1、服务提供标准体系结构图TG300 服务提供标准体系TG301零点服务标准TG303团队服务标准TG304运行管理标准TG302宴会服务标准TG305评价与改进标准服务质量要求规范 服务提供规范 服务质量控制规范Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG301-01-2011迎宾服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG301-01-2011前 言本标准按照 GBT1.12009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJL TG301-01-2
2、011迎宾服务流程1 范围本标准规定了零点服务中迎宾服务的工作流程本标准适用了迎宾服务工作2 规范性引用文件下列文件：对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件。3 迎宾服务流程3.1 迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及十作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌3.2 迎宾员在餐厅门口处(距离门口 1 米左右) ，时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应
3、上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作 15的鞠躬，目光注视客人的眼算三角区，升礼貌地称呼客人： “您好，欢迎光临” 并打手势说： “里边请” 3.3 对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“xx 先生成 xx 经理，晚上好，欢迎光临!很高兴再见到您”等。3.4 及时询问： “请问先生一共几位，坐包厢还是坐人厅，或坐这边还是坐二楼呢”?3.5 如果一楼只有一个迎宾位的应该说； “先生，晚上好” ，并把客人带到楼梯打手势说： “先生，楼上请” 3.6 遇下雨大，应主动帮客人寄存雨具：“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”?得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说： “这是伞牌，请收好，等下到
4、这边换雨伞就可以了” 。3.7 其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外，如：旅行箱等。如客人要求寄存的应该说：“先生，帮您放这边可以吗?”并要随时注意寄存物品。3.8 迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说： “先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”?3.9 如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢 ?能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长来的，请您稍等!”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚” 或“马上通知我们店长过来” 。3.10 如有应
5、聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试” ，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管3.11 对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗?并尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。3.12 碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作3.13 随时注意人门的卫生，保持门面的干净3.14 迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则3.15 客人离开时应及时拉开门，作 15鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临” 。3.16 迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时主动上前为顾客提供服务，
6、同时兼顾迎宾口的否有新客到来Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG301-02-2011餐前服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG301-02-2011前 言本标准按照 GBT1.12009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJL TG301-02-2011餐前服务流程1 范围本标准规定了零点服务餐前服务工作的工作流程。本标准适用于零点餐前服务工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所
7、注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本( 包括所有的修改单) 适用于本文件。3 餐前服务流程3.1 准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作作安排和布置。3.2 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3.3 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍3.4 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐3.5 由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。3.6 安点立岗定位，准备迎客。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG301-03-2011餐中
8、服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG301-03-2011前 言本标准按照 GBT1.1-2009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。 Q/NJL TG301-03-2011餐中服务流程1 范围本标准规定了零点服务餐中服务的工作流程。本标准适用于零点服务餐中服务工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3 餐中
9、服务流程3.1 迎宾问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的 15-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。3.2 拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。3.3 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾” 。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用香巾” 。3.4 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放在口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客
10、人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶” 。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶” 。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会砬到茶壶造成烫伤。3.5 当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；3.6 服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始） ；3.7 为宾客为筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始） 。3.8 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。3.9 询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能
11、会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否台以通知厨房开始做菜，如有 VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃” 。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。3 .10 点菜单及酒水单；将客人所点的菜品和酒水项日分别开在点菜单上， (酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台 (菜品交厨房，酒水交吧台 )，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查3 .11 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女、儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完3.12
12、上菜服务 (分餐)：3.12.1 先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心：3.12.2 上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；3.12.3 上每一道菜，服务员应放上公勺(勺把朝右) 、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜看转至主宾面前；3.12.4 所有菜品全部出完后，要向客人说明： “您的菜已经全部上齐了，请慢用！”3.13 餐间服务 (更换烟缸、骨碟、倒酒 )3.13.1 烟缸里每两个烟头就更换一次；3.13.2 及时续倒茶水；Q/NJL TG301-03-20113.13 3 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟：上果盘之前更换一次；3.13.4 客人举杯喝酒时，要马上
13、手持酒瓶准备续斟；3.13.5 有 VIP 客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务：3.13.6 如果所点的酒水已喝完成马上喝完，要马上问主人是否要再加。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG301-04-2011餐后服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG301-04-2011前 言本标准按照 GBT1.1-2009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。 Q/NJL TG301-04-2011餐后服务流程1 范围本标准规定了零
14、点服务餐后服务工作流程。本标准适用于零点服务餐后服务工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本( 包括所有的修改单) 适用于本文教案3 餐后服务流程3.1 寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理或填写客人反馈意见登记表。3.2 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品3 .3 结帐：3.3.1 客户领导可到前台签单，但要注意提醒。3.3.2 正常客人结帐，到前台拿
15、帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3 .4 关(开) 灯、电器，拉窗帘3.4.1 在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调；3.4 .2 拉开遮光帘、纱帘，检杏有无污迹、破洞、脱钩；3.4.3 在晴天，打开窗子换气；3.5 查房3.5.1 检资地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；3.5.2 检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；3.6 收拾餐台3.6.1 按先收拾布刊：(餐巾、小毛巾 )玻璃器具 (各类酒杯等)一不锈钢等其他材质器具(铁板、沙锅、煲等 )瓷器(大、小餐具分开撤下)顺序进行：3.6.2 转盘、转台3.6.2.1 玻璃转盘须用清洁剂
16、擦洗，先再用清水湿布擦净；3.6.2.2 杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭(专门配备的操作：工具) ；3.7 清理垃圾3.7.1 清理所有台面及烟缸内杂物；3.7.2 换垃圾筒内垃圾袋；3.8 补充物品3.8.1 餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换；3.8.2 布革的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换：3.9 摆台3.9.1 铺台布3.9.1.1 选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整：3.9.1.2 手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直
17、部分与地面等距，不可搭地；铺好台布后再次检查台布质量及清洁度：3.9.2 摆放转台3 .9 .2. 1 在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中Q/NJL TG301-04-2011心重合；3.9.2.2 转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过 lcm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活；3.9.3 餐几的撂放 (要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；3.10 摆放椅子3.10.1 座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上；3.10.2 以正主人为中心，按三三两两式摆放：3.11 结束工作3
18、.11.1 环视自检是否符合餐厅规范要求；3.11.2 确认后，关闭所有电源；3.11.3 关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG302-01-2011接受预定服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG302-01-2011前 言本标准按照 GBT1. 12009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJL TG302-01-2011接受预定服务流程1 范围本标准规定了宴会服务标准的接受预定服务
19、流程。本标准适用于宴会服务工作中的接受预定服务工作2 接受预定服务流程21 电话预定服务流程2.1.1 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并报本部门名称(您好宴会预定部，我可以为您提供帮助吗?2 .1.2 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录2.1.2.1 主办单位名称(指示牌如何写 )，主人的姓名及身份2.1.2.2 注明接洽人的姓名(在预定中至少称呼客人名字一次) 、联系电话及传真号码2.1.2.3 用餐日期及时间(午晚 )2.1.2.4 用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。2 .1.2.5 被邀请客人单位，主宾的姓名及身份。2.1.
20、2.8 类别：结婚、办满月、暖房等，确认有无禁忌或特殊要求。2.1.2.7 酒水方面的要求。2.1.2.8 需要何种设备设施2.1.2.9 厅堂布置(横幅、背板及其它 )2.1.2.10 提供相应报价并问明结账方式2.1.2.11 在集会预订登记表上注明登记日期及登记人2.1.2.12 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间2.1.2.13 通知客人及时来餐厅交定金，确认订餐情况2.1.3 来客预定流程2.1.3.1 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议2.1.3.3 如客
21、人当大提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损火费。2.1.3.4 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认2.1.3.5 其它要求同电话预订Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG302-02-2011迎宾服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG302-02-2011前 言本标准按照 GBT1.1-2009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJL TG302-02-2011迎宾服务流程1 范围本标准规定
22、了餐厅宴会服务过程中的迎宾服务流程。本标准适用于餐厅宴会服务过程中的迎宾服务工作2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其中新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件。QNJL TG301I 迎宾服务流程3 迎宾服务流程宴会迎宾服务流程的要求执行零点迎宾服务流程。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG302-03-2011餐前服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG302-03-2011前 言本标准按照 GBT1.1-2009 起草
23、。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJL TG302-03-2011餐前服务流程1 范围本标准规定了宴会服务餐前准备工作流程本标准适用于宴会服务餐前准备工作2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件3 餐前服务流程3.1 参加班前会，了解宴会的几体任务，使服务工作做到“九知” “四了解” “九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人) 、知宴会的标准及开
24、宴时间、菜式品种、上菜顺序、收费办法： “四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要等3.2 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐只的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用 210：酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐：根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求3.3 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、丁作台内储存物品
25、等是否齐全、清洁：接受领班检查3.4 宴会开始前 8 分钟，按要求摆上冷盘若知宴会酒水，也提前 5 分钟，斟上红酒和白酒(按斟酒要求)：准备就绪后，开餐前 30 分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG302-04-2011餐中服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG302-04-2011前 言本标准按照 GBT1.12009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。 Q/NJL TG302-04-2011餐中服务流
26、程1 范围本标准规定了宴会服务过程中餐中服务流程本标准适用于宴会服务过程中餐中服务工作2 餐中府务流程2.1 欢迎宾客2.1.1 宴会厅迎宾领位员着制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄，迎接、问候、引导操作语言运用准确规范，服务热情礼貌。2.1.2 客人来到餐厅门口、协助主办单位迎接，安排客人入位。2.1.3 贵宾引到休息室，提供茶水，香巾，服务主动热情，宴会开始时引入餐厅，坐次安排适当。2 .2 茶水、香巾服务2.2.1 客人来到餐桌，服务员拉椅让坐主动及时递送餐巾，除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范，照顾周到。2.3 上菜服务2.3.1 正式开宴前 10 分钟上凉菜菜点摆在转煮上，荤索搭配、
27、色泽措配、疏密得当、排列整齐2.3.2 客人入坐后，询问宾客用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出。客人祝酒，服务员停止走动2.3.3 上热菜报菜名，介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历准确。2.3.4 上菜掌握顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象，上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手府。2.3.5 服务一律使用托盘，动作规范2.4 用餐巡视服务2.4.1 宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。每上一道新菜，适时撤换骨盘，保持桌面整洁。适时撤换香巾，续斟酒水饮料2.4.2 客人吸烟，点烟及时，适时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过 1 个。2.4.3 上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅
28、，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递送香巾为客人斟热茶主动及时。2.4.4 宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面 15 米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。2.4.5 宾客席间离座，应主动帮助拉椅2.4.6 整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗2 .5 报告与记录Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG302-05-2011餐后服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG302-05-2011前 言本标准按照 GBT1.12009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。并归口。本标准起草单位：淮阳县
29、农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJL TG302-05-2011餐后服务流程1 范围本标准规定了宴会服务过程中餐后服务流程。本标准适用于宴会服务过程中餐斤服务工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本( 包括所有的修改单 )适用于本文件。QNJL TG3013 餐中服务流程QNJL TG3014 餐后服务流程3 餐后服务流程3.1 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见(同零点服务)，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢： “非常感谢您的宝贵意见” ；3.2 为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿农时主动配合协助：送客道别(按送客服务规范进行)。3.3 结账，宴会结账流程同零点服务餐后结账流程。3.4 收台工作：3.4.1 客人离开后，服务员应检杏有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭的烟头3.4.2 收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然斤依次收去桌上的餐具：整理清洁宴会厅，使其恢复原样。3.4.3 清理场地：搞好地面卫生、整理好桌子、椅子和工作台，关好门窗，切断电源。
