1、1一、顾客关怀类1、日常驾驶车辆注意事项（1）车辆跑长途要注意哪些？（2）平时用车要检查哪些项目？（3）新车磨合期是多久？需要注意哪些事项？（4）冬季车辆保养和使用要注意什么？2、车辆使用小常识（1）怎样使用车辆可以更省油？（2）发生交通事故如何应对？（3）安全带提示音能取消吗？（4）燃油表指示灯亮起，车辆还能继续行驶多久？（5）等红绿灯时挂哪个档位比较好？（6）自动波档有 RDNL23 等，分别是什么意思？（7）什么是手自一体变速箱？（8）车胎能使用多久？（9）怎样可以去除新车内的异味？（10）、怎样检查机油量是否够？（11）专用玻璃清洗液有什么效果？3、常见顾客疑问及应对（1）为什么下雨天
2、大灯内有雾气，灯光打开一会又自动消失？（2）冷车启动发动机怠速为什么比热车启动要高？（3）开空调一段时间后，前挡玻璃上为什么会起雾？4、洗车及漆面保护2（1）每天都洗车好吗？（2）为保持车辆外观亮丽，是否可经常打蜡或抛光？（3）新车车漆要怎么保养？二、保养类1、定期保养的必要性2、定期更换机油的必要性3、车辆使用公里数少能否间隔时间长一点做保养？4、使用好的机油能否延长车辆的保养周期？5、如何选择发动机油？6、正常情况下制动液会少吗？为什么？7、制动液定期更换的原因8、防冻液多长时间需要更换？能用自来水代替吗？9、转向助力液、 变速箱油、尾牙油等定期更换的原因10、定期清除积炭的原因11、更换
3、车辆蓄电池的条件及原因是什么？12、为什么蓄电池电眼呈绿色却无法启动车辆？13、前刹车片为什么比后刹车片磨损得快？14、轮胎动平衡的概念15、为什么要做四轮定位？16、为什么轮胎要定期做换位？17、为什么要定期更换火花塞？18、白金、铱金、 铂金及普通火花塞有什么区别？19、正时皮带及张紧轮为什么要一起定期更换？320、什么是前束？三、常见故障类1、发动机（1）发动机怠速不稳（2）发动机怠速过高（3）发动机抖动 “阻游漏抖”“浓游稀抖”（4）水温高怎么办？2、底盘类（1）轮胎为什么会起泡？（2）为什么踩刹车方向盘会发抖？需要更换刹车碟吗？（3）车身抖动（4）方向跑偏（5）轮胎螺丝、油底壳放油螺
4、丝等为什么会滑牙？（6）为什么有些车的方向盘比较重？3、电气（1）车辆遥控偶尔失灵的原因是什么？（2）空调异味的原因是什么？（3）空气气囊展开的条件（4）为什么轮胎都没气了，胎压警告灯未亮？（5）轮胎气压灯没有问题，但胎压警告灯亮了，是什么原因？（6）仪表上的故障灯点亮，车还能继续行驶吗？（如发动机故障灯、机油压力灯）4、车身（1）为什么保险杠与车身的颜色有差别？4（2）什么是 GOA 车身？（3）丰田车身钢板薄，安全系数低？（4）4S 店内 喷的油漆与原厂 车油漆一样吗？四、常见抱怨类1、油耗比用户手册介绍的高2、钣喷维修的时间过长3、刚买的车没多久就有问题了，丰田车的质量太差了4、4S 店
5、的维修保养费 用比外面的高很多5、整车保修期内更换的配件为什么不能顺延保修？6、为什么首保不赠送好点的机油，自费又推荐好机油？7、只要到 4S 店，你 们就建议换这换那，到底有没有必要更换？8、为什么一点小问题就要更换掉，不能修理吗？9、抱怨收取的工时费与实际维修的时间不一致五、常见案例投诉案例一皇冠车在保修期内更换了左前门玻璃升降架及绒槽，刚过保修期（更换后 7 个月）又出现同样的问题，车主怀疑此前更换的零件不合格或者是没有真正更换，拒绝付维修费。投诉分析：由于相同部件零件相隔仅 7 个月且此次维修刚过保修期不久，车主担心零件不合格或经销店操作上面存有猫腻，此其一；其二，车主对零件保修政策不
6、甚清楚；其三，担心此次维修后再次发生问题，对故障发生原因不清楚；第四，由于是刚过保修期不久，车主希望能够在某些方面给予优惠。处理要点：向客户解析厂家保修政策及流程。建议话术：如果可以保修的话我们肯定会主动给您申请，对于我们店来说一样会有营业收入，而您又会更加满意，我们何乐不为呢？另外零件有一年或两万公里的保修期限，以先到者为准，且可以顺延，所以不用担心更换上去的零件没有质量保证。说明造成此次配件磨损的原因：如频繁升降车窗玻璃等，利用丰田“现地现物”的方法向客户讲解。视具体情况，如有必要向上级领导汇报，申请给予一些优惠，如工时折扣等，但在优惠时尽量不要一次优惠太多，以防客户“得寸进尺” ，提出更
7、多的优惠要求。案例二大霸王车，中央自动门关闭时产生异响而到店维修，需海外订购配件更换，配件到达后电话通知顾客入厂维修，才发现配件订错了，而之前订货期间将中门封闭，给顾客用车带来了极大的不便，顾客因此而投诉。5投诉分析：查履历得知，顾客此前曾因车门异响五次入厂维修均未查出故障而不了了之，心中已积压不满而经销店未加以重视，此次又订货出错，严重影响顾客用车（中门封闭） ，且耗费时间，顾客已经不敢再信任经销店人员做事的责任心和细心，且有被蒙骗的感觉，由此顾客情绪大爆发。安抚顾客、让顾客感受到我们对问题的重视并从细节上体现出来，尽最快的速度完成订货是解决投诉的关键。处理要点：诚恳地向客户道歉，建议话术：
8、某某先生/小姐，因为我们的工作失误而给您造成不便，非常地抱歉。一定要让顾客感受到店内对他的关怀和重视，如让上级领导出面解释，必要时给予一些优惠，为客户多做一些额外的服务等等。后续要及时跟进配件订购进度并主动告知顾客（也可以通过联络，看是否可能通过别店进行调运） ，且在到货后让师傅去确认无误后再通知顾客入厂更换，同时店内要找出在哪个环节出了问题，杜绝类似的投诉再次发生。案例三：投诉起因：在保修期内的锐志车多次入厂反映开空调有异味，未能解决，客户怀疑之前入厂检修空调排水管堵塞，没有彻底清洁蒸发器、散热网所致，要求本次将这些配件全部免费更换掉，否则退车。投诉分析：经查，顾客在 5 个月内前后共五次入
9、厂反映空调异味问题，经销店以相同方式进行处理（清空调格、蒸发器、散热网、管道及酒精消毒等）未得以有效解决，且未现地现物查看原因（顾客的用车环境、环境、异味的严重程度） ，顾客感受不到被重视（后得知顾客因为此问题备受朋友笑话，此车刚购满一年） 。重视问题并彻查问题根源是关键。处理要点：在没有找到原因前，店内要表示对顾客的同情和理解，以积极的态度来面对客户；车间技术主管要重点跟进此车，如有必要请求厂家支援；恳请顾客给予充足的时间将车留店检修（视具体情况而定）此案例经调查，由于车辆停放位置的周围环境及使用者自身问题所导致的异味（工厂塑胶味、油液味及使用人员的体味）案例四投诉起因：卡罗拉车入厂作首保，
10、取车时发现前杠左下方刮伤，接待单上并未注明此处有损伤，因此车主要求无条件更换新件，并提供代步车或打车费。投诉分析：作为新车主，顾客表现出了对车辆外观的爱护，重中之重是要安抚顾客，并说明如何让车辆得到最好的修复。当然，费用方面可以通过各种途径获取以减少经销店的损失（如协助出保险、判断新旧痕、降低顾客的期望等） 。同时，应当加强对环检的重视度以排除自身的损失。处理要点：自我判断刮伤处是属新痕还是旧痕，即使你当时判断出是旧痕，也不要马上反驳顾客，而是寻求合适的机会说出来；安抚顾客的情绪是非常重要的，请求客户给予一点时间调查；与客户协商，适当时候抬高顾客身份，述说自身的难处。建议话术：某某先生/小姐，
11、确实是我和我们（说“我”是因为环检不到位，说“我们”是承认在店内刮伤）工作的失误，能否让我们通过您的保险来处理呢？如果实在是让我们店付费帮您维修，那这个费用只能由我个人承担，从工资里面去扣了。尽量将损失降到最少，不要一次性答应顾客的要求，即使顾客提出的要求是合理范围内，我们也要绕着圈子去答应。案例五皇冠车轮胎损坏（在轮胎漏气的情况下轮胎磨损至极限） ，但胎压警告灯始终未亮，一星期前曾因轮胎气压灯亮入厂维修并做保养，怀疑此系统有故障而保养师傅未检查出来，要求给予赔偿。6投诉分析：从顾客的反应来看，顾客已经有些怀疑经销店的技术力量，上次维修保养时服务顾问在交车时说明环节出现疏漏（也可能是由于 SA
12、 的专业知识欠缺或前台与车间人员的沟通所造成） ，没有向车主说明胎压警告灯的初始化要求而让顾客蒙受此次损失，应适当承担自己的部分过失、安抚顾客，重新树立顾客对经销店技术力量的信心和负责任的态度。处理要点：安抚客户情绪，应用提问的技巧（不同的提问方式、5W2H）向客户了解当时的情况，如时速、何时发现轮胎损坏等，表达我们的关注；用通俗易懂的语言向客户解释胎压警告灯的工作原理、初始化要求以及轮胎漏气的应急处理方法；一定要做详细的交车说明，且多加强和车间师傅的沟通，给顾客解释说明时可借助实物等物品。SA 应加强汽车技术方面的学习，做到给顾客解释时的专业性和准确性。六、常见推销产品1、保险类建议话术：我
13、刚刚查了下您的保险购买日期，发现您的保险快要到期了，请问您是否需要续保呢？如果选择我们店续保，发生保险理赔时我们将尽最大努力来协助您进行理赔，包括市内事故车免费救援、定损、维修及协助上交理赔资料，能保障您的车辆可以使用到原厂零件。我们店与保险公司的合作关系良好，还能有一定的优惠，也免去您在理赔时很多的不便，买保险不外乎就是买份安心和便利嘛，虽然在外面购买保险有可能比较便宜，但一旦出险可能难以获得赔偿或自己要费心费力，就得不偿失了。要点：重点从维修和理赔的便利性进行说明。2、发动机养护类（1）发动机清洗及抗磨剂建议话术：发动机在长时间的运转当中，机油油品将会变脏变质，发动机内部也会产生积炭，最终
14、导致润滑不良、噪音变大、油耗增加及降低发动机的寿命，由于城市的空气质量和国内油品质量原因，这个过程更为明显。如果仅仅更换机油，那么油路系统中还有很多杂质和缸壁积炭还是不能被清除出来，加进去的新机油也会受到一定的污染。 “发动机+抗磨剂”的方法就可以很好地解决这个问题。首先在放旧机油前加入清洗剂运行发动机 510 分钟，这时清洗剂溶解了各类杂质油污和积炭并回到油底壳，停机后再更换机油就可以彻底地排掉这些污物了，最后加入新机油和抗磨剂就可以保证发动机动力的顺畅输出了，抗磨剂则可以加大机油在零件上的附着力，在车辆停放一段时间后起动时不会因润滑不足而发生干磨，降低发动机的磨损，还可以减缓新机油的变质，
15、节省燃油。要点：从使用环境和危害的产生来说明此项产品的必要性，说明产品的作用和大致的使用方法。（2）合成机油建议话术：为了更好地保护您爱车的发动机，使用全合成机油是不错的选择，它比普通的矿物油和半合成机油具备更好的品质，油分子排列整齐，抵抗外来变数的能力很强，即体质较好，热稳定、抗氧化反应、抗粘度变化的能力自然要比矿物油和半合成机油强很多，所以它将对发动机的清洁、润滑、冷却、防锈、密封的功能最大程度地发挥出来，对发动机起到最好的保护。要点：主要从合成机油相对于矿物油和半合成机油的优点来说明。（3）底盘养护类（更换新轮胎、底盘锈处理、加装发动机下护板）轮胎建议话术：轮胎的使用寿命要同时考虑到使用
16、时间和磨损情况。使用时间上面，一般不要超过四年，最好在使用23 年后就要开始考虑是否需要更换了，但是要记住的是，这里提到的使用时间是从轮胎的生产时间开始的，轮胎的生产时间可以从胎侧看到，如 1008 指的是 2008 年第 10 周生产的，从磨损的情况来看，按国际上的规定，如果轮胎使用正常，轮胎磨至花纹深度为 1.6 毫米时就必须更换，这在轮胎上可以看到相应的胎面磨损标志。但是如果使用环境恶劣，胎面发生异常损坏的话，考虑到安全因素，我们建议尽早更换轮胎。毕竟轮胎能对车辆的油耗、制动性、舒适性产生很大的影响。要点：重点从汽车的安全性来说明，可以借助国际行业内的数据和轮胎的数据辅助说明，当然还可以
17、加以油耗、制动7性和舒适性方面加以说明。发动机下护板建议话术：发动机下护板是用来保护发动机油底壳和变速箱、延长其使用寿命的，当车辆行驶到沙石面或泥泞路面时，路面飞溅起来的东西都可能对发动机油底壳和变速器造成一定的伤害，尤其是行经某些有较大凸起的路面时，有可能会发生拖底，这时所起的作用就更明显了。要点：重点从车辆的使用路况来分析顾客使用此产品的必要性。4、车身、室内养 护类（车辆隔音产品、室内清洗、打蜡、封釉、防爆膜）太阳膜、防爆膜建议话术：夏季将至，气温和太阳照射强度日益增强，选择一款高效隔热的太阳膜是很有必要的。太阳膜也叫隔热膜，顾名思义，贴膜后的车辆可以将照射到玻璃上的太阳光反射出去，好的
18、太阳膜隔热率达到 90%以上，这可以大大降低使用汽车空调的用电量，降低油耗，太阳膜也能防止紫外线进入车内，还具有单向透视、降低炫光的功能，也就是说，车内的人可以透过太阳膜清晰地看到车外的景观，但车外的人却看不见车内的情况，这样就可以对个人的隐私起到很好的保护功能。当然，考虑到安全性，您还可以考虑一下防爆膜，比起普通的太阳膜，它会更厚一些，除上述特点外，还具备很强的吸附力，能防止因玻璃破碎而伤害人，当然一般来说价格也会贵一些，并且防爆膜更多情况下是用于前挡风玻璃。另外，贴膜的效果跟师傅的手艺有很大的关系，这点您在我们这里可以获得很好的保障，如果可以的话，我们可以到精品区亲身体验一下这种膜的效果，
19、您看如何？要点：根据顾客的需求重点有针对性地介绍产品最简单的工作原理，引导顾客亲身体会产品的效果，说明本店加装相对于非 4S 店加装的优势。封釉建议话术：刚刚我和您确认车身的情况时，相信您也看到了您爱车车身有一些细小的划痕，看起来有点花，总体看起来没有以前那么亮，有点褪色了。我们这里给您推荐做一下车身的封釉处理。封釉本质上是将高分子釉震入漆面的毛孔中，形成一种牢固的网状保护层，附在车漆的表面，从而达到保护漆面的目的。它可以使车身恢复到以前的状态，看起来像新的一样。如果通过长期频繁的打蜡来解决这个问题的话，那么这会对车漆造成损伤的，因为每一次打蜡其实是将车漆的最外一层给打磨掉，车漆因此会变得越来
20、越薄，光泽度也会逐渐下降，我们是不建议这样做的。要点：指出顾客车辆未封釉而造成目前的这种不良的车漆状态（如果是新车，则从爱护的角度或举反面的案例来例证），说明封釉可以达到打蜡的效果但不会对车漆造成损伤。5、车 身装饰件（车身大包围、车门雨挡、坐垫、 头枕等）（1）护杠建议话术：能够最大程度地保护前车头，避免了车辆更大程度的损伤，非常适合 SUV 车型，加装后外观更加美观醒目。要点：从安全性和外观两方面进行说明。（2）车门雨挡建议话术：雨挡一方面可以让车辆变得更为时尚美观，另一方面，下雨的时候可以稍微降下车窗，让新鲜空气快速进入车内，换气顺畅，尤其是车上有吸烟人士的话，就显得更加有必要了。要点：
21、通过季节的变化引起顾客的需求，从便利性和舒适度来说明产品的特点。6、电子及防盗产品（倒车雷达、导航、防盗系统等）倒车雷达建议话术：倒车雷达可以免去您在倒车时的很多不便，防止发生不慎刮花或碰撞。价格上面也不贵，一般和做二三次漆的价格差不多。如果您的亲人和朋友也偶尔会用到这部车，尤其对不是很熟练的人来说更加重要。要点：以各种案例向顾客说明其必要性和便利性，在价格上引导顾客如何权衡利弊。导航建议话术：像您经常要跑外地或偶尔去旅游的顾客来说，我们一般都建议安装导航系统。因为一旦驾车到自己不熟悉尤其是路标指示不清楚的地方，找路会让大多数车主头疼不已，使自己的心情变得烦燥，这不但白白浪费了时间和燃8油，还
22、可能在慌乱中违反交通法规而收到罚单或者发生不必要的事故。这款导航系统就可以帮您解决这一问题，它内置了国内最新的地图和道路信息，简单的操作就可以计算出最佳的行驶路线，减少燃油费，长时间下去，剩下来的费用就足够购买这款导航系统了。要点：给顾客描绘一幅未使用产品而造成的不便和尴尬场景，在价格上引导顾客权衡利弊。GPS 防盗系统建议话术：如果您有时忘记给爱车上锁，或者车上经常有小孩时，我们建议您装配 GPS 系统。一方面，它可以 24 小时对车辆定位，发生盗窃意外时会自动锁住电路和油路，能很大程度地防止财产损失，另一方面，它能够在您踩下制动踏板时自动对车门上锁，车速提高后自动落锁，带中控锁功能，这对车
23、上人员的安全起到很好的保护作用，在等红绿灯或郊区时也能防止某些盗抢的发生，另外，这款产品还具备蓝牙功能，使用方便。要点：讲解产品的工作原理，重点强调其对财产安全和人身安全的作用。七、附录安全带警告灯点火开关转到 ON 后未系好安全带大多车型同时伴有蜂鸣声乘客侧安全带警告灯点火开关转到 ON 后未系好安全带大多车型同时伴有蜂鸣声放电警告灯 发动机未给电池充电时点亮。当点火开关打到 ON 和 START 时也会点亮，当发电机开始发电时此灯熄灭。另外，发动机皮带断裂时此灯也会点亮，道理很简单，此时发电机不发电，此灯自然就亮了。功能故障指示灯电子节气门控制系统发动机或自动变速器电气系统故障时点亮。点火
24、开关打到 ON 档后也点亮，起动结束后如何没有故障就熄灭。燃油减少指示灯油缸燃油少于 8.6 升时此灯点亮此灯点亮车辆还能行驶约 3050 公里制动警告灯 驻车制动未完全放开或制动储液罐液面太低时点亮ABS 防抱死刹车系统指示灯ABS 防抱死刹车系统出现故障时此灯点亮。点火开关打到 ON 档后也点亮，起动结束后如何没有故障就熄灭。车门开放警告灯车辆任一车门未完全关闭时此灯点亮。车门关闭后此灯熄灭。安全气囊警告灯安全气囊系统存在故障时点亮。机油压力低指示灯发动机机油压力低于标准值时此灯点亮点火开关打到 ON 档后也点亮，起动结束后机油压力达到标准值以上就熄灭。 （红色灯）机油油位警告灯发动机机油
25、液位低于标准值时此灯点亮黄灯轮胎压力警告灯轮胎压力低于或高于标准值时点亮中高档车才有自动变速器液温警告灯自动变速器液温过高时此灯点亮行驶中此灯点亮时将车辆停靠在安全的地点，换至 P 档，在发动机空转状态下等候至该灯熄灭为止，重启发动机。9驻车制动提示灯驻车制动（手刹）未放下此灯点亮挡风玻璃气流指示灯按下此按钮仪表指示灯点亮，此功能在工作中后窗和外后视镜除雾指示灯按下此按钮仪表指示灯点亮，此功能工作中。后车灯故障警告灯如线路或者后灯不亮等此灯点亮。前照灯远光指示灯开启远光灯时此灯点亮尾灯指示灯 开启尾灯时此灯点亮前雾灯指示灯开启前雾灯时此点点亮（开启小灯的前提下才能开启雾灯）后雾灯指示灯开启后雾灯时此点点亮（开启小灯的前提下才能开启雾灯）冷却液温度过高警告灯发动机水温过高此灯点亮此灯点亮时务必停车并关闭空调等用电器，在确认车头没有蒸气冒出时再打开发动机盖，仔细察看故障的原因，如果水温持续不降的话，千万不可再启动车辆。
