1、第三章:仪容、仪表、仪态礼仪,3.1仪容、仪表 3.2着装与服饰 3.3仪态,章首案例,经过一天的游览,游客小李精疲力尽,打算在某景区内的餐厅就餐。迎宾的服务员艳丽的妆容和坦胸露背的着装令他心惊肉跳,怀疑自己是否误入“黑店”。其后,传菜员那长长的、血红的指甲令他吃饭没了胃口,总担心那长长的红指甲会碰到菜上。结帐时小李跟服务员核对帐单,又闻到对方的口臭。到本次用餐结束,小李感觉吃得很不舒服。 为何小李这顿饭吃得很不舒服?旅游从业人员着装有哪些要求?旅游从业人员仪容礼仪有哪些注意事项?,3.1仪容、仪表,3.1.1仪容、仪表的概念 3.1.2注意仪容、仪表的意义 3.1.3仪容、仪表的基本要求,3
2、.1.1仪容、仪表的概念,.仪容的概念:仪容是指个人的容貌,它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。,.仪表的概念:仪表即人的外表,一般包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态方面。,3.1.2注意仪容、仪表的意义,尊重宾客的需要 讲究礼貌礼节的具体体现 自尊自爱,3.1.3仪容、仪表的基本要求,仪容 发式 面容 手部 体味 口腔卫生,服饰 与所处的时间、场合相协调 与个人职业相协调 穿戴的服饰色彩、款式、质地相协调 佩带的首饰应少而精,不宜过于鲜亮,3.1.3仪容、仪表的基本要求仪容,3.1.3.1面部化装: 自然、清淡、真实 美化,做到扬长避短 协调,不张扬、注意色系搭配 修
3、饰避人,美容与化妆,粉底 眉笔 眼影 眼线 睫毛膏 腮红 唇线唇膏,小知识:脸部保养,(1)改变较黄的肤色:肤色偏黄的原因不外乎遗传、血液循环不佳或是肤质偏油、容易聚光等。如果是因为血液循环不好,可以加强按摩和敷脸工作,促进新陈代谢的正常进行;而肤质较油的人,最好使用适合油性肌肤的化妆水来挥发油脂,或者搽上可以改善肤色的保养性产品,让肤色看起来红润自然。 (2)油性肌肤的保养方法:油性肌肤容易出油,毛孔较粗大,因此要注重洗脸,以彻底清洁肌肤,而保持肌肤的干爽。但是一天洗脸次数不宜超过三次,以免破坏皮肤本身的保护膜。油性肌肤的人可以拍上含微量酒精的化妆水来收敛皮肤,再搽上低油脂的乳液或日、晚霜,
4、每周再用深层洁肤面膜做敷脸二至三次,吸收过多的油脂,防止皮脂发炎,预防青春痘。,(3)干性肌肤保养重点:干性肌肤容易有皮肤干燥、缺水、产生小细纹的困扰,故应着重水分的补充与保湿产品的使用。除了正常的保养程序,每月一次用温和的去角质霜清除老化角质,帮助细胞吸收保养品,或是使用保湿面膜做清洁与水分补充。 (4)粉刺皮肤的护理:首先,除了要恢复规律的生活作息,少吃刺激食物外,应该要保持脸部肌肤的干燥与清爽,一定不要用手去挤压粉刺。去油、消炎、杀菌是减少粉刺产生的重要因素,可以选用粉刺或油性肌肤专用的保养品。摄取维生素B群可改善体质、调节内分泌的不足或过多。 (5)恢复肌肤的光泽:除了要做好清洁工作,
5、定时做去角质外,应要确实做到防晒。远离阳光,远离紫外线。日晒后用按摩霜按摩脸部,可以帮助肤色均匀,灰暗的现象可以获得改善。,选择发型,除个人偏好可适当兼顾外,最重要的是要考虑自身的脸型、身高、胖瘦、年纪、服饰等。 发型与脸型。要根据自己的脸型选择发型。圆脸型适宜将头顶部头发梳高,两侧头发适当遮住两颊,要避免遮挡额头使脸部视觉拉长;长脸型可用“刘海儿”遮住额头,并尽量加大两侧头发的厚度,以使脸部丰满起来。 发型与体形。脖颈粗短的人,适宜选择高而短的发型;脖颈细长的人,可选择齐颈、舒展或外翘的发型;体型矮胖者,比较适合选择有层次的短发;体型瘦高的人,适合留长发。 发型与服饰。穿制服或礼服时,女性应
6、选择盘发或短发,穿着便服时,可随意选择适合自己的发式。,小知识:女性选择发型小窍门,3.1.3仪容、仪表的基本要求仪容,.其他注意事项: .头发:整洁、无头屑,头发软者可用摩丝定型。男士侧发不过耳、后发不过领,女士前发不过眉、后发不过肩,不染彩发、光头。 .眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝 .鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子 .嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物、无异味,3.1.3仪容、仪表的基本要求仪容,.指甲:清洁、定期修剪、忌红、紫(可美甲) .男士的胡子:每日一刮、干净 .饰物:检查有否污损或被碰歪了 .衣服干净,尤其衬衫的领与袖 .勤洗澡,身体无异味,3.2着装与服饰,3.2.
7、1着装的TOP原则 3.2.2着装的谐调原则 3.2.3着装的色彩原则 3.2.4几种常见服装的选择与穿着 3.2.5装饰品的佩带,3.2.1着装的TOP原则,Time Place Occasion,3.2.2着装的谐调原则,着装要和年龄相和谐 着装要和形体相和谐 着装要和职业相和谐 着装要和环境相和谐,商务职场着装六忌,过于杂乱、场合不协调 过于鲜艳、要保守不张扬 过于暴露,尤其胸、肩、大腿 过于透视、要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐,3.2.3着装的色彩原则,色彩给人的感受 色彩搭配常识 肤色与着装颜色的选择,3.2.4几种常见服装的选择与穿着,男士应该怎样选择和着装西服 女
8、士怎样选择职业服装和休闲服装,面料:上乘 色彩:纯色图案:保守款式:正统尺寸:量体 做工 :衬、兜、扣、面、针脚,穿西装的七项注意,要拆除衣袖右上角处的商标要熨烫平整,平时注意保养要扣好纽扣,平时只扣上边一粒,坐 下时打开要不倦不挽要慎穿毛衫,如需时穿V字领毛、绒衫要巧配内衣与衬衫(长袖)要少装东西,衬衫放在西裤外 西服领围太大,衬衫领脖间空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带,衬衫袖扣不系 袖子太长。应比衬衫短1厘米 裤子短。应盖住皮鞋 上衣、裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、公文包颜色不协调,小知识:西装、衬衫、领带色彩的搭配,西装穿着时要注重色彩搭配,合体的西装
9、,加上适度的色彩搭配,才能穿出西装的品位。下面是在一些礼仪场合中,西装、衬衫、领带色彩的搭配推荐: (1)黑色西装,配白色或淡色衬衫,系银灰色、蓝色调或黑红细条纹领带。 (2)白色西装,配红色略带黑色衬衫,系砖红色或黄褐色调领带。 (3)中灰色西装,配白色或淡蓝色衬衫,系砖红色、绿色及黄色调领带。 (4)暗蓝色西装,配白色或淡蓝色衬衫,系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色调领带。 (5)墨绿色西装,配白色或银灰色衬衫,系银灰色、灰黄色领带。,职业女士裙装禁忌,着黑色皮裙(避嫌) 裙、鞋、袜不搭配。 赤脚,不穿袜子 三节腿(恶性分割):半截裙、半截袜子、露腿一截 合适的搭配:半高跟黑皮鞋、袜子肉色或黑
10、色、袜口入裙且无损坏,小知识:“TPO”原则下女士着装要点,在正式的场合,女士着装要以西服套裙为主;在比较正式的场合,可选用简约、品质好的上装和裤装,并配以高跟鞋; 在比较宽松的场合,虽然可以在服装和鞋的款式上稍作调整,但切不可忽视职业特性。 外出工作时,服装风格不要有强烈的表现欲,色彩不宜复杂;与发型、妆容、手袋、鞋相统一;佩戴饰品不宜夸张。 在比较宽松的职业环境里,可选择造型感稳定、线条明快、富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考究、不易皱褶,色彩应纯正。忌用袒露、花哨、反光的服饰。 职业服装款式应注重舒适、简洁、得体,便于走动。休闲服具有生活服饰和职业服饰的双重性,还是一些轻松的职业
11、场所里适用的服饰。应尽量选择舒适大方、色彩柔和、易于吸汗、不需熨烫的休闲服饰。,职业便装,职业礼服,小知识:女式西装套裙穿着禁忌,(1)过大或过小。西装套裙的上衣最短也要齐腰,裙子最长可至小腿中部,松紧适度。 (2)内衣外显。穿丝、麻、棉等薄面料或浅色面料的西装套裙,一定要内穿衬裙。衬裙的长度不应长于外面的裙子,颜色也应与之相近。衬衫不宜过于透明。 (3)搭配不当。西装上衣不可以与牛仔裤、健美裤、裙裤搭配穿着,黑色皮裙不宜作为正式服装。穿西装套裙应当着黑色高跟或半高跟浅口皮鞋,配肉色丝袜。不可穿布鞋、凉鞋,更不能穿旅游鞋、拖鞋,丝袜要穿连裤的长筒袜,不能有勾丝或破损。,男士着装应注重以下几点:
12、(1)着装要合体:服饰应该符合年龄、身份、气质和形体条件相协调。(2)服饰要协调:符合所求职岗位的需要,要与所求职的工作性质和环境相一致。男生穿西装配领带最合适,价格不必太贵,但要烫的平整。(3)要有职业特点:应该选择庄重、素雅、大方的服装,以显示出稳重、文雅,严谨的职业形象。(4)着装不随便:正式场合穿着不能过于随便,男性一般不能穿运动服、牛仔服、夹克衫之类的休闲服装,质地要好一些。,小知识:“TPO”原则下男士着装要点,3.3.5装饰品的佩带,点到为止,恰到好处 扬长避短,显优藏拙 突出个性,不盲目模仿,小知识:饰品佩戴的礼仪规范,(1)以少为佳。旅游从业人员在工作岗位上,佩戴首饰一般不宜
13、超过两个品种;佩戴某一种具体品种的饰品,则不应超过两件。 (2)佩戴有方。穿制服时一般不宜佩戴任何饰品;穿西装、职业装时,不宜佩戴工艺饰品;工作岗位上,不宜佩戴珠宝饰品;旅游从业人员不宜佩戴脚链、鼻环、脚戒指等首饰;所佩戴的饰品,要彼此协调,相互统一。,【案例分析】,王某是一个大型旅游景区营销部的经理。有一次在与一位台湾商人洽谈业务之前做了大量的准备工作。到了双方会面的那一天,他又对个人的形象刻意做了一番修饰:上身着一件花格子体恤衫,下身穿一条比较前卫的牛仔裤,头戴一顶刻有景区标志的遮阳帽,脚穿一双旅游鞋。特别值得一提的是,为了显示自己工作经验颇为丰富,王某蓄起了胡须,近半个月都没刮过胡须。毫
14、无疑问,王某想给对方一个时尚、能干的印象。然而事与愿违,对方看到王某这一身打扮,却皱起了眉头,业务最后也没谈成。 思考:王某业务为何没谈成?推测一下,王某给台商留下的第一印象如何?在正式场合,旅游从业人员的服饰和仪容礼仪有哪些规范?,根据常规,王某在与台商第一次见面的正式场合,应穿西服或工作制服,以示对对方的尊重,但他没有这么做,还标新立异地蓄起胡须,给人造作和不洁之感。容易给台商造成这样的印象:此人着装随意,个人形象不合常规,尚欠沉稳。与之合作之事自然再做他议了。,分析:,3.2仪态,3.2.1仪态的概念3.2.2仪态的基本要求3.2.3良好仪态的养成与训练,3.2.1仪态的概念,仪态是指人
15、在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子,而风度则属于内在气质的外化,是人际交往中个人素质修养的一种外在表现。,3.2.2仪态的基本要求,优雅亲切,3.2.3良好仪态的养成与训练,站姿 坐 姿 行 姿 蹲姿 上车、下车 位次排序,3.2.3良好仪态的养成与训练站 姿,一、站姿 (一)基本站姿规范要求为:,(6)头正,颈直,下颌微收,双目平视前方。,(5)双肩平齐,放松下沉,双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯屈。(中指贴裤缝),(4) 立腰挺胸,挺直背脊。,(3)收腹提臀,髋部上提。,(2)两脚直立,双膝并拢。,(1)两脚跟相靠,脚尖分开,开度45-60度,身体重心落在两脚间的中心位置上。
16、,1、垂臂式站姿,同基本站姿,如图4-1 2、腹前握指式站姿,(二)旅游服务的站姿:,5、单臂前曲式站姿 右臂前曲式站姿:,(三)旅游站立服务中应避免的不良姿态,(1)头不正,颈不直,或仰头,或低头,或左右偏头,或探着颈。(2)身不直,肩不平,或弯腰驼背,含胸挺腹,或塌腰、撅臀、挺腹,身子前倾,或倚门靠墙,扒桌靠椅,或耸肩、斜肩。(3) 手脚不规范,指手划脚,抱臂、握拳、叉腰,手放在衣裤兜里,或插在腰际,或抠鼻子、掏耳朵、搔头皮、掏牙齿、咬指甲等等,或两腿交叉,一腿弯曲,脚尖点地,或两脚分开太远,一腿弯曲,甚至抖动。,(四)站姿训练,(1)在老师的指导或他人的帮助下,或自己对着镜子进行训练,这
17、样才能纠正不良姿势,在找准规范动作时的感觉后,再坚持每次20分钟左右的训练,开始时间可短一点,以后再慢慢延长训练时间。(2)靠墙站立练习,要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都要紧贴墙壁。每次训练时间同上。(3)两人一组,背靠背站立练习。要求两人的个子高矮差不多,二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺要贴紧。每次训练时间同上。,3.2.3良好仪态的养成与训练-坐 姿,3.2.3良好仪态的养成与训练-女士坐 姿,标准式:缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹,两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。 后点式:两小腿后屈,脚尖着地,双膝
18、并拢。 重叠式:在标准式姿势下两小腿内收重叠,3.2.3良好仪态的养成与训练-男士坐姿,标准式:挺胸、肩平双手置双腿上或交叉至小腹处,小腿垂直地面,两脚开度45度前交叉式:小腿前伸一脚处,两脚踝交叉,3.2.3良好仪态的养成与训练-行姿,头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度(3040度)、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步幅适度,以一脚长度为宜 步速平稳,勿忽快忽慢,(一)总体要求:要走得轻巧、自如、稳健、大方,有节奏感。,(1)头正、颈直,下颌微收,目光平视前方(约4米处)。 (2) 挺胸收腹,直腰,背脊挺直,提臀,上体微前倾。 (3)肩平下沉,手臂放松伸直
19、,手指自然弯曲,摆动两臂时,以肩关节为轴,上臂带动前臂呈直线前后摆动。两臂前后摆幅(即手臂与躯干的夹角)不得超过30度。前摆时,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。 (4)提髋、屈大腿带动小腿向前迈步,脚跟先触地,身体重心落在前脚掌上。身体重心的移动,主要是通过后腿后蹬将身体重心推送到前脚掌,从而使身体前移。前脚落地和后脚离地时,膝盖须伸直。 (5)步位即脚落地时的位置。女子行走时,两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时,两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上,而是在两条直线上。(6)步幅即跨步时两脚之间的距离,是前脚跟与后脚尖之间的距离,通常步幅是1-1.5脚长。 (7)行走时脚不宜抬得过高,也不
20、宜过低。过低会使鞋底与地面相摩擦。一般步速标准为女士每分钟118-120步,男子为每分钟108-110步。,走姿规范:,不规范的走姿,弯腰驼背,含胸挺腹,摇头晃脑,左顾右盼,仰头低头,探颈前窜,歪背晃膀,扭腰摆臀,或大摔手,双腿过于弯曲,脚尖向内形成“内八字”步,或脚尖向外形成“外八字”步,步子太大太碎,脚蹭地面,身体左右摇晃,或上下波动等等均为不良的走姿。,走姿训练,(1)在老师的指导,或他人的帮助下,进行训练,或自己对着镜子练。(2)在地上放一长绳进行步位训练。(3)头顶物品(如书本等)进行平衡训练。,(二)不同着装的走姿,(三)不同环境的走姿,3.2.3良好仪态的养成与训练-蹲姿,正确的
21、蹲姿,高低式蹲姿左脚在前右脚稍后,左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。右膝低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠紧两腿,男性则可以适度地将其分开。,交叉式蹲姿右脚在前左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上,左腿在下,两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾,臀部朝下。,蹲 姿,3.2.3体态语言,(一)表情语 1、眼神(1)瞳孔的变化 (2)注视行为1)注视的位置:公务注视、社交凝视、亲密注视2)注视的方向:俯视、平视、仰视、斜视、侧扫视3)注视的时间:交往时间
22、的3060%。4)眨眼:每分钟5-8次。,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,2、微笑,一般来说,点头表示致意、感谢、理解、满意、赞许、认可、同意、承认、应和、顺从等语义;摇头表示否定,也可表示对抗、高傲等语义。 保加利亚、尼泊尔、印度的某些地方,点头表示否定,摇头表肯定;塞孟人以头前冲表肯定;土耳其和阿拉伯人将头抬起表否定。 连续缓慢地点头两三次表示欣赏或加强赞赏之意;若连续快速地点头两三次表示有不耐烦之意。在使用摇头语时头轻微向左右摇一下即可,连续摇头两三次表示有加强否定之意。,(二)首语,“请”的手势规范要求:,五指伸直并
23、拢,掌心斜向上方,手掌与地面成45度角,腕关节伸直,手与前臂形成直线,整个手臂约弯曲,弯曲弧度以140度为宜,注意整个手臂不可完全伸直,也不可呈90度的直角。做动作时,应以肘关节为轴,上臂带动前臂,由体侧自下而上将手臂抬起,身体约微前倾,头约往手势方向倒,面向客人,面带微笑,目视来宾。,掌心向上,五指伸直并拢,腕关节伸直,手与前臂成一直线,整个手臂略弯曲,以肘关节为轴,上臂带动前臂,手臂自下而上抬起,上体微前倾,面带微笑,眼睛看着所指目标方向,并兼顾客人是否看清或意会到目标。,(2)指示方向的手势,(3)介绍的手势,介绍他人时:掌心向上,五指伸直并拢,手与前臂成一直线,以肘关节为轴,整个手臂略
24、弯曲,手指向被介绍人,面带微笑,目视被介绍人,并兼顾客人。并注意介绍的礼节:晚、长辈;男士与女士;客人与主人;晚到与先到的客人。介绍自己时:右手五指伸直并拢,用手掌轻按自己的左胸,显得端庄大方。,(4)握手的手势,单手握:施礼者应距受礼者约一步之距,两脚立正或两脚展开成八字步站立,上体微前倾,目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握,并上下抖动,以示亲热;双手握:同时伸出双手,握住对方右手。,右手手掌拍击左手手掌心。,掌心朝向对方,面带微笑,目视对方,举起右手向客人摆手,此时应注意掌心要朝向客人。,3.2.3良好仪态的养成与训练-上下车,3.2
25、.3良好仪态的养成与训练-位次排序,行走常规:并排时,中央高于两侧,内侧高于外侧单行时,前方高于后方。上下楼梯:宜单行行进,前方为上,无特殊原因,靠右 侧行进。注意:接待穿短裙的女士宜居其前。出入电梯:无人值守时,宜请客人后入先出(便于叫梯与控制开关)。 出入房门:一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时,为客人推、拉门,客人后(推)先(拉)出门。,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,乘坐轿车:公务用车,后排右座为上座,司机后座位安全系数高。会 客:宾主对坐,面门为上;宾主并坐,以右为上;人多无法排序或朋友聚会,自由择坐。谈判:双边(长桌或椭圆,宾主分坐两侧)横式,面门为上(
26、客方);双边竖式,以面门方向为准,右侧为上(客方);谈判时,各方主谈人在己方居中位,其他人员按右高原则,依职位高低由近至远排列,有翻译时坐主谈判人右侧。多边(三方及以上谈判方)时,各方自由择座;主席式,对房正门设主位(空位),谁发言就到主位发言,其他人背门而坐。,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,签字仪式:双边,签字桌横放、双方代表面门而坐(宾右)、参加者列队呈直线站在签字者后面,中高两侧右高排列,如多排按前高后排列。多边(三放及以上),签字桌横放(面门且一张),按照约定顺序依次签字。 会议:小型,面门为上;以右为上(我国政务按传统以左为尊);前排中央为上。大型,主席台,前为上、中为上、右为上;主持人,前中或前排最右;发言人,主席台前方或其右前方。 宴会:桌次,居中为上、以右为上、离门远为上。座次,面门居中为主人位、主人右侧为主宾位(交叉式)、主方居左客方居右(不交叉)。详见宴会礼仪 旗帜:我国国旗,居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时,我方为主他国国旗为上位,他国为主我国国旗为上位。,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,主人,A,D,C,B,主人开车时的座位次序,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,