万科物业五步一法及其运用.ppt

1、“五步一法”及其运用,集团物业管理部 2006年4月,【目录】,“五步一法”简析 “五步一法”的运用,“五步一法”简析,案例 某业主家里维修浴缸时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法维修。致电物业服务中心要求更换。技术员检查后告知业主没有该类水阀配件，业主随即请求帮忙代购,技术员回复说公司规定不能代购，请业主自行购买，该业主表示工作非常忙，希望能够理解难处，灵活处理，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性。 该业主只好自行到商场购买，还是未买到，后在小区附近五金店买到一支，安装时又不配套。这时服务中心上门维修的技术员又告知业主，此类水阀返修办可能有存货，可以询问一下，该业主闻言很气愤，随即致

2、电返修办，工作人员立刻拿了一只水阀给技术员并进行了更换。 事后业主表示非常不满，对物业服务中心不能代客购物感到不解，觉得服务中心办事效率低，没能及时帮她解决问题，还浪费了她半天时间。,“五步一法”简析,案例 8月份，一名业主连续在网上发表“丁香苑H座卫生”的贴子，反映有部分住户在晚饭后将生活垃圾袋放置在楼道，该业主早上7点钟出门时存在此现象，晚上10点左右回家时又存在此现象，故判断管理处的保洁员没有对该单元进行正常清洁。 经了解，该项目保洁员上班时间为上午7：00-11：30，下午14：00-17：30，中午及17：30-19：00时间段在公共道路区域安排值班保洁人员进行巡视检查。,“五步一法

3、”简析,案例 左图中的减速拱设置在了园区外读卡器前方，业主在收油门接近读卡器时，遇到减速拱，如果掌握不好，会造成车熄火。同时车辆读卡时，后轮刚好压在减速拱上，给架车人起车造成困难。另外，从图上还可以看出这是一个弯道，所以车速不会很快，再增加一个减速拱会给客户造成麻烦。 右图中减速拱设置在了园区内阻车杆前方，业主刚刚收完油门读卡进入园区，车速已经很慢，马上又遇到一个减速拱，非常没有必要，同时又给业主带来不必要的麻烦。,原因一：对客户需求不敏感，服务理念落不到实处。 原因二：服务意识下存在根深蒂固的管理思维，甚至在流程中固化了下来。,“五步一法”简析,管理思维的判断，以所提供的服务设计是以自身的管

4、理需要为出发点，还是基于对客户需求的认识和评估。,“五步一法”的思路,从发掘客户需求入手，把握服务关键点，通过科学设计服务流程，合理配置资源，从而使客户获益，赢得客户忠诚。,“五步一法”简析,首先理解客户，理解客户需求,“五步一法”简析,从“认识”、“了解”到“理解”,认识：了解、理解的基础。 了解：显性需求。 理解：隐性需求（客户用语言无法表达清楚的需求）。,明了需求以后，还要为客户创造价值,“五步一法”简析,从“帮助”、“感动”到“成就”,帮助：客户有需要，我们提供帮助。 感动：客户有需要但自己没想到，我们也能够提供帮助。 成就：追求客户感知价值的最大化！,帮助,理解,认识,了解,“五步一

5、法”的形成,感动,成就,“五步一法”简析,“五步一法”不是节外生枝,一直在做，但不系统，例如： 认识：有些岗位做到了，有些没做到。 了解：少数客户了解，但大多不了解。 帮助：帮客户提重物、物品放行等。 理解：扫地时间的调整、对讲机的耳机等。 感动：收到客户的表扬信。,“五步一法”简析,“五步一法”分析具体问题的流程图,寻找问题,分析问题,解决问题,客户需求入手,流程是否人性化？,人、财、物的调配,“五步一法”的运用,优化资源配置,改进服务流程,需求到底是什么？,时间、地点、方法,客户诉求,主动沟通,关键点是什么？,用“五步一法”分析,寻找问题,让万科在投诉中完美。 注重和客户的主动沟通。,“五

6、步一法”的运用,案例 2005年11月12日，朗润园C幢302业主投诉： 管理处规定装修验收后的星期四下午办理装修押金退款事宜，可自己按管理处规定来办理，却因管理处出纳没有那么多钱而未办理。,“五步一法”的运用,客户需求到底是什么？ 认识：是否正确理解客户的显性需求； 了解：探寻客户其他的需求； 理解：挖掘尚未明示的隐性需求。,分析问题,“五步一法”的运用,案例 除了周四来退不到款，通过沟通了解到还有以下问题： 1）限定为每周周四下午，部份业主投诉退款时间没有时间来办理；（显性需求） 2）丢失押金条的客户，要求办理丢失声明，且需三个月才能退款，抱怨较大；（显性需求） 3）装修验收10天后退款，

7、是为避免一些隐性的质量问题给相邻业主造成损害，业主不太理解。（隐性需求）,“五步一法”的运用,流程是否人性化？ 帮助：怎样消除服务流程与客户显性需求的偏差； 感动：服务流程怎样满足客户的隐性需求。,“五步一法”的运用,案例 装修退款流程中存在的问题分析： 1）出纳无法预计每周四下午退押金客户数量，不利于资金的合理计划；而无法合理计划资金，是因为对已验收客户没有进行退款信息的收集和反馈； （流程不合理） 2）为保证自已资金安全，而限定退款时间，有违客户需求，如果合理安排，不会对工作有太多影响；（存在管理思维） 3）丢失押金条的客户，最终还是要退款，因此应在归避风险的前提下尽快退款，减少业主抱怨；

8、（流程不合理） 4）10天的规定不一定合理，而且客户不理解，说明我们缺乏沟通。（流程不合理）,“五步一法”的运用,关键点是什么？ 流程改进的关键环节 与流程改进相关的关键资源,“五步一法”的运用,案例 装修退款流程的关键点分析： 1）客户退款信息如何收集和反馈，牵涉到谁来收集信息、如何收集。 2）如何保证客户来时能够正常退款，牵涉到出纳员如何安排资金。 3）押金条丢失的情况下，退款方式如何规避风险； 4）10天的规定退款时间如何调整。,“五步一法”的运用,改进服务流程时间、地点、方法 优化资源配置人、财、物,解决问题,“五步一法”的运用,案例 装修退款流程的改进措施： 1）装修办设立退款预约时

9、间登记表，在装修验收后，主动告知集中退款时间，如客户不方便，可预约其他时间；如无法确定时间，则在退款期限以后主动打电话预约。 2）装修办每天下班前，根据退款预约时间登记表上登记的预约时间，备注在装修许可证上提交给出纳，出纳据此安排资金，退款完毕后出纳将装修许可证返回装修办。 3）装修办要主动告知客户设定退款期限和约定集中退款时间的原因，让业主理解公司的操作。 4）原来的每周四下午退款变更为集中退款时间为每周四下午，无法前来的客户可预约其他时间。,“五步一法”的运用,案例 装修退款流程的改进措施： 5）丢失押金条的客户可在验收时办理丢失押金条声明手续，在正常退款时间可办理退款。 6）退款期限由原

10、来的装修验收合格后10天退款更改为装修验收合格后7个工作日后退款。 7）出纳根据每单收退押金登记押金台帐，并注明收据号码，定期与财务部核对押金记录。 8）装修办将出纳返回且业主已确认退款的装修许可证、丢失装修押金条声明与业主资料一起归档，永久保留。,“五步一法”的运用,运用“五步一法”时的注意事项。,问题：客户需求越来越多、越来越高，我们怎么办？ 注意：五步一法秉承万科物业优良传统，着眼于各项基础服务，反对在基础服务不扎实的情况下，不计成本的玩花样，提供超出自身能力的“增值服务”。,“五步一法”的运用,案例 城市花园部分岗亭有打气桶提供使用，昨天忽然要用，一路走了三个曾经有打气桶的岗亭，不是没

11、有了，就是坏了，麻烦确认一下还仅存几个可用的，如果无法提供此项服务也通知一下业主。,“五步一法”的运用,案例 业主投诉：严重抗议！请万科解决一期前排停车位掉树油的问题，并赔偿我们由此产生每日洗车及保养的费用。,“五步一法”的运用,运用“五步一法”时的注意事项。,问题：“五步”、“一法”怎么做才算到位？ 注意：五步一法的核心是理解客户需求，为客户创造价值，在具体运用中，不必过分拘泥于五步一法的形式和步骤。,“五步一法”的运用,案例 寻找问题： 某项目在接管验收时室内管道打压、厨卫闭水等作为必检项，但由于入住时间紧，验收时间短，往往造成问题不能及时发现和返修。为此，物业服务中心在装修审图中告知业主

12、，为避免厨卫间渗漏要再做一遍防水层，同时要检查水管有无渗漏、电路是否正常，多数业主能理解。,“五步一法”的运用,但在后续装修中，超过70%的业主要对厨卫间进行局部墙体及管线改造，设计防水层、水管路；100%的业主对照明、插座、电话、网络等线路进行改动；在装修中或装修完，时而出现冷热水管渗漏、厨卫防水渗漏、户内返水、室内电路故障等情况，因已装修不易分辨责任，造成施工、装修单位互相扯皮，延误装修，甚至影响到生活，造成业主不满（问题的表征）。 此外，经统计，约100户的业主对可视对讲、手动报警进行移位。由于装修工人不具有专业知识，造成线路损伤、信号及图像模糊等设施损伤或隐患，而可视对讲移位等专业技术

13、维保供方收费又很高（每个移位约400元） 。,“五步一法”的运用,“五步一法”的运用,案例 分析问题： 不论是哪位业主需求都不希望产生装修漏水、返水、电路短路以及家防设施不能正常运行的问题， 但这些问题的避免需要比较专业的技能，业主自己也搞不清问题到底出在哪，又该怎么避免（隐性需求）。 作为专业人员，我们的技术和经验，可以帮助客户解决这些问题，满足客户的期望。但目前除了装修审图时进行简单的提示之外，我们并没有形成服务流程，不能帮助客户解决潜在的问题。（流程的欠缺）,“五步一法”的运用,案例 分析问题： 要帮助业主减少装修隐患，保证安防设备设施安全运行，在装修后期可从以下几方面提供服务：（关键点

14、）能否帮助业主对给水管路做打压试验、厨卫做闭水试验、进行电路遥测；能否帮助业主进行可视对讲、手动报警移位；为避免装修材料倒入排污管道，堵塞管道造成首层返水，能否在装修后期从车库将排污主管道拆开疏通。,“五步一法”的运用,案例 解决问题： 1、装修完成应业主的要求对水管路做打压试验、闭水试验，以验证管路是否完好。 2、装修前进行电路遥测，验证室内线路是否正常，验证合格由业主确认，如不合格则通知地产客服安排维修，维修并验证后业主再装修。装修完提供电路遥测，有问题可由装修单位维修。 3、为防止装修材料等倒入排水管道造成管道堵塞，在该楼入住量达到70%时将车库排污管道拆开进行疏通，确保管道畅通。,“五

15、步一法”的运用,4、提供可视对讲、手动报警、电视、电话等移位服务。安排人员学习线路铺设、接法并拟定合理的收费，既规范施工，又增强维修人员专业知识。装修管理员在审图时询问业主有无可视对讲、手报移位的需求后，根据装修进度与业主协调合理安排时间施工。通过专业的技术，使用专业的材料，为业主提供专业的服务，但和供方相比降低50%的维修服务费用。,“五步一法”的运用,“五步一法”的运用,案例 改进效果： 1、通过对业主装修后室内设施进行检测发现：3户装修时将手动报警线打断，经维修更换后正常；检测管道压力4户发现1户冷水管存在渗漏，原因为管道热熔时有裂缝，经处理后正常；装修验收时遥测电路时发现9户电路存在不

16、同情况的短路现象，协助业主排查并更换后正常；可视对讲移位后使用均正常。,“五步一法”的运用,案例改进效果： 2、经对装修后室内设施进行检测排出多起潜在安全隐患，得到了业主的认可及好评，从中增进了了解，提高了客户满意度。 3、可视对讲、手动报警移位服务不仅满足业主对室内设施改造的需求，而且可规避相关风险，追朔责任。对于日后设备设施维护、维修人员的技能提高起到辅助作用。,“五步一法”的运用,运用“五步一法”时的注意事项。,问题：五步一法宜于解决什么问题？ 注意：五步一法是方法而非制度，可以用于分析具体的客户服务问题，但不同的问题还可运用更多的方法，例如PDCA、5W1H等。,“五步一法”的运用,运

17、用“五步一法”时的注意事项。,问题：基层员工怎么具体运用五步一法？ 注意：除了分析具体问题，作为一个方法论，五步一法更主要的是各层级、各个岗位结合自己的工作内容，系统的去发现不足继而改进。,“五步一法”的运用,案例 服务美感：景观中若没有水就会显得呆板缺少生气，而动静结合、点线面变化、加上有人文含义的水景，往往能给人带来美感，使人看后赏心悦目。西山庭院的水景作为景观来说是最为突出的，是最能体现庭院整体特点的地方，现中央水景观内底部地面是以卵石铺垫而成，其整体视觉效果不是十分美观；因此服务中心对中央水景池底的卵石图案进行了设计，设计方案得到业户朋友们的一致好评，不少客户在此照相。,“五步一法”的

18、运用,案例12月19日早晨，天气较冷，业主车辆挡风玻璃挂霜遮挡视线的情况，各物业服务中心在公司的统筹安排下，在征求业主同意的前提下主动为业主提供温水并协助业主解决实际困难。1920日两天时间内，累计共为业主提供此项服务321次，给予客户惊喜，受到业主广泛好评。有些部门还结合实际情况献计献策，如用有一定硬度的卡片轻轻刮去挂霜等。,“五步一法”的运用,案例表扬信：我是四季花城芙蓉苑的住户，昨天请管理处换灯具。因为房屋为复式结构，灯具较高，要搭梯才能替换，平时较难清理，管理处的维修人员刘勇，杨虎山在换灯泡时义务帮忙清洗灯具，认真负责，工作细致。在此表示感谢，希望管理处给予表扬。,“五步一法”的运用,

19、推荐：邮差弗雷德,第一次遇见弗雷德，是在我买下新居 一 栋老房子之后不久。房屋建成于1928年，我称之为“旧新房”，地点在丹佛的华盛顿公园，一个绿树成阴的小区。生平第一次，我有了属于自己的房子。迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一位邮差。 认识客户：“上午好， 桑布恩 先生!”他说起话来有种兴高采烈的劲头，“我的名字是弗雷德，是这里的邮差。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。 这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件，还从来没见过

20、邮差做这样的自我介绍，但这确实使我心中一暖。,“五步一法”的运用,了解客户：我对他说：“我是个职业演说家，这算不上真正的工作。 ” “如果你是位职业演说家，那肯定要经常出差旅行了？ ” 弗雷德问我。 “是的，确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。” 弗雷德点点头继续说道：“既然如此，最好你能给我一份你的日程表，你不在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管，打包放好，等你在家的时候再送过来。” 这简直太让人吃惊了!不过我对弗雷德说，没必要这么麻烦：“把信放进房前的邮箱里就好了，我回家的时候再取也一样的。 ” 他解释说：“ 桑布恩 先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，就表明主人

21、不在家，那你就可能要身受其害了。 ”帮助客户： 弗雷德比我还关心我的邮件!不过，毕竟在这方面他才是专家。他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件，我搁在房门和屏栅门之间，从外面看不见。如果那里也放满了，我就把其他信留着，等你回来。 ”,“五步一法”的运用,此时我不禁暗自琢磨：这人真的是美国邮政的雇员吗？或许这个小区提供特别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同意。 理解客户：周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。转头一看，擦鞋

22、垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西。事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司 (UPS)误投了我的一个包裹，给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是，我有邮差弗雷德。看到我的包裹送错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面留了张纸条，解释事情的来龙去脉，又费心用擦鞋垫把它遮住，以避人耳目。,“五步一法”的运用,感动客户：弗雷德已经不仅仅是在送信，他现在做的是UPS分内应该做好的事! 他的行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在客户服务还是一般业务中，我可以很容易发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀例子，甚至是稍堪称许的，却要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子，

23、人性化的贴心服务正该如此，他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。回到住地，我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。我告诉他，有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工，写信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈”，做她心里认为正确的事，不计较是否能得到承认和回报。我还告诉弗雷德，在一次演讲之后，一位听讲的经理把我拉到一边，对我说他现在才认识到，原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。他相信，在任何一个行业和领域里，每个人的奋斗目标都应该是杰出和优秀。,“五步一法”的运用,有一次，有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼! 至于我本人，则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务

24、表示谢意。圣诞节临近的时候，我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第二天，我的邮箱里有一封不同寻常的信，上面贴着邮票，可是没盖邮戳。我看了一下回执，发信人是邮差弗雷德。弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放人邮箱是违法的。 所以，尽管是他本人把信从自己家送到我的住处，他还是在信封上面贴上邮票，使其合法。 内容摘录如下：“亲爱的桑布恩先生，感谢你送我的圣诞礼物你在演讲和座谈会上提到我，真使我受宠若惊。我希望自己能一直提供优秀的服务。你真诚的邮差弗雷德。 ” 成就客户：接下来的10年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦邮箱里的邮件塞得乱糟糟，那准是弗雷德没有上班,“五步一法”的运用,装修“管理”与“服务

25、” 值班经理制度 维修1234中的“一免” 消杀公告的频繁使用 安全员协助传递放行条。,具体工作中，避免片面理解“五步一法”的各项措施。,“五步一法”的运用,如果背离万科物业服务理念。 伪客户意识（讨好感动） 凡事都全盘套用五步一法。 机械执行 如果基础服务能力存在不足。 基本功不扎实,不要泛化“五步一法”：,“五步一法”的运用,案例 过去两年,可以说我是小区使用网球场最多的。费用万科每个月都在我帐号里扣了, 但所提供的基本服务(都不期望能提供优质服务啦!)完全而且严重不到位! 具体如下： 1）网球场地面到处黑兮兮，地面灰尘垃圾没有定期清洗和清扫。 2）网球场的手推刮水器坏了两年多，一直没有重

26、配。 3）业主订好场，但每次到场都要打电话通知派人来开往场地的门。 4）业主订好场遇到下雨而雨也停了，到场后每次都需要多次地打电话跟追，敦促派人来推干场地的雨水。 5）网球场的灯经常坏了也没有人管和更换。 6）网球场地面完全没有定期维护，已经有多处裂缝和陷阱。,“五步一法”的运用,【 “五步一法”和“进步行动”的关系】,进步行动、五步一法都着眼于基础服务的改进，两者相辅相成。 进步行动从观念上强化基础服务作为万科物业“生命线”的重要性，倡导开放学习和基础服务品质的精益求精。 五步一法从方法上侧重于理解客户需求，在此基础上寻找关键点，改善服务流程、合理配置资源。,【 “五步一法”是开始而非完成】,对客户需求的认识只是开始；随着时代的进步，客户的需求也在不断延伸，我们需要持续、深入的理解。 服务体系的形成不是一朝一夕的功夫，管理思维的摒弃、服务体系的完善也需要我们共同进行深入、系统的思考。,谢 谢 ！,