1、销售技巧,探索自我,个人远景,如果你将选择销售汽车作为你提高自己销售收入的一个工作，那么也许你需要花费很长时间才有可能实现你的理想如果你选择汽车销售作为一个符合你性格的工作，那么你得到的将不仅仅是在工作中产生的乐趣，同时也有着经济上的回报,有机会创造高收入立足点人人平等升迁机会快时间安排较灵活,为何此工作如此迷人？,销售工作的特质,销售工作的挑战,但现实生活中，能成功的只有金字塔的20%每月得归零无昨日英雄未来是别人休息我们服务,探索自我,成功的关键,探索自我,对自己的态度,探索自我,每位顾客的价值,一生平均拥有多少车 X 每次新车利润使用车险年 X 每次保险利润二手车利润配件利润,+,+,+
2、,+,?,对顾客的态度,探索自我,卖衣服 个人外型人寿保险 生命的保障卖书 知识的价值汽车 路上的喜悦 一种行驶的保证 安静、舒适的交通工具,产品的功能 顾客利益,对产品的态度,探索自我,知识,公司产品知识竞争产品知识市场资讯与常识相关商品知识（如贷款、保险）办牌作业知识车辆基本保养常识其他,探索自我,产品F.A.B.说明技巧,客户：这车都有什么装备？,销售顾问：这车有ABS，EBD，EBA，#$？,客户清楚自己想要一部什么样的车吗？,我们经常遇到这样的问题:,知识,探索自我,知识,产品F.A.B.说明技巧,Feature,Advantage,Benefit,Impact,产品的特性,优势、优
3、点,客户的利益,冲击,冲击式介绍从何而来？,探索自我,知识,建立产品特征和客户利益间的关系,在整个演示中利用“倾听”和“发掘”发现客户的需求，并在演示时紧扣这些需求进行回答,客户的需求包括：安全性、经济性、可靠性、耐用性、实用性、发动机性能、空间等,特性和利益是销售演示的基础。一定要记住，客户买的不是产品的特征，而是它所带来的利益,有关“特性”的问题：它是什么？有什么优势？能带来什么利益？,理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择,FAB意味着将产品的特性、优势、利益以及经销商的服务配合在一起，满足客户的需求,探索自我,技巧,SKILL AND PRODUCTIVITY,开发客户技巧接待技巧需
4、求分析技巧商品介绍技巧缔结成交技巧客户关系管理技巧,探索自我,技巧,如果想要成功，就要多考虑对方的需求，而不是一味推销自己的产品,开放式提问封闭式提问,提问类型,探索自我,技巧,您过去开什么车吗？外面那车是你的吗？,您现在对车有什么要求？您现在期望买一台什么样的车?您是要一台适合城市及越野两用车是吗?,您觉得2.4升发动机满意吗?,一般性问题辩别性问题联结性问题,提问的步骤,探索自我,倾听的好处,提高顾客的地位增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任,技巧,探索自我,倾听的技巧,展开法澄清法重复法反射法,技巧,探索自我,习惯,习惯的养成,态度,知识,积极的追求,技巧,探索自我,不同的态度 不同的
5、习惯用语,积极主动试试看有没有其他方法我可以选择另一种方式我可以控制自己的情绪我可以再想看看其他表达方式我打算,消极被动我已无能为力我就是这样的人他太过分了他们不会接受我想大概也许是或许恐怕不见得,积极的态度,探索自我,了解并识别客户的需求,双 赢,满足客户的需求,销售人员的角色转变,顾问式销售,销售的定义,什么是大客户销售?大客户的选择标准是什么?,客户的采购数量采购的集中性对服务水准的要求客户对价格的敏感度客户是否希望与公司建立长期伙伴关系,大客户销售的定义,顾问式销售,真实一刻,MOT(Moment of Truth 真实一刻),LOE(Level of Expectation 期望值)
6、,LOR(Level of Reality 实际值),MOT(Moment of Truth 真实一刻),LOE(Level of Expectation 期望值),LOR(Level of Reality 实际值),我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻,在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到什么,顾客实际从我们这里得到了什么,顾问式销售,超越期望值,满 意,9876543210,客户的期望,客户的体验,失望,热情,顾问式销售,9876543210,舒适区,焦虑区担心区舒适区,顾问式销售,销售成功的要素,8,销售,顾问式销售,购买周期,选择方案,改变,无需求,有购买意识,想要购买
7、,设定购买标准,成交,需求,带来的益处,满意,大客户的采购周期,顾问式销售,销售过程，关卡层层借口vs方法,接触,突破客户冷漠和拒绝,渗透决策层关系,挖掘各层多元需求/动机,处理客户不同意见,化解客户的谈判条件,无需求,有购买意识,想要购买,设定购买标准,成交,大客户的采购周期,顾问式销售,无需求具有购买意识想要购买设定购买标准成交,提出采购需求内部审核寻求、征集供应商评估、分析、比较合同签定实施购买,顾问式销售,大客户的采购周期,顾问式销售与集团客户采购流程的对应,顾问式的销售流程,顾问式销售,大客户开发的一般流程与方法,确定目标行业客户,走访,获取购车信息,跟踪与促进,购买阶段掌控,交车,
8、回访跟踪,大客户销售,接待,咨询,产品介绍,试车,协商,成交,交车,跟踪,顾客开发,更注重档次与适用性,集团采购带有计划性,行业间的相互影响性,决策人利益关系固化,采购人岗位的特殊性,采购人与使用者分离,大客户主要特征,大客户销售,销售对象的区别,团队vs.个人走商vs.坐商,客户需求的多样性客户接触的计划性,销售流程的区别,团队对团队的顾问式销售一对一的顾问式销售,大客户销售人员的职责大客户销售人员的技能,大客户销售与零售的区别,大客户销售,信息收集与分析综合策划能力沟通技巧（内部、外部）谈判技巧公关技巧,与展厅销售相比较，大客户销售需要更多的努力和技巧！,大客户销售,大客户销售与零售的区别
9、,销售技巧的区别,大客户的分类,政府采购客户大型垄断型行业重大工程项目企业,如各级政府、部队、公安、检察院、法院、司法,如电力、电信、网通、移动、联通、邮政、石油,如南水北调、西气东输、西电东送、大型水利工程,如钢铁、矿山、化工、建筑、服装、食品、机械,大客户销售,决策群体,决策者(Decision maker)采购人(Buyer)使用者(User)影响人(Influencer)看门人(Gatekeeper),客户应对策略,大客户销售,真正的采购人，可能隐居幕后整个流程的引导人，负责收集信息,有直接关系的人，通常取得其合作很重要组织内外的人，通常用于引荐,负责信息过滤，通常是第一个陌生接触的人
10、,大客户销售,客户应对策略,决策群体的需求分析,显性需求,隐性需求,大客户销售,客户应对策略,决策者（真正的采购人）：宏观面，大方向采购人：个人利益包装，方案的解释使用者：使用的信心影响人：让我看门人：让我,给我一个理由，让我能接受！让我能信服！,大客户销售,客户应对策略,决策群体的需求分析,区分决策人、采购人、使用者的角色及其对决策的影响力了解授权架构（直接探测及间接查访）了解决策流程及其瓶颈发觉潜在抗拒力量（受害者）了解最终决策者周围的潜在影响力分析部门间的彼此利害关系选定潜在内部销售员,大客户销售,客户应对策略,决策群体的分析原则,与竞争对手取得平衡进入内定“目录”（争取入围）,建立联系
11、寻找在用竞争产品的弱项,以便推荐自己的产品,不要点明自己与采购人/使用者间的关系,争取主动,先入为主信息提供（综合信息，内部政治）,保持友好的关系，争取成为自己的同盟,采购人,使用者,决策者,影响人,看门人,走访三步曲,信息优先政策,大客户销售,客户应对策略,在没有最后交车前，所有的关系都是脆弱的！,细节决定成败！,大客户销售,客户应对策略,产品利益企业利益差别利益,产品所在的企业-销售产品的人员-产品,大客户销售,客户应对策略,集团客户的利益鉴别,人无我有、人有我优、人优我新、人新我变,物质差别服务差别人员差别,大客户销售的要点,营销方案策划整合销售资源在关键时刻赢得客户,交车回访跟踪,确定
12、目标行业客户走访获取购车信息跟踪与促进购买阶段掌控,其他促进因素,大客户销售,信息收集与分析目标客户的发掘客户需求的分析营销方案的策划,大客户销售,大客户销售的制胜点之一,营销方案的策划,信息收集与分析,大客户销售的准备8+1模型,市场公司产品个人,市场公司产品个人,我的目标与策略,己方的,顾客方的,方案策划技巧,了解目标信息收集、储备、分析确定目标潜在需求分析、成本分析建立关系寻找关系、进入目录,客户的需求潜力决定了投入的时间与精力！,大客户采购带有计划性，不是随意的！,如何有效开展工作？,信息收集与分析,方案策划技巧,获取购车信息,日常走访。在当地政府采购中心及其它政府采购代理机构处注册，
13、成为会员单位与其它汽车经销商尤其是原行业系统内部的汽车经销商加强联系。在当地一些要求备案的行业单位处备案。公司从其它渠道获取的信息。,信息收集与分析,方案策划技巧,客户资料收集内容,客户基础资料客户最近的采购计划通过整个项目要解决什么问题决策者/采购者/使用者/影响者等个人资料采购时间表采购预算采购流程,信息收集与分析,方案策划技巧,竞争对手资料收集内容,竞争对手产品的使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字和销售特点该销售代表与客户的关系,信息收集与分析,方案策划技巧,寻找大客户的常用渠道,资料查询行业开拓展会结识,私人关系竞争对手手中抢夺,人脉是重要的无形资产,关系代表一种资源
14、和机会 ！,信息收集与分析,方案策划技巧,确定目标行业客户,编制目标行业客户明细表,方案策划技巧,信息收集与分析,寻找客户的原则,目标市场进入机会（是否值得投入？）大客户客户的成熟度（是否开始接触？）竞争条件评估（是否值得竞争？）,勤奋 慧眼 创造性,选择细分目标市场,目标客户的发掘,方案策划技巧,行业客户分类管理,根据行业的重要程度、批量大小及竞争状况等对行业客户实施分类管理，一般对特别重要或批量较大或竞争特别激烈的行业，由公司经理或总经理直接参与管理；对重要程度一般、批量较小和竞争不太激烈的行业可由业代或主管进行正常管理。,目标客户的发掘,方案策划技巧,陌生拜访,走访前要制订行业客户走访计
15、划，根据行业的重要程度、批量大小及竞争状况等对行业客户实施分类管理，走访结束将获取的信息填入行业客户管理卡并不断完善。,走访前,方案策划技巧,目标客户的发掘,送产品样本、产品资料 介绍产品知识 了解行业客户车辆保有情况、使用情况 了解车辆采购主管部门及负责人情况 了解车辆采购习惯方式及渠道 了解近期车辆采购信息,走访目标：,必要时带车,方案策划技巧,目标客户的发掘,陌生拜访,观察寒暄提出拜访的目的和客户的益处取得客户同意,让客户接受自己，才能让客户接受自己的产品,陌生拜访开场白（四大步骤）：,方案策划技巧,目标客户的发掘,陌生拜访,制订行业客户走访计划,行业客户走访计划表：,方案策划技巧,目标
16、客户的发掘,客户需求的分析,外在需求,实际需求,需求背后的需求,采购的基本要求,采购的最终方案,需要解决的问题,方案策划技巧,客户需求的三个层次,外在需求 在需求出现的初期，往往是不连贯、不成熟、孤立的需求点，经过对一系列需求点进行提炼归纳后，就会形成采购要求，这就是客户的外在需求,方案策划技巧,客户需求的分析,实际需求经过对价格、产品类型、运输、服务等各种采购指标进行商讨后，形成正式的书面合同，并且最终选定解决方案，即客户的实际需求,方案策划技巧,客户需求的分析,客户需求的三个层次,需求背后的需求销售人员应该与客户方共同想办法解决客户在实际工作中的问题，即了解需求背后的需求，以提升销售方在客
17、户心中的可信度和认同度，以建立继续合作的良好基础,方案策划技巧,客户需求的分析,客户需求的三个层次,方案策划技巧,成立专项小组策划人大客户销售经理（主管）领导人-公司老总挂帅策划内容原则和工具策划重点应对客户的需求,营销方案满足客户需求,营销方案的策划,现状分析机会分析对策论证结果预估,往往容易忽视的是竞争对手的反应,策划的原则,策划的内容,原则一：针对性，特制某一类目标群体原则二：隐密性，注重策划方案的保密,方案策划技巧,营销方案的策划,策划的重点-应对客户需求,给客户出“题目” 对客户会有什么利益和好处？,换位思考从客户的角度考虑问题！,分析客户的需求,短期需求 vs.长期计划,引导客户的
18、需求,方案策划技巧,营销方案的策划,大客户销售的制胜点之二,整合销售资源,全员销售内部沟通郑州日产和上级的支持相关部门的配合营销方案的沟通,全员销售,G：团队的绩效目标R：团队成员的责任与工作内容P：成员解决问题的程序I：成员间的互信与互动关系,公司内部全体成员参与销售活动，形成合力，充分而及时地满足客户的不同需求,G.R.P.I成功团队的秘方,资源整合,G：任务与目标是否清楚并为所有成员所接受？R：成员各自的角色与责任是否明确界定？角色的设定是否能支持团队达成目标？每个成员是否有足够的能力与资源以达成任务？P：是否有明确的程序解决问题、沟通意见、分配资源、形成决策？成员是否都了解这些程序？这
19、些程序是否能支持团队达成目标？I：成员间互动、互相包容的程度如何？成员间的互动关系是否有利于团队的成功？,内部沟通,资源整合,和公司领导通过持续不断的交流与沟通，确立目标、执行目标、更新目标,公司领导的支持,5持续的交流考核结果重新设定优先顺序领导指导领导提供反馈信息,1销售策略及定位,2讨论如何达成目标,4和领导就目标、其优先顺序、以及执行计划达成共识,3制订目标及执行计划,资源整合,内部沟通,跨层次的沟通心理障碍内部演练+日常训练提升自身能力,能以平等的心态与客户尤其是决策人打交道,大客户销售的要求,资源整合,管理团队财务部门销售部门市场部门服务部门后勤部门,预算技术人力关系市场信息与郑州
20、日产的沟通,“会叫的孩子多奶吃！”,公司内部相关部门支持事项,资源整合,大客户销售的制胜点之三,在关键时刻赢得客户,信心建立与长期关系的维护 专业的演讲技巧,优先保证大客户的货源充足充分调动大客户中的一切与销售相关的因素关注大客户的一切动态，并及时寄予支持或援助安排企业高层主管对大客户的拜访工作根据大客户不同的情况，设计促销方案征求大客户对营销人员的意见，保证渠道畅通保证与大客户之间信息传递的及时、准确定期或不定期组织大客户与企业之间的交流座谈会,信心建立与长期关系的维护,赢得客户,举办行业用户座谈会或产品说明会，介绍产品卖点，与客户交朋友，关心他们的工作和生活，把握适当的时机搞好双方联谊活动
21、。邀请客户关键人物到工厂参观访问，拉近客户与公司间的距离，增加对产品的进一步了解和认识，增强购买信心和决心。必要时可先期提供给客户样车进行试驾试乘，以增强其信任度。了解客户的需求特性，针对客户最关注的项目进行准备并作出应对。摸清主要竞争对手可能采取的威胁性举措，并事先作出应对方略。,信心建立与长期关系的维护,赢得客户,保护客户隐性利益不受影响 演讲所涉及内容既能打动客户，又能保护客户利益不受影响提醒客户尚未发现的产品益处 演讲过程中，善于寻找客户尚未发现的产品能带来的益处点出客户尚未知道的对手弱点 演讲过程中，善于点出客户尚未不知道的竞争对手的弱点，但不要针对具体品牌有准备的故意卖个“破绽”
22、让客户能提出问题，满足领导的表现欲望准备充分的工具来支撑 PPT的准备，图片、颜色、版面布置,原则,专业的演讲技巧,赢得客户,开场钻石型的结构和组织以客户为导向的方法关注客户的决策群体结果,高手过招，留有后手！,赢得客户,专业的演讲技巧,钻石型结构,赢得客户,专业的演讲技巧,我要传递什么信息？谁会接收这些信息？如何去说？说些什么？,事前的问题,赢得客户,专业的演讲技巧,其他促进因素,谈判技巧交车与跟踪,你怎么看,当今竞争如此激烈的市场上，客户在谈判中更占优势?,对还是错？,谈判技巧,你是一个失业的电脑程序员，从广告得知某公司招聘，名额只有一个。当你到该公司面试时发现：接待室挤满了填表的人，那么
23、.,谈判技巧,你怎么看,谈判中的力量,力量是谈判过程中最本质的东西，谈判者都是根据 双方对力量的判断来指导自己的行动的,请记住：谈判中双方力量的对比，完全取决于彼此的主观看法,谈判技巧,什么是谈判,谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益成功的谈判，双方都没有损失,谈判技巧,专业谈判人士的表现,说得少，除非必要 态度坚决、强硬 要求双方妥协让步 控制谈判的节奏 慎重作出承诺,谈判技巧,谈判开始前的准备,我的责权范围是什么？ 我有哪些选择方案？ 我如何能让对方感到满意（赢的感觉）？ 我可
24、以避免哪些危险？ 对方还剩下多少时间作出决定？ 对方的目标是什么？,谈判技巧,团队的支持,提问：企业背景问题，需求问题,事先作好万全准备 热情的欢迎 充分的眼神交流 不要马上接触谈判主题 等所有人员达到后再开始,谈判技巧,步步为营,循序渐进要求对等的让步提供额外的利益（别类）不要立即说“是”适当的休会时间敢于说“不”,价格不是一种谈判，是一种策略！,妥协技巧,谈判技巧,价格商谈的技巧,提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）报价的对半法则千万不要接受对方的第一个提议适当的时候表现出惊讶的态度扮演勉为其难的销售人员适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放,初期谈判技巧,谈判技巧,借助公司高
25、层的威力避免对抗性的谈判抛回烫手的山芋交换条件法,中期谈判技巧,价格商谈的技巧,谈判技巧,好人/坏人法（红脸/白脸法）蚕食鲸吞法取消之前的议价让步的方法拟订合同法,后期谈判技巧,谈判技巧,价格商谈的技巧,按时交车提供充分的时间让客户了解新车的操作和维修确认客户的选购件、附属件售后服务部门的介绍售后服务跟踪的协调,交车的理性考虑,交车,交车的感性考虑,交车地点的选择参与人员交车仪式公关活动的配合,交车,确保车辆状况良好，尤其是用户特殊要求的装备与功能。对车辆加注适量的油料并告知用户，减少用户的麻烦，增加其心理满足。向接车者赠送礼品或进行适当的宴请、住宿安排、合影留念等。 对关键人进行特别的感谢。
26、 必要时，在征得对方同意的前提下，安排隆重的交车仪式类的活动，邀请用户的领导参加并讲话，还可邀请用户系统相关人员与媒体参加以扩大影响并使关键人获得心理满足。,交车,大客户客户跟踪动作的规划,与顾客保持联系的规范化 顾客数据库的资产化及售前与售后的共享 跟踪服务的责任明确化 顾客情报的交接,回访跟踪,售后跟踪的方法,电话跟踪 DM/电子邮件 亲自拜访,回访跟踪,通过电话或上门拜访了解已购车辆的使用状况，提醒用户进行车辆保养，必要时进行上门保养。 及时解决用户车辆使用中出现的各种问题。对于集中购买、分散使用的行业客户，在适当的时机将车辆使用的良好状况与我们所做的工作向决策者进行通报，使推荐者在客户内部获得更多的正面评价。及时向行业客户通报新的产品信息。对于行业客户中反对采购我们产品的人进行特别关注，加强沟通。,回访跟踪,售后服务跟踪的要点,将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待 找出问题的最佳解决方案 尝试与顾客商谈 进行P.D.C.A循环,回访跟踪,总结,郑州日产vs. 经销商我们与大客户的共同关注点打包销售综合实力,郑州日产：领队教练管理组织 经销商：信息收集客户接触,贸易报酬率,车辆配备价格索赔贷款保险培训,
