1、宽带及HITV运营模式探讨,第一站：新干县 2013年11月,目 录,为什么发展宽带 宽带运营模式探讨,为什么发展宽带？,1-6月份行业宽带增量收入份额,通过我公司宽带发展对竞争对手收入打击作用测算（直接替代影响：对手ARPU下降）,ARPU全国23位 同比下降4.8元,ARPU全国31位 同比下降3.6元,电信新增移动用户中80%来源于我们，其中60%是由于融合套餐捆绑； 宽带的发展，降低了对手的收入，电信ARPU同比下降4.8元，联通下降3.6元； 拓展了我们收入来源，行业宽带增量收入份额增长了31.8PP； 宽带粘性产品有效应对携号转网。,80%来自移动,60%-宽带捆绑,电信新增用户来
2、源,4,目 录,为什么发展宽带 宽带运营模式探讨,覆盖准确性促发展,及时响应市场需求,客户满意度促发展,建设以市场为导向,工程质量提感知,“建维营”关系图,一、工程建设模式,建设总体原则：以市场为导向，根据市场需求攻坚克难,适合范围：全年建设计划 定义：分商铺、城中村、小区、农村等市场下建设任务 目的：有目的性建设，克服不愿攻坚的情况,适合范围：覆盖盲点、散户、补点建设 定义：有意向而未覆盖的客户承诺15天安装到位 目的：一是挽留用户，二是解决渠道后顾之忧。学习抚州模式,适合范围：市场需求急而短时间内难覆盖 定义：先采用无线宽带抢占客户，再逐步改成有线覆盖 目的：解决城中村、农村等市场潜力大，
3、而工称难度及工程投资较高的区域,营业前台 网厅、客服电话,客服专席外呼回访 核实装维满意度,三天内安装到位 24小时上门维护,二、宽带装维模式,装维总体原则：让客户满意，让客户放心，提升客户满意度,建立宽带客服专席 完善售后闭环体系,用户需求,前台受理,宽带安装,客服专席,宽带安装,宽带投诉,客服受理,上门维护,客服专席,宽带维护,三、宽带营销模式,PBOSS/BOSS系统 信息点覆盖图 行为分析系统,到期续费SOP流程,他网攻挖SOP流程,竞争应对响应机制,完善的系统支撑,宽带宣传 营销资费,宽带营销模式,稳存量,拓新增,抓应对,强系统,到期续费SOP流程,宽带续费六部曲,他网攻挖SOP流程
4、,他网攻挖四步骤,2011年开始宽带离网客户 我网用户拨打10000的用户 DX ARPU达到50元以上的用户 其他：可靠的他网用户的数据来源,每日外呼量：每县200-300个 外呼人员：营业员、外呼班、网格人员、135工程外呼员,48小时内跟进上门营销 核实覆盖，未覆盖点预约建设,散户、盲点15天补点建设到位 新工程（如新小区）30天建设到位,竞争应对响应机制,竞争对手信息上报机制,宽带宣传应对,营销资费应对,常态化宣传： “6个1”宣传：海报、条幅、楼贴、树牌、促销、单页 扫街营销：网格人员常态化走访 信息箱宣传：营销号码、维护号码 宣传单要求： 资费要清晰：宣传要直观明白，让客户容易理解
5、 优势要凸显：卖点突出，吸引客户,关注对手、敌动我动：跟进对手政策的变化，及时作出相应，做到敌有我有 主动出击、敌不动我动：根据市场动态和市场需求，满足用户需求，做好敌无我有 相对稳定的营销资费：产品资费相对稳定，打出印象价格，让客户100%知晓,专人负责：市场部安排专人负责收集竞争对手的动作 流程简单：区县公司随时随地、多种方式上报对手动作,快速响应,完善的系统支撑,系统支撑能力,BOSS系统,分类,功能要点,主要部门,PBOSS系统,信息点覆盖图,用户行为分析系统,客响中心,业务支撑中心,省公司开发中,前台可清楚、直观查询资源覆盖情况,营业受理系统 前台预约建设,实时监控网络质量 实现故障
6、影响的精确推送 投诉预处理 基于用户行为的精确营销,需着力推动四项宽带支撑系统的建设和开发,宽带网厅、电话预约 监控宽带装维及时性,客响中心 业务支撑中心,13,目 录,产品介绍 产品优势 发展策略,产品介绍,第14页,影视点播,高清美图,音乐,电视回看,网上冲浪,扩展应用（游戏、图书、软件、工具等）,第15页,一句话介绍HiTV，让消费者认识它！,品牌定位： HiTV高清互联网电视,HiTV高清互联网电视,移动HiTV击败电信itv的绝对优势点,带给消费者的体验感知,18,目 录,产品介绍 产品优势 发展策略,产品优势,互联网电视相对广电和电信产品，有如下优点：,高清影视点播： 内容资源由C
7、NTV提供，同时整合了腾讯、PPTV和美国好莱坞等海量资源 1）与广电相比：可提供高清的影视点播； 2）与电信相比，可以在2M的带宽下流畅播放720P内容（电信要求最低带宽8M）,电视节目回看： 当前为用户提供了50个频道的延时直播和回看功能，其中包括CCTV3/5/6/8/9频道、凤凰卫视。 7*24h的电视频道回看。 注：电信ITV不提供CCTV3/5/6/8/9的频道收看。,动听音乐： 高清正版； 数码相框的音乐唱机； 电信、广电均无,安卓应用： 可以安装一些扩展视频应用； 用户可以通过腾讯视频、搜狐视频等，观看更加丰富的视频内容； 可以在线下载很多热门游戏,第19页,20,目 录,产品
8、介绍 产品优势 发展策略,（一）资费策略,推出“单产品”、“融合套餐”两类资费，并通过优化推出升级政策，提升用户感知。,电信主推政策,移动主推政策,0预存送高清机顶盒，每月仅15月功能费融合营销：每天1元搞定家庭信息化，享8M高清宽带和高清网络电视,资费卖点：,HITV达量酬金：渠道当月HiTV办理量，办理量5，增加10元/户奖励。宽带与HiTV的融合政策除外，因宽带达量酬金已经核发。,HITV政策：,为推动业务规模发展，根据菲利普科特勒的STP理论，通过市场调研，了解目标客户诉求后，进行整体传播方案的规划，并对家庭各类用户抽访后，对此传播案进行了优化。,统一宣传模板：一张宣传单,（二）传播策
9、略,（二）传播策略,根据各类用户市场诉求点，提炼产品的卖点，制作宣传册进行推广。,统一宣传模板：一本宣传册,（二）传播策略,全业务厅店布置投放HiTV免费海报架用容于家庭业务体验区; HITV的包装根据厅店实际情况进行落地包装，悬挂式和摆方式则按相应的规范包装、,展架及背景图效果图,三设备: 1、电视机一台 2、HITV机顶盒+遥控器 3、IMs固话一部,三宣传: 1、台卡 2、背景墙（黄底）； 3、柜台贴,台卡,结合宽带做融合捆绑促销社区营销 渠道营销 摆摊营销,市场推广初期，重点推广外呼营销 上门营销 短信营销,HiTV是基于移动铁通宽带，因此在推广业务时，需根据宽带办理情况分别制定营销策略。,（三）HITV推广方式,不当之处，敬请批评指正！,
