1、出境旅游领队实务,学习目标,抛砖引玉,交流切磋,相互学习,共谋进步,要求与建议,目 录,一、基础理论篇,何谓“领队” “领队”在旅行社行业的产生与发展 “领队”的职业优势和劣势 “领队”定义的确定 “领队”的从业资格 “领队”的素质要求 “领队资格证”的获取、领队培训 “领队”的作用,解决8个问题,一、基础理论篇,问答1 何谓“领队”？1、出境游领队与其他行业中的领队领队资格取得方式、所负担的任务、带团数量、职业/临时工作、拥有队伍人数2、 外团领队 VS 内团领队外团领队是带领本国公民出境旅游的，拿薪水、有酬金的旅行社工作人员； 内团领队则是游客中的一员，且常常是该旅游团中的VIP游客，起着
2、领导作用，为了便于工作而成为该旅游团的“领队”。,一、基础理论篇,问答1 何谓“领队”？3、领队 VS 全陪、地陪、定点陪同同：（1）四者都是导游人员的一种；（2）领队与全陪的职责都包括“全程陪同”，且均为代表组团社联系工作。 异：（1）所属旅行社不同（我国组团社出境旅游领队 vs 外国组团社入境旅游 全陪）（2）是否发生出入境行为（3）定位不同（领队的要求要比导游高一些，在同一个导游工作集体中，游客高高在上，其次是领队，接下来是全陪、地陪）,一、基础理论篇,问答2 “领队”在旅行社行业的产生与发展？1、始于入境旅游1995年中国人民共和国国家标准导游服务质量中的定义： “受海外旅行社委派，全
3、权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员” 2、兴于出境旅游 2002年旅行社出境旅游服务质量中的定义： “出境旅游领队是依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员” （P13对”领队业务“的界定）,一、发展沿革,港澳游、出国游、边境游,1983年11月,广东省作为试点率先开放本省居民赴香港旅游探亲。,1984年,国务院批准开放内地居民赴港澳地区探亲旅游。,1987年,开放辽宁丹东口岸与新义州过境一日游, 目前已开放 个边境旅游口岸。,1990年,我国同意开办我国公民出国探亲旅游。,新加坡 马来西亚 泰 国菲律宾,1997年,中国公民自费出国旅游管理暂行办法发布施行。,2
4、001年12月12日,中国公民出国旅游管理办法通过，确立了旅行社业务格局。,2009年,中国公民出境人数 已达到4766万人次。,二、出境旅游市场的基本特征,1、业务发展快，出境游人数增长迅速 2、经营资格从相对垄断到基本开放 3、客源分布由集中到广泛分布 4、业务操作上逐渐形成批发零售经营体系 5、出境目的地由单一集中到愈加广泛 6、消费行为日趋成熟，旅游产品日趋多样化 7、政府加强监管整顿，市场日趋规范,我国已开放的出境旅游目的地国家（地区）,一、基础理论篇,问答3 “领队”的职业优势和劣势？（讨论）,优势：工作体面、收入丰厚、免费周游世界、“领导”心理、广泛社交劣势：危险性、易受气、个人
5、生活无法兼顾、亲友挂念,案例,一、基础理论篇,问答4 “领队”定义的确定,1、1983年港澳游我国首次出现出境旅游领队2、1996年旅行社管理条例国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。3、1997年中国公民自费出境旅游管理暂行办法第一个关于中国公民出境旅游问题的规范性管理规章正式颁布。 3、2002年中国公民出国旅游管理办法规范中国公民出境旅游经营行为最规范的一部法规 4、2002年旅行社出境旅游服务质量出境旅游派领队问题得到强化，使之成为与旅行社出境旅游服务质量直接关联的因素TOUR MANAGER、TOUR LEADER 强调责任 TOUR ESCORT、TOUR CONDUCTOR
6、强调服务,一、基础理论篇,问答5 “领队”的从业资格 完全民事行为能力的中国公民 热爱祖国，遵纪守法 可切实负起领队责任的旅行社人员 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况问答6“领队”的素质要求1、基本素质（同一般导游）：爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表2、其他标准：语言能力、导游工作经验、知识结构、旅行常识（应急处理能力）,一、基础理论篇,问答7 “领队资格证”的获取、领队培训报考人员条件规定： 政治素质优良者 组团社及其代办点的、持有国家旅游局办法的”导游资格证书“的导游人员 从事国际旅游导游服务3年以上者 在导游服务中无不良记录者 考试科目： 领队业务、目的地国家（地区
7、）知识、政策法规 领队培训内容：思德、涉外纪律、旅游政策法规、目的地国家概况、义务职责,一、基础理论篇,问答8 “领队”的作用对旅行社而言： 活招牌 产品实验员 产品推销员 市场信息调查员 对游客而言： 情感依靠（熟悉异域环境、维系团队和睦） 特殊事件解决者 产品推销员,案例,案例一：临危不惧，战胜海啸,杭州中旅某女领队带的团是2004年印度洋海啸发生时唯一跟海啸正面接触的团队，海啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后，她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。 省中旅某领队：带的团刚到披披岛，海啸
8、就发生了。因为泰国很少发生台风、海啸之类自然灾害，地陪对海啸很麻木。我之前学过这方面的救灾知识，在海上遇到困难时，船往深海开比靠岸安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾难的发生。 宁波国旅某领队：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛，快艇没开多久就搁浅了。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的人全部冲到。船舱里全是海水，没等我们站稳，第二个巨浪打来。所有的人都懵了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万分危急，我和地陪立即让游客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边，回头一看，我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。,案例二：我是领
9、队，这是我的错,澳大利亚、新西兰自然环境自成一体，但海关手续和动植物检疫非常严格。飞机经过10个小时飞行，缓缓降落在悉尼国际机场，旅客们依次排队准备出关。我再次与客人去人了他们没有带任何商品，包括超市里买来的休闲食品。但当大家跟我进了绿色通道（无申报通道）过关，一对年长的夫妇突然被停下来要求抽查。最终，海关人员在一个手提袋中发现了一盒在飞机上发的酸牛奶，海关人员说：“这是食品，需要罚款200澳元。”老夫妇说：“这是飞机上发的，因为吃不下才留着的。”双方语言不通，场面非常尴尬。我看到后，马上用英语对海关人员说：“我是领队，这是我的错，是我没有和客人说清楚。”结果，海关人员就将我的护照资料输入了电
10、脑，对我说：“这次因为你是领队，就不罚你了，下次再有类似情况发生，就需要加倍罚。”老夫妇虽然没有弄明白我们的对话，但从我表情中已经明白了事理。事情就这样解决了。评析：要时刻为客人着想，维护他们正当利益；要懂得灵活处理突发事件、让客人满意；工作中要树立预见性，想得周全，使服务更完善。,二、工作流程篇,全程陪同服务,【补充资料】出境游报名,参 团 报 名,申 办 护 照,申 办 签 证,出境 旅游 合同,出境 旅游,中国公民因私出国（境）申请表身份证、户口簿原件及复印件办证照片（旅游交费发票or 规定数额外币存款证明 or境外亲友、机构的邀请信）,本人到身份证所在地公安局 出入境管理部门交验材料、
11、照相,20个工作日后凭回执和身份证领取,目的国驻华使领馆,第一节 出境前的准备工作,【补充资料】出入境知识我国入境旅游有效证件：1、护照 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。有的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。,样本,外交护照。发给政府高级官员、国会义员、外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。 公务护照。发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。普通护照。发给出国的一般公民、国外侨民
12、等。,在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。如今中华人民共和国护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年，取消延期的规定。,香港特区护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年；澳门特区护照的有效期一般为10年，签发给18岁以下的儿童为5年。,2、签证签证是一国主管机关在本国或外国公民 所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印， 表示准其出入本国国境或者过境的手续。 华侨回国探亲、旅游无需办理签证。,签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游
13、、探亲或因其他私人事务入境人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。,9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境用。签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期内进入中国境内，超过期限签证则不再有效。,样本,3、港澳通行证 港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅发，有效期为5年。,样本,4、台湾居民来往大陆通行证 台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件。经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。由我国公安部委托香
14、港中国旅行社签发，一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。,第一节 准备工作流程,三、行李物品准备,四、出境之前购买外汇,出境旅游换汇,因私出境换汇,因公出境换汇,一、与计调交接,二、行前说明会,一、与计调交接（计调简称OP）1、移交出团资料1）团队构成的大致情况（人数、性别、年龄、职业等）。2）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重要人物）。3）团队的完整行程。4）团队的特殊安排和特别要求（住宿、餐饮或其他方面的要求）。 5）召开行前说明会的时间。,2、移交出境旅游行程表1）行程表的内容：2）游览线路、时间、景点。3）交通工具的安排。4）食宿标准、档次。5）购物、娱乐安排以及自费项目。6）组团社
15、和接团社的联系人和联络方式。7）遇到紧急情况的联络方式。3、移交中国公民出国旅游团队名单表,行程表样板,3、研究旅游团及接待计划1）熟悉旅游团成员的基本情况2）熟悉旅游行程接待计划 4、核对旅游团成员的证件、签证、机票等1）核对游客护照、护照内的签证以及出国出国旅游团队名单表.2）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日期、航班.3）其他,1、“行前说明会”在为游客办好护照签证机票、确认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。2、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。3、主要目的是使旅客之间、旅客与领队之间认识并由旅行社向游客说明出境前的准备工作及出
16、境后的注意事项。,二、开好出团说明会,出团说明会的内容：1、致欢迎词，向游客发放出境旅游行程表、旅游服务质量评价表和团队标识等。2、对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续与注意事项，旅游行程）。3、介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和相关的法律法规知识，并提出要求。 4、告知外币兑换与手续、公布分房名单。5、强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的特殊要求。,A、说明会的内容 1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。 2、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间团
17、结友爱。 3、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。,4、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。5、提醒客人带好有关物品：6、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币6000元，外币现金折合2000美元。,7、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。 8、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海
18、滨或自由活动时。 9、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。,10、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。 11、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍： 12、告知所去国家的风俗和禁忌。,B、说明会上应落实的事项 1、为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占床、单间房等） 分房时应掌握的原则： （1）、名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。 （2）、同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同一房间。 （3）、禁止
19、安排非夫妇异性成年游客同住一房。 2、确认国内段远程机票是否已定或是否交款 3、确认机场税是否包含； 4、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求； 5、旅游者中是否有清真、素食者。,三、物质准备1、带团必备物品(需要资料的相关复印件)2、个人生活用品3、工作辅助物品,物质准备 1、领队证、护照、身份证、机票、已办罢手续的(团队名单表)； 2、旅游团队计划、自费项目表； 3、国内外重要联系电话号码和名片，领队不仅应有前往国家接待社总经理和业务操办人的联络电话，还应有组团社责任人的联络方式，以便在旅游过程中发生问题时能够及时联络。,4、多份境外客人房间分配名单。团队境外住房名单表是领队协助接待
20、社导游员在团队人住酒店时分配住房的依据。编制名单表时，应当根据游客参团时的住房需求确定分房顺序。对零散游客应当根据所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安排住房，以减少游客与游客间的差异感。,5、国家旅游局颁发的出境名单表 出境名单表一式三联，第一联在通过边防检查站出境检查后留存于边防检查站：第二联在通过边防检查站入境检查后由边防检查站留存；第三联应加盖出入境章后由领队带回存档备查。团队实际人数与名单人数发生增减变更、名单上客人信息有错误等，均应修正后加盖印章。,6、旅行社社旗、社牌、游客胸牌、行李标签；7、客人问卷表、领队日记簿；8、旅行包(核对该团是否提供)；9、各国入出境卡： 通常是两页
21、左、右格式或上、下两页格式，入境时移民局取下入境表(卡)后，出境表(卡)留在护照里。,10、海关申报卡11、机场税款及团队费用；12、随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、蚊刀、信封等)；13、常用药品(感冒药、镇痛刑、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车等),作业：以小组为单位，在下节课模拟召开“出境前说明会”。,国际惯例 C、I、Q检查,海关检查、入出境检查、卫生检疫 Customs, Immigration, Quarantine,健康证明与旅行保健,申办黄皮书,旅行保健,海关检查,出入境管理,第二节 全程陪同服务,第二节 全程陪同服务,一、出中国境服务1、出发前集合1）领队应提前到达：比规定时间
22、至少早10分钟，开启手机，将队旗直立竖起等待旅游团到达。（集合位置、老年团） 2）为游客签到（电话联系未到达团友）。3）发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海关等手续。4）特殊情况处理游客迟到、临时取消旅行（短信确认、告知航空公司）,2、办理海关申报 1）了解海关通道：海关通道分为“红色通道”（亦称“应税通道”）和“绿色通道”（亦称“免税通道”）。2）领队带游客办理海关申报手续,海关手续：无需申报物品的游客走绿色通道需申报物品的游客走红色通道并办手续：如携带摄像机、照相机、收录机、电脑等个人物品须据实申报。持申报单交验 护照。（书本p69-70 p246）,【案例分析】据报载，2005年7月
23、19日，一浙江游客陈某在南京禄口机场出境时携带了65万欧元现钞（是国家规定的可携带的130倍），在申报时刻意隐瞒，在填写出入境旅客行李物品申报单,“是否携带超过限额的外币现钞”一栏中填写了“无”，属未如实申报。被查获后，南京海关对其违规行为做出处理，陈某受到警告，同时被处以100万元罚款。,【案例点评】经航空口岸出入境的旅客都要填写出入境旅客行李物品申报单。该单除要填写一些基本数据外，还明确规定：若旅客携带超过2万元人民币现钞或超过折合5000美元外币的现钞等则需要申报。该旅客不仅携带现钞数额巨大，而且刻意隐瞒，属严重违规，受到处罚是必然的。 (出境外币携带：书本p67 ）,【补充资料】出入境
24、知识中国海关禁止进出境物品：一、禁止进境物品 1各种武器、弹药及爆炸物品； 2伪造货币及伪造的有价证券； 3对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品；,4各种烈性毒药； 5鸦片、吗啡、海洛英、大麻以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物；6带有危险性病菌、害虫及其它有害生物的动物、植物及其产品；,7有碍人畜健康的、来自疫区的以及其它能传播疾病的食品、药品或其它物品； 8人民币（按照货币协定办理的除外；人民币外汇兑换券按有关规定办理）。,二、禁止出境品1列入禁止进境范围的所有物品； 2内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照
25、片、唱片、影片、录音带、录像带激光视盘、计算机存储介质及其它物品； 3珍贵文物及其它禁止出境的文物； 4濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。,3、办理乘机手续及行李托运手续 1）了解民航国际航班的行李托运携带规定 A、计件免费行李 p71 B、行李赔偿：每公斤不超过50元、行李声明价值 2）协助办理乘机手续及托运：告知规定、行李集体办理和单独办理 3）将边检、登机所需物品发给游客：证件、机票、登记卡等。 不可委托代发、提醒保存、行李票据领队保管、 座位调换,4、卫生检疫 1）黄皮书查验 什么是黄皮书？黄皮书(国际预防接种证书 International Certificat
26、e of Vaccination)是世界卫生 组织为了保障入出国境人员的人身健康， 防止危害严重的传染病，通过入出国境的人 员，交通工具，货物和行李等传染和扩散,而要求提供的一项预防接种证明作用是 通过卫生检疫措施而避免传染。如果出入国境者没有携带黄皮书, 国境 卫生检疫人员则有权拒绝其入出境, 甚至 采取强制检疫措施。,黄皮书的有效期是按疾病种类划分的。对 于预防霍乱，黄皮书的有效期为：自接种后6 天起，6个月内有效，如前次接种不满6个月 又经复种,自复种的当天起，10年内有效。 2）其他的卫生检疫特殊检查如：2003年非典时期，出入境关口要测量 旅客体温。,5、边防检查及登机安检 1）边检
27、步骤：填边防检查出境登记卡（如是团体签证或到免签国家出示中国公民出国旅游团队名单表即可）接受检查。p76,2）安检：是世界各国普遍采用的一种检查制度。搜身用磁性探测器近身检查方 式 过安全门物品检查红外线透视仪器检查,6、飞行途中，协助机组人员提供必要服务乘机相关服务：调座位、用餐、熟悉救生设备、解答疑问 填写入境表格：入境卡、海关申报单,二、入他国境服务 p831、卫生检疫：各个国家的形式有所不同，有的需要查验黄皮书和健康申报单；有的只是对游客进行检视。2、办理入境手续：许多国家由移民局把守。,出示证件 接受盘问（问入境原因） 入境检查3、领取托运行李如行李破损或遗失，持行李牌报机场行李部门
28、。如确认丢失，填写行李报失单由航空公司解决。(服务人员姓名、电话）,4、办理入境海关手续 免检口头申报 较普遍 海关检查四种情况 填写海关申报单 填写海关申报单并开箱检查,5、与接待社导游员会合详细了解当地情况,【案例分析】我国一旅行团到澳大利亚旅游，在澳大利亚海关接受入境检查时，一位旅客随身携带的月饼被澳方关员查获，另一位旅客携带的十枚无铅松花蛋更引起澳方关员的严重关注，甚至叫来了警犬和边防警察。,原来，澳方关员没见这种黑乎乎的东 西，以为是毒品或者其他违禁化学品。 当中国游客不得已当场吞下一枚松花蛋 后，事情才有了转机，澳方关员方相信 这的确是一种方便食品。,但是澳大利亚检疫法规定，禁止含
29、有蛋、 肉馅的食品（包括月饼）入境，违者将处 以220澳元至6万澳元的罚款甚至监禁。 而中国游客均未在入境卡上填写携带有上 述违禁品，所以两位游客受到食品销毁， 罚款1000澳元的处理 。,【案例点评】此次事件责任在领队。领队应该知道澳大利亚禁止含有蛋，肉馅类食品入境的规定，而且在游客填写入境卡时没有专门询问游客是否携带有上述物品，造成违禁携带并刻意隐瞒，不仅通关受阻，还使客人遭受巨额罚款。受罚游客可向旅行社索赔。,领队境外带团服务主要工作,记录,合作,食,住,行,游,回程机票,购,三、境外旅游服务,娱,其他,1、领队与导游密切合作领队致欢迎辞引出境外导游；与导游就具体接待事项进行商定。,2、
30、境外住店及用餐服务住店：领队分房间并提醒和告知游客注意事项。如：中外星级标准的差别，小费问题，房间物品的使用，国外的行为礼仪等。用餐：中西餐的差异，告知游客用餐的规矩。,3、购物及观看演出服务购物：监督地陪安排购物的时间和次数；正确指导游客购物；提醒注意事项。（如：退税规定；限制携带出入境数量；商品规格与制式与我国的差异；全球联保、使用信用卡等）观看演出：正规场合对服装有要求,4、游览观光 1）让游客清楚了解每日的行程计划 2）辅助当地导游完成游览计划 3）留意游客动向，保护游客安全。（领队在团队最后）,5、境外其他服务 1）返程国际机票确认 2）督促旅游计划执行（监督接待质量） 3）维护旅游
31、团内部团结 4）保管证件和机票等工作,【案例分析】神奇的非洲是不少中国公民理想的旅游目的地。北京某旅行社以商务考察的名义组织了一个24人的旅游团到非洲旅游。游客不仅感受到了非洲美丽的景色，古老的文化和奇异的民族风情，也被各式各样的旅游纪念品尤其是象牙制品所陶醉，游客大都对之有强烈的购买欲望。,在购买前，客人纷纷向领队询问是否能顺利带回国。领队虽是位新手，首次带团赴非洲，但非常负责，她首先询问了当地导游，获知可以带出境；接着又通过国际电话向北京组团社询问，获知中国入境也不成问题，于是告诉客人可以放心购买。,但没想到的是，团队在欧洲转机时却被拦了下来，原来许多欧洲国家为了保护大象，禁止象牙制品出入
32、境，违者最高可处以两年以下监禁。结果，游客们不仅所携带的象牙制品全部被没收而且还被罚款，游客们怨声载道，领队自然成为大家埋怨，指责的对象。,【案例点评】因为领队同样是初次到非洲旅行，对业务不熟悉，所以犯下致命错误：只对非洲出境和中国入境的海关规定进行了了解，而忽略了过境地，导致团队遭受巨大损失。,这个案例说明，领队的工作关系到游客利益，稍有疏忽即可能给客人造成不必要的损失。领队一定要熟悉业务，仅凭热情是做不好领队工作的。,四、返程服务1、离他国境服务1）办理乘机手续：托运行李；换领登记卡；将证件、机票发给游客2）购买离境机场税：购买机票时一起付清，但个别国家例外，如泰国需在乘机前现场购买。,3
33、）办理移民局离境手续填出境卡 通过离境边检（护照盖离境章或签证盖“USED”章）4）办理海关手续5）办理购物退税手续,欧美、澳洲以及南非等国家都实行退税规定。可现场办理，也可回国内办理。北京、上海、广州等大城市设立退税点。6）登机（注意登机闸口是否改变）,2、入中国境服务1）接受检验检疫（同出境）2）接受入境边检3）领取行李：若遗失通常在查找21天后向所搭乘航空公司索赔.4）接受海关检查：游客申报物品复带入境,第三节 后续工作,一、和计调交接 1、上交领队日志2、旅游服务质量评价表 二、整理游客意见、处理投诉或委托事项对于投诉领队要如实汇报，不得推卸责任。,三、报账和归还物品按旅行社要求报账，
34、领取个人带团报酬。如有借款或个人垫付费用一并结清。 四、与游客保持联络,三、职业素养篇,目的地国家（地区）知识 旅行社责任险&其他相关保险 急救知识 特殊问题处理 P.V.T知识 中国公民出境旅游突发事件应急预案,第一节 领队各项知识储备,一、目的地国家（地区）知识文化层面：概要、重要人物/事件、与中国关联、社会时政行程景点：大城市、中小城市、新线路、相关资料海关规定：违禁物品、携带钱币限额注意事项：民俗禁忌、旅游注意事项、告诫、特殊警告等,补充知识,1、欧洲购物退（增值）税 条件：非欧盟国家游客、所购物品不在当地使用、3个月内携带离境 步骤：退税商店、索要退税支票、海关盖章、领取退税款额,现
35、金退税,银行支票、信用卡划账,2、欧洲申根签证（单一签证） 1985年6月14日 卢森堡 申根 最先签署：德、法、荷、比利时、卢森堡 目前覆盖：中欧、西欧、北欧、南欧等共17个国家,二、旅行社责任险&其他险种旅行社责任险：有限责任、国家规定的唯一强制险种旅游救助保险（国际救援中心）旅客意外伤害保险（交通工具出行）旅游人身意外伤害保险（探险、惊险等特色游，景区景点）住宿游客人身保险（住宿）,三、急救知识1、意外伤害急救 ABC原则:airway通风 breathing呼吸 circulation循环2、病发&事故现场处理,Calm:深呼吸&镇定下来 Report:报告相关人士 Identific
36、ation:留下一些证件资料 Support:寻求支持 Instant:当机立断 Superordinate:向上级汇报,旅游危机处理六字诀,四、特殊问题处理1.紧急事件的处理A.遗失証照、机票、金钱、行李等B.旅客走失、团员失散C.交通意外事故（飞机、火车、巴士、轮船或马路上.）D.旅客重病或死亡E.当旅馆失火、失窃或抢桉发生时F.旅客饮食出现问题时G.预定行程变动或导游、车子没到时,四、特殊问题处理2.旅游纠纷A.行程变动时（动线、景点、门票、参观地点不开放等）B.收费有落差、涵盖的项目不清楚时（领队如何弥补旅客心理的不平衡？）C.旅游契约书上的争议、民法内旅游专章的规范、消费者保护法的精
37、神所在D.购物、自由活动、餐食（口味）、旅馆（等级、设备、地点）自费行程等E.如何以保险的理念来避险，并使之成为旅行业的收入之一？,五、P.V.T护照（passport)签证 (visa)机票 (ticket)ok机票 vs open机票 普通一年期机票、旅游机票、团体机票、包机机票六、中国公民出境旅游突发事件应急预案三级预警机制：提示、劝告、警告 四级应急响应办法：特别重大、重大、较大和一般,恪守时间、遵从计划，行程环环相扣1、培养团队时间观念：做好楷模、时刻强调时间、鼓励&惩罚2、宣布时间要留有余地3、正常行程计划不受干扰（导游推荐自费项目的把握）,第二节 领队服务准则&技巧,二. 认真解
38、答与悉心照顾 1、认真对待游客提问 2、仔细解答 3、照顾好游客境外生活,第二节 领队服务准则&技巧,三. 礼貌为先与善意行为 1、礼貌用语常挂嘴边（问好、称谓、常用语、委婉语）2、领队文明礼貌表率作用（点人数、吸烟限制）3、从善意角度理解游客,第二节 领队服务准则&技巧,四. 从善如流与见机行事1、听从多方建议2、保持工作中的灵活性,第二节 领队服务准则&技巧,第三节 与导游、游客关系处理,一.领队与导游相似性（了解导游工作程序，借鉴意义）各司其职，密切合作（游客不满时的劝说、补台）发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说） 二、领队与游客了解游客权利义务提醒、照顾游客了解游客心理变化（初期、中期、后期）发生冲突的处理,国际礼节的告知与遵守,1. 出发前的行前说明会或使用文件的告知及责任 2. 旅馆内的礼节 3. 餐厅的礼貌 4. 各种交通工具上的礼节（飞机、游轮、游览车、轿车） 5. 会议场所、表演场所的礼仪 6. 参观之景点及节目中应有的礼节 7. 领队的服装与仪容 8. 小费的真谛 (TIP=To Insure Promptness),第四节 领队行为忌讳,一. 个人日常行为粗陋 二. 个人情感充分外露 三. 品行不端惹是生非 四. 工作马虎敷衍塞责 五. 与导游沆瀣一气欺骗游客 六. 组织游客参与明令禁止的活动 七. 瞒报游客滞留不归 八. 带团不佩戴领队证,相关罚则,
