1、【中国全聚德（集团）股份有限公司企业文化案例】企 业 简 介中国全聚德（集团）股份有限公司（简称全聚德）是中华著名餐饮老字号企业。全聚德创建于 1864 年（清朝同治三年） ，迄今已有 146 年的历史，百余年来以炉火纯青的挂炉烤鸭技艺，赢得了“中华第一吃” 、 “天下第一楼”的美誉。改革开放后，全聚德抓住发展机遇，于 1993 年组建集团，以品牌战略为导向，坚持传承与创新，运用现代企业管理理念，实施由传统老字号向现代品牌公司转型的文化管理，走出了一条规模化、规范化、标准化、连锁化经营的发展道路，为全聚德插上了腾飞的翅膀。经过 17 年的发展，全聚德由一家传统老字号企业成长为古老与新生的京城餐
2、饮文化的重要代表，从过去的烤鸭单店品牌扩展到餐饮行业品牌，现已形成汇聚“全聚德” 、 “仿膳” 、 “丰泽园” 、 “四川饭店 ”四 个 京 城 老 字 号 品 牌 ， 拥 有 80 余 家 成 员 企 业 的 餐 饮 联 合 舰 队 ， 成 为 国 内首 家 餐 饮 业 上 市 公 司 。 截 至 2009 年 ， 营 业 额 突 破 12 亿 元 ， 资 产 总 量 突 破 10 亿 元 ，全 聚 德 品 牌 无 形 资 产 价 值 为 110.19 亿 元 （ 2007 年 评 估 ） 。 同 时 ， 树 立 起 了 质 量 上乘 、 品 位 卓 越 、 文 化 内 涵 深 厚 的 驰
3、名 民 族 品 牌 形 象 ， 在 海 内 外 享 有 盛 誉 ： “全 聚德 ”品 牌 被 国 家 工 商 总 局 认 定 为 我 国 第 一 例 服 务 类 中 国 驰 名 商 标 ； 全 聚 德 挂 炉 烤鸭 技 艺 被 批 准 为 国 家 级 非 物 质 文 化 遗 产 项 目 ； 被 亚 洲 品 牌 盛 典 组 委 会 评 为 “亚 洲品 牌 500 强 ”； 成 为 中 国 餐 饮 业 500 强 正 餐 之 首 ； 还 先 后 被 中 央 文 明 办 、 国 务 院纠 风 办 、 全 国 总 工 会 、 国 家 质 量 监 督 检 验 检 疫 总 局 等 单 位 和 部 门 授
4、予 “全 国 创 建文 明 行 业 示 范 点 ”、 “全 国 五 一 劳 动 奖 状 ”、 “全 国 企 业 文 化 建 设 功 勋 单 位 ”、 “中 国十 大 文 化 品 牌 ”、 “中 国 最 具 竞 争 力 大 企 业 集 团 ”、 “改 革 开 放 30 年 全 国 企 业 文 化 杰出 品 牌 ”及 “国 际 质 量 金 星 奖 、 白 金 奖 和 钻 石 奖 ”等 四 百 余 项 荣 誉 和 奖 励 。餐饮老字号向现代品牌公司转型的文化管理一、餐饮老字号向现代品牌公司转型的文化管理背景1993 年，全聚德以和平门店、前门店、王府井店三家企业为核心企业，组建全聚德集团，从体制上解
5、决了全聚德品牌的归属性和统一性，同时也结束了全聚德品牌企业一家一店各自为战的经营模式，开始走上现代企业集团化经营之路。自集团成立之初，全聚德就充分认识到，要在现有较高发展平台上继续提升，实现健康、协调、可持续的快速发展，解决企业发展过程中存在的各种问题和矛盾，实现从传统餐饮老字号向现代品牌公司的成功转型，必须激发文化的力量。集团成立以来的 17 年间，全聚德始终坚定不移地实行文化管理，以文化促发展。文化管理的迫切性与必要性体现在：（一）是保持民族品牌文化原创性的需要老字号企业在中式餐饮市场中是特殊的群体，在上百年的经营实践中，以独特的生意经和兴业秘诀支撑着它们的生存发展，其品牌深入人心。而在经
6、济全球化和体制市场化的新形势下，许多老字号企业已经风光不在，举步为艰，在整个餐饮市场的占有率不高。国有老字号企业如何适应身处新经济环境下的生存法则，转型升级，焕发生机是一项重大的课题。全聚德做为百年老字号餐饮企业，其品牌历史积淀形成的文化内涵体现出独创性、传承性正是众多新兴品牌所无法比拟的，是体现老字号核心竞争力所在。因此，需要挖掘和保持全聚德原创性的文化底蕴、技艺传承和经营秘诀，将其历史与文化价值转化为市场价值。（二）是餐饮集团成立后提升整体管理水平的需要建立与国际知名品牌餐饮集团相适应的企业文化，是全聚德集团公司改革发展重大战略措施之一。作为一个在国际、国内驰名，而且在市场上有较大影响力的
7、品牌餐饮集团企业，全聚德肩负着发挥集团优势、形成品牌整体合力，使企业不断发展壮大的历史使命，同时也面临着严峻的内外部环境。在外部环境方面，改革开放以来，餐饮市场进入完全市场竞争，仅北京一地经营烤鸭的餐馆多达 6000 余家，国内同行业同质化竞争日趋白热化，同时东西方餐饮也在进行激烈的市扬比拼。在激烈竞争的同时，全聚德还面临着自身扩张与消费文化相互碰撞的四大矛盾：一是规模生产的现代化与向往东方美食化的矛盾；二是烹调技术的标准化与美食品味个性化的矛盾；三是连锁经营的集团化与品牌管理一体化的矛盾；四是综合服务的套路化与消费群体粉丝化的矛盾。在内部环境方面，集团公司从成立到不断发展壮大的 17 年间，
8、在不同发展阶段也面临着各种各样的问题和矛盾：一是产权结构发生数次重大变化，价值理念需要不断调整，使之与不断更新的产权机制相符合，而国企老字号的传统观念转变为符合现代企业制度要求的先进理念存在很大困难；二是在快速发展中显现出集团公司所属新老企业之间整体发展存在着不平衡的矛盾、企业发展速度与质量效益之间存在着不协调的矛盾、集团的发展速度与人力资源储备之间存在不配套的矛盾等；三是进入到集团化运营的新阶段后，在合作模式多元化的新形势下，出现了由于管理模式不统一而导致的诸多矛盾和问题。解决上述问题和矛盾，首要以文化为统领，统一思想认识，统一规范管理行为，提升集团整体管理水平，增强核心竞争力，在市场竞争中
9、立于不败之地。（三）是以全聚德为主的多品牌文化协同发展的需要2005 年仿膳、丰泽园、四川饭店等多品牌企业进入全聚德集团后，全聚德集团由单一品牌发展成为多品牌联合餐饮舰队，多品牌老字号对新品牌企业的整合，首先是文化的整合。全聚德在百余年历史过程中已形成了优秀的、强势的、品牌特色鲜明的企业文化，新进入的各老字号品牌也各自拥有其独具特色和历史积淀的企业文化，迫切需要集团公司整合、重铸能够包容多品牌特色的企业文化。只有在分析和研究多品牌共性与个性、融合性与差异性的基础上，进一步总结提升全聚德集团的文化内涵和仿膳、丰泽园、四川饭店三个品牌的文化理念，实现多品牌文化在不同背景下的融合，最终形成以全聚德品
10、牌为主导的、多品牌共同发展的企业文化体系，创建和谐统一的文化环境，才能进一步提升品牌形象，在市场上树立美誉度更高的企业形象，创造更加有利于企业深化发展的内外部环境。二 、 餐 饮 老 字 号 向 现 代 品 牌 公 司 转 型 的 文 化 管 理 内 涵 和 主 要 做 法全聚德为适应由传统老字号到现代品牌公司集团化经营的转变，由单店经营走上规模化、规范化、标准化、连锁化经营的发展道路，不断提升品牌价值，打造“中国第一餐饮，世界一流美食，国际知名品牌”的一流餐饮集团，以注重传承与创新，突出民族性，体现特色性，狠抓群众性，追求实效性为原则，通过挖掘提炼百年历史形成的核心文化，总结提升改革发展进程
11、中的成功经验，结合企业未来发展目标要求，建立起科学完善的企业文化管理体系；在实践中以企业文化为统领，适应现代企业制度的要求，围绕企业品牌发展战略，综合运用制度管理手段、市场营销手段和现代化技术手段，坚持与时俱进，实现有效文化管理，以文化管理推动全聚德品牌提升。主要做法有：（一）提炼传统全聚德文化，构建与时俱进的企业文化体系构建一个系统的、科学的和有生命力的企业文化管理体系，是企业文化管理的最基本要求和基本目标。全聚德经过 17 年来的不断总结、修改、完善，先后制定了全聚德企业文化理念识别手册 、 全聚德企业文化行为识别手册 、全聚德企业文化视觉识别手册 ，建立起比较科学完整的企业文化体系。企业
12、文化理念体系是企业文化的核心和统领，在总结 146 年品牌文化精髓的基础上，深入分析全聚德历史发展的各个阶段的管理特色，提炼出独特的全聚德品牌核心文化，创建了由核心价值观、企业愿景、企业使命、企业目标、企业精神、企业作风和品牌理念、人才理念、经营方针以及管理方针十个部分组成的全聚德企业文化理念体系，体系完整，内容相关，结构相联，互为条件，缺一不可，是严密统一的整体。1、明确企业核心价值观，构建新时期的企业文化在对全聚德传统文化进行深入总结的基础上，全聚德将周恩来总理的精辟阐释“全而无缺，聚而不散，仁德至上”确立为核心价值观，这既是对全聚德历史和现实的总结和提炼，更是对未来发展的期望和要求，在新
13、的历史时期赋予了更加丰富的内涵。全而无缺，指全心全意、精诚所至，全面周到无缺憾。坚持用科学发展观和现代经营管理理念统领全局，积极稳妥地全面开拓国内外市场；全力保证食品安全、营养卫生和环境安全；潜心追求菜品的独特风味，做到特色风味全、菜点品种全；努力打造全新、全方位、全过程的服务，使消费者感到宾至如归，全而无憾。聚而不散，指内强素质，外塑形象，广纳人才，凝聚人心；调动积极因素，聚合社会资源；聚集八方食客，盛待四海宾朋，实现聚人、聚心、聚财、聚客、聚力、聚名的良性运转，形成海纳百川的强大凝聚力和向心力。仁德至上，指仁者爱人，德者诚信；是全聚德人处理对内对外关系的基本准则，展示了全聚德集团向世人永远
14、敞开的挚诚博大的爱心。倡导和弘扬诚实做人，务实做事的个人品德；爱岗敬业、乐于奉献的职业道德；诚信经营，以人为本的崇高商德；和谐共处，互敬互爱的家庭美德；服务社会，善负责任的社会公德，是构建和谐社会、建设和谐企业的核心内容，是全聚德人坚定不移的服务理念和矢志不移的永久追求。核心价值观是全聚德集团共同遵守的精神信条和价值准则，指导企业愿景、企业使命、企业目标、企业精神、企业作风和品牌理念、人才理念、经营方针以及管理方针的形成和巩固。2、明确企业目标原则，营造积极进取的文化氛围企业愿景：“中国第一餐饮，世界一流美食，国际知名品牌” ，展示了全聚德作为中国餐饮业的龙头企业，力争上游、追求极致的决心和信
15、心。企业使命：“弘扬中华饮食文化，奉献人类健康美食” ，体现出全聚德人肩负的历史责任和社会责任，要以弘扬饮食文化为义不容辞的神圣职责，以提升大众生活质量，奉献人类健康特色美食作为对社会公众的郑重承诺。企业目标：“构建和谐企业，创建学习型组织，打造餐饮联合舰队” ，设定了企业未来的发展坐标，确定了企业长期发展的方向、奋斗目标和工作任务。企业精神：“想事干事干成事，创业创新创一流” ，激发员工始终以创业的热情思谋发展，以创新的方式推动进步，以创一流的业绩成就辉煌事业，表达了企业崇尚干事文化，倡导创新精神的价值导向。企业作风：发扬“脚踏实地，求真务实，知难而进，雷厉风行，团结协作，追求卓越” ，这是
16、各品牌企业在长期的历史发展中自觉形成的行事风格和成事之道。企业愿景、企业使命、企业目标、企业精神、企业作风构筑了全聚德企业追求卓越、勇挑重担、干事创新的文化氛围。3、明确具体工作方针，把握实现目标的过程方法人才理念：“百年基业，以人为本，德才兼备，以德为先” 。坚持以人为本的理念，以员工为本，以顾客为本，以股东为本。致力于培养一支思想坚定、作风过硬、业务精良、素质高超的人才队伍，以实现科技兴企，人才强企的战略构想。经营方针：“发挥品牌优势，坚持诚信为本，贯彻精品战略，实现持续发展” 。经营方针是企业决策、经营和服务活动所信奉的市场化准则，是实现企业经营目标的基本途径。管理方针：“健康餐饮 精品
17、美食；顾客至上 精诚服务；信息畅通 精确快速；遵守法规 精准执行；环保降耗 精简节约；科学管理 精益求精” 。管理方针是企业实现科学管理的指导思想，是规范运营的最基本要求，以“六精”为主要内容，以 ISO 认证为手段，建立起规范化、标准化的现代企业管理体系。品牌理念：全聚德各品牌间只有建立起相互兼容，相互配合，既有统一理念统帅，又不失各自文化特点的企业文化理念体系，才能营造出“车同轨、书同文、人同心”的浓厚氛围，创建全聚德集团的和谐统一。 人才理念、经营方针、管理方针、品牌理念构成了达到企业终极目标的途径和方法。（二）根据集团化发展和现代企业制度要求，加强制度文化管理全聚德以全聚德文化体系为指
18、导，结合全聚德现代企业经营管理实际，全面建立健全各项规章制度，支撑企业核心价值观的落实，确保企业的各项经营管理工作和品牌战略的实现。1、建章建制，搭建制度文化管理平台一是编制内部控制管理手册 ，建立起集团公司严谨规范的内控体系，对集团公司管理流程进行了细致梳理，包括规划与计划、市场开发、工程营建、运营管理、市场营销、人力资源管理、技术研发、法律事务、食品加工、配送、企业管理、财务管理、内控内审等 14 项关键业务流程，61 个二级流程，160 多个末级流程，涵盖了企业经营管理的各个层级、各个方面和各项业务环节。二是建立一整套标准化管理机制，按照 ISO 体系认证标准，建立起质量/食品安全/环境
19、三合一的管理体系，包括管理手册 、 程序文件和作业指导书共 100 册，覆盖为顾客提供服务的全过程，以其完备的体系构架、详尽的文件内容、细致规范的操作细则、严谨量化的验证措施向顾客提供了更加完备的具有质量、食品安全、环境保证和全方位管理能力的重要依据。三是结合实际，提高重点工作的执行力。如按照连锁经营要求，编制市场开发手册 、 项目营建手册和筹开运营手册 ，规范新开企业运营全过程管理；为强化人才培养，制定了人才发展五年规划 ，提升人力资源管理水平；为强化总部管理，完善司务会制度，建立集团总部月度重点工作督办程序等。四是专门成立管理制度修订小组，将公司现行规章制度进行全面梳理、修订，编制完成中国
20、全聚德（集团）股份有限公司制度汇编 ，共收集整理各类规章制度 208 个，形成了一整套支持企业文化体系落地的长效机制。2、细化落实，制度文化融入实践全聚德的各类管理规章制度体现在企业的日常经营实践中，各企业在认真学习体系文件、规章制度的基础上，在运营实践中把制度标准、工作程序和操作流程逐一细化落实，并结合企业实际主动创新，进行特色管理，促使企业管理水平不断提高，发展动力不断增强。经过数年来的运营实践，在质量方针的引领下，集团公司各相关岗位人员主动自觉地提高专业素质，理解专业术语，掌握专业管理手段，运用到操作流程体现出科学量化的特点。比如王府井店中心厨房在成本控制上的精细化、量化管理不断出新招，
21、测算出精细到克的原材料出成率核算方法，中心厨房提供的每千克原材料，冷菜、热菜等厨房必须出品相应份数的成品菜肴，由餐饮信息系统控制；在很多企业，就连不识字的刷碗工人都能够准确清晰地说出消毒液的量化配比方法和数据，体现出在传统质量标准外能够用更加专业量化标准来全面判断产品质量，推进质量乃至企业全面管理的科学化进程。（三）结合消费者等外部环境变化，加强物质文化管理结合消费者需求，以顾客为关注焦点，加强物质文化管理，从营销、菜品、服务、管理等方面全方位地提升宾客满意度。1、以文化营销吸引消费者全聚德结合品牌形象特点，不断推出创意表现形式，以文化营销满足消费者对品牌的认知：1999 年在全聚德建店 13
22、5 周年庆典活动中推出的全聚德第一亿只烤鸭出炉仪式，引起了社会轰动效应；2005 年，全聚德还与国际航空公司联手推出“全聚德烤鸭飞上蓝天”营销活动，收到了很好的效果；2006 年，集团公司参加了在台北举办的“京味文化之旅北京全聚德鸭膳大赏”活动，在台湾引起了轰动；2007 年，前门店由于前门大街改造工程而停业，精心策划了前门店火种保存仪式，2008 年重张开业时炉火重燃，两次营销活动前后响应，在境内外媒体对此事进行了热报，取得了轰动效应，据不完全统计，此次活动新闻媒体、网络媒体相继报道近 150 篇次；2008 年，全力服务北京奥运会，弘扬中华饮食文化，全聚德烤鸭成为运动员餐厅的明星食品。世界
23、各大媒体对全聚德提供的精美菜品和优质服务进行了广泛报道，据不完全统计，不含网络媒体，海内外各种报纸刊登全聚德的新闻报道达 200 余篇，全聚德烤鸭被誉为中国在北京奥运会上的第 53 块金牌。有力的文化创意营销活动不断提升全聚德品牌价值，赢得了消费者的关注，在同行业内有着无可比拟的竞争力。2、以创新技术满足消费者在菜品研发方面，成立了专门的标准化工作小组，组织工程技术人员和厨师长进行攻关，分析测试了几万个数据，分两批完成了全聚德特色菜品的量化定标工作；建立创新菜研发制度，开发出以“全鸭席” 、 “鸭四吃”为代表的将鸭肉与山珍海味相结合、集川鲁粤淮为一席的数百种创新菜肴，极大地丰富了“全聚德”菜品
24、的内涵。为迎接 2008 北京奥运会，首次在全集团范围推出了奥运菜单，奥运菜单共有 60 道特色菜点，适合国内外不同消费群体的需求，在传承“全鸭席”的基础上融入了时尚元素，突出了营养健康的全聚德特色，经营养专家审定，受到高度评价，得到了消费者的欢迎。在食品安全日益受到消费者重视的形势下，全聚德以为奥运供应烤鸭为契机，经过科研攻关，成功地为鸭坯编制识别身份的电子码标签，实现从小鸭破壳到上餐桌的全程追溯。全聚德特别制作了烤鸭身份证，顾客食用的每只烤鸭都带有“身份证” ，既有全聚德历史的展示，又有烤鸭追溯的信息，将文化与科学完美地融合，给消费者一份珍贵的纪念。3、以细节管理服务消费者在服务实践中，总
25、结并推广了前门店的“三转服务”和和平门店的“十个一”工作法，即：“服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转”和“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人” 。这种以顾客为中心的细致入微式服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。在各企业日常运营中，提高服务水平和菜品质量是长抓不懈，不断创新提高的过程，有的企业主动延长营业时间，满足顾客就餐需求；有的企业要求零点餐厅出品必须达到菜单照片标准，提高菜品的精细化程度，使更多的顾客获得更高的满意度。为了解顾客感受，全聚德专门建立了
26、综合检查、宾客满意度调查、电话回访和秘密顾客检查等制度，从管理层、顾客、第三方各个层面全面评价，经过科学测评，全聚德顾客用餐满意率达到 97%以上。（四）多品牌特色互补经营，彰显和谐文化管理文化管理的“和谐”理念信念和价值取向，是促进企业凝聚的推动力量。全聚德集团旗下的子公司品牌企业，在各自日益成长成熟的过程中都形成了独具本企业特色的文化特点，全聚德强调在同一块“全聚德”金匾下，各企业可以充分发挥百年历史底蕴和名人集聚的文化特点，做到“和而不同” 。1、建立以全聚德为主品牌和多品牌融合经营体系多品牌融入全聚德以后，不仅为品牌的发展提供了更加宽阔的空间，也为全聚德文化建设增添了更加丰富的内容和多
27、彩的动力源泉。在集团公司文化体系中，在统一核心价值观引领下，各品牌分别确定了各自的品牌理念。全聚德品牌理念：诚信德天下，全聚至永远；仿膳品牌理念：悉心堂前，倾心堂后，清宫御膳，餐饮明珠；丰泽园品牌理念：丰饶鲁菜，泽润宾朋；四川饭店品牌理念：一菜一格，百肴百味，经典川菜，名冠京华。多品牌理念各具特色，和谐统一，得到员工的广泛认可。与各品牌理念相应编写了全聚德记 、 仿膳记 、 丰泽园记 、 四川饭店记 ，分别以文言文记载了各品牌的历史和特色，各品牌非常珍视，组织员工背诵，当数百员工将数百字的古文齐声背诵时，堪称一绝，震撼人心。2、全聚德品牌文化精彩纷呈在统一核心价值观引领下，在坚持中式正餐精品战
28、略的指导下，全聚德几大店都创立了属于自己的各具特色的文化形象：以“老店文化”为主题，创办了反映前门店百年历史的“老铺”餐厅；以“名人文化”为主题，反映和平门店名人效应的“名人苑”餐厅；以“王府文化”为主题，反映达官贵人饮食风范的王府井店“萃锦园”餐厅；以“体育文化”为主题，反映奥运文化的奥运村店体育主题餐厅等，呈现出各自企业独特的风貌，都深受消费者欢迎。总之，各企业都具有中式、正餐、精品的共同定位特征，使全聚德集团各企业的共性与个性、融合性与差异性得到了和谐统一。3、多品牌确定特色文化定位全聚德结合各品牌特色，确定其各自不同的文化定位:“仿膳”定位于高档宫廷中餐餐饮，围绕“唱响满汉全席，打造餐
29、饮明珠”的企业发展目标，打造京城高档商务和婚宴、寿宴等特色宫廷餐饮服务企业。 “丰泽园”定位于中高档鲁菜精品，围绕“中国鲁菜第一家”的企业发展目标，打造以海参宴为主的中高档鲁菜精品名店。 “四川饭店”围绕“京城正宗精品川菜”的发展目标，打造“王府中的川菜，川菜中的经典”品牌形象。每一个品牌企业都有不同的核心产品和产品类群，各具特色，满足不同顾客的饮食消费需求。集团公司对于多品牌企业的发展倾注了大量心血，全力帮助多品牌企业走出经营困境，调动各类资源，切实为多品牌企业提供帮助，在广告投入、营销宣传、文化推广的投入方面向多品牌企业倾斜，指导仿膳完成了婚寿宴礼仪的确定；即将以丰泽园的历史为题材拍摄影视
30、剧；在繁华市区为四川饭店重新选址，开设新店等。经过几年来的磨合，多品牌企业日益融入全聚德集团，认同全聚德的核心价值观和理念。（五）提升管理团队素质能力，坚持人本文化管理全聚德的百年史也是贤人、能人、智人、勤人辈出的历史。坚持以人为本的理念，奉行“共建企业，共谋发展” ，全面提升人才素质，打造出一支特别能战斗的队伍，增强员工的主人翁意识和社会责任感。1、建立充满活力的用人机制集团成立 17 年来，先后进行了五次劳动、人事、分配三项制度的改革，实行了全员劳动合同制，制定了“企业用工自主，员工进出自由，择优考核录用，双向动态签约”的新型劳动用工制度。对管理人员坚持通过竞聘上岗，实行“双向选择、任期聘
31、任、业绩考核、能上能下”的管理人员任用制度。与劳动和人事制度改革配套，实行“三工并存、年度考核、岗位浮动、薪随岗变”的岗位薪酬制度，同时，企业高级管理人员和高级技术人员执行年薪制度，拉开分配档次。以“共建企业，共谋发展”创造出了充满活力的用人机制。2、分层分类做好人才队伍建设工作全聚德始终坚持建设学习型企业，教导员工树立“终身学习、全员学习和全过程学习”的理念，通过健全制度、丰富载体，激励员工学习的积极性，强化员工学习培训的力度，创造“学习工作化、工作学习化”的氛围。按照集团公司人才理念的要求，分层分类做好员工队伍建设。一是进一步加强高管人员队伍建设，通过理论中心组学习、理论学习研讨会等形式，
32、提高高管人员素质，使高管人员不断提高驾驭企业的能力和领导企业科学发展的水平；二是进一步加强后备人才队伍建设，建立中青年人才库信息系统，探索形成人才队伍统一领导、分级管理、有效调控的管理体系和符合本企业特点的人才分级分类管理体制，近年来经过几次竞聘，一批后备人才已经走上了领导岗位，在更高的平台上发挥才干；三是进一步加强员工队伍建设，重点抓好岗位培训，建设一支文化素质高，敬业精神强，具有先进理念，拥有较强操作技能的员工队伍，多次在国际、国内餐饮业界竞赛活动中获得殊荣，显示了全聚德集团雄厚的技术实力。3.以“全聚德之最”为载体的激励机制集团公司开展“全聚德之最经济技术创新最佳成果”劳动竞赛活动。是以
33、经济效益为中心，涵盖企业各方面工作的综合性竞赛活动：比效益、比管理、比服务、比技术、比改革创新、比安全稳定、比信息、比企业文化和精神文明建设，设立 35 个集体奖项，18 个个人奖项，获奖者将获得奖金、工资升级、签署无固定期劳动合同及旅游等多层次奖励，坚持“两个文明”一齐抓，全方位调动员工参与的积极性和工作热情，教育员工爱岗敬业，让他们迸发出积极向上的工作热情。通过开展劳动竞赛活动，在集团上下形成了一种学知识、练技术、创高效的良好风气，一批优秀人才脱颖而出，涌现了大批技术能手和服务标兵，锻炼出一支过硬的员工队伍。（六）拓宽文化宣传与形式，实现文化落地企业文化管理关键在于把思想观念形态的东西，转
34、化为员工的创造性的管理行为或服务行为。为此，制定了五个方面的落地措施。1、细雨化的宣贯措施统一对文化管理的思想认识全聚德狠抓对企业文化重要性的认识，将企业文化提升到战略的高度，通过企业文化的创新和建设，增强企业凝聚力，提高企业竞争力，发展企业文化力，实现企业文化与全聚德品牌战略的和谐统一。 企业文化体系确立后，全聚德领导亲自宣讲和解读企业文化理念的核心内涵，组织企业文化宣贯。以宣贯促认同，使员工透彻领悟企业文化的内涵，将文化理念内化于心，真正用理念指导行动，用思想约束行为，实现“知行合一” 。在思想认识上从单纯的经验管理向科学管理过渡，进而向文化管理攀升，进入全新的、更高层次的管理模式。2、制
35、度化的组织措施落实文化建设的扎实开展集团公司党委和各级领导班子，把企业文化作为核心竞争力的重要内容，高度重视，带头倡导，在组织上，专门成立了品牌与企业文化建设委员会，做到工作有人管，事情有人抓，思想到位，工作到位，落实到位。在制度上先后制定印发了中国全聚德集团企业文化理念识别手册 、 关于加强和推进企业文化建设的意见 、 企业文化建设实施方案明确方法、要求、工作进度。建立企业文化建设联席会议制度，每季度召开一次，定期研究分析企业文化建设的重大问题，互通情况，交流经验。3、专业化的培训措施加强对品牌文化的深度理解为做好企业文化培训，全聚德编制了企业文化理念体系宣讲教材、制作了音像教材等，专门培训
36、建立了文化内训师队伍，在企业内全面开展宣讲，新员工上岗前第一课必须是企业文化培训课，之后再培训其它内容。以全聚德集团报 、集团 OA 网为载体，搭建起企业文化理念学习宣传贯彻的平台，提供了相互学习、交流信息、推广经验，共同提高的窗口。同时，全聚德集团还通过座谈会、主题演讲、知识答题、征文、员工书法、绘画、摄影、歌曲、品牌传记、纪念活动等生动活泼、群众喜闻乐见的形式，寓教于乐，不断把宣贯工作引向深入，使员工明确加强企业文化建设的重要意义，了解企业文化的基本知识，提高学习贯彻的自觉性，达到入眼、入耳、入脑、入心，提高广大员工对企业文化理念的认同率。为保证培训效果，建立和健全学习考核机制。将企业文化
37、纳入“全聚德之最”劳动竞赛活动之中，设立“企业文化建设最有成效的企业”综合评比项目和单项评比项目。通过设立领导重视、组织健全、氛围浓厚、特色突出、任务明确、措施有力、结合紧密、效果明显等八个方面的评价标准，通过检查落实，访问员工等方式对企业文化建设情况进行评估，做到学习成果与企业奖惩，与员工的绩效考核评价、员工使用相结合。4、技能化的实践措施促进文化观念与岗位应用紧密结合广泛持续地传播企业文化理念，创造强势文化，把企业文化的一系列理念融合于企业的生产经营管理和员工的思想行动中。高管人员首先做到学以致用，用有所成，着眼于解决企业改革发展中的实际问题，把学习的体会和成果转化为谋划发展的思路、促进工
38、作的措施、领导全局的本领，对鼓舞和启发全体高管人员积极应对 2009 年经济危机起到了很好的作用，大家开拓思路，全力以赴，带领企业在危机之年仍然实现了“双增双超”的优秀业绩。各企业主动地把文化理念与经营管理工作紧密结合，有的企业开展了学习一门有益的新知识、掌握一门工作的新技能、刷新一项岗位的新纪录、推出一项节能的新措施、改革一项生产的新工艺、搞出一个产品的新发明、攻克一项技术的新难题、探索一种管理的新模式的“八个一”创新活动等，进一步提高了全员的综合素质和整体水平。5、创意化的推广措施提升品牌形象的广泛认知文化管理的主要任务是挖掘、提炼和保护全聚德的非物质文化遗产，需要创意性地推出各类文化产品
39、，并通过利用各种内外部传播途径，赢得广大员工和消费者的认同和忠诚。全聚德充分发扬历史传承优势，在文化产品的挖掘上不遗余力，先后编印出版了全聚德今昔 、 全聚德的故事 、 品味全聚德 、媒体话说全聚德 、 话说全聚德珍闻趣事等书籍。出版了全聚德与国际友人 、 全聚德名菜名点集锦 、 全聚德中国烹饪大师名师作品集锦等精美书籍画册。全聚德还在餐饮行业首创了展览馆，将全聚德的历史和现实有机地结合起来，不仅展示了全聚德百余年风云变迁的发展历程，更是传承与弘扬了中华民族源远流长、博大精深的餐饮文化。不仅是全聚德员工的教育培训基地，还先后成为宣武区和北京市“爱国主义教育基地” ，吸引社会各界人士近 2 万人
40、，更加广泛地传播了企业的品牌影响力。全聚德创意文化活动的丰富多彩，吸引了员工的积极参与，继电影和话剧天下第一楼之后，全聚德的员工自编自导自演了这一经典剧目，体现出全聚德人对企业文化的热爱。三、餐饮老字号向现代品牌公司转型的文化管理效果（一）在继承传统文化的基础上形成了新的文化体系经过 17 年来坚持不懈、与时俱进的文化体系建设，全聚德继承传统文化，适应现代企业需要，结合企业发展实际，初步形成了包括核心价值观、企业愿景、企业使命、企业目标、企业精神、企业作风和品牌理念、人才理念、经营方针以及管理方针十个部分组成的全聚德新的企业文化体系。目前， “全而无缺，聚而不散，仁德至上”的核心价值观开始被员
41、工所认同和接受，文化体系十大部分员工们都能够脱口而出，思想观念、价值理念不断更新，适应新的形势，潜移默化地成为引领企业科学和谐、持续发展的文化自觉和行为习惯，在“中国第一餐饮，世界一流美食，国际知名品牌”共同愿景下积极进取。新的文化体系日益体现出对企业健康发展的强大推动力，全聚德集团成立后的 17 年，2009 年实现的营业收入是 1993 年的 19 倍，利润总额是 1993 年的 16 倍。同时，实现了 2006-2008 年总资产达到 10 亿元、主营业务总收入 10 亿元以上、利润总额达到 1 亿元以上的“10101”三年规划的宏伟目标。（二）为企业转型提供了文化保障全聚德由传统老字号
42、餐饮企业转变为现代品牌公司，是企业的长期发展方向和奋斗目标，在企业文化的引领下，全聚德的发展思路更加清晰，发展战略得到有效实施。全聚德在 2009-2013 年五年发展规划中提出，要成为在全国餐饮业中位居前列、主业突出、特色鲜明、品牌配套、产业结构合理、核心竞争力明显、具有相当经济实力和品牌影响力的大型餐饮集团。在企业文化的推动下，集团公司已基本形成了以直营企业发展为核心，以连锁企业发展占市场，以生产基地作依托，以物流配送为保障的产业结构框架。目前，集团公司所拥有的 81 家海内外直营和特许企业的网点设置，正在逐步实现集团公司设想的在国内十大经济区设立直营企业旗舰店并辐射周边市场的格局，开始呈
43、现出有序平稳发展的态势。同时， “全聚德仿膳食品有限责任公司”和“全聚德三元金星食品有限责任公司”的建立，全面保障了连锁企业的半成品统一加工和市场销售的物流配送供应，初步形成了集团公司的品牌企业连锁化，品牌产品产业化的产业链布局。同时，集团公司在京核心企业建设成效显著，和平门店年收入已超过 2 亿元，成为北京市餐饮销售额最高的单店；前门店、王府井店年营业收入业已超过亿元。同时，王府井店、奥运村店即将扩大经营面积，成为新的经济增长点。(三)提升了企业持续发展能力和市场竞争能力企业文化管理促进了企业软实力的提高，17 年的积累，全聚德已全力打造出一支思想素质高、业务技术强、纪律作风好的员工队伍，以
44、高级管理人员为代表的企业经营管理团队和以高级厨师和服务技师为代表的专业技术团队成为集团公司人才队伍的两大支柱。全聚德烹饪技能人才中，拥有高级技师（国家职业资格一级）211 名，技师（国家职业资格二级）160 名，高级厨师（国家职业资格三级）319 名；在服务人员中拥有高级技师（国家职业资格一级）52 名，技师（国家职业资格二级）31 名，高级服务人员 304 名（国家职业资格三级） 。在全国餐饮行业的独立餐饮集团中，全聚德高级技术人才拥有量名列第一，为企业的未来发展积蓄了强劲的动力。全聚德品牌的无形资产价值同步提升，全聚德品牌无形资产价值也由 1994 年的 2.69 亿元增长到 2007 年
45、的 110.19 亿元，增长了 41 倍。2008 年出色的北京奥运会服务使全聚德的品牌声誉达到了新的高峰，品牌价值和社会认知程度进一步提高。2010 年在北京品牌影响力评选活动中，由广大市民进行投票选举，荣获北京城市名片奖，品牌价值的提升也进一步增强了全聚德的市场竞争能力。（四）增强了员工的凝聚力和战斗力共同的文化理念促进了员工的凝聚力和战斗力，在全聚德集团内形成了车同轨、书同文、人同心的良好氛围。各企业不约而同地毛主席“全聚德要永远保存下去！”的嘱托镌刻下来，做为最醒目的标识；在确定集团歌时，多品牌企业一致表示，愿意把原全聚德专用的一炉百年的火当成自己的歌，每一个员工都已经发自内心地认同“
46、我们都是全聚德人” 。全聚德员工积极参与各类社会活动，体现出了强烈的社会责任感。2008 年担任了北京奥运会的服务供应； 2010 年，全聚德又做为北京惟一一家餐饮企业代表入驻上海世博会，扩大了品牌的影响力和美誉度。多年来，全聚德人心系群众，回报社会，援助希望小学、慰问国旗班战士、援助四川汶川“512”特大地震，抗击南方雨雪冰冻灾害、援助西南地区抗旱、援助青海玉树地震等活动中，集团公司各成员企业和广大员工先后为地 震 灾 区 累 计 捐 款 捐 助 达 500万 元 ， 并 派 出 爱 心 车 队 将 救 灾 物 资 平 安 送 到 重 灾 区 ， 参 加 “北 京 餐 饮 赈 灾 救 援团
47、”， 被 中 华 全 国 总 工 会 授 予 “抗 震 救 灾 重 建 家 园 工 人 先 锋 号 ”荣 誉 称 号 ，肩 负 起 国 企 员 工 和 上 市 公 众 公 司 强 烈 的 社 会 责 任 ， 体 现 出 了 企 业 的 强 大 凝 聚 力 。【专家点评】文化建设要抓重点、特点和亮点中国全聚德（集团）股份有限公司在文化建设中党政重视，领导带头，骨干先行，职工齐心，创造了骄人的业绩，摸索了可贵的经验，其中有三点尤其值得学习和推广。其一、文化建设和管理要抓重点。全聚德把国有老字号企业如何适应新经济环境下生存法则，转型升级，焕发生机作为重要任务、重大课题，通过加强人本文化、制度文化、物
48、质文化、和谐文化等的建设和管理，有效的激发和增强了文化的凝聚力、影响力和创新力，为全聚德的企业管理注入了灵魂，插上了腾飞的翅膀。其二、文化建设和管理要抓特点。全聚德以“中华第一吃” 、 “天下第一楼”为目标，以品牌战略为导向，以品牌文化为动力，坚持传承与创新，运用现代管理理念，实施由传统老字号向现代品牌公司转型的文化建设和管理，走上了规范化、规模化、标准化、连锁化的经营发展之路，形成了“古老”与“新生”共长， “人品”与“精品”齐进的生动局面。经过十七年的发展，全聚德从过去的烤鸭单店品牌拓展到餐饮行业品牌，现已形成“全聚德” 、 “仿膳” 、 “丰泽园” 、“四川饭店”四个京城老字号品牌，拥有
49、 80 余家成员企业“餐饮联合舰队” ，成为国内首家餐饮上市公司。其三、文化建设和管理要抓亮点。全聚德在文化建设中，十分注意挖掘和保持原创性的文化底蕴、技艺传承和经营秘诀，将其历史与文化价值转化为市场价值。经过十几年的不断总结、修改、完善，先后制定了全聚德企业文化理念识别手册 、 全聚德企业文化行为识别手册 、 全聚德企业文化视觉识别手册 ，基本形成了比较科学完成整的企业文化体系和识别系统。共同的文化体系、文化理念，既奠定了企业员工的共同思想基础，又促成了企业车同轨、书同文、人同心的良好氛围。广大员工都愿意把原全聚德专用的一炉百年的火当成自己的歌，每一个员工都发自内心的认同“我们都是全聚德人” 。
