜的要求来上。摆菜应遵循如下原则：一中、二对、三角、四方、五花、六环；荤配素，凉间热3、上菜（1）站在下席或两侧陪同席上菜，或客人座椅间隙较大的位置，注意不要在小孩或老人、主宾、交谈中的客人身边上菜。用右手将菜
32、放于客人桌上，如果上较重的菜，如汤之类的，应用双手上菜。带盖的菜上桌，用右手揭盖，并将盖竖起，同时用左手托在下面接住水滴；也可以在备餐台上先将盖揭下。（2）报菜名时声音清晰、适中，简洁，如“莲藕猪手”最后一个菜上桌要说明，如：“您的菜已经上齐了，还有什么需要吗？” 。 “请慢用” 。（3）若台上无空位可以采取撤空盘、大盘换小盘、同类型菜合并的方式挪出空位。注意操作前征求客人意见。 “给您换个小盘装好吗？”(4)菜上桌后，在白卡上将此菜菜名划掉。第五节 分 菜一、 分菜服务操作规范1、准备好分菜要用的刀、叉及盛菜用的餐具。2、展示（1）把菜品放在餐桌上向客人展示，报菜名。（2）征询客人是否要将菜
33、分一下。 “您的鸡汤需要分一下吗？”（3）如果客人同意后，撤下菜品，放在备餐台上。3、分例菜类（红酒煎牛仔骨）（1）服务员左手持叉，右手持刀。（2）先将肉和骨头按标准分开。（3）整理成形。4、分汤类（滋补养生汤）（1）将汤的内容按要求分割。（2）将汤用汤勺均匀分到客人的餐具中。（3）带粉条的汤类要用筷子一起操作。5、分鱼（1）将鱼身上的配料整理到一边。（2）将整条鱼用刀、叉摆平，鱼背朝向自己。（3）左手持叉右手持刀，用刀在鱼头下端切一刀，鱼尾切一刀，将鱼主刺切断。（4）用刀沿鱼主刺切一刀。（5）用叉沿鱼主刺将鱼肉两边剔开，让整条鱼骨露出来。（6）左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处，刀刃向左将鱼脊骨
34、整条剔出 。（7）用刀、叉将鱼肉合上，整成原形，将鱼身上作料稍作整理。6、分主食（1） 用刀、叉将其按客人要求均匀分成若干份。第六节 席间服务一、席间服务操作规范1、发现客人骨碟内的杂物超过 1/3 时，烟灰缸有三个烟头或有明显杂物时须马上更换。2、换骨碟（1）用托盘带上干净的骨碟，站在客人右侧或方便的地方。（2）先用右手将脏骨碟撤下，再将干净的骨碟边放到桌上，如客人筷子搁在骨碟上，可以先示意客人把筷子拿开“打扰一下，给您换个骨碟。 ”3、换烟灰缸（1）用托盘带上干净的烟灰缸。（2）用右手拇指和中指紧捏一个干净烟灰缸的外壁，右手食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧或方便的地方，将干净的烟灰缸盖在需要
35、更换的烟灰缸上面，右拇指，中指捏紧下面脏烟灰缸。（3）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放与左手的托盘上，再用同样的方法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。（4）撤换烟灰缸时应注意，烟灰缸若有半截未熄灭的香烟，需向客人询问后方可更换。4、当客人桌上酒水、茶水喝剩下 1/3 时，应给客人添加酒水或茶水。客人桌上没有餐巾纸时，应及时给客人补充餐巾纸。 （添加酒水应征求客人意见） 随时清理客人桌面上的脏物及杂物。第七节 结 帐一、结帐服务操作规范1、取帐单（1）当客人示意结帐时，服务员迅速到收银台，报台号，取帐单。（2）在检查帐单时，检查台号是否正确，检查食品项目和价格是否正确，检查消费金额是否正确。（3
36、）核对生鲜的重量和客人的菜是否上齐。（4）核实酒水饮料数量，并检查是否全部开启，未开 启的询问客人是否需要退。2、递送帐单（1）从客人右侧或方便的地方将帐单双手递给客人，请客人核对帐单，“请您先核对一下帐单” 。（2）当客人对帐单表示无异议时，示意客人消费金额或轻声、清晰报出金额。3、收款（1）收取客人现金。（2）当面点清，注意真伪，并复述数额“收您、 、 、钱” 。（3）致谢， “您稍等，马上找给您零钱” 。4、交款（1）将钱和帐单如实交给收银台。（2）找出零钱，并核对数目。如果客人需要开发票，则应在吧台把发票开好，然后给客人。5、找零钱（1）将零钱递给客人， “找您*钱，您收好” 。（2）
37、再次致谢， “谢谢” 。6、询问客人是否需要将菜打包，如果客人需要，立即给客人拿餐盒打包。将食品分类装入餐盒，注意汤汁不外溢。微笑向客人道别，检查并提醒客人是否有遗留物品第八节 撤 台一、撤台服务操作规范1、客人离开后要及时翻台，2、撤餐具（1）先用托盘将易碎的物品收走，如玻璃杯。（2）将所有大件餐具叠落在一起，撤到餐车中放大件餐盒内。（3）将小件餐具用托盘盛装，撤到餐车内装小件餐盒内。3、清理桌面（1）带上干净的湿抹布、干抹布和一个托盘。（2）用湿抹布将桌面上的杂物清理到托盘内。（3）用干抹布再将桌面擦干净。保证桌面无水迹、油迹、杂物。4、整理桌椅5、撤台要求（1）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不
38、要发生碰撞声响。（2）收撤餐具时，大小餐具分别放入下篮筐内。 （3）收撤餐具时要将剩汤和剩菜集中起来放置。第九节 折口布花口布花分为杯花、盘花。六、卫生标准：按公司统一卫生标准执行七、推销技巧以及应变能力的培训推销技巧运用1、加法术：将菜肴所有的优点、特色罗列出来，加在一起向客人介绍。一定要说得清晰、流利，给人的感觉是：“这菜值得一试。 ”2、假设法：也称为减法术。即先假设一种情况，然后再说明这种情况带来的不好后果，使人感到如此会留下遗憾。例如：“现在是吃大闸蟹的最好季节，您现在不吃，只有明年的这个时候才能重新尝到。 ”这种方法适宜介绍时令菜、独家特色菜。3、除法术：当客人感到菜肴价格太贵时，
39、可将菜肴价格除以进餐人数，得到一个人的花费，这样想起来还是很划算的。4、选择法：当客人询问某些品种时，不要一下子报出很多，使客人无法决策，可有针对性地说出 2 个，最多不超过 3 个。5、补缺法：当客人点了几个菜时，注意整体考虑一下，对照菜式的搭配规律，看缺少那类菜肴，然后在重点介绍。如：“先生，您已经点了几个炒菜，可以再点一个蒸品菜，我们的“水晶鸡”是广东特色，营养丰富。 ”6、引导潮流：向客人介绍当今的流行菜，或上了太熟悉销售排行榜的菜。 （双高菜品）7、借用典故，产生联想：8、求新法：将太熟悉的创新菜介绍给客人。9、营养保健：将菜肴某一方面的营养及保健功效介绍出来。10、特别关照：看看在
40、座的客人，有没有能特别引起重视的，然后专门针对这类顾客介绍菜肴。如：“今天有两位小朋友，可以点一份基围虾。 ”应变能力：一、 迎送宾客方面1、 餐厅排队的客人很多，有位客人悄悄对你说他是太熟悉的老顾客，今天有急事，能否优先安排。原则：向客人解释每个人都应该排队。 客人说如果有客人退号的给他提前安排。 别熟的老顾客直接就安排。语言：“您看您也是太熟悉的老顾客了，您也知道我们的客人一直都是按序号排队进餐的。您别着急，如果有客人退号的话就给您提前安排。您看这样行吗？” 您看今天进餐的客人特别多，但您是我们的老顾客，请您别支声，我会优先安排您进餐的。 ”2、客人不愿意在餐厅的指定位置等候迎宾员安排，要
41、自己进去找座位，直往里面冲，拦也拦不住。原则：不要强制性的不允许客人进到进餐区。提醒客人进餐区人比较多，以免菜油滴到身上去了。给客人订餐名片，请客人下次提前订餐。1、 客人等了好久还没有位置，不相信会按排队的号码叫餐，站在那里在不停地抱怨。原则： （1）解释我们绝对是按顺序叫号的。（2）客人订餐名片，请客人下次提前订餐。(3) 告诉客人我们叫号的方式，和已经叫多少号了。大小桌、空号(4)客人送上菜单，请他先看菜单。4、客人打电话要定大厅的散座位置，但按酒店规定是不能接受的。原则：（1）视餐厅的营业情况看是否给客人预订。（2） 碰上节假日，可以建议客人提前或推后来餐厅。（3） 问清客人准确的用餐
42、时间，可以提前为客人预留一个等位的号。（4）绝对不允许对客人说“公司有规定不能定大厅的位置”5、客人定晚上的包房，但要求在 10 点以后到。原则： 建议客人提前来，告知营业时间。如果客人不能提前，也应该接待 客人提前点菜，方便厨房预留原料，以免原料沽清。 （收取客人一定的押金） 如果客人是电话订餐，建议客人是否安排一下请个别客人提前一点来点菜。转告诉客人用餐时间的限制。6、客人进餐完毕离开餐厅，一边走一边议论，似乎有不满之处。原则： 主动关注客人，并询问客人抱怨的原因，道歉。 如果有必要告知经理，让客人感受到餐厅对客人是重视的。 不能装作没有听见。二、进餐接待方面1、客人醉酒，吐到地上。原则：
43、马上清理。 （不能表现出不好的态度）准备周全餐巾纸、热水。给邻桌受到影响的客人送果盘（安抚客人） 。给邻桌换一张桌子。 （如果有条件）2、你正托着菜盘时，被迎面急走过来的客人撞翻。原则：查看客人是否受伤。立即通知厨房将打翻的菜重做。切忌责怪客人。3、客人进餐时不小心摔破了餐具。原则：（1）立即给客人上一套餐具。（2）立即清理残渣。（3）通知经理，询问是否赔偿4、客人出言不逊时，怎么办？a) 客人对服务员出言不逊只是极少数的，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回应客人，这样很容易发生冲突；b) 我们要用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，也显示了我们有很高的素质。5、
44、遇到刁难的客人时，怎么办？（1） 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往 比较复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性 别等各有不同。当他们遇到不如意的事情，心情不愉快，有时会对我们的服务工作有所挑剔；（2） 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，要 做到热情、有礼、主动、周到的服务，力求将细节工作做好；（3） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上级领导反映，做好情况记录，留作资料备查6、当发现跑单，在公共场所找到客人时，怎么办？客人都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现跑单时，应及时寻找客人,但要顾及客人爱面子的心理，应先把
45、客人请到一边，然后小声地并运用语言艺术，如：“对不起，*先生，由于我们工作的失误，您的帐单没有结，先请您核对一下，现在结帐好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。 ”7、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？（1） 、先检查点菜单，看看是否漏点，如漏点，先马上口头通知厨房，然后补单；（2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人并道歉，并通知餐厅经理取消该菜；（3）向客人介绍菜品时，烹调时间较长的菜品一定要提前说明，以避免客人因等待时间过长而投诉。8、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办
46、？（4） 仔细聆听，明确客人所要的是什么样的菜品；（5） 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做，并向客人道歉；（6） 若是因客人没讲清楚或对菜品理解错误造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；（7） 服务员应将此情况立即上报餐厅经理。处理顾客投诉的程序：1、耐心聆听：不打断客人的叙述必要时认真记录， 以示关切。2、表示明白：保持礼貌，冷静简要复述客人的投诉。3、表示谦意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳，显示为客排忧就。4、提出解决办法：5、回尉客人；6、感谢客人：7、向上汇报：处理投诉的方法：（1） 耐心倾听了解事实（2） 对客人只表示同情（3） 采取行动（4） 进一步落实和修正客人心理需求的五个层次是什麽？（1）生理需求（2）安全需求（3）社会群体感需 （4）受尊重需求（5）自我实现需求客人投诉的原因有哪些方面？（1） 菜品或酒水上的太慢或太快。（2） 菜品或酒水质量不佳。（3） 服务员的态度另客人不满意。营运部制
