1、架起心灵沟通的桥梁,客户投诉处理经验谈,序,美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? 不投诉的客户9%(91%不会再回来) 投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再 回来) 投诉过但得到解决 54% (46%不会再回来) 投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来) 注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。,目 录,前言 1、客户投诉心理分析 2、客户投诉处理原则 3、客户投诉处理流程 4、客户投诉处理能力的锻炼与提高 5、案例介绍 结束,前 言,客户投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业
2、务水平、工作能力等综合素养的工作。,处理客户投诉的原则,1.需听完客户的不满意见. 2.不要感情用事. 3.勿要伤害顾客的自尊心. 4.必要时改变沟通的人和场所. 5.第一时间处理. 6.不逃避,要面对现实。 7.洞悉客户的真正目的和深层次欲望。,客户投诉心理分析,从客户气质特征分析，可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。喜欢投诉的客户大多属于胆汁质型和多血质型，他们的高级神经活动属于兴奋型和活泼型，具有情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动的特点。因此，他们在投诉时的心理主要有三种： 1、 发泄的心理。这类客户在受到挫折时，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气
3、、抱怨发泄出来，以得到释放和缓解，实现或维持心理上的平衡。 2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等实际性的东西（赠送礼品）。3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。,处理客户投诉的方法和步骤,一、未雨筹谋建立良好的友谊建立完善的企业管理制度提供优质的服务 二、充分准备认真研究客户投诉，制定切实有效的处理方案（技术与人员等） 三、接受投诉、积极沟通
4、、努力谈判 四、快刀斩乱麻以最快的速度完成给客户的各项承诺 五、事后关怀3日内和15日内回访,接受投诉,客户投诉一旦发生，要迅速处理，绝不拖延，从而化“危机”为“契机”。,处理客户投诉的方法和步骤1,平息怨气,客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此首先要平息他们的怨气。要学会在客户盛怒的情况下当客户的出气筒。要努力采取低姿态安抚客户；以真诚的态度和表现承认错误，平息怒气。最终让客户在理智的情况下，分析解决问题。,处理客户投诉的方法和步骤2,澄清问题,需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，不使客户把投诉由情绪带入事件。 通过提问题的方式，用开放式的问题引导
5、客户讲述事实，从而获取资料，了解客户投诉的意图。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。,处理客户投诉的方法和步骤3,探讨解决，采取行动,第一步是先了解客户想要的解决方案，应主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后再提出我们的方案。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，我们在解决问题时都会居于主动地位。,处理客户投诉的方法和步骤4,事 后 关 怀,在事件得到初步解决后，应在3-5日内，视投诉问题种类（产品、服务），对客户进行回访，达到巩固客户关系，建立忠诚关系的目的！,处理客户投诉的方法和步骤5,关于听与聆听,听是一种被动的行为，而聆听是一种主动的行为。从听到聆听
6、，需要我们有意识反复的练习与自我提升。 当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。在这种情况下，我们才能主动、积极地聆听， 通过开放性地聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里，并通过封闭性的问题向客户求证。一旦锁定了确定的答案，就在这一点上尽量改变原来的客 户的观点，以新形象满足客户的合理化需求，同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。 聆听在行为层面上表现在如下方面： 能够换位思考 亲切而有礼貌地称呼客人姓名 听客户说和自己说的时间控制在80：20以上 不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口 当客户情绪激动时适时巧妙打断
7、（递烟、递水等） 记录投诉要点 提出问题，澄清不清楚的地方 给予重复、概括 与客户保持目光交流 着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题,处理客户投诉的方法之关键,客户投诉处理能力的锻炼与提高,专业知识一定要丰富 社交礼仪要重视 抱有“出门在外，宁当孙子不当爷”的心态 坚持“夜长梦多”的观点 学点心理学知识 争取更多的企业和厂家的支持,案 例 介 绍 1,张大夫车辆上牌 发泄的心理客户：张焕民，冀AXXXXX 起因：上牌人员工作态度 表现：展厅内打吵大闹，要求退车， 销售经理败阵 处理方法：聆听 & 迅速办理上牌手续 结果：成为忠诚客户,案 例 介 绍 2,车辆掉漆补救的心理客户：曹训练，苏AESXXX起因：新车下坎掉漆处理方法：补漆并赠送会员卡一张结果：成为忠诚客户,案 例 介 绍 3,更换变速箱联锁体尊重的心理客户：刘益民，陕ABCXXX起因：变速箱质量问题（购车3日）处理方法：拆解变速箱结果：成为忠诚客户,案 例 介 绍 4,“三好”客户_失败案例复杂心理客户：孟秋侠，川BQHXXX起因：右前减震器包出厂漏漆处理方法：拖延 & 语言过激结果：退车,谢 谢！,
