1、星级酒店员工素质及竞争力分析中国商贸 旅游经济研究星级酒店员工素质及竞争力分析青海交通职业技术学院 韦彩萍摘 要：随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的素质提出了更高的要求。酒店员工的素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，也是影响员工顺利从业和继续发展的关犍因素。酒店业要想在竞争中立足，必须重视人力资本，提高员工的素质。基于此，本文从酒店员工应具备的素质出发，就员工素质的现状与酒店竞争力进行分析，并提出了提高酒店竞争力的对策及建议。关键词：星级酒店 员工素质 竞争力中图分类号： 文献标识码： 文章编号：（）（）随着我国
2、市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游 酒店员工应具备的素质市场将面临着一轮新的增长，给我国的星级酒店带来了新的机 作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良遇。但随着商务客人的渐增多和星级酒店竞争的加剧，我国 好的专业知识、职业技能外，还应具备：的星级酒店也将面临严峻的挑战。星级酒店竞争，其核心是服 职业道德务的竞争。现代企业竞争，其核心是人才的竞争。酒店业是劳 职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的动密集型的服务性行业，人才的含义更多地体现在酒店业人员 行为原则和基本规范，是素质的重要构成因素。作为一名酒店的整体素质上。酒店要发展，人才素质、服务技能是酒店发展
3、员工，良好的职业道德是必须具备的素质之一，是对员工的最普的核心因素。所以，如何提高星级酒店的员工素质，有效地发挥 遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发每一位员工的素质优势，最大限度的提高工作绩效，实现酒店以 展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自人为本的整体优化目标，适应集约化经营的需要，使酒店在激烈 己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自的竞争中立于不败之地，成为我们值得探讨的课题。 觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。酒店员工素质问题概述 酒店服务意识酒店员工具备良好素质的重要性 服务意识是指酒店员工表现出的热
4、情、周到、主动为客人良好的素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功 提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。树的基石。酒店员工的素质是指酒店服务业的从业人员所应具备 立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道 的素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因 工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。酒店 诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识员工具备良好素质的
5、重要性体现在： 才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。良好的素质是员工职业生涯成功的保证 沟通交流能力酒店员工良好的素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的 酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处操作技能、敬业精神、对行业的热爱等，这些品质与个人事业 理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。加强 较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交对素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业 流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关发展空间有积极的推动作用。 系中的误解与矛盾，学会倾
6、听不同的意见、建议。服务过程中良好的素质是中国酒店业快速发展对员工的客观 出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，要求 从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国 地进行工作，取得事业的成功。服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。酒店业的快速发 合作能力展，对人才的需求十分迫切。具有良好素质的员工的短缺，已成 乐于合作、善干合作是现代社会人文精神的主要基石。酒为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍。 店产品是团队协作的结果，酒店二作需要各部门以及员工的密良好的素质有利干提高酒店的竞争力 切合作才能实现，只有团结合作、顾
7、全大局，才能获得良好的整酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业 体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互的服务质量，归根到底取决于员工的素质。顾客在酒店中得到 支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为 业才会有较强的凝聚力和战斗力。酒店的“忠实顾客” 。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社 酒店员工素质的现状分析会效益，有利于酒店竞争力的提高。 先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是星级酒店提 旅游经济研究 中国商贸 供优质服务的根本保证，
8、两者不可偏废。我国众多内资星级酒 增强职业意识。从而以正确的职业态度投入工作中，从基层服店在设施设备方面与国外星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚 务做起，踏踏实实为宾客提供优质服务。至可以与国际豪华星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落 有针对性地做好培训工作后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的 培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪 国际星级酒店集团的高度重视。假日星级酒店集团、希尔顿集容仪表、行为举匕的职业化。员工的外在素质水平对创造星级 团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一星级酒店管理学酒店高雅文明的
9、环境氛围有极大关系。星级酒店从业人员的内 院。星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的星级酒店在素质系指星级酒店员工的人文素质和素质，即员工的文化水 一 里兹一卡尔顿星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧 为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分等。星级酒店服务作为一种无形的商品销售，星级酒店从业人 重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受，时员的内在素质是其价值所在。星级酒店员工的内在素质的高低 的培训。希尔顿星级酒店集团则直接提出“ ， ”直接关系到星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥 的口号。根据美国星级
10、酒店协会对纽约州星级酒店业的统计，培作用，因而也是星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关 训可以减少的浪费。星级酒店业的一些研究中还发现，未受键。我国里级酒店从业人员素质较星级酒店业发展初期有了明 过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的倍，受过培显的提高，但各种因素也正制约着我国星级酒店从业人员整体 训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此素质的进一步提升。总体看来，酒店前厅员工多为女性，拥有普 可见一斑。遍的职业教育和一定的酒店经验。但高素质人才还是非常短 积极的鼓励性评价缺，尤其是那些取得学士学位或较高学位的人才常常因为工作 现代心理学认为，追求成功的情绪体验是人的精神
11、需要，成强度大、工资低或提升机会不明确等原因而不想在酒店工作太 功的体验、期待的实现是建立积极情感的重要方面。酒店服务久。旅游业的高速发展以及旅游服务的全球化要求酒店业必须 行业是情感密集型行业，酒店以积极的鼓励性评价调动员工提采取有效措施如提供发展空间，实行浮动工资等以吸引并留住 高素质的积极性，不断完善自我。当员工获得进步时，那怕只有高素质人才。调查表明，目前酒店前厅的主力军是那些毕业于 一 点点，管理人员及时进行鼓励性评价，使员工体验到成功的喜职业学院或大专院校的毕业生。员工们所受教育的基础水平要 悦，认识到自己的能力和价值，进而转化为获得新的成功的动力求我们必须进一步提高他们的服务技能
12、以适应工作的要求与挑 总之，酒店员工具备良好的素质不仅是个人职业生涯顺利发战。尤其是对于前厅部这样一个对技术技能、一般技能都要求 展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。抓人的素质非常高的重要部门来说，有必要对员工进行多方面的培训，尤其 管理，并不是采取强制性的制度化手段，而是要采取极其有效的是语言水平的提高。调查还表明，大多数酒店重视员工的岗前 引导和启发的方式，这样不仅可以极大地调动和培养员工的工培训，而对于在岗培训、提高培训或继续教育关注较少。从长 作能力，充分发挥员工的丰观能动作用，而且还能使部门的队伍远来看，酒店必须住员工培训方面投入大量的精力和财力。酒 素质整体提高，产生凝聚力
13、，酒店更能产生活力，使酒店在经济店不仅要提高员工目前工作所需要的技能，更要教会员工迎接 市场上处于不败之地。未来挑战的技能。酒店管理者们应在提高员工技能的同时，注重对员工的个人发展进行职业规划，使他们能够正确地了解自 参考文献己酒店的发展前景，也能够清楚地看到自己的发展前途。 【】王大悟，魏小安新编旅游经济学【】 上海人民出版社，【】邹统钎，吴正平现代酒店经营思想与竞争战略】 ， 东旅提高酒店员工素质，提升酒店竞争力 游出版社，酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最 】李菊霞，林翔我国酒店、 员工流失的原因及对策 服务经根本的管理，抓人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作 济
14、，（） 用，因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。 】齐善鸿现代酒店管理新原理与操作系统 广东旅游出版星级酒店从、人员素质的高低住很大程度上影响着星级酒店管 社，理和服务水平。我国星级酒店业从业人员的文化水平和业务技 刘易斯，、福雷特斯餐旅业人员培】 旅游教育出版社，能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资 源。闲此，提高员：素质是星级酒店服务质量管理的当务之 】王文君中国酒店经营与管理】 巾国旅游出版社，急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“人 】邹益民现代酒店餐饮管理【】 中国财政经济出版社，世”后我 星级酒店业参与国际竞争的基础。 】迟景材改革开放年旅游经济探索 广东旅游出版社，树立正确的职业理念 南于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店 般性服务 】李菊霞，林翔员工培训不能少【 北京工商管理，（） 工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划自己的职业串涯，帮助酒店员工树立从基层做起的理念，引导酒店员工树立职业自豪感，帮助员工熟练掌握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，
